中國(guó)工商銀行融e購(gòu)平臺(tái)優(yōu)秀商戶案例分享
2016-12-01 08:34:35王夢(mèng)琪
杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào) 2016年2期
本刊記者 王夢(mèng)琪
中國(guó)工商銀行融e購(gòu)平臺(tái)優(yōu)秀商戶案例分享
本刊記者 王夢(mèng)琪
編者按：
2015年11月，中國(guó)工商銀行電商平臺(tái)業(yè)務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目（第一期第1次授課）在杭州金融研修學(xué)院舉辦，中國(guó)工商銀行總行電子銀行部邀請(qǐng)了工行融e購(gòu)平臺(tái)上的優(yōu)秀商戶進(jìn)行案例分享，本文選取了3位優(yōu)秀商戶代表，根據(jù)其授課錄音整理形成以下文字，因篇幅有限，內(nèi)容有所刪減。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式重構(gòu) 宜賓新青年電子商務(wù)有限公司董事長(zhǎng) 廖勇
三方合作基礎(chǔ)
面對(duì)新常態(tài)，我們五糧液必須抓住新常態(tài)下的機(jī)遇，尋找新的增長(zhǎng)動(dòng)力和新的消費(fèi)群體，面對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)權(quán)，我們必須對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行了解，提供適合的產(chǎn)品，最后通過(guò)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，用新技術(shù)幫助與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。
我們目前有三個(gè)方向在思考，我們?cè)诤推脚_(tái)商合作，也想自己建立電商平臺(tái)，當(dāng)然，我們也想利用杠桿，和金融系統(tǒng)合作，它們之間的利弊請(qǐng)看下面闡述：
1.平臺(tái)商的優(yōu)勢(shì)。有著超高的流量，但這些流量并不精準(zhǔn)，無(wú)法解決我們對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)投放的問(wèn)題。
2.自建電商平臺(tái)。周期長(zhǎng)、投入大、效果慢，如果我們將大部分的精力投入到自建電商平臺(tái)中，將會(huì)損失很多的發(fā)展機(jī)遇。
五糧液未來(lái)也想建立一個(gè)自己的總平臺(tái)，在全國(guó)的終端網(wǎng)點(diǎn)，比如餐飲店、商超、酒店等，由這些終端配送給消費(fèi)者，而平臺(tái)只做服務(wù)。工行同樣有這樣的條件，有平臺(tái)，有終端，有網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理，這些都是我們可以嫁接的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
3.利用杠桿。面對(duì)這場(chǎng)激烈的賽跑中，爭(zhēng)取時(shí)間是最為關(guān)鍵的，所以我們必須借力，而這個(gè)杠桿就是與金融系統(tǒng)的合作。
我們選擇金融系統(tǒng)的原因，就是從互聯(lián)網(wǎng)角度出發(fā)，我認(rèn)為金融系統(tǒng)仍然站在產(chǎn)業(yè)鏈的頂端，比如支付寶、余額寶、京東白條、花唄等都在向金融靠攏。
而且，消費(fèi)群體的轉(zhuǎn)變讓更多的商務(wù)人士成為了意見領(lǐng)袖，當(dāng)今與商務(wù)接觸最近的就是金融板塊，金融行業(yè)作為商務(wù)行為的制高點(diǎn)，我們需要通過(guò)這個(gè)工具對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)投入，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離接觸。因此，2014年我們通過(guò)與工商銀行融e購(gòu)平臺(tái)合作，銷售了18.1萬(wàn)瓶五糧液。
融e購(gòu)B2B的優(yōu)勢(shì)
我想和工行合作賣酒想了十年了，現(xiàn)在終于等來(lái)了融e購(gòu)。先來(lái)看看工行的優(yōu)勢(shì)：2億名的信用客戶、40萬(wàn)名員工、1.7萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、400多萬(wàn)個(gè)企業(yè)客戶、3.6億名個(gè)人客戶、8萬(wàn)名客戶經(jīng)理。分類闡述為：
