替首長(zhǎng)搞好接待的藝術(shù)

王懷志+郭政

替首長(zhǎng)搞好接待，是秘書(shū)的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。搞好這項(xiàng)工作，對(duì)于建立上下、左右、內(nèi)外之間的良好關(guān)系，確立首長(zhǎng)在人們心目中的良好形象，至關(guān)重要。同時(shí)，對(duì)于及時(shí)準(zhǔn)確處理好來(lái)訪者的問(wèn)題，從中取得更多的信息，也關(guān)系極大。

接待工作的特點(diǎn)

替首長(zhǎng)做接待工作，大部分是以首長(zhǎng)的名義，由秘書(shū)出面接待。替首長(zhǎng)搞接待工作，有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：

任務(wù)繁雜。來(lái)訪者有的是事先約定，有的是突然造訪；有的是首長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，有的是首長(zhǎng)不認(rèn)識(shí)；有的是首長(zhǎng)的遠(yuǎn)親，有的是首長(zhǎng)的老上級(jí)、老戰(zhàn)友、老部下；有的是第一次來(lái)訪，有的是三次五次還會(huì)再來(lái)；有的是代表一級(jí)組織，有的是代表個(gè)人或家庭；有的是專(zhuān)程看望，有的是前來(lái)挑刺；有的是衣錦還鄉(xiāng)，有的是上門(mén)求助；如此等等，煩瑣而又麻煩。有的來(lái)訪，首長(zhǎng)親自出面接待；有的來(lái)訪，首長(zhǎng)不便出面接待；有的來(lái)訪，首長(zhǎng)脫不開(kāi)身無(wú)法出面接待。所有這些，都需要秘書(shū)去辦理。

工作具體。人來(lái)了，要接送、要吃住、要辦事。來(lái)人層次不同，要求各異。如何安置處理不僅費(fèi)心思而且費(fèi)體力，哪一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)想到、沒(méi)說(shuō)到、沒(méi)跑到都可能出差錯(cuò)。來(lái)人會(huì)說(shuō)“不熱情”“不講交情”“忘恩負(fù)義”等，對(duì)首長(zhǎng)有想法。首長(zhǎng)會(huì)說(shuō)“粗心大意”“不懂禮貌”“不考慮影響”等，對(duì)秘書(shū)不滿(mǎn)意。

問(wèn)題棘手。一是碰到不講理的人。本來(lái)事情的處理是公道的、正確的，秘書(shū)的接待也是恰當(dāng)?shù)?，可他就是不?tīng)不從，與你吵鬧。二是與首長(zhǎng)沾親帶故的人。他們中有的與首長(zhǎng)家庭關(guān)系密切，有的與首長(zhǎng)家庭很疏遠(yuǎn)，秘書(shū)的分寸很難把握。軟了不行，硬了也不行；輕了不行，重了也不行。三是過(guò)去受過(guò)不公正對(duì)待的人。由于種種原因，他們當(dāng)年受過(guò)不公正對(duì)待，現(xiàn)在找來(lái)算老賬。

接待工作的原則

秘書(shū)替首長(zhǎng)搞好接待，必須堅(jiān)持這樣幾條原則：

一視同仁。所謂一視同仁，講的是態(tài)度上，對(duì)每個(gè)來(lái)訪者都要以禮相待。不論上、下、內(nèi)、外的來(lái)訪者，都一樣的熱情。要改變門(mén)難進(jìn)、人難見(jiàn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的衙門(mén)作風(fēng)。做到“一請(qǐng)坐、二倒茶、三問(wèn)好、四辦事、五送客”。有的秘書(shū)品行不正，表現(xiàn)出一些問(wèn)題。例如：上面來(lái)的討好，下邊來(lái)的生硬；有權(quán)的來(lái)了重禮厚待，無(wú)權(quán)的來(lái)了不聞不問(wèn)；認(rèn)識(shí)的來(lái)了熱情，不認(rèn)識(shí)的來(lái)了冷淡；穿著好的來(lái)了彬彬有禮，穿著差的來(lái)了愛(ài)答不理；如此等等，沒(méi)有做到一視同仁。

用語(yǔ)文明。每個(gè)人都有受人尊重的心理需要，來(lái)訪者表現(xiàn)得就更為明顯，不管抱著什么目的來(lái)，都希望得到尊重或理解。秘書(shū)在接待中要講究談話(huà)的藝術(shù)，用語(yǔ)文明，以使來(lái)訪者心理上的需要得到某種滿(mǎn)足，這就為接待工作奠定了良好的基礎(chǔ)。用語(yǔ)文明，首先要富有情感。話(huà)不在多，有情則靈。伴之以平易近人的神態(tài)、和藹可親的笑容、謙虛溫和的語(yǔ)調(diào)，就能產(chǎn)生良好效應(yīng)。其次要始終如一。在正常情況下，秘書(shū)都能做到用語(yǔ)文明。但在自己受罵、受辱的情況下還能這樣，就需要很高的個(gè)人修養(yǎng)。能做到這一點(diǎn)，不敢說(shuō)能把“硬漢說(shuō)哭，憂(yōu)婦說(shuō)笑，蠻者說(shuō)服”，至少也可以使氣氛融洽，不出現(xiàn)尷尬。三是還需要正確的肢體語(yǔ)言相配合。肢體語(yǔ)言不僅能傳遞信息，而且會(huì)影響人際互動(dòng)。例如笑臉相迎（面部語(yǔ)言）、熱情握手（手部語(yǔ)言）、側(cè)身讓座（軀干語(yǔ)言）等。再如坐的距離不能太遠(yuǎn)也不能太近，太遠(yuǎn)了有敬而遠(yuǎn)之之感，太近了有缺乏敬重之感。又如邊聽(tīng)邊記、不時(shí)點(diǎn)頭、眼睛不東張西望等，都會(huì)使來(lái)訪者感到熱情而莊重，產(chǎn)生好感和信任感。

