電能營銷內(nèi)部控制審計研究與運用（下）

（3）對電費抄核收工作測試。檢查是否準確、及時對用戶實施抄表、核算及電費回收，是否嚴格按照國家規(guī)定執(zhí)行電價等。

步驟一：抄表業(yè)務的規(guī)范性。抄表員和電費核算員是否實行職責分離；抄表信息是否準確，抄表數(shù)據(jù)是否真實；抄表例日執(zhí)行情況，是否實行定期輪換制度；抄表異常情況的處理是否及時、恰當；是否存在多次投訴抄表責任人等情況。

步驟二：電費核算的準確性。計費變壓器發(fā)生暫停、減容、增容等業(yè)務，計費容量的計收是否符合規(guī)定；電量電費變更等業(yè)務工單變更計算是否正確，是否經(jīng)過內(nèi)部審批流程。

步驟三：電費回收是否及時到位。是否實行電費“購電制”，購電系統(tǒng)是否與營銷系統(tǒng)連接，購電電費是否作為預收及時入營銷系統(tǒng)；是否做到日清日結，是否將當天收入及時存入銀行電費專戶，是否核對當天收費額，是否有私存電費的情況；高可靠性供電費、臨時接電費、電費滯納金的收取是否到位。

3.對計量管理風險控制測試。

（1）對計量器具管理測試。包括計量器具采集終端的需求審核、出入庫、配送、運行、淘汰、丟失、停用與報廢等規(guī)范性。

步驟一：是否建立計量裝置設備臺賬、運行臺賬、報毀計量裝置臺賬。

步驟二：計量變更是否經(jīng)過內(nèi)部審批和相關流程控制，抽查臺賬表號與現(xiàn)場表號是否相符。

（2）對計量檢定檢測管理測試。包括電能表及采集終端質(zhì)量監(jiān)督管理，電能計量封印管理以及電能計量器具申請、校驗、檢定管理等規(guī)范性。

步驟一：檢查封鉗、封扣管理是否規(guī)范。是否使用業(yè)務系統(tǒng)登記并且信息完整；檢查是否建立封鉗、封扣領用臺賬且信息完整。新購置和輪換回來還需繼續(xù)使用的電能表，是否經(jīng)室內(nèi)檢定合格并封印。

步驟二：檢查表計的領用、借用管理，是否建立臺賬等；盤點電表庫存是否賬實相符。檢查智能表上線率、采集成功率是否匹配。

（3）開展保障計量量值傳遞的準確性、可靠性測試。包括對計量標準器具的需求審核、建標、復查、封存（撤銷）、更換、量值溯源、報廢、運維、期間核查等。

步驟一：檢查是否有明確電能計量裝置的設計、安裝、運行、維護等管理職責、流程的規(guī)范性文件，對計量值偏離標準狀態(tài)的處理是否有控制措施。

步驟二：一是檢查電能計量裝置的設計審查是否經(jīng)過嚴格的審核程序；電能計量器具的選用和訂貨，生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)資質(zhì)是否經(jīng)過審驗；購進的電能計量設備，是否由專門的計量管理人員，嚴格按照國家相關標準和電力行業(yè)標準進行驗收，新購進的計量裝置是否按照有關規(guī)程進行首檢，是否存在不合格記錄并進行退貨處理。二是投運前的電能計量裝置是否經(jīng)計量部門檢定、測試合格，主要參數(shù)、測試結果等數(shù)據(jù)是否記錄存檔。三是電能計量器具是否有專人保管并分類存放，電能計量器具的輪換、報廢與淘汰是否制定相關計劃并得到嚴格執(zhí)行。

步驟三：評價計量量值傳遞管理的有效性。檢查是否發(fā)生計量故障（差錯）并開展分析，計量裝置是否定期送上級檢定機構檢定，檢定異常是否交由廠家處理。抽查復檢以評價其管理的有效性。

