基于模糊Kano模型的連鎖配送服務(wù)質(zhì)量需求屬性判定及重要度調(diào)整

林小芳+王海船+程林

摘 要：針對(duì)傳統(tǒng)Kano模型應(yīng)用過(guò)程中遇到的顧客需求模糊不確定的問(wèn)題，提出將模糊數(shù)學(xué)方法引入，設(shè)計(jì)模糊Kano問(wèn)卷并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行模糊化處理。另外，利用熵值法進(jìn)行需求初始權(quán)重的確定。結(jié)合學(xué)者對(duì)不同質(zhì)量屬性類別需求重要度調(diào)整的經(jīng)驗(yàn)方法，對(duì)改進(jìn)因子進(jìn)行修正，利用修正后的改進(jìn)因子確定最終質(zhì)量需求重要度，并利用該方法對(duì)連鎖配送服務(wù)質(zhì)量屬性進(jìn)行了研究。結(jié)果表明，模糊Kano模型能夠弱化顧客需求的不確定性，較好地解決傳統(tǒng)Kano問(wèn)卷中出現(xiàn)的混合需求屬性問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)Kano模型；模糊Kano模型；熵值法；連鎖配送服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F253.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： Based on the problems occurring in the implementation process of traditional Kano model that customers' requirements is fuzzy and uncertain， this paper presented to introduce fuzzy mathematical method in the process， designed fuzzy Kano questionnaire and handled the data fuzzily. In addition， the original weights of customers' requirements were determined by entropy method. Based on the experience and methods of attributes adjusting for different quality demands， this paper modified the improved factor and calculated the final importance of quality requirement， and studied the quality requirements of chain distribution service in that way. The results showed that fuzzy Kano model could weaken the uncertainty of customer demand， and also could solve mixed demand attribute problems occurring in traditional Kano questionnaire.

Key words： traditional Kano model； fuzzy Kano model； entropy method； quality of chain distribution service

0 引 言

用戶需求對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶滿意度的提高有著不可忽視的作用，QFD是一種能夠很好地將用戶需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)的工具。在進(jìn)行需求重要度評(píng)判時(shí)，通常會(huì)采用用戶詢問(wèn)調(diào)查法、需求重要度評(píng)判法及AHP法等，但這些方法會(huì)存在明顯不足，主要表現(xiàn)在過(guò)于主觀，容易受人為因素的作用而造成誤判。Kano模型是一種能夠很好地識(shí)別顧客需求、將定性需求定量化的工具，自質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭提出以來(lái)，已在很多領(lǐng)域得到了應(yīng)用，國(guó)內(nèi)外學(xué)者也對(duì)此展開了深入的理論及應(yīng)用研究。

由于顧客需求的模糊性，Kano方法雖然采用結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷調(diào)研，并形成了一套數(shù)據(jù)處理方法，但該方法存在很多不足，如問(wèn)卷調(diào)研時(shí)反復(fù)的詢問(wèn)會(huì)引起被調(diào)者厭倦、隸屬度接近時(shí)會(huì)造成質(zhì)量屬性類別的誤判、質(zhì)量屬性初始權(quán)重不能反映其對(duì)顧客滿意度的實(shí)際貢獻(xiàn)大小等問(wèn)題。本論文通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)外研究中對(duì)以上諸多不足之處的改進(jìn)方法，權(quán)衡利弊，并將傳統(tǒng)Kano方法與改進(jìn)方法在連鎖配送服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中進(jìn)行實(shí)證研究，進(jìn)一步驗(yàn)證傳統(tǒng)方法的不足之處，同時(shí)提出下一步改進(jìn)思路。

1 Kano模型

1.1 Kano原理

Kano理論認(rèn)為：不同客戶需求之間的界限模糊，且隨著時(shí)間的變化需求種類會(huì)發(fā)生變化；不同用戶由于認(rèn)知差異及喜好不同，對(duì)需求也會(huì)有著不同的理解。Kano模型是一種定量方法，用以協(xié)助確認(rèn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量需求要素的Kano質(zhì)量類別，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的定量分類并賦予不同的需求權(quán)重，借以消除顧客調(diào)查中的模糊性。