1.客戶優(yōu)勢(shì)。擁有龐大、優(yōu)質(zhì)的客戶群，億級(jí)的電商平臺(tái)潛在客戶。
2.支付融資。方便、快捷、高效的支付服務(wù)和融資服務(wù)。
3.宣傳優(yōu)勢(shì)。行內(nèi)+行外&線上+線下多渠道宣傳資源。
4.服務(wù)多元化。B2C+B2B，商務(wù)+金融，公開交易+商圈管理。
5.系統(tǒng)安全。系統(tǒng)管理機(jī)制完善運(yùn)營(yíng)可靠性高。
通過(guò)利用以上列舉的工行優(yōu)勢(shì)，我們可以達(dá)到自己理想中的轉(zhuǎn)換率，進(jìn)而搶占更多的市場(chǎng)份額，形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
除此之外，融e購(gòu)還有其他特色，比如，它不以盈利為目的做服務(wù)，而其他非金融電商是以盈利為目的做服務(wù)；工行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)融e購(gòu)項(xiàng)目的大力重視，這個(gè)非常重要；名品、名商、名店的策略，篩選出第一批優(yōu)質(zhì)商戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證；對(duì)商戶篩選標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行（排他性）；特色平臺(tái)的建設(shè)，擁有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。所以我說(shuō)，融e購(gòu)是給整個(gè)電商平臺(tái)定規(guī)矩的，不是所有的商家都能進(jìn)入電商的，因?yàn)橐ＷC平臺(tái)的質(zhì)量和信譽(yù)。消費(fèi)者在融e購(gòu)上買的五糧液一定是從酒廠直接發(fā)貨的，除了運(yùn)輸?shù)奈锪?，沒(méi)有任何其他的中間商。
合作亮點(diǎn)
我們的合作亮點(diǎn)就是B2B模式，共同推動(dòng)融e購(gòu)平臺(tái)的建設(shè)和五糧液的發(fā)展。在合作中，我們發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，也提出了解決措施，比如：
1.針對(duì)產(chǎn)品動(dòng)銷難。我們給融e購(gòu)提供差異化的服務(wù)，提供稀缺性和專屬性產(chǎn)品，就是說(shuō)提供一些不進(jìn)入流通市場(chǎng)的產(chǎn)品，比如2斤裝的酒。
2.針對(duì)資源政策力度不大。我們給融e購(gòu)提供專屬政策，在第一期活動(dòng)時(shí)，五糧液只要579元/瓶，這是比經(jīng)銷商的價(jià)格還低，為此，還有很多經(jīng)銷商來(lái)質(zhì)問(wèn)我們呢。
3.針對(duì)信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)互通。我們配合工行O2O網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提供了500套五糧液展示樣品，放在工行的網(wǎng)點(diǎn)里。
4.針對(duì)客戶經(jīng)理銷售意識(shí)不強(qiáng)。我們根據(jù)不同的品種，給予工行各分、支行及客戶經(jīng)理2.1%、3%、10%的中收獎(jiǎng)勵(lì)。
5.針對(duì)對(duì)客戶的服務(wù)工作跟進(jìn)不完善。我們正在著手招募500名員工的售后團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行有效溝通和服務(wù)。
6.針對(duì)工作進(jìn)展情況無(wú)法實(shí)現(xiàn)深入交流。我們?yōu)楣ば袉T工提供了“五糧之旅”這樣的活動(dòng)，邀請(qǐng)員工到宜賓的五糧液酒廠去，了解五糧液，共同開會(huì)討論解決方案。
除此之外，我們已經(jīng)開展了暖冬行、中國(guó)年、公益助學(xué)、升學(xué)宴、海南購(gòu)物節(jié)、“蜀”你最嗨等一系列有特色的活動(dòng)。
2014電子商務(wù)全渠道覆蓋——綠森渠道戰(zhàn)略浙江綠森數(shù)碼科技有限公司董事長(zhǎng) 婁韶山
浙江綠森數(shù)碼科技有限公司（綠森數(shù)碼）成立于2003年，是專業(yè)的B2C銷售平臺(tái)，綠森官網(wǎng)自2010年開始入選為國(guó)家商務(wù)部電子商務(wù)示范企業(yè)。公司總部在溫州，業(yè)務(wù)部門分散在全國(guó)其他城市，全公司200人，2014年銷售額超過(guò)15億元。