認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)來(lái)訪者的談話(huà)，要認(rèn)真聽(tīng)、記，不能敷衍了事。要弄清問(wèn)題的原委和性質(zhì)，該上報(bào)的上報(bào)，該解釋的解釋?zhuān)撧k理的馬上辦理。要按正式程序處理接待中的問(wèn)題，設(shè)身處地為來(lái)訪者著想，絕不能踢皮球或欺騙對(duì)方。認(rèn)真負(fù)責(zé)還表現(xiàn)為實(shí)事求是，堅(jiān)持原則。介紹成績(jī)不夸大，談到不足不掩飾，匯報(bào)情況有充分的事實(shí)做依據(jù)。不信口開(kāi)河，不隨便表態(tài)，能辦到的努力辦，辦不到的不許愿。對(duì)拿不準(zhǔn)的問(wèn)題、重大原則問(wèn)題一定要經(jīng)過(guò)請(qǐng)示才能答復(fù)辦理。

勤儉節(jié)約。堅(jiān)決反對(duì)大吃大喝，鋪張浪費(fèi)，講排場(chǎng)，擺闊氣，超標(biāo)準(zhǔn)，搞特殊。一個(gè)客人九個(gè)陪，來(lái)時(shí)接風(fēng)，中間宴請(qǐng)，走時(shí)送行，幾頓飯就把一年的血汗錢(qián)吃完了。熱情不只表現(xiàn)在吃、住、行上，更重要的是態(tài)度的誠(chéng)懇和尊重，這樣才是既禮貌又節(jié)儉。

內(nèi)外有別。來(lái)訪者代表組織還是代表個(gè)人，是老同志還是后來(lái)人，是家人還是外人等，接待時(shí)要有區(qū)別。要嚴(yán)守紀(jì)律，注意保密。能講還是不能講，應(yīng)多講還是應(yīng)少講，要內(nèi)外有別，這一點(diǎn)上不能“一視同仁”。

接待工作的技巧

替首長(zhǎng)搞接待，對(duì)不同的人要有不同的方法：

對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)人的接待。上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)人，主要是了解情況、視察工作、檢查指導(dǎo)。秘書(shū)應(yīng)立即向首長(zhǎng)報(bào)告，由首長(zhǎng)出面接待。來(lái)人向秘書(shū)問(wèn)起情況時(shí)，不要對(duì)肯定或否定的問(wèn)題夸夸其談，應(yīng)只作簡(jiǎn)要匯報(bào)，詳細(xì)情況由首長(zhǎng)和有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。對(duì)上級(jí)來(lái)人的接待，秘書(shū)的任務(wù)重點(diǎn)是安排吃、住、行，溝通首長(zhǎng)和有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系。對(duì)于吃、住、行和有關(guān)活動(dòng)的安排，除按有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)辦理外，還應(yīng)請(qǐng)示首長(zhǎng)，看有什么具體交代，不要自作主張。

對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)人的接待。下級(jí)來(lái)人一般目的有這幾種：一是匯報(bào)請(qǐng)示工作；二是反映一些重大問(wèn)題；三是找首長(zhǎng)辦些私事。秘書(shū)接待時(shí)要詳細(xì)記錄，記準(zhǔn)記實(shí)。要問(wèn)清情況，有價(jià)值的可以錄音，或?qū)懗蓞R報(bào)稿、文字材料等，同時(shí)盡快給首長(zhǎng)匯報(bào)，以便答復(fù)來(lái)訪者。下級(jí)匯報(bào)的情況是首長(zhǎng)決策的重要參考，不能馬虎。來(lái)辦私事不便直說(shuō)的，秘書(shū)可轉(zhuǎn)告首長(zhǎng)后另行安排見(jiàn)面時(shí)間。

對(duì)外單位來(lái)人的接待。這項(xiàng)接待非常重要，不僅涉及雙方的關(guān)系，也涉及互通情況、相互學(xué)習(xí)借鑒的問(wèn)題。秘書(shū)要先問(wèn)明情況，了解身份，以此來(lái)進(jìn)行安置?？梢暽矸莺鸵蠓謩e介紹給有關(guān)首長(zhǎng)或部門(mén)對(duì)口接待。談話(huà)要有余地，遵守有關(guān)規(guī)定，不能自以為是，順口就答“首長(zhǎng)可以接見(jiàn)”，結(jié)果不符合首長(zhǎng)意圖。

對(duì)新聞單位來(lái)人的接待。新聞單位來(lái)人采訪，秘書(shū)在接待中要盡量多提供方便，少提供“新聞”。多提供方便主要是住和行，少提供“新聞”主要是一些內(nèi)部情況等，不宜公開(kāi)的不說(shuō)。在介紹有關(guān)情況時(shí)應(yīng)防止作假，為了上報(bào)紙、上電視，任意拔高、夸大，甚至無(wú)中生有。這樣做一時(shí)痛快，但可能要犯錯(cuò)誤。

對(duì)首長(zhǎng)親戚朋友的接待。一當(dāng)上首長(zhǎng)，親戚朋友似乎就多了，有些根本不認(rèn)識(shí)，也找上門(mén)來(lái)。有的人來(lái)時(shí)，首長(zhǎng)事先知道，有的則是突然登門(mén)。秘書(shū)要先接待，同時(shí)匯報(bào)給首長(zhǎng)或其家屬，看如何接待，再去安置。無(wú)論如何，都要精心辦理，不能馬虎。

（摘自《秘書(shū)工作》）endprint