做法：通過(guò)設(shè)計(jì)正反向調(diào)查問(wèn)卷（表1）對(duì)顧客需求進(jìn)行詢問(wèn)，并將獲取的數(shù)據(jù)利用二維Kano質(zhì)量屬性分類表（表2）進(jìn)行歸類，以識(shí)別每個(gè)屬性類別。將質(zhì)量屬性分為魅力質(zhì)量A、一元質(zhì)量O、必備質(zhì)量M、漠然質(zhì)量I與逆反質(zhì)量R共五類。此外，問(wèn)卷數(shù)據(jù)處理時(shí)還會(huì)有可疑的問(wèn)題質(zhì)量Q。不同的質(zhì)量屬性對(duì)于顧客滿意度的貢獻(xiàn)不一，魅力質(zhì)量充足時(shí)顧客滿意度會(huì)大幅度提升，但不充足時(shí)顧客不會(huì)因此表現(xiàn)出明顯不滿；一元質(zhì)量的充足程度與顧客滿意度呈正線性相關(guān)；必備質(zhì)量不充足時(shí)會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度急劇下降，充足時(shí)卻不會(huì)增加顧客的滿意度。

在應(yīng)用Kano方法時(shí)，難點(diǎn)在于對(duì)需求的定量歸類以及對(duì)不同的質(zhì)量需求類型賦予權(quán)重大小的確定。

1.2 Kano方法的不足

傳統(tǒng)Kano方法存在以下不足：①利用傳統(tǒng)Kano問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研時(shí)需要被調(diào)查者進(jìn)行繁瑣的正反向問(wèn)題的回答，極易引起用戶厭煩，使問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果有效性受到一定程度的影響；顧客心理復(fù)雜多變導(dǎo)致需求不確定；樣本數(shù)量不足或覆蓋不夠均勻時(shí)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生偏差。以上這些均會(huì)影響分類結(jié)果的準(zhǔn)確性。②單純依靠重復(fù)頻度判定需求重要度不夠科學(xué)合理，表現(xiàn)在：對(duì)于重復(fù)頻度高，重要度高是合理的，但重復(fù)頻度低并不代表重要度低，如Kano分類中的魅力需求由于尚未被顧客發(fā)現(xiàn)，調(diào)查結(jié)果重復(fù)頻度會(huì)偏低。endprint

1.3 學(xué)者對(duì)Kano模型的改進(jìn)研究綜述

由于Kano模型能夠有效識(shí)別不同類型的顧客需求，以利于進(jìn)一步在產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域?qū)Σ煌男枨螅ɑ拘枨?、期望需求、魅力需求等）采取差異化的處理方式。因此，理論界?duì)此展開了深入的研究，關(guān)于Kano模型的理論研究主要集中在Kano分類、不同Kano類別對(duì)滿意度的影響及需求重要度的改進(jìn)等方面。

1.3.1 關(guān)于質(zhì)量屬性分類的改進(jìn)研究。Berger（1993）[1]針對(duì)Kano分類時(shí)質(zhì)量屬性隸屬度存在最大值與次大值接近時(shí)，歸屬類別無(wú)法判別或誤判的問(wèn)題，提出了“相對(duì)顧客滿意系數(shù)比值”。Matzler和Hinterhuber（1996）[2]提出在QFD中可加入該比值，認(rèn)為產(chǎn)品開發(fā)需要滿足必備質(zhì)量，期望質(zhì)量要具備競(jìng)爭(zhēng)力，在魅力質(zhì)量上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。陳波波（2007）[3]提出基于質(zhì)量要素的時(shí)間特性和統(tǒng)計(jì)概率特性并利用最大領(lǐng)先度概念推導(dǎo)出質(zhì)量要素評(píng)價(jià)傾向的指標(biāo)—質(zhì)量要素評(píng)價(jià)傾向歸屬度，對(duì)Kano類別判定進(jìn)行改進(jìn)。Q.L.Xu（2007，2008）[4-5]針對(duì)Kano模型定性且缺乏需求分類標(biāo)準(zhǔn)，提出了分析型Kano模型，設(shè)計(jì)出一組量化的分析指標(biāo)實(shí)現(xiàn)顧客需求的定量化分析。段黎明和黃歡（2008）[6]對(duì)Matzler的方法進(jìn)行改進(jìn)，并特別分析了當(dāng)兩個(gè)需求權(quán)重接近時(shí)的區(qū)分方法（采用統(tǒng)計(jì)測(cè)試法處理）。Yu-Chen Lee等（2009）[7]構(gòu)建模糊Kano模型來(lái)解決質(zhì)量屬性分類的不確定性。姚海（2009）等[8]提出利用模糊聚類法進(jìn)行Kano分類。實(shí)踐證明，模糊聚類法是較有效的分類方法，特別是當(dāng)某質(zhì)量需求對(duì)于兩個(gè)或兩個(gè)以上的類別隸屬度較接近時(shí)，采用模糊聚類法可有效避免誤判[9]。孟慶良等（2012）[10]構(gòu)建了一種定量化Kano模型并改進(jìn)重要度函數(shù)進(jìn)行需求分類。

