“云上金融”綠色生態(tài)體系及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化生態(tài)運(yùn)行實(shí)踐探索

■中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江省杭州市良渚支行 吳靜波

一、碳中和目標(biāo)背景下商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型策略

實(shí)現(xiàn)碳中和目標(biāo)既面臨著巨大的挑戰(zhàn)，也在一定程度上加速了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加快了技術(shù)進(jìn)步。商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)碳中和發(fā)展目標(biāo)，不僅僅在于通過(guò)綠色信貸模式調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，更重要的目的是通過(guò)整合優(yōu)化自身的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)策略，有效壓降固定成本，建立并完善一套節(jié)能減排的綠色金融標(biāo)準(zhǔn)。在此背景下，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)問(wèn)題：

（一）客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)的變化

商業(yè)銀行的金融服務(wù)要以“客戶(hù)”為中心，發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，針對(duì)客戶(hù)需求的分析開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。隨著消費(fèi)者行為從線下向線上的躍遷和第三方支付模式的繁榮，金融系統(tǒng)的結(jié)算優(yōu)勢(shì)正在被逐步壓縮，取而代之的是日益增長(zhǎng)的綜合性投融資理財(cái)?shù)姆?wù)需求。同時(shí)，人口老齡化問(wèn)題的顯現(xiàn)等直接影響勞動(dòng)生產(chǎn)率，進(jìn)一步觸發(fā)保障性的金融需求。

（二）營(yíng)銷(xiāo)行為模式的變化

達(dá)成碳中和節(jié)能減排目標(biāo)需要重組再造新的高效率生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，具體體現(xiàn)在商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張模式需要發(fā)生新的迭代。在傳統(tǒng)的銀行競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，根據(jù)布局調(diào)整、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，利用基層網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和人員配比優(yōu)勢(shì)搶占客戶(hù)資源和市場(chǎng)份額是主要的手段措施。但近年來(lái)，隨著金融科技的發(fā)展進(jìn)步，特別是在疫情影響下，商業(yè)銀行的零售營(yíng)銷(xiāo)主陣地已加速向移動(dòng)終端轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成本的持續(xù)上升使得各銀行機(jī)構(gòu)不斷削減網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，不再更多地強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益而是更多地考量單點(diǎn)效益產(chǎn)出和人均效益。對(duì)此，商業(yè)銀行亟需構(gòu)建一套新形勢(shì)下的綠色高科技營(yíng)銷(xiāo)管理體系。

（三）轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑的變化

隨著金融科技的發(fā)展，社交距離和營(yíng)銷(xiāo)距離逐漸走向遠(yuǎn)程無(wú)接觸，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體制改革的聚焦點(diǎn)，也是商業(yè)銀行必須面對(duì)的根本變革和解決路徑。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中同樣需要避免三個(gè)陷阱：一是技術(shù)陷阱，即為了數(shù)字化目標(biāo)而進(jìn)行數(shù)字化改造。在這種情況下，將原本無(wú)需采用數(shù)字化的工作流程復(fù)雜化，反而降低了工作效率。二是產(chǎn)品陷阱，即不同的業(yè)務(wù)條線部門(mén)基于營(yíng)銷(xiāo)考核因素而忽視了產(chǎn)品內(nèi)在原理的一致性，造成客戶(hù)體驗(yàn)的降低和基層營(yíng)銷(xiāo)的重復(fù)與低效。三是數(shù)據(jù)陷阱，即過(guò)分依賴(lài)數(shù)據(jù)信息的使用和分析，忽略人的因素，忽視了背景調(diào)查、盡職調(diào)查對(duì)數(shù)據(jù)真實(shí)性的驗(yàn)證。

二、“云上金融”綠色生態(tài)的三足鼎立體系建設(shè)

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心并不僅僅是簡(jiǎn)單的技術(shù)應(yīng)用和進(jìn)步，而是在人流、物流基礎(chǔ)上有機(jī)融合數(shù)據(jù)流，將軟硬件相結(jié)合，進(jìn)一步激發(fā)、活化客戶(hù)流和資金流。同時(shí)，利用好客戶(hù)的金融交易習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、資產(chǎn)負(fù)債狀況等數(shù)據(jù)信息，并以此為基礎(chǔ)深入分析、挖掘、描畫(huà)客戶(hù)需求，打造數(shù)字化“云上金融”生態(tài)體系，形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！霸粕辖鹑凇本G色生態(tài)體系應(yīng)包含數(shù)字生產(chǎn)、數(shù)字平臺(tái)、數(shù)字轉(zhuǎn)型三大方向（圖1）。