（4）借助現(xiàn)代技術手段，對客戶側、關口和公用配變電能信息遠程采集測試。包括測試用電信息采集系統(tǒng)的建設，主站設備新增、消缺、更換管理，終端設備消缺、更換管理等規(guī)范性。

步驟一：檢查電能計量裝置的信息遠程采集測試的職責是否明確，相關操作流程是否有明確的規(guī)范性文件。

步驟二：一是計量采集主站設置是否制定新增、更換、消缺計劃，并且嚴格按照計劃執(zhí)行；二是檢查用電采集終端工作電源配置是否符合規(guī)程，采集底碼連續(xù)性是否校驗，采集數(shù)據(jù)是否經(jīng)過專人進行多級復核，失電數(shù)據(jù)保持是否符合年限規(guī)定。是否存在大范圍采集異常情況，異常情況是否立即分析并組織排查；三是電能質(zhì)量監(jiān)測是否有效開展。電壓監(jiān)測、諧波監(jiān)測等監(jiān)測記錄是否齊全并進行統(tǒng)計分析，相關計量故障是否進行處理。

步驟三：評價電能信息遠程采集的有效性。檢查是否制定電能信息遠程監(jiān)督抽檢方案，是否開展抽樣和監(jiān)督抽檢試驗，抽檢結果是否達到標準。

4.對客戶服務管理風險控制測試。

（1）對供電優(yōu)質(zhì)服務開展情況測試。包括供電服務應急處置、品牌實施、品質(zhì)評價管理等工作規(guī)范性。

步驟一：檢查是否制定針對性、符合客戶要求服務規(guī)范性文件，對服務質(zhì)量是否進行有效監(jiān)督和考核。

步驟二：一是檢查是否建立24小時值班制度，受理客戶緊急報修業(yè)務。計劃停電是否提前公告制，重要客戶是否書面通知。二是檢查基層單位是否規(guī)范工作用語、服務行為，營銷服務的首問負責制是否得到貫徹落實；用電報裝、電費繳納、用電搶修等服務措施是否得到落實；服務時限是否得到嚴格遵守。三是檢查供電可靠率、電壓合格率指標是否達標，是否存在大規(guī)模的行風投訴事件，用戶投訴是否有效處理，是否開展?jié)M意度調(diào)查。“三公調(diào)度”、“十項服務措施”是否得到有效履行。

步驟三：評價供電優(yōu)質(zhì)服務開展的有效性。檢查是否開展用電服務的監(jiān)督、考核工作，客戶反饋的意見是否進行甄別和整改，評價優(yōu)質(zhì)服務是否產(chǎn)生良好效果并得到廣大用戶認可。

（2）對服務熱線管理情況測試。包括檢查故障報修、投訴舉報、信息查詢、訂閱服務等規(guī)范性。

步驟一：檢查故障報修電話是否有專人負責，電話記錄是否齊全；是否建立對外服務的網(wǎng)站、信息專欄和查詢電話，是否明確延伸服務的內(nèi)容、收費標準和服務流程。

步驟二：評價服務熱線管理的有效性。抽查服務熱線的記錄，回訪部分用戶，評價服務熱線管理的效果與質(zhì)量。

（3）對供電營業(yè)窗口管理測試。包括檢查營業(yè)窗口標準化建設、服務規(guī)范化建設和供電營業(yè)窗口硬件設施建設，服務質(zhì)量監(jiān)督評價考核管理等規(guī)范性。

步驟一：檢查營銷窗口標準化建設情況。是否在明顯的位置設置VI標識、設置辦理各類業(yè)務的標志、標牌；是否公布現(xiàn)行電價收費標準、業(yè)擴報裝工作流程、國家電網(wǎng)公司“三個十條”和服務承諾內(nèi)容；工作人員監(jiān)督臺員是否統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標志，掛牌服務。