除了以上學(xué)者研究之外，還有很多學(xué)者對(duì)Kano模型與QFD整合使用進(jìn)行了研究，研究重點(diǎn)均集中在兩者的銜接上。學(xué)者統(tǒng)一認(rèn)為，基本重要度需要作出調(diào)整，但如何調(diào)整則說(shuō)法不一。結(jié)合以上研究的特點(diǎn)，以下利用模糊Kano模型對(duì)連鎖配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究。

2 Kano模型的改進(jìn)——模糊Kano模型

Kano問(wèn)卷調(diào)查存在的模糊性問(wèn)題主要是由于人的主觀判斷被量化了的統(tǒng)計(jì)活動(dòng)取代，引入模糊數(shù)學(xué)方法主要在需求篩選、需求分類兩個(gè)階段。通過(guò)對(duì)每個(gè)需求指標(biāo)與研究對(duì)象的貼近程度進(jìn)行測(cè)量、比較，篩選出優(yōu)良指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行權(quán)重的測(cè)度；利用模糊聚類分析，掌握類內(nèi)與類間距離，把握需求總體的實(shí)際分類情況，避免誤判。

2.1 引入模糊方法后的Kano模型實(shí)現(xiàn)過(guò)程

2.1.1 指標(biāo)的建立。從服務(wù)者角度建立的質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)目是不完善的，還需要從顧客的角度出發(fā)，因此本研究綜合模型、前人研究成果及對(duì)顧客、銷售服務(wù)人員及技術(shù)人員的訪談，整理出服務(wù)質(zhì)量需求項(xiàng)目，共計(jì)33項(xiàng)。在調(diào)研過(guò)程中，特別注意了對(duì)魅力型需求的挖掘。隨后，根據(jù)獲得的需求項(xiàng)目設(shè)計(jì)問(wèn)卷試調(diào)，確定最終服務(wù)質(zhì)量需求項(xiàng)目。采用KJ法進(jìn)行需求的歸類，理清各需求項(xiàng)目之間的初步關(guān)系，此階段可進(jìn)一步剔除重復(fù)需求項(xiàng)目。

以上階段與傳統(tǒng)方法同。

傳統(tǒng)Kano方法根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)需要利用二維屬性歸類表（表2），并統(tǒng)計(jì)每個(gè)質(zhì)量屬性對(duì)屬性分類的隸屬度，按照隸屬度最大原則確定屬性歸類。但實(shí)際數(shù)據(jù)會(huì)存在最大值與次大值較接近，故可利用Lee和Newcomb提出的混合分類判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判別，若判定結(jié)果為混合類，則無(wú)法判斷。

此外，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中集成對(duì)顧客需求重要度的問(wèn)項(xiàng)，有利于后續(xù)對(duì)重要度進(jìn)行進(jìn)一步研究，以便與QFD方法相結(jié)合。

2.2 模糊Kano問(wèn)卷的數(shù)據(jù)處理

2.2.1 Kano屬性的確定過(guò)程。根據(jù)顧客對(duì)模糊Kano問(wèn)卷的填寫數(shù)據(jù)結(jié)果，按以下步驟確定Kano類別：

（4）重復(fù)1～3步，得到每個(gè)客戶的判定結(jié)果，再統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)屬性對(duì)各需求類別的頻率。需求屬性頻率最高的即為該需求的屬性類別；若出現(xiàn)兩種需求類型頻率相同的情況，需求類別優(yōu)先級(jí)按以下方式確定：基本型>期望型>興奮型>無(wú)關(guān)型；