圖1 “云上金融”綠色生態(tài)體系圖譜

（一）數(shù)字生產(chǎn)豐富場(chǎng)景生態(tài)

數(shù)字生產(chǎn)對(duì)應(yīng)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)末端，在“云上金融”生態(tài)體系中，客戶(hù)的各項(xiàng)金融性交易特征將作為重要的數(shù)據(jù)信息，在銀行的云端體系內(nèi)進(jìn)行存儲(chǔ)。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展進(jìn)步，客戶(hù)的各類(lèi)金融交易行為將通過(guò)后端數(shù)據(jù)分析來(lái)重新定位客戶(hù)的需求，并精準(zhǔn)推送至一線營(yíng)銷(xiāo)人員以助其開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。

終端場(chǎng)景生態(tài)的多樣化目標(biāo)在于徹底改變依據(jù)銀行現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)體系開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的模式，充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的多樣性特征篩選和定位各類(lèi)客戶(hù)群體的潛在需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自主式、菜單式金融服務(wù)。而營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的作用更多地轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄骱鸵龑?dǎo)，并根據(jù)客戶(hù)群的需求特點(diǎn)重新定制、開(kāi)發(fā)適應(yīng)性生態(tài)場(chǎng)景。因此，場(chǎng)景生態(tài)的豐富性決定了客戶(hù)的粘性、體驗(yàn)感和依存度。

（二）數(shù)字平臺(tái)搭建客戶(hù)生態(tài)

數(shù)字化平臺(tái)的使用在營(yíng)銷(xiāo)管理中的重要性不言而喻，但從商業(yè)銀行的應(yīng)用來(lái)看，數(shù)字化平臺(tái)大多還是集中在管理數(shù)字化的領(lǐng)域。從銀行的傳統(tǒng)思維來(lái)看，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)更多依賴(lài)客戶(hù)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)人員的主動(dòng)挖掘，數(shù)字化平臺(tái)的功能更多體現(xiàn)在對(duì)信息提供和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理。在社交距離逐漸走向遠(yuǎn)程和無(wú)接觸、價(jià)值鏈走向雙循環(huán)的背景下，金融生態(tài)與技術(shù)融合發(fā)生了重要變化，單向的營(yíng)銷(xiāo)管理模式越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求。尤其在線上化服務(wù)的背景下，金融服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)也需要進(jìn)行雙向的、交互式的改造，這就對(duì)數(shù)字平臺(tái)的功能性提出了更高的要求。

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)革命的趨勢(shì)將帶動(dòng)大量產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)投身數(shù)字化轉(zhuǎn)型從而步入云端。以數(shù)字平臺(tái)的對(duì)接開(kāi)展信息交互為主體，以線下實(shí)地調(diào)查為輔助的營(yíng)銷(xiāo)效率和成功率將遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式。從這方面的意義來(lái)看，云端客戶(hù)生態(tài)的構(gòu)建是影響未來(lái)商業(yè)銀行線上獲客競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。

（三）數(shù)字轉(zhuǎn)型引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能正悄然發(fā)生著改變。以往的銀行網(wǎng)點(diǎn)是作為金融服務(wù)的提供和辦理場(chǎng)所而存在的，銀行網(wǎng)點(diǎn)高度重視場(chǎng)內(nèi)客流資源的豐富程度，場(chǎng)內(nèi)客流的密集性決定了各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的成效。而隨著金融交易逐步向線上化發(fā)展，場(chǎng)內(nèi)客流的急劇減少影響了網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)生態(tài)，倒逼網(wǎng)點(diǎn)不得不開(kāi)展常態(tài)化的外拓營(yíng)銷(xiāo)來(lái)補(bǔ)充和豐富客流。

必須清醒地認(rèn)識(shí)到，數(shù)字化時(shí)代的銀行網(wǎng)點(diǎn)，不能再被單一地當(dāng)作金融服務(wù)的提供場(chǎng)所，而應(yīng)該更加凸顯其作為各項(xiàng)信息收集、整合、分析、使用的信息集散點(diǎn)功能，并以此為依托，采用更為豐富的線上與線下相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)模式，不斷拓展?fàn)I銷(xiāo)的半徑和外延。與此對(duì)應(yīng)，勞動(dòng)組合和人力資源的配比也將發(fā)生變化，會(huì)催生出數(shù)字化遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)理等新興崗位來(lái)滿(mǎn)足線上端的金融服務(wù)需求。