步驟二：檢查服務規(guī)范情況。一是檢查電費抄核收是否實行“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核；電費電價是否實行“三公開”：電價公開、電量公開、電費公開；服務是否做到“四到戶”：銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶，電費收繳情況公布率達到100%；二是檢查是否設立并公布值班電話，是否安排工作人員、搶修車輛24小時值班供電所受理居民客戶用電申請；三是檢查受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，是否在規(guī)定期限內(nèi)完成送電。

步驟三：評價供電營業(yè)窗口管理的有效性。檢查是否開展營業(yè)窗口服務專項檢查和評比活動，抽查營業(yè)窗口建設、窗口服務是否到位，評價營業(yè)窗口管理的成效。

（4）對客戶的用電情況進行測試。包括檢查高危及重要客戶用電安全管理、周期檢查服務管理、專項檢查服務管理及自備電廠巡視檢查管理、違約用電、竊電工作的查處等規(guī)范性。

步驟一：檢查是否針對供電服務事件制定應急預案，對高危及重要客戶是否制定針對性強的應急處理措施。用電高峰期是否制定避峰、錯峰措施，是否出現(xiàn)因不當停、限電引發(fā)客戶大規(guī)模投訴事件。

步驟二：一是檢查是否有效開展負荷預測和負荷管理工作，是否制定負荷管理系統(tǒng)主站和終端設備的維護和檢修計劃并嚴格按照計劃實施。二是檢查是否協(xié)助高危及重要客戶對老舊開關設備進行更新改造，保證重要客戶的負荷承受能力。三是檢查是否開展用戶自備電廠安全巡視檢查，是否開展高耗能等用戶用電專項檢查，違章用電查處是否規(guī)范。

步驟三：評價客戶用電管理的有效性。檢查是否認真對待客戶投訴，解決好重點客戶的熱點難點問題，評價服務質(zhì)量的監(jiān)督和考核是否有效。

（5）對重大活動或重要場所提供用電情況測試。檢查是否針對重大活動或重要場所提供用電指導，確保活動期間用電安全，包括重大活動用電隱患排查、督促整改和向有關部門備案等。

（6）改進內(nèi)部控制審計的主要對策。

步驟一：檢查是否制定重大活動保電的規(guī)范文件，是否建立重大活動保電工作機制，規(guī)范保電工作流程。

步驟二：一是檢查是否制定保電工作方案、事故處理預案和供用電應急預案，是否做好保電期間電網(wǎng)運行方式安排，是否開展輸電、變電、配電、用電設施安全檢查和消缺工作。二是檢查是否對重大活動涉及的保電客戶開展業(yè)務指導和技術服務；是否對因重大活動保電工作而影響用電的用戶及時作出安排。三是對保電工作中涉密事項，是否嚴格按照國家相關保密規(guī)定辦理。

步驟三：評價重大活動或重要場所用電管理的有效性。檢查重大保電活動內(nèi)部運轉是否協(xié)調(diào)順暢，重大活動的用電管理涉及的組織落實、技術保障、運行檢查、消缺、服務等各項工作是否安全可靠、有效。

四、改進電能營銷內(nèi)部控制審計對策

（一）建立內(nèi)部控制評價標準

內(nèi)部控制評價是內(nèi)部控制審計的核心。目前，大多數(shù)電能營銷內(nèi)部控制審計以定性分析為主，形成的結論缺乏量化的證據(jù)支持，存在一定的局限性。一是完整性評價難以到位，二是有效性評價可信度易受到質(zhì)疑。因此，需要建立較為科學的內(nèi)部控制評價標準，確定內(nèi)部控制水平等級。

