以履行社會責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)

文_賈 康 李 琰

以履行社會責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)

文_賈 康 李 琰

農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系基本框架

安陽供電公司通過履行以社會責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，解決了農(nóng)村用電的矛盾和壓力，使農(nóng)村用電條件得到有效改善，實現(xiàn)了農(nóng)村電網(wǎng)供電能力和供電服務(wù)水平雙提升。

一、面臨形勢

（一）農(nóng)網(wǎng)服務(wù)滯后事件發(fā)生頻繁。

由于歷史原因，農(nóng)村供電服務(wù)整體水平比城市相對落后，供電服務(wù)標準不統(tǒng)一，供電可靠率、電壓合格率、客戶故障報修到達現(xiàn)場時間和恢復(fù)供電時間等服務(wù)兌現(xiàn)存在較大差異，服務(wù)水平有待普遍提升。

（二）農(nóng)網(wǎng)服務(wù)方式單一，影響質(zhì)量。

與客戶用電心理體驗息息相關(guān)的新上電、抄表、收費、故障處理、日常運維等服務(wù)環(huán)節(jié)方式單一，手段落后，服務(wù)缺乏有效監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

（三）農(nóng)網(wǎng)科技欠缺導(dǎo)致效率低下。

農(nóng)村電網(wǎng)信息化程度不高，限制先進服務(wù)手段的使用，無法實現(xiàn)快捷服務(wù)，服務(wù)效率有待提升。使用先進的技術(shù)，改變落后的狀況，在農(nóng)網(wǎng)服務(wù)中顯得尤為重要。

二、主要做法

（一）科學(xué)規(guī)劃，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化安全運行機制

為避免重復(fù)投資、過度建設(shè)，明確農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃“適度超前、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”的原則?！斑m度超前”主要以5年前景為參照，容量適度超前，引入“戶均容量”“戶均用電量”等指標量化核定，確保滿足農(nóng)村發(fā)展需求。“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”分為電網(wǎng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，其中外部協(xié)調(diào)即農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃與當?shù)匕l(fā)展規(guī)劃、建設(shè)規(guī)劃相結(jié)合，主要配套地方建設(shè)與發(fā)展；內(nèi)部協(xié)調(diào)即兼顧高、中、低壓三級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，提高網(wǎng)架靈活性，逐步構(gòu)建聯(lián)絡(luò)化的安全可靠電網(wǎng)。認真貫徹落實農(nóng)村“低電壓”治理要求，制定“低電壓”專項治理工作方案，開展標桿競賽，多措并舉，推動重點項目落地，有效改善農(nóng)村電網(wǎng)狀況，提升農(nóng)村電壓質(zhì)量水平，全面抓好城鄉(xiāng)“低電壓”綜合治理工作。

（二）夯實基礎(chǔ)，打造“無縫一體化”服務(wù)體系

1．組織開展“走十村、訪百戶、串千家”走訪活動，深入了解客戶關(guān)心的熱點難點問題。分析客戶需求，查找工作流程、服務(wù)模式、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面與客戶期望之間的“有縫”環(huán)節(jié)。對每項個性化意見都落實整改措施并在合理期限內(nèi)反饋客戶，驗證措施有效性。對共性問題開展服務(wù)提升可行性研究，制定實施“先鞏固（普遍服務(wù)）、后拓展（特色服務(wù)）、信息化（信息支撐）”的服務(wù)提升措施，建立“無縫一體化”農(nóng)村電網(wǎng)營銷服務(wù)體系。

2．加大欠費催收力度，減少客戶欠費現(xiàn)象，確保月底電費真實結(jié)零。禁止抄催人員墊付電費，對部分拒不繳費的客戶，慎用停電催費手段。嚴格執(zhí)行停電審批手續(xù)，在停電催費未經(jīng)審批及通知不到位不允許停電，停電實施前，確?？蛻艉炇胀ｋ娡ㄖ獣?。停電實施前30分鐘，必須核對客戶繳費信息，停電實施后抄催人員主動告知客戶聯(lián)系方式，方便客戶及時復(fù)電。

3．嚴格執(zhí)行抄表日程計劃，強化監(jiān)督考核及責(zé)任追究。主動告知客戶抄表時間，便于客戶在抄表周期內(nèi)及時溝通、監(jiān)督。規(guī)范臺區(qū)服務(wù)，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及屬地化管理，暢通服務(wù)渠道，確?？蛻舭l(fā)現(xiàn)錯誤數(shù)據(jù)時能及時聯(lián)系責(zé)任人溝通解決。實行抄管分離，實行抄表人員只對抄表工作負責(zé)，不對線損指標負責(zé)；線損管理人員對抄表質(zhì)量進行核查監(jiān)督。對現(xiàn)場所有計量表箱粘貼客戶信息標志，防止錯抄電表，便于客戶核對。

（三）主動服務(wù)，建設(shè)農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團隊

1．提升素質(zhì)，打造團隊。農(nóng)電工負責(zé)農(nóng)村用電客戶的供電服務(wù)以及農(nóng)村電力設(shè)施的運行、維護、檢修工作，是直接“面對面”地服務(wù)農(nóng)村父老鄉(xiāng)親的“身邊人”，其素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。通過多方溝通、調(diào)研和嘗試，從教育培訓(xùn)、約束激勵和文化引領(lǐng)三個方面提高農(nóng)電工服務(wù)意識、技能水平、服務(wù)效率，端正服務(wù)態(tài)度，建立農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團隊建設(shè)體系，打造“響應(yīng)速度快、服務(wù)能力強”的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團隊。