三、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化生態(tài)運(yùn)行機(jī)制的實(shí)踐

商業(yè)銀行包括城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和縣域網(wǎng)點(diǎn)，如農(nóng)行杭州分行以網(wǎng)點(diǎn)地理分布為核心自行研發(fā)的“北斗”金融生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)很好地解決了大部分城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲客的需求。而對(duì)于客戶(hù)資源較為密集或特別分散的情況，金融生態(tài)需要進(jìn)一步細(xì)化以滿(mǎn)足網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管戶(hù)和客戶(hù)多元化的需求。

（一）專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)“藍(lán)?！鄙鷳B(tài)發(fā)展戰(zhàn)略

大中型專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)往往成為城市規(guī)劃中產(chǎn)行業(yè)的集散中心，在開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)中，成為各家商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的“必爭(zhēng)之地”。對(duì)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)而言，清晰掌握市場(chǎng)客戶(hù)的金融服務(wù)情況是提升管戶(hù)能力的有效措施。在此背景下，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)需要深入開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型以不斷增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.建設(shè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)視圖作業(yè)法。選取部分大中型專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，引入市場(chǎng)平面圖，開(kāi)發(fā)數(shù)字化布局營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)視圖，在導(dǎo)視圖上全面定位市場(chǎng)商戶(hù)，批量整合導(dǎo)入我行的各類(lèi)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)和管戶(hù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能化、系統(tǒng)化管戶(hù)。將數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)視圖和“北斗”系統(tǒng)平臺(tái)相對(duì)接，能對(duì)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的占有率和業(yè)務(wù)覆蓋情況一覽無(wú)余。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)端針對(duì)不同類(lèi)型市場(chǎng)開(kāi)展分析，“一市場(chǎng)一策略”個(gè)性化定制客戶(hù)的金融服務(wù)需求，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品體系和場(chǎng)景金融服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)整合、精準(zhǔn)推送。

2.優(yōu)化客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)管戶(hù)流程。一是充分利用數(shù)字化管戶(hù)手段。通過(guò)數(shù)字化導(dǎo)視圖營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)，客戶(hù)經(jīng)理借助移動(dòng)PAD等設(shè)備，將營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)情況實(shí)時(shí)上傳到導(dǎo)視圖數(shù)字化平臺(tái)，分類(lèi)標(biāo)注市場(chǎng)商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)情況和產(chǎn)品覆蓋情況。二是加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)管理。確保市場(chǎng)商戶(hù)全面營(yíng)銷(xiāo)走訪到位，在數(shù)字化導(dǎo)視圖上重點(diǎn)針對(duì)未開(kāi)戶(hù)、同業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、產(chǎn)品未覆蓋的商戶(hù)和客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤；定期掌握管戶(hù)客戶(hù)情況，發(fā)揮好營(yíng)銷(xiāo)管理日志對(duì)客戶(hù)管戶(hù)的提升作用。三是針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新。以數(shù)字化平臺(tái)的數(shù)據(jù)為支撐，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)管理日志的客戶(hù)分析，重點(diǎn)挖掘同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供服務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化建議。

3.動(dòng)態(tài)更新客戶(hù)信息庫(kù)。專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶(hù)是客戶(hù)增長(zhǎng)培育的“藍(lán)?！笔袌?chǎng)，單純依靠數(shù)字平臺(tái)的定期信息更新導(dǎo)入顯然無(wú)法解決市場(chǎng)客戶(hù)流動(dòng)性變化的問(wèn)題，因此，在客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)走訪的過(guò)程中，需要及時(shí)更新調(diào)整數(shù)字化導(dǎo)視圖的市場(chǎng)商戶(hù)信息。對(duì)于逐步發(fā)展壯大的“頭部”商戶(hù)，往往會(huì)重新調(diào)整經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、擴(kuò)大交易規(guī)模，形成供應(yīng)鏈及連鎖型交易模式，需要適時(shí)將此類(lèi)客戶(hù)從數(shù)字化導(dǎo)視圖向“北斗”營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)進(jìn)行遷移，結(jié)合企業(yè)ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口對(duì)接，匹配專(zhuān)門(mén)的區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理，重新定制綜合收銀、供應(yīng)鏈融資等場(chǎng)景金融生態(tài)服務(wù)。

