滿足客戶要求，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)

滿足客戶要求，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)

要使我們的產(chǎn)品能持久的進入國際市場，就要滿足客戶對于產(chǎn)品的需求，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。同時，我們還要注意規(guī)避風險。

1 對客戶要有耐心、對產(chǎn)品制造和服務(wù)要細心

在與外商的業(yè)務(wù)洽談時，他們一開始對我們企業(yè)不了解，對國內(nèi)的生產(chǎn)企業(yè)情況也不熟悉，往往會“貨比三家”，一個訂單會找?guī)准夜S詢價。在經(jīng)歷郵件或電話來回“穿梭”、客戶來工廠看樣、洽談價格、確定交貨期等環(huán)節(jié)后，會達成初步意向；這并不意味客戶已經(jīng)正式下單，很有可能客戶還會同其它工廠（貿(mào)易公司）洽談。所以，嚴格意義上來說，只有收到國外客戶的貨款或訂金后，才可以視為已經(jīng)接到訂單了。這個過程一般都要1～2個月左右，有的甚至更長。在與外商溝通中，會有很多變數(shù)，任何一個細小的問題，都會影響訂單的最終確定。因此，作為企業(yè)來說一定要有足夠的耐心，創(chuàng)造各種條件，依靠自身的實力去贏得訂單。

在出口過程中，企業(yè)要認真傾聽外商對產(chǎn)品改進、完善的意見，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，我們能夠?qū)W到不少新的理念，從而不斷提高企業(yè)的自身素質(zhì)。例如，我們有一個德國客戶，從2010年開始，就在我公司OEM定牌加工德國品牌的電動自行車；為了滿足德國市場需要，他對產(chǎn)品的外觀、性能和質(zhì)量要求非常高。他的每一次訂單下達之前，都要和我們的工程技術(shù)人員開產(chǎn)品討論會，點評上一批產(chǎn)品的不足，要求對產(chǎn)品進行修改完善；他最關(guān)注的是如何能夠在產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)中，注重產(chǎn)品細節(jié)，不斷提高質(zhì)量，卻很少提及產(chǎn)品價格。他對產(chǎn)品的最直接的要求就是：電動自行車在賣給消費者的2年內(nèi)，車輛上的任何零件都不能壞。因為，德國的法律規(guī)定：在產(chǎn)品出售的2年之內(nèi)，消費者可以無理由退貨。開始，我公司的一些員工認為這個客戶要求過于嚴苛，不太適應(yīng)。但是，漸漸地大家不由地佩服他的細致：為了避免兒童的臉被車鈴的板手劃傷，要求采用無板手車鈴；考慮到德國人高大的體格，要求采用400 mm的加長鞍管、加長把套、170 mm長曲柄和52齒鏈輪，以提高騎行的舒適度；為了減少車輛傳動系統(tǒng)的故障，采用全套Shimano撥鏈器、飛輪、鏈條和剎線；為了提高車輛的續(xù)行里程，用智能力矩傳感器來替換原來的速度傳感器；為了提高夜間騎行的安全性，用輪轂發(fā)電摩電燈來替換老式的輪緣摩電燈，以增加車燈的亮度和照明距離；為了提高輪胎的耐久性和騎行的安全性，把普通輪胎換成帶有夜間反光標志線的高強度防戳輪胎；為了提高整車的防銹性能，所有零配件全部采用了鋁合金及不銹鋼材料等等。我們在配合客戶改進產(chǎn)品的同時，感受到這位德國客戶處處為用戶著想、不斷追求產(chǎn)品的完美的嚴謹工作態(tài)度，從中也學(xué)到了很多東西，真是受益匪淺。

在出口產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，企業(yè)必須具有注重細節(jié)、精益求精、一絲不茍的工作態(tài)度；必須從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)工藝設(shè)計、零部件的篩選采購、生產(chǎn)過程控制和質(zhì)量檢驗等每一個環(huán)節(jié)、每一個細微之處上落實到位，要使產(chǎn)品性能超出客戶的預(yù)期。只有這樣的產(chǎn)品，才能得到外商的認可。一旦外商認可了你的產(chǎn)品和這個企業(yè)，一般來說，他們就不會輕易地更換生產(chǎn)廠家，會一直做下去，即使別的廠家的產(chǎn)品價格再便宜，他們也不會換。尤其像歐洲和日本的客戶，他們十分注重出口企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和信用，對出口企業(yè)也很專注，對企業(yè)的忠誠度比較高，常常會成為企業(yè)的老客戶。

