供電營銷業(yè) 擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

洪丹霞（廣東電網(wǎng)汕頭澄海供電局，廣東 汕頭 515800）

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供電營銷業(yè) 擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

洪丹霞
（廣東電網(wǎng)汕頭澄海供電局，廣東 汕頭 515800）

摘 要：用電業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)是供電企業(yè)日常工作的重要內(nèi)容之一，而且該工作的好壞還會直接影響到客戶對于供電企業(yè)的觀感，體現(xiàn)著供電企業(yè)的管理水平。鑒于用電業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的重要性，業(yè)擴管理同樣成為供電企業(yè)營銷工作中需要考慮的重點問題。當(dāng)前，仍然有部分供電企業(yè)的供電營銷業(yè)擴管理的客戶服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致客戶對企業(yè)不滿，引發(fā)客戶投訴，嚴重者還致使企業(yè)丟失大量客戶資源，給企業(yè)造成較嚴重的經(jīng)濟損失。對此，本文重點分析探討了供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略。

關(guān)鍵詞：供電營銷；業(yè)擴管理；客戶服務(wù)；提升策略

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會生產(chǎn)生活對于電力需求的增加，供電營銷客戶服務(wù)方面存在的問題逐漸引起了人們的關(guān)注。而隨著黨和國家反腐倡廉的不斷深入，如何徹底消滅供電行業(yè)內(nèi)存在的腐敗行為，提高電力營銷工作質(zhì)量，進而提升客戶服務(wù)水平，成為當(dāng)前供電人開始謀求解決的重點問題。做好業(yè)擴管理這一供電營銷中的一項基礎(chǔ)工作，對于提高整個供電營銷客戶服務(wù)質(zhì)量有著十分積極的意義。因此，本文在此基礎(chǔ)上展開了分析研究。

一、電力營銷業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)簡介

業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)一直以來都是電力營銷工作中的一項基礎(chǔ)性工作。所謂業(yè)擴報裝就是指供電企業(yè)根據(jù)客戶的主觀訴求和實際用電情況及時有效地開展相關(guān)業(yè)務(wù)以滿足客戶對于用電的申請。通俗來講，業(yè)擴報裝就是客戶要求供電，而企業(yè)滿足供電要求這一過程。從當(dāng)前我國電力行業(yè)的發(fā)展來看，業(yè)擴報裝工作主要包括客戶用電申請登記、企業(yè)確定供電方案、編制工程概算、進行實際設(shè)計與施工、建立戶務(wù)檔案資料等具體內(nèi)容。

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生產(chǎn)生活對于電的需求越來越多，因而促使業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)數(shù)量逐漸上升。而做好這一業(yè)務(wù)對于滿足我國社會生產(chǎn)生活用電需要，推動我國經(jīng)濟社會的進一步騰飛有十分重要的意義。另外，做好這一項業(yè)務(wù)對于我們科學(xué)細致的分析我國社會生產(chǎn)生活整體用電數(shù)據(jù)，推動我國電力行業(yè)的發(fā)展也十分重要。客戶和供電企業(yè)之間形成供電關(guān)系的第一步就是業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，因此在該項業(yè)務(wù)中企業(yè)對客戶服務(wù)的質(zhì)量越好，越能夠在顧客群體中樹立好口碑，進而使得企業(yè)形成良好的社會形象，這同樣利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

二、供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀分析

鑒于我國供電企業(yè)的壟斷性，在過去的供電營銷工作中，部分員工將業(yè)擴報裝工作當(dāng)做為自己謀私利的工具，將業(yè)擴管理工作當(dāng)做企業(yè)賦予自己的特權(quán)。這種錯誤的思想導(dǎo)致當(dāng)前我國業(yè)擴管理現(xiàn)狀不容樂觀，部分業(yè)擴管理人員利用職權(quán)便利與關(guān)聯(lián)企業(yè)內(nèi)外謀私，謀取私利，嚴重損害了客戶的利益，損害了企業(yè)的社會形象。從當(dāng)前的實踐經(jīng)驗來看，業(yè)擴管理的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）受理階段出現(xiàn)問題

該階段是業(yè)擴報裝的初始階段，但是也是很容易出現(xiàn)違規(guī)操作的階段。雖然國家及相關(guān)部門都有明確的規(guī)定以及詳細的用電報裝受理流程，但是仍然有部分工作人員受不了金錢的誘惑，進行違規(guī)操作。例如：一些個人資料不符合受理條件的客戶會通過私下忽略相關(guān)工作人員而進行申報；還有一些工作人員故意刁難客戶，對符合申報條件的不予申報，而且向申報人暗示“給好處”。以上的這些違規(guī)操作行為，不僅會嚴重影響客戶的正常用電，而且還會損害企業(yè)的社會形象，影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）方案確定階段存在問題

方案的確定也是業(yè)擴報裝管理的重點環(huán)節(jié)之一，科學(xué)合理的方案是其他后續(xù)工作都順利開展的保障，對于供電質(zhì)量以及工程造價等都存在很大的影響。但是在實際中，供電方案規(guī)劃不合理、缺乏實際操作性或者經(jīng)濟性欠缺等問題還時有發(fā)生。而造成這些問題出現(xiàn)的原因主要在于規(guī)劃人員缺乏現(xiàn)場實地調(diào)查、規(guī)劃人員缺乏經(jīng)驗、對材料價格技術(shù)成本等了解不足。一旦供電方案缺乏科學(xué)性與合理性，那么企業(yè)的收入將會受到很大影響，而高質(zhì)量供電也及無從談起。