（二）智慧科技網(wǎng)點(diǎn)“云端”生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略

浙江數(shù)字經(jīng)濟(jì)一號(hào)工程提出要聚焦實(shí)現(xiàn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、治理數(shù)字化，在此目標(biāo)下形成多個(gè)城市副中心和產(chǎn)業(yè)園區(qū)。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的布局調(diào)整，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)外遷，招商引資的新入園企業(yè)科技含量不斷提升，對(duì)于園區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)而言，只有加快進(jìn)行智慧科技功能改造，以“云端”營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)為核心驅(qū)動(dòng)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能充分適配新的發(fā)展趨勢(shì)。

1.建立遠(yuǎn)程交互式智慧營(yíng)銷(xiāo)模式。要清晰地認(rèn)識(shí)到，科技型園區(qū)客戶(hù)與傳統(tǒng)客戶(hù)的區(qū)別在于前者對(duì)線上端的服務(wù)需求更高，這部分客戶(hù)更愿意接受自助服務(wù)和上門(mén)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)智慧化改造的重心在于建立以智能設(shè)備為載體的遠(yuǎn)程可視化、交互式咨詢(xún)服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)擴(kuò)展線上線下一站式營(yíng)銷(xiāo)體系。

2.智慧網(wǎng)點(diǎn)“云端”生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)流程?？蛻?hù)通過(guò)掌銀及其他智能設(shè)備終端發(fā)起服務(wù)需求，網(wǎng)點(diǎn)“云端”設(shè)備接收客戶(hù)信息；由“遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)理”通過(guò)視頻交互的方式詳細(xì)了解客戶(hù)需求并進(jìn)行初篩分類(lèi)，同時(shí)提供線上金融服務(wù)咨詢(xún)及辦理；對(duì)需要進(jìn)行線下綜合性服務(wù)的客戶(hù)，提醒客戶(hù)需要準(zhǔn)備的資料，預(yù)約客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，并在客戶(hù)掌銀及智能終端顯示預(yù)計(jì)到達(dá)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)限；服務(wù)完成后由客戶(hù)在智能終端進(jìn)行服務(wù)后評(píng)價(jià)①。

3.借力數(shù)據(jù)信息優(yōu)勢(shì)發(fā)展線上金融場(chǎng)景。隨著科技化水平的提升和數(shù)字貨幣的應(yīng)用，園區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)的線上金融服務(wù)功能將愈發(fā)凸顯。在此基礎(chǔ)上，大力發(fā)展“云端”生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)，依托數(shù)字化平臺(tái)對(duì)客戶(hù)需求和信息的分析、整合，結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的調(diào)查、核實(shí)，更能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)入園企業(yè)的共性金融服務(wù)需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)信貸、理財(cái)?shù)染C合性場(chǎng)景，不斷豐富線上金融生態(tài)。還可以對(duì)部分產(chǎn)業(yè)園區(qū)“孵化”成功的客戶(hù)開(kāi)展個(gè)性化綜合金融服務(wù)定制。

（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)普惠網(wǎng)點(diǎn)“駐村”生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略

商業(yè)銀行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展金融普惠服務(wù)一直是難點(diǎn)和重點(diǎn)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)與周邊村鎮(zhèn)由于交通、路途、村鎮(zhèn)過(guò)于分散等原因，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)較為緩慢，在此背景下，通過(guò)設(shè)立遠(yuǎn)程金融惠農(nóng)服務(wù)點(diǎn)，兼顧金融交易服務(wù)和村民數(shù)字信息采集功能，形成數(shù)字化“駐村”金融生態(tài)是破解當(dāng)前問(wèn)題的有效解決路徑。

1.定制配備金融服務(wù)硬件設(shè)施。以“一村一點(diǎn)”數(shù)字化建設(shè)為思路，設(shè)立村級(jí)惠農(nóng)金融服務(wù)智能設(shè)備，對(duì)智能設(shè)備的功能進(jìn)行優(yōu)化改造，在包含金融交易服務(wù)功能的同時(shí)增設(shè)遠(yuǎn)程視頻交互可視化咨詢(xún)、村民金融需求檔案信息上傳等功能。

2.細(xì)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)流程。由村鎮(zhèn)一級(jí)負(fù)責(zé)專(zhuān)人定期將登記的村民金融服務(wù)需求信息清單通過(guò)智能設(shè)備上傳，數(shù)字化平臺(tái)后端將數(shù)據(jù)傳輸至管轄網(wǎng)點(diǎn)，由管轄網(wǎng)點(diǎn)分析金融需求服務(wù)分類(lèi)，指派客戶(hù)經(jīng)理定期入村走訪收集業(yè)務(wù)辦理資料，開(kāi)展上門(mén)金融服務(wù)支持。