作為出口企業(yè)，要從各個方面為國外客戶著想，目光一定要長遠，我們應(yīng)該有不只是為了做一次訂單，而要做長期生意的思路。既要把產(chǎn)品做好，也要做好各種服務(wù)工作，要流程便捷讓外商對產(chǎn)品滿意，使其，真正成為“回頭客”。這會讓企業(yè)獲得較為穩(wěn)定的訂單和客戶，同時也大大降低外商客戶的開發(fā)成本。這就是所謂的“一分耕耘，一分收獲”的因果關(guān)系，只要你真心地處處為客戶著想，超越客戶的期望，客戶也會給予我們相應(yīng)的回報。在這方面，我們深有體會。以前，我們生產(chǎn)的折疊電動自行車在裝箱時，按照包裝工藝，我們把車把、腳蹬拆卸掉，用塑料泡沫紙把車輛很嚴實地包扎好，按95%成車裝配狀態(tài)裝箱出運。當時，工藝技術(shù)人員的出發(fā)點就是兩個：一是要保證紙箱內(nèi)的車輛不能在運輸過程中被“擦毛碰傷”，二是要盡量縮小紙箱的體積，以減少客戶的運輸成本。至于車把和腳蹬，裝配十分容易。應(yīng)該講，這是我國自行車行業(yè)包裝工藝的習慣做法，幾十年來一直這樣做的。一次，我們在與外商的交談中，得知歐洲的人工費較高，因為我們的過度包裝，外商在處理裝箱塑料泡沫紙時，要支付每輛5歐元垃圾處置費；車輛到達歐洲倉庫后，外商要裝好車把和腳蹬，還要支付每輛25歐元的人工費用。盡管當時客戶并沒有對此提出異議。但是，我們得知后就開始研究，能否為外商節(jié)省這30歐元。于是，我們的技術(shù)人員進行了多次裝箱試驗，改進了包裝工藝，取消了所有的塑料泡沫紙，不再拆卸車把和腳蹬，只要打開車架的折疊器，車輛就能夠騎行。當外商得知這一消息，十分高興，連聲道謝，稱贊我們的主動作為，為他節(jié)約了開支，當即下達了新訂單。

另外， 在外銷中企業(yè)應(yīng)當對大小客戶一視同仁，切勿因為小訂單而不予重視。因為，今天的“小客戶”，也許會成為明天的大客戶；國外客戶也需要慢慢培養(yǎng)、仔細呵護的。所以我們對加拿大、美國和巴西等國家的小訂單，也不怕麻煩，認真地去做好它。

2 在出口過程中要注意規(guī)避風險

如同做任何生意一樣，在出口過程中，始終存在著各種風險。在我們的產(chǎn)品走出國門，進入國際市場的時候，我們特別要注重防范、規(guī)避風險。因為，企業(yè)運行安全就是最大的效益，沒有安全，企業(yè)效益就無從談起。所以，出口企業(yè)必須小心謹慎，規(guī)避以下風險：

合同風險

在接到外商的訂單后，第一件事就是要簽訂合同，因為，合同對國際貿(mào)易中的買賣雙方的責任、義務(wù)、權(quán)力和標的等，做出了明確的規(guī)定，具有法律效應(yīng)。對于出口企業(yè)來說，既是對外商的權(quán)利和義務(wù)的明確界定，也是對自身必須履行的義務(wù)和享受的權(quán)益的明確規(guī)定。合同的條款必須明確、嚴謹，不能模棱兩可，以免遭受貨款損失，帶來不必要的麻煩。