綠森數(shù)碼電商經(jīng)驗(yàn)分享
1.各地分公司(業(yè)務(wù)部門)布局，優(yōu)勢(shì)資源整合
電商都會(huì)遇到人才的問(wèn)題，所以我們?cè)诩軜?gòu)的時(shí)候就在各地分布結(jié)合優(yōu)勢(shì)資源，比如我們代理的產(chǎn)品很多，必須做到直營(yíng)，所有的供應(yīng)鏈?zhǔn)窃O(shè)在北京的。2007年的時(shí)候，我們想進(jìn)軍信用卡市場(chǎng)，就和招行合作，并把全渠道業(yè)務(wù)放到了上海。同樣，成都的呼叫中心資源比較好，我們就把呼叫中心放到了成都。由于我們的有些業(yè)務(wù)是在天貓的，所以這些業(yè)務(wù)中心就設(shè)在了杭州。
2.全渠道業(yè)務(wù)框架，銀行電商最大的供應(yīng)商
綠森業(yè)務(wù)包含了手機(jī)、數(shù)碼、電腦、家電、百貨等，所以我們有銀行商城（工農(nóng)中建交招）、積分商城（攜程等）、校園分期（校園O2O合作）、順豐嘿客、綠森官網(wǎng)、淘寶天貓、B2C平臺(tái)（蘇寧、國(guó)美、亞馬遜等）。
3.快速物流：各地倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，順豐快遞承運(yùn)
我們一直和順豐合作，在全國(guó)建立了5個(gè)物流倉(cāng)，分別是北京、上海、成都、杭州、溫州。
4.綠森的成長(zhǎng)，佐證了電子商務(wù)發(fā)展的每一個(gè)階段
2002年，易趣C2C試水
2003年，網(wǎng)易新浪商城合作
2005年，垂直B2C上線
2007年，招行首次合作，進(jìn)入銀行電商
2011年，入淘，正式以B2C戰(zhàn)略合作進(jìn)入天貓
2012年，全渠道框架
2015年，成熟供應(yīng)鏈+全渠道+銀行電商崛起
5.信息化改造助力綠森的競(jìng)爭(zhēng)力提升
我們實(shí)現(xiàn)了流程化管理，流水線作業(yè)，所有的人都在為流程服務(wù)，大幅度減少人員數(shù)量，提升效率。
2005年，首次采用傳統(tǒng)ERP和CRM系統(tǒng)。
2006年，采用電子商務(wù)ERP系統(tǒng)。
2014年，通過(guò)多次定制開發(fā)，初步具備了適應(yīng)綠森特色的ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全渠道統(tǒng)一管理。
通過(guò)這些，你會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)在增長(zhǎng)，而人員在減少，綠森是一個(gè)200人不到的零售型企業(yè)，要做這么龐大的業(yè)務(wù)，我們的宗旨就是所有能外包的都外包出去，剩下的團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)不斷整合外部資源的團(tuán)隊(duì)。
6.綠森優(yōu)勢(shì)
（1）供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。30多個(gè)品牌直銷，價(jià)格和貨源優(yōu)先保證，在所有銀行供應(yīng)商里面，綠森的優(yōu)勢(shì)非常明顯。
（2）營(yíng)銷。我們有專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行營(yíng)銷策劃、數(shù)據(jù)挖掘等。
（3）物流。全部由順豐快遞承運(yùn)，全國(guó)5個(gè)倉(cāng)庫(kù)就近發(fā)貨。
（4）銷售。在成都有100多人的專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)和呼叫中心。
（5）售后。全國(guó)聯(lián)保，部分產(chǎn)品延長(zhǎng)保修，全部落地保修，需要郵寄的2年內(nèi)順豐快遞免郵。
（6）技術(shù)。網(wǎng)站、ERP、稅控完全對(duì)接，有完善的快速訂單處理系統(tǒng)。
7.全品牌垂直供應(yīng)鏈
手機(jī)、相機(jī)、電腦、智能設(shè)備等主流3C品牌的行業(yè)排名前十，都與綠森建立了垂直供應(yīng)鏈關(guān)系和戰(zhàn)略合作。
綠森和融e購(gòu)的合作分享
融e購(gòu)有一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是資金成本減半，它是T+0到賬，比在天貓上的運(yùn)營(yíng)低很多，可以說(shuō)不需要什么運(yùn)營(yíng)成本，最多就是搞些活動(dòng)。