內(nèi)部控制評價標準分為內(nèi)部控制設計的健全性、合理性和內(nèi)部控制執(zhí)行的有效性。將內(nèi)部控制評級分為五個等級，分別是：A級（80～100分）、B（60～80分）、C（40～60分）、D（20～40分）、E（0～20分）。A級評價為內(nèi)部控制系統(tǒng)完整有效，即制度完善，執(zhí)行有效，適應業(yè)務發(fā)展需要；B級評價為內(nèi)部控制基本完整有效，即制度較為完善，雖然制度執(zhí)行有缺陷，但對企業(yè)穩(wěn)健運行不會造成嚴重影響；C級評價為內(nèi)部控制存在明顯缺陷；D級評價為內(nèi)部控制系統(tǒng)存在重大缺陷；E級評價為內(nèi)部控制系統(tǒng)無效或基本沒有控制。

（二）開發(fā)電能營銷內(nèi)控審計管控工具

實施內(nèi)部控制審計的管理可以通過手工或自動化手段實現(xiàn)。本文所指的電能營銷內(nèi)部控制審計管控工具是指內(nèi)控審計管理的自動化工具。內(nèi)部控制涉及大量控制點測試、評價和分值計算，手工已經(jīng)很難勝任審計工作，需要開發(fā)現(xiàn)代化的管控工具來完成。

1.內(nèi)部控制審計管控工具開發(fā)思路。一是建立營銷內(nèi)部控制審計風險評價庫。將電能營銷內(nèi)部控制流程梳理關鍵控制點，對各控制點存在的風險整理入庫，使內(nèi)控審計自動形成審計路線圖。二是建立內(nèi)部控制評價指標體系，根據(jù)問題分類、權重、評價標準，計算得分。三是評價作業(yè)模板化。建立豐富內(nèi)部控制評價模板，對營銷業(yè)務模塊均建立完整的評價模板，提高審計效率和質(zhì)量。

2.充分考慮內(nèi)部審計管控工具對審計風險的影響并采取控制措施。審計需求的靈活性與軟件功能局限性，增加了審計風險。在系統(tǒng)規(guī)劃階段應定義合理的期望值和系統(tǒng)功能邊界，對系統(tǒng)功能缺陷、數(shù)據(jù)完整性、操作失誤等應有清晰的認識，應對審計管控工具的應用有足夠的控制，盡可能在系統(tǒng)中增加校驗、人工復核等功能。

（三）推動內(nèi)部控制審計有效參與風險管理

內(nèi)部控制審計是風險管理的重要手段。內(nèi)部控制審計過程是風險識別的過程，是風險評價和控制的過程。電能營銷內(nèi)部控制審計，應更多的從風險角度，及時發(fā)現(xiàn)營銷內(nèi)部控制的薄弱環(huán)節(jié)，揭示潛在的風險，提出可行的改進意見和方案，保證內(nèi)部控制系統(tǒng)健康有效運行，使電能營銷風險始終處于一個較低水平。

五、結語

綜上所述，電能營銷是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務，點多面廣，參與員工多，用戶極其龐雜，利益糾葛、沖突多，管控難度大，面臨很大的內(nèi)外部風險。開展電能營銷內(nèi)部控制審計，對各種風險進行識別、評估并采取應對措施，轉化風險因素，爭取有利結果，顯得十分重要。不僅如此，內(nèi)部審計必須圍繞企業(yè)的核心業(yè)務，抓住企業(yè)的重點工作開展審計服務，才能更好地發(fā)揮審計職能作用，更好地為企業(yè)增加價值，并獲得更好的生存與發(fā)展空間。

········參考文獻·····················

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[2]史厚云，陳圣朝，等.國家電網(wǎng)公司審計人員基礎培訓教材[M].北京：中國電力出版社，2008.

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[4]國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會.中央企業(yè)全面風險管理指引[S].

[5]財政部，證監(jiān)會，審計署，等.企業(yè)內(nèi)部控制應用指引[S].

[6]國家電網(wǎng)公司.國家電網(wǎng)公司財務內(nèi)部控制手冊[S].

（課題組成員：陳圣朝 申南林 郭志昊 胡靜芳

林 群 堯 娟 李雪輝 李小昂 唐志鋼）