（5）重復(fù)1～4步，得到每種質(zhì)量需求的屬性類別。

2.2.2 需求重要度的集成及初始權(quán)重的確定。問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，將需求重要度調(diào)查集成至Kano問(wèn)卷中，對(duì)需求重要度進(jìn)行調(diào)查，并采用熵值法計(jì)算初始權(quán)重：

2.3 需求重要度的調(diào)整

3 傳統(tǒng)Kano模型與模糊Kano模型的對(duì)比研究

3.1 服務(wù)質(zhì)量需求項(xiàng)目的確定

首先獲取顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量需求項(xiàng)目，考慮到項(xiàng)目的全面合理性，該階段不僅要顧客參與，也需要公司銷售人員及管理人員的參與。連鎖零售企業(yè)目前主要采用自營(yíng)配送、第三方配送、廠商直供等方式。本研究以第三方配送為主，結(jié)合SERVQUAL模型、前人的研究成果[1-12]與問(wèn)卷訪談?wù){(diào)研（主要針對(duì)顧客、銷售人員及管理人員），共整理出33項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量需求項(xiàng)目（具體需求項(xiàng)目可見表4），并以此設(shè)置模糊Kano問(wèn)卷。按初始需求設(shè)計(jì)好問(wèn)卷進(jìn)行小樣本試用，對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行進(jìn)一步分析，以剔除不合理的問(wèn)項(xiàng)并增加可能遺漏的質(zhì)量需求項(xiàng)目。按修正后的問(wèn)題設(shè)計(jì)Kano問(wèn)卷，分別設(shè)計(jì)正向及反向問(wèn)題，對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)查。

3.2 問(wèn)卷及回收情況

本研究設(shè)計(jì)2套問(wèn)卷——傳統(tǒng)Kano問(wèn)卷及模糊Kano問(wèn)卷，將重要度問(wèn)項(xiàng)集成在傳統(tǒng)Kano問(wèn)卷中。被訪對(duì)象主要是連鎖零售企業(yè)的管理人員、配送企業(yè)的工作人員等，要求被調(diào)查者分別填寫兩種問(wèn)卷。共發(fā)放問(wèn)卷50份，回收有效問(wèn)卷41份，有效問(wèn)卷回收率為82%。

3.3 兩種Kano問(wèn)卷的數(shù)據(jù)處理結(jié)果

根據(jù)3.3.1中提到的混合分類判斷準(zhǔn)則進(jìn)行判斷，33項(xiàng)配送質(zhì)量屬性中，無(wú)混合類屬性，即傳統(tǒng)Kano方法得出的結(jié)論中，u1和u3 2個(gè)混合類屬性在利用模糊Kano模型問(wèn)卷調(diào)查并經(jīng)數(shù)據(jù)處理后，有了較為明確的屬性分類結(jié)果。由此可見，模糊Kano模型能夠較好地解決顧客需求調(diào)查中由于顧客心理復(fù)雜多變等所造成的不確定性。而模糊Kano模型與傳統(tǒng)Kano模型對(duì)于非混合類質(zhì)量屬性的判定結(jié)果并無(wú)太大的區(qū)別。endprint

4 質(zhì)量屬性需求重要度的調(diào)整

5 結(jié) 論

Kano模型的決策準(zhǔn)則要求企業(yè)滿足必備質(zhì)量，提升一元質(zhì)量，挖掘魅力質(zhì)量，這種表述是含糊的，且沒有涉及各需求的優(yōu)先度。在企業(yè)資源一定的情況下，如何利用有限資源提升顧客滿意度，需要更加客觀的方法。模糊Kano模型能夠?qū)⒉淮_定的顧客需求以定量的方法反映出來(lái)。

注：①改進(jìn)率，是QFD工具中一項(xiàng)重要指標(biāo)，即設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)值與顧客對(duì)公司滿意度的現(xiàn)有評(píng)價(jià)值的比值，可以反映質(zhì)量屬性需要改進(jìn)的程度。

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