3.推進(jìn)“數(shù)字鄉(xiāng)村”建設(shè)。結(jié)合村民信息檔案和金融自治村工作推廣“一人一檔”，逐步建設(shè)數(shù)字化村民金融信息檔案庫(kù)。把握不同村鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特征，通過(guò)線上和線下相結(jié)合的模式，差異化推進(jìn)惠農(nóng)信貸的政策具體落地；引導(dǎo)通過(guò)線上數(shù)字化平臺(tái)匹配信貸產(chǎn)品，及時(shí)根據(jù)村級(jí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)推進(jìn)金融扶貧和惠農(nóng)政策的傾斜，加快構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)字化金融生態(tài)體系。

四、發(fā)揮數(shù)字化金融生態(tài)模式下的轉(zhuǎn)型綜合效益

（一）以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向調(diào)整基層網(wǎng)點(diǎn)布局

網(wǎng)點(diǎn)選址的優(yōu)劣對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效益有較為直接的影響，在對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和成本約束等各方面因素的綜合考量下，網(wǎng)點(diǎn)選址就更為關(guān)鍵。一方面，依托數(shù)據(jù)支撐為網(wǎng)點(diǎn)選址、遷址提供客觀依據(jù)。以大數(shù)據(jù)為核心，結(jié)合“北斗”金融營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)的使用情況，分析客戶(hù)資源集中度、金融業(yè)務(wù)覆蓋程度、信息資源整合等情況，重新架構(gòu)基層網(wǎng)點(diǎn)的物理布局，滿(mǎn)足數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的生態(tài)需求。另一方面，有利于規(guī)劃部署網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶(hù)服務(wù)生態(tài)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是為客戶(hù)提供更為便捷、更具優(yōu)勢(shì)的金融服務(wù)，隨著線上服務(wù)和上門(mén)服務(wù)需求的不斷提升，通過(guò)大數(shù)據(jù)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，能有效縮短客戶(hù)服務(wù)半徑、增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)跟蹤，提高工作效率。

（二）優(yōu)化人力資源崗位體系和考核模式

在構(gòu)建新生態(tài)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，基層網(wǎng)點(diǎn)的崗位體系將進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)減少高柜現(xiàn)金服務(wù)人員，增配場(chǎng)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)人員和咨詢(xún)服務(wù)人員。長(zhǎng)期來(lái)看，線上遠(yuǎn)程交互咨詢(xún)服務(wù)的需求將進(jìn)一步擴(kuò)大，傳統(tǒng)的低柜人員將無(wú)法滿(mǎn)足綜合性金融服務(wù)咨詢(xún)的需求。因此，針對(duì)數(shù)字銀行模式打造新的線上崗位體系架構(gòu)設(shè)置的要求會(huì)非常迫切，將催生以遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)理為核心，線上理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理為輔助，線下理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理相結(jié)合的立體式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員配置體系。根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的人力資源稟賦配備，相近崗位人員之間的角色可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行轉(zhuǎn)換和替代，同時(shí)還需要建立一套新的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn)以激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)生動(dòng)力。

（三）構(gòu)建多元化場(chǎng)景服務(wù)支撐

無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)優(yōu)化還是客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化，最終都需要豐富的金融場(chǎng)景服務(wù)支持銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“云上金融”生態(tài)體系建立的目標(biāo)是以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)和核心，以多元化場(chǎng)景生態(tài)的推廣為抓手，有機(jī)串聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)和客戶(hù)生態(tài)的優(yōu)化和發(fā)展。在數(shù)據(jù)的分析和驅(qū)動(dòng)下，銀行更重視通過(guò)客戶(hù)信息去關(guān)注客戶(hù)的職業(yè)、興趣，深入了解客戶(hù)的行為、偏好、習(xí)慣，對(duì)客戶(hù)在日常工作、生活場(chǎng)景中的金融需求通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)做更為細(xì)化的分類(lèi)，逐步從產(chǎn)品的銷(xiāo)售者轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合金融服務(wù)方案的提供和解決者。

數(shù)字化金融生態(tài)的構(gòu)建是新發(fā)展模式的變化、是新生活方式的變化、也是碳中和視角下新經(jīng)營(yíng)理念的變化。

注釋

① 筆者建議開(kāi)發(fā)的與“北斗”金融生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)相匹配的客戶(hù)端數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)“繁星”計(jì)劃流程。