作為出口企業(yè)，特別要注重貨款的回籠，這也是完成出口合同的一個重要標志。大多數(shù)企業(yè)會采用L/C信用證支付、D/P付款交單和T/T電匯等等。其中，T/T付款為風險最小。但是，仍然會存在風險。例如：在2010年，我們有一個瑞士的客戶，專門從我公司進口電動摩托車，業(yè)務(wù)量較大，我們之間的結(jié)算方式是T/T付款；有一次，他和我們簽訂了200輛的訂單，要求我們分2批發(fā)貨。并且，立即支付了100輛的貨款，同時希望我們能夠盡快發(fā)貨，并建議我們一起生產(chǎn)200輛電動摩托車，承諾在發(fā)貨前，把另外100輛的貨款支付給我們。由于是老客戶，而且已經(jīng)支付了100輛的貨款，當時我們沒有感覺到會有風險存在，為了方便采購和生產(chǎn)，我們開始了200輛的批量生產(chǎn)。當我們交付100輛后，另外100輛的貨款卻遲遲不來，客戶先說資金緊張，市場不好，等一段時間再付款。再后來，要求我們大幅度降價，直到對方表示無力付款。最終，這100輛電動摩托車就積壓在我公司的倉庫里，造成公司大量資金滯壓。由于這些電動摩托車是瑞士客戶用自己的商標定牌生產(chǎn)的，我們只得重新更換塑料外殼等零件，重新烤漆生產(chǎn)，花了3年多的時間，才慢慢消化掉這些庫存，企業(yè)因此遭受了損失。通過這件事，我們從中吸取了教訓(xùn)，規(guī)定在以后的出口貿(mào)易中，嚴格做到款到生產(chǎn)，以杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。保證雙方的利益。

匯率風險

匯率風險是指外匯的結(jié)算風險，它是指企業(yè)的貨款在以外幣計價的交易中，由于交易結(jié)算日與交易發(fā)生日不一致，導(dǎo)致收入發(fā)生變化的風險。在履行出口合同時，會因人民幣與國外貨幣的匯率變化而給企業(yè)帶來的損失。一般來說，企業(yè)從接到訂單、正式報價到完成生產(chǎn)、出運，會有1～2個月的時間；在這段時間內(nèi)，國際匯率會有波動，會直接影響到企業(yè)的收益。所以，最好在簽訂合同時，與外商協(xié)商鎖定一個匯率的中間價，作為最終貨款結(jié)算的匯率，以

市場風險

產(chǎn)品的市場風險，就是指因國際市場的瞬息變化、市場疲軟、銷售不暢、產(chǎn)銷不對路、跟不上新產(chǎn)品的更新?lián)Q代等原因，導(dǎo)致的產(chǎn)品積壓。所以，在一般情況下，出口企業(yè)不宜做備貨；生產(chǎn)時要控制投入、控制采購、一單一產(chǎn)、按需產(chǎn)出；切忌盲目生產(chǎn)，造成產(chǎn)品積壓。

質(zhì)量風險

產(chǎn)品的質(zhì)量是出口企業(yè)的生命，如果沒有過硬的質(zhì)量，企業(yè)就不會被國外客戶所接受，在國際市場上也沒有一席之地。在國外，法律制度相當完備，一旦出口產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)量事故，會因外商的索賠，給企業(yè)造成巨大的經(jīng)濟損失，甚至會危及企業(yè)的生存。所以，出口企業(yè)一定要采取強有力的措施，控制產(chǎn)品質(zhì)量風險，切實把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，從產(chǎn)品的設(shè)計到生產(chǎn)的全過程進行監(jiān)控。從零部件質(zhì)量抓起，采用優(yōu)質(zhì)零部件，以此來保證整車裝配質(zhì)量；從細微處著手，確保成車質(zhì)量；用產(chǎn)品的質(zhì)量魅力來征服國外客戶，只有這樣，我們才會有市場上的“回頭客”。我們在10多年的生產(chǎn)實踐中，注重產(chǎn)品的質(zhì)量，在企業(yè)生產(chǎn)過程中推行“三不”方針，即：要求全體員工不制造缺陷、不傳遞缺陷、不放過缺陷；把生產(chǎn)者的自檢，上、下道工序的互檢和專職檢驗員的專檢結(jié)合起來，嚴格按照技術(shù)工藝來組織生產(chǎn)，以此把產(chǎn)品的質(zhì)量風險降到最低。

由于國外客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量以及企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量，所以，企業(yè)要理解客戶、幫助客戶，繼而留住客戶。我們在與客戶的日常交往中，會逐漸把電動自行車產(chǎn)品的日常維護保養(yǎng)方面的知識，傳授給客戶，為客戶量身定做，進行個性化的技術(shù)培訓(xùn)和售前服務(wù)，以進一步提高客戶對產(chǎn)品性能的了解，順利地把產(chǎn)品推向國外市場。