綠森是2014年4月份進(jìn)入融e購(gòu)的，9月份開始發(fā)力蘋果手機(jī)的銷售，2015年1-10月份已經(jīng)完成了7億元的銷售額，我們對(duì)2016年的目標(biāo)是超過(guò)10億元。
這里我舉一個(gè)在2014年底，融e購(gòu)蘋果手機(jī)營(yíng)銷方案的案例。2014年底，我們?cè)谌趀購(gòu)平臺(tái)上賣一款蘋果手機(jī)，與官網(wǎng)同價(jià)，比市場(chǎng)最高流通價(jià)便宜1000元。當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)是設(shè)置了2萬(wàn)臺(tái)，結(jié)果由于系統(tǒng)故障，2萬(wàn)臺(tái)以后的訂單仍舊顯示下單成功，結(jié)果一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)，訂單有4萬(wàn)臺(tái)，等于說(shuō)超賣了2萬(wàn)臺(tái)。這可怎么辦，消費(fèi)者已經(jīng)下單了，我們也只能按需發(fā)貨。由于蘋果公司到貨要1個(gè)月左右，超賣的2萬(wàn)臺(tái)根本不能按時(shí)到貨，這時(shí)來(lái)投訴的消費(fèi)者特別多，我們給出的應(yīng)對(duì)措施是無(wú)理由退款，另外支付幾百元的損失費(fèi)。這樣，一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)，投訴與協(xié)調(diào)、補(bǔ)償、賠償?shù)阮A(yù)計(jì)虧損300萬(wàn)左右。
誰(shuí)曾想到，這300萬(wàn)虧損為后來(lái)帶來(lái)了巨大的能量，大家都知道融e購(gòu)上的蘋果手機(jī)特別便宜，還有質(zhì)量保證，這樣一來(lái)，迅速擴(kuò)大了影響力，日均流量大增。大概2個(gè)月后，綠森的銷售恢復(fù)正常，有了第一次的經(jīng)驗(yàn)，在往后的銷售中，我們知道了該如何處理有些問(wèn)題，這為綠森2015年在融e購(gòu)7億元的銷售打下了基礎(chǔ)，而且，2015年蘋果首發(fā)0投訴，可見綠森的成功。
房地產(chǎn)電商營(yíng)銷新模式的思考和實(shí)踐萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罾?/h2>
嘗試一——眾籌：房地產(chǎn)與互聯(lián)網(wǎng)金融的完美結(jié)合
1.營(yíng)銷眾籌
這是一個(gè)廣州的項(xiàng)目，平安公司通過(guò)他們的80萬(wàn)名壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和3.5萬(wàn)名客服代表去幫我們營(yíng)銷客戶，客戶提前一年把誠(chéng)意金交到平安，因?yàn)樘崆耙荒甑臅r(shí)候開發(fā)商剛拿到土地，還沒(méi)有拿證，這時(shí)候開發(fā)商是不允許收錢的，但是我們通過(guò)平安，平安再以委托貸款的方式交給我們就可以了。這對(duì)客戶而言，有以成本價(jià)購(gòu)房的權(quán)利，對(duì)開發(fā)商而言，提前一年鎖定了客戶。即使客戶到時(shí)候不買，客戶還可以享獲得4%的年化收益，這對(duì)開發(fā)商來(lái)說(shuō)，等于用4%的成本融到了一筆資金，也是非常有用的，這是一個(gè)共贏的狀態(tài)。
2.土地眾籌
開發(fā)商由投資商/開發(fā)商向代建商/管理人轉(zhuǎn)換。
3.眾籌聯(lián)盟
由平安發(fā)起，包括眾籌買地、眾籌買房、眾籌權(quán)益等，涉及的房產(chǎn)項(xiàng)目包括海外房產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)以及住宅公寓等。
嘗試二——微信財(cái)付通合作輕眾籌
這個(gè)邏輯很簡(jiǎn)單，有意向買房的客戶把錢鎖定到財(cái)付通，時(shí)間可以是2個(gè)月，3個(gè)月，到時(shí)就可以享受到開盤折扣。
通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的合作，將理財(cái)產(chǎn)品引入銷售環(huán)節(jié)，我們更快、更高效地鎖定了客戶。而客戶在享受理財(cái)產(chǎn)品收益的同時(shí)提升了購(gòu)房積極性，有助于提前確定購(gòu)房意向，降低了營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨的法律及客戶風(fēng)險(xiǎn)。
