淺談商業(yè)銀行如何提升高端客戶服務(wù)價(jià)值

劉晗琛

摘 要：文章闡述了商業(yè)銀行高端客戶的重要性及發(fā)展現(xiàn)狀，分析了高端客戶的服務(wù)需求，提出了提升高端客戶服務(wù)價(jià)值的策略選擇。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 高端客戶 發(fā)展現(xiàn)狀 需求分析 策略選擇

中圖分類號(hào)：F830

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）10-214-02

商業(yè)銀行是以客戶資源為盈利中心的企業(yè)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高收入客戶群不斷壯大，高端客戶成為各個(gè)商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)展和激烈爭(zhēng)奪的對(duì)象。其中銀行的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)之間的競(jìng)爭(zhēng)在銀行競(jìng)爭(zhēng)中愈見明顯。如何提升高端客戶的服務(wù)價(jià)值，挖掘并維護(hù)好本行高端客戶、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)又嚴(yán)峻的問(wèn)題。

一、商業(yè)銀行高端客戶的重要性及發(fā)展現(xiàn)狀

帕累托理論告訴我們，世界上充滿了不平衡性，比如20%的人口卻擁有80%的財(cái)富，80%的收入來(lái)源于20%的商品。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，僅占比不到20%的高端客戶無(wú)疑是為銀行創(chuàng)造80%以上收益的最優(yōu)質(zhì)客戶群。雖然在客戶總量中所占比例較小，但這一客戶群大都是具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力或者社會(huì)地位，能夠帶給銀行巨大利潤(rùn)，且信用度很高。穩(wěn)定的高端客戶群體是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的有力保障。

當(dāng)前，大多數(shù)商業(yè)銀行都已建立有自己的高端客戶服務(wù)系統(tǒng)，維護(hù)高端客戶關(guān)系的同時(shí)也不斷拓展新的客戶進(jìn)入，從而實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置帶來(lái)銀行利潤(rùn)最大化。例如農(nóng)行采用PCRM個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，以客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，將其在銀行的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)和非業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整合計(jì)算，根據(jù)評(píng)分結(jié)果分出優(yōu)質(zhì)客戶的等級(jí)，如金卡、白金卡、鉆石卡、私人銀行等。各個(gè)銀行根據(jù)這種等級(jí)的不同，設(shè)置不同的優(yōu)惠待遇。基本優(yōu)惠主要體現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)先權(quán)，轉(zhuǎn)賬、貸款等手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠等。

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，商業(yè)銀行也是越來(lái)越重視高端客戶的價(jià)值。但是不少商業(yè)銀行為了吸引客戶，放低了貴賓客戶的準(zhǔn)入門檻，單純追求數(shù)量忽視了客戶質(zhì)量，使得貴賓客戶的水平參差不齊，銀行在服務(wù)方式上也沒(méi)有隨之改進(jìn)，從而產(chǎn)生了諸多的問(wèn)題。貴賓客戶開始變得日益大眾化，有些客戶就認(rèn)為貴賓客戶花了大價(jià)錢享受的還是普通服務(wù)，或者就是不用排隊(duì)而已。這樣讓有的真正高端的客戶不愿意再在這個(gè)日益擴(kuò)大卻體現(xiàn)不出優(yōu)越性的群體里。因此，提升銀行高端客戶的服務(wù)價(jià)值，成為當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展的重要課題。

二、商業(yè)對(duì)銀行高端客戶的服務(wù)需求分析

從整體調(diào)查來(lái)看，高端客戶的年齡占比最高的是40-50歲之間，其次是30-40歲以及50歲以上的，職業(yè)以民營(yíng)企業(yè)或個(gè)體工商戶為主。經(jīng)過(guò)調(diào)查，這些高端客戶對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)需求大致羅列出以下幾點(diǎn)。

1.多元全面的金融服務(wù)。在高端客戶群中，傳統(tǒng)的支付結(jié)算、信貸等金融服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足其潛在需求了。在金融理財(cái)方面，高端客戶群有了更多方面的選擇，投資咨詢、資產(chǎn)保值升值、專業(yè)理財(cái)、消費(fèi)信貸、基金、國(guó)債、保險(xiǎn)等，銀行需要為高端客戶提供更加多元化、全方位的金融服務(wù)。

2.彰顯身份的增值服務(wù)。高端客戶注重生活的品味和質(zhì)量，不愿意被淹沒(méi)在眾多的大眾客戶之中，因此貴賓登機(jī)、醫(yī)療預(yù)約、高爾夫球、酒店預(yù)訂、理財(cái)秘書等高附加值的服務(wù)是高端客戶更希望商業(yè)銀行提供的。

3.專業(yè)素質(zhì)高的團(tuán)隊(duì)服務(wù)。高端客戶大多需要銀行有一個(gè)專業(yè)素質(zhì)高的金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助自己，即熟悉所有的金融業(yè)務(wù)知識(shí)，提出的問(wèn)題和需求也能獨(dú)立給予一個(gè)正確的基本建議或解決方案，而不是單純的一個(gè)“傳話筒”和“推銷員”。