2．應(yīng)知應(yīng)會，加強學(xué)習(xí)。實施供電服務(wù)規(guī)范“組合拳”，出臺《供電服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)制度匯編》，收納整理77項法律法規(guī)及制度文件。編制供電服務(wù)《崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊》，涵蓋供電服務(wù)崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)行為規(guī)范、企業(yè)文化建設(shè)、考核管理等多方面內(nèi)容，印制成口袋書，便于供電所人員日常學(xué)習(xí)。

3．標桿競賽，全員參與。各單位從服務(wù)管理、客戶滿意等方面開展標桿競賽，并主動溝通專業(yè)指導(dǎo)，認真落實創(chuàng)建。服務(wù)圍繞“日辦結(jié)、周通報、月考核、季分析、年評價”的機制開展工作，專業(yè)管理部室負責(zé)標桿競賽工作的協(xié)調(diào)、督促、考評，便于適時提煉總結(jié)，形成綱領(lǐng)強化執(zhí)行。競賽工作納入年度重點工作考核和同業(yè)對標考核，按照考核結(jié)果制定績效看板每月發(fā)布，有效提升工作質(zhì)量，快速減少服務(wù)事件，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。

（四）提高意識，建立監(jiān)督評價和持續(xù)改進機制

1．服務(wù)監(jiān)督，無縫連接。為準確把握客戶需求，真實評價客戶期望與服務(wù)實施的“縫隙”，從而采取行之有效的“連縫”措施，實現(xiàn)“無縫隙”服務(wù)。建立自我、客戶、政府、第三方評價相結(jié)合的四維度服務(wù)監(jiān)督評價體系，并對評價結(jié)果進行分析，落實改進措施，直接應(yīng)用于生產(chǎn)、管理、服務(wù)的各環(huán)節(jié)，促進公司各方面管理水平的提升。

2．明察暗訪，不留死角。深入開展明察暗訪活動，采取公司領(lǐng)導(dǎo)與中層干部包干檢查的方式，對所屬供電所進行全覆蓋、無死角的檢查，包括臨時用電管理、業(yè)擴報裝管理、電表更換業(yè)務(wù)等多個方面。同時開展安濮鶴行風(fēng)明察暗訪協(xié)作，每月開展一次行風(fēng)明察暗訪，通報發(fā)現(xiàn)的問題并下發(fā)整改通知單，對涉及人員責(zé)任的問題進行問責(zé)處理。

3．效能監(jiān)察，規(guī)范管理。組織市縣公司專業(yè)人員成立供電服務(wù)效能監(jiān)察督察組，從客戶受電工程業(yè)擴報裝管理、停送電管理、投訴舉報管理、現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范四個方面入手，深入排查供電服務(wù)工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)出效能監(jiān)察建議書并提出整改建議，有效規(guī)范供電所服務(wù)管理。

三、工作成效

（一）管理效率快速提高

開展以履行社會責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，全體員工認識到自己的各項工作都關(guān)系著企業(yè)的利益，代表著企業(yè)的形象，樹立起“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，工作講效率，做事講效果，全面提高電力企業(yè)的社會效益，打造“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”的企業(yè)新形象，形成職工“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的良好工作態(tài)勢。

2014年3月開始至今，全面開展全供電區(qū)供電服務(wù)整頓提升行動，深挖問題根源，一批問題得到有效解決，對窗口服務(wù)、故障搶修、業(yè)擴報裝、臨時用電、停電管理、投訴舉報、抄表收費等業(yè)務(wù)實現(xiàn)全監(jiān)控、全核查、全分析、全考核，累計問責(zé)內(nèi)部人員280余人次。打造集95598工單屬實性核查、電采監(jiān)控運維、新裝客戶回訪、異常數(shù)據(jù)核實、督察督辦于一身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督指揮平臺，搶修現(xiàn)場使用車載式記錄儀和便攜式記錄儀，對搶修現(xiàn)場全程錄像，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和群眾滿意度。

（二）精益能力有效增強

安陽公司以履行社會責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)為工具，深層次分析、精益化管理，服務(wù)管理形成了閉環(huán)，業(yè)績指標和工作質(zhì)量考核形成常態(tài)化運行，減少了工作的盲目性，評價分析全員參與、全員知曉，分析問題全面、實用、客觀，全員養(yǎng)成了善于發(fā)現(xiàn)問題、找出原因、提出整改措施的良好習(xí)慣。通過對比分析，改進工作中存在的問題與不足，實現(xiàn)最佳實踐，經(jīng)營效果日新月異，全面提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

集中編寫了《供電服務(wù)操作規(guī)程》《供電服務(wù)典型案例應(yīng)對模板》《客戶服務(wù)手冊》，制定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“常態(tài)運行、首問負責(zé)、全員營銷、無縫銜接、品牌服務(wù)”的具體措施，促進營銷各項業(yè)務(wù)規(guī)范、高效開展，持續(xù)提高了整體管理水平和客戶服務(wù)水平。該公司在全市2014年政風(fēng)行風(fēng)民主評議綜合考核中再次蟬聯(lián)冠軍，榮登公共服務(wù)行業(yè)榜首，至此已連續(xù)八年獲得安陽市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)先進單位第一名。

（三）工作業(yè)績顯著提升

以履行社會責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)工作涉及企業(yè)的方方面面，是一項長態(tài)長效的動態(tài)性工作，通過服務(wù)理念、方法的創(chuàng)新，全面提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。安陽公司同業(yè)對標連續(xù)三年囊括省電力公司綜合、業(yè)績和管理標桿，獲得綜合、管理、業(yè)績?nèi)椀谝唬?1個專業(yè)板塊10項獲得標桿，其中建設(shè)、檢修、農(nóng)電、人資、財務(wù)獲得專業(yè)標桿第一；109項指標位列A段，占比81.34%，其中81項指標位列全省第一。

（作者單位：安陽供電公司）