（三）合同簽訂及采購方面存在問題

確定方案后，客戶與企業(yè)會簽訂合同，而后續(xù)的施工等工作就會嚴格按照這個合同開展。但是在實際中，這一環(huán)節(jié)也存在許多腐敗問題。例如：客戶通過賄賂相關(guān)關(guān)鍵人員，以求將合同中的造價預(yù)算降低；或者部分工作人員以合同相威脅，要求客戶“給好處”；又或者設(shè)備采購人員在采購過程中，對不同廠家的設(shè)備了解不足，對設(shè)備型號需要掌握不細致，致使設(shè)備質(zhì)量無法保障，設(shè)備型號不符合工程要求等。以上這些問題都會對施工產(chǎn)生嚴重的影響，從而導(dǎo)致企業(yè)利益及客戶利益雙雙受損。

（四）施工階段存在的問題

首先，企業(yè)為節(jié)省施工成本隨意改變施工方案或者合同，導(dǎo)致工程質(zhì)量存在較大隱患；其次，施工企業(yè)在材料的應(yīng)用中以次充好，影響工程質(zhì)量；最后，在工程完工后的驗收階段，驗收人員的專業(yè)水平仍有欠缺，對于一些質(zhì)量問題未能及時發(fā)現(xiàn)，甚至有部分人員接受施工企業(yè)賄賂，導(dǎo)致工程質(zhì)量存在較大隱患。

三、如何做好業(yè)擴管理工作以提升客戶服務(wù)質(zhì)量

針對前文我們提出的問題，要想在業(yè)擴管理工作中全方位地提高客戶服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該做到以下幾點。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念做好制度管理

供電企業(yè)應(yīng)該樹立全方位服務(wù)的工作理念，工作中將滿足客戶需求放在第一位，樹立制度管理的工作理念，并著手打造有關(guān)方案規(guī)劃制定、施工、竣工驗收等各個環(huán)節(jié)的規(guī)范制度，以規(guī)范做人、規(guī)矩做事的作風(fēng)要求每一位工作人員，從而確保業(yè)擴管理工作質(zhì)量，確保給客戶更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，企業(yè)需要對自身現(xiàn)有的工作理念和相關(guān)工作制度有深入的了解，明白其中的不足之處，明確業(yè)擴管理中存在的供電質(zhì)量差、客戶問題處理難等重點問題。同時，企業(yè)還要將管理的重點從設(shè)備轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)，真正將客戶的問題當(dāng)做工作重點，持續(xù)提高客戶的滿意度，從而幫助企業(yè)樹立良好的社會形象。

（二）明確管理工作重點提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)擴管理包括的工作內(nèi)容是多種多樣的，因此企業(yè)要給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要明確工作中的重點。首先，企業(yè)要關(guān)注重要客戶或者大客戶。企業(yè)需要秉承全方位服務(wù)的理念，主動幫助轄管范圍內(nèi)的重點客戶解決用電訴求，并及時滿足客戶提出的合理需要，確保業(yè)擴管理能夠發(fā)揮最大成效。其次，要關(guān)注供電服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如：嚴格供電方案制度、竣工驗查制度等。同時，確保相關(guān)標(biāo)準公開透明，自覺接受客戶及社會大眾的監(jiān)督，杜絕出現(xiàn)向客戶多收費、亂收費等違規(guī)行為。另外，企業(yè)要收集某一時期內(nèi)客戶集中反映的典型問題，并采取措施進行徹底地解決，從而提升客戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

（三）加強工作隊伍的管理

業(yè)擴管理工作隊伍是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，因此企業(yè)需要加強工作隊伍的管理。首先，企業(yè)要樹立規(guī)矩做人、規(guī)范做事的工作作風(fēng)，提高工作人員的自覺性，從根本上杜絕違規(guī)行為的出現(xiàn)。其次，企業(yè)要加強人員的制度管理，在現(xiàn)有人員管理制度的基礎(chǔ)上加強不法行為及人員的懲處力度。加強監(jiān)督，定期檢查工作隊伍中是否存在違規(guī)審批、違規(guī)操作、故意刁難客戶等情況，及時揪出害群之馬，確保工作隊伍的純潔性，從而為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

結(jié)語

電力營銷是電力企業(yè)確保自身效益以及長遠發(fā)展而開展的一項重要工作，其策略水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的成敗。本文首先對供電營銷業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)進行了簡單概述，隨后對當(dāng)前供電營銷業(yè)擴管理中存在的問題進行了系統(tǒng)分析，最后詳細地指出了如何提高業(yè)擴管理的客戶服務(wù)質(zhì)量，為供電營銷工作的開展貢獻綿力。

參考文獻

［1］陳澤基.基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析［J］.機電信息，2014（21）：168-169.

［2］袁留濤.淺析營銷業(yè)擴管理［J］.城市建設(shè)理論研究（電子版），2015（17）：5692-5692.

中圖分類號：F270

文獻標(biāo)識碼：A