4.優(yōu)先高效的綠色服務(wù)。高端客戶都期望商業(yè)銀行能夠最快、最優(yōu)的辦理好自己的業(yè)務(wù)，擺脫商業(yè)銀行傳統(tǒng)上繁瑣的業(yè)務(wù)流程，高效快捷、特事特辦，滿足自己時(shí)間第一性、空間最大性的需求。同時(shí)，高端客戶也迫切需要個(gè)性化的定制服務(wù)、以及有針對(duì)性的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，并享受服務(wù)價(jià)格上的大優(yōu)惠。

三、提升高端客戶服務(wù)價(jià)值的策略選擇

高端客戶市場(chǎng)是每個(gè)商業(yè)銀行的必爭(zhēng)之地，若要讓追求高品質(zhì)生活、要求精細(xì)的高端客戶們滿意，甘愿成為忠實(shí)客戶，那么商業(yè)銀行必須為其提供更高附加值、符合其身份的金融服務(wù)。綜合高端客戶的金融服務(wù)需求，可以選擇以下三個(gè)方面來(lái)提升高端客戶的服務(wù)價(jià)值。

1.提升專業(yè)附加值。現(xiàn)在的高端客戶更注重銀行的專業(yè)性。高端客戶往往基于對(duì)銀行品牌的好感，或者對(duì)專業(yè)人員品行的信任而形成真實(shí)的金融消費(fèi)行為。因此，服務(wù)人員要加強(qiáng)自身的專業(yè)素養(yǎng)，樹立誠(chéng)信不欺的思想，全心為客戶服務(wù)?？茖W(xué)理財(cái)是商業(yè)銀行高端客戶服務(wù)需求的本質(zhì)，為此服務(wù)人員要了解客戶的理財(cái)理念，結(jié)合客戶的個(gè)性化特征，為高端客戶量身定做好投資、保障、稅務(wù)等多元化的理財(cái)服務(wù)，并為客戶提供專業(yè)的建議和理財(cái)規(guī)劃報(bào)告。商業(yè)銀行要加快專業(yè)人員引進(jìn)的步伐，加快專業(yè)人員內(nèi)部培養(yǎng)，鼓勵(lì)專業(yè)人員獲取CFP等資格認(rèn)證，

2.提升情感附加值。服務(wù)永無(wú)止境。商業(yè)銀行的服務(wù)在本質(zhì)上是一個(gè)與客戶心靈對(duì)話的過(guò)程，其魅力體現(xiàn)在銀行與客戶之間的利益共識(shí)和感情交融上。金融服務(wù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度有很大關(guān)聯(lián)，對(duì)客戶的理解，對(duì)服務(wù)的理解，決定著銀行與客戶的互動(dòng)能力和對(duì)社會(huì)的親和力。因此，始于客戶需求，終于客戶滿意，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)不斷提高金融服務(wù)品質(zhì)。接待客戶，尤其是高端客戶，需要更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)層級(jí)。商業(yè)銀行服務(wù)不再只是單純的辦理業(yè)務(wù)這么簡(jiǎn)單，需要更加關(guān)注與客戶的情感交流，可以親切的叫出客戶名字、客戶等候時(shí)為他送上一杯水、客戶辦喜事來(lái)銀行取現(xiàn)金時(shí)也可以為他準(zhǔn)備一個(gè)吉祥紅包等等，這些都可以給客戶帶來(lái)更多的親情體驗(yàn)和感動(dòng)。

3.提升心理附加值。面對(duì)高端客戶，一個(gè)金融專業(yè)人員是否成功，不止是他知道什么，而在于他是否有能力去觸動(dòng)這位客戶的內(nèi)心世界。提升客戶在心理上的受重視和自己很獨(dú)特的感受，銀行需要增加客戶的尊貴體驗(yàn)，特別是從客戶感興趣的區(qū)域入手。比如在貴賓卡的設(shè)計(jì)上，更加體現(xiàn)出身份財(cái)富的象征，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、享受手續(xù)費(fèi)等各種優(yōu)惠便利，在此基礎(chǔ)上可以提供更多差別化的增值服務(wù)。例如多數(shù)高端客戶經(jīng)常出差、喜愛品酒、高爾夫、旅行等，銀行可以與此類優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)合，吸收更多社會(huì)資源，使客戶在投資獲得經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，更大程度地滿足精神世界。

總之，為高端客戶提升銀行金融服務(wù)附加值，最大限度提高銀行高端客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，做好高端客戶維護(hù)工作，從而提高銀行的經(jīng)營(yíng)效益，促進(jìn)銀行科學(xué)高效的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海支行 浙江臨海 317000）（責(zé)編：李雪）