嘗試三——百度直達(dá)號(hào)：打造首個(gè)房地產(chǎn)直達(dá)號(hào)Showcase
李彥宏在“百度世界2014”大會(huì)上，發(fā)布了百度直達(dá)號(hào)，作為未來(lái)的重要戰(zhàn)略。百度直達(dá)號(hào)是商家在百度移動(dòng)平臺(tái)的官方服務(wù)賬號(hào)，基于移動(dòng)搜索、@賬號(hào)、地圖、個(gè)性化推薦等多種方式，讓客戶直達(dá)商家服務(wù)，也就是說(shuō)在搜索時(shí)前面加上@這個(gè)符號(hào)，就能搜到商家的服務(wù)，屏蔽掉其他沒(méi)有用的信息，使得搜索更加直接和精確。我們也算是首批入駐的房地產(chǎn)行業(yè)的商家。通過(guò)“@萬(wàn)科”的打造，為萬(wàn)科成交客戶提供打破時(shí)間空間的線上功能平臺(tái)，加強(qiáng)移動(dòng)端客戶粘性和重復(fù)性，從品牌到線上線下，形成交易閉環(huán)生態(tài)系統(tǒng)。
嘗試四——客戶渠道平臺(tái)：同享會(huì)
萬(wàn)科建立了自己的渠道資源渠道平臺(tái)，叫做同享會(huì)，現(xiàn)階段的重點(diǎn)對(duì)象為經(jīng)紀(jì)人，基于“銷售流程再造”的平臺(tái)開發(fā)，可以與明源系統(tǒng)、案場(chǎng)移動(dòng)管理系統(tǒng)打通。在這里，任何一個(gè)人都可以注冊(cè)成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，只要房產(chǎn)成交，同享會(huì)就會(huì)給你一定的傭金，通過(guò)這種方式，打造一種全民營(yíng)銷的狀態(tài)，房地產(chǎn)行業(yè)的下半場(chǎng)，就是渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)。
嘗試五——工行融e購(gòu)：目前253個(gè)項(xiàng)目登陸平臺(tái)，配合互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品、線上按揭等，實(shí)現(xiàn)資源共享
我們?cè)诔掷m(xù)擴(kuò)大上線城市和項(xiàng)目，從而為店鋪帶來(lái)了穩(wěn)定的訪問(wèn)和流量，實(shí)現(xiàn)銷售超過(guò)120億元，同時(shí)，開發(fā)網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，提前鎖定了客戶。這樣的話，更多的行業(yè)會(huì)關(guān)注我們，更多的房企會(huì)入駐工行融e購(gòu)平臺(tái)，就引入了良性競(jìng)爭(zhēng)，還可以整合地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)資源，進(jìn)一步導(dǎo)入關(guān)聯(lián)性客戶，逐步實(shí)現(xiàn)資源共享。
萬(wàn)科與融e購(gòu)的結(jié)合，是為工行創(chuàng)造價(jià)值，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也為萬(wàn)科創(chuàng)造價(jià)值。在工行層面，除上海、成都外，武漢、深圳、重慶工行的按揭份額和按揭量都大幅提升，佛山貢獻(xiàn)少，但潛力較大。在客戶層面，我們開始搞活動(dòng)時(shí)是給客戶10000元的優(yōu)惠，后來(lái)是5000元，3500元，500元等，還有利率優(yōu)惠，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是有利的。在萬(wàn)科層面，通過(guò)O2O活動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、員工團(tuán)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)沙龍、線上曝光等活動(dòng)，也為萬(wàn)科創(chuàng)造了不少價(jià)值。
近期，我們做了一個(gè)O2O展，回顧了和融e購(gòu)的近3期活動(dòng)，向萬(wàn)科員工宣傳融e購(gòu)電商平臺(tái)，活動(dòng)期間萬(wàn)科員工下載工行融e購(gòu)APP可獲贈(zèng)小禮品，向萬(wàn)科員工提供個(gè)人消費(fèi)貸款的咨詢和優(yōu)惠，參會(huì)的商戶展示的商品提供給萬(wàn)科員工的是特惠價(jià)。
欄目主持：王夢(mèng)琪
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