“APP”視角下的圖書館服務(wù)營銷對(duì)策

李璐

（河南大學(xué)圖書館，河南　開封　475001）

“APP”視角下的圖書館服務(wù)營銷對(duì)策

李璐

（河南大學(xué)圖書館，河南開封475001）

分析圖書館服務(wù)營銷存在的問題，引入手機(jī)“APP”的概念和特點(diǎn)，明確手機(jī)“APP”在圖書館營銷服務(wù)方面的重要性，并提出有效對(duì)策。

“APP”；圖書館；服務(wù)營銷；對(duì)策

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的承載體APP，對(duì)旅游、游戲等行業(yè)產(chǎn)生了很大的影響。同樣的，圖書館行業(yè)也因“APP”的興起發(fā)生了巨大的改變，成為圖書館人與讀者之間新的橋梁。

1　我國圖書館服務(wù)營銷存在的問題

1.1營銷意識(shí)淡薄，形式單一

圖書館人員服務(wù)營銷觀念淡漠是現(xiàn)階段服務(wù)營銷面臨的一大障礙。開展信息咨詢服務(wù)時(shí)較被動(dòng)，思想保守，期待讀者找上門來。且服務(wù)營銷手段都較為單一。通常以圖書館為主體，主要通過開設(shè)文獻(xiàn)檢索課、舉辦專題講座以及圖書館利用培訓(xùn)等方式進(jìn)行，難以調(diào)動(dòng)讀者的興趣。

1.2營銷人員能力不足，無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代

館員能力是高校圖書館搞好服務(wù)營銷工作，提高服務(wù)質(zhì)量的保證。要找到既懂圖書館知識(shí)又熟悉某學(xué)科專業(yè)知識(shí)的學(xué)科館員，事實(shí)上比較難。

1.3營銷深度不夠，落后于需求

好的資源和服務(wù)是圖書館營銷的基礎(chǔ)，目前我國圖書館知識(shí)服務(wù)層次低，缺乏創(chuàng)新型知識(shí)服務(wù)，深層次知識(shí)與信息服務(wù)能力還不適應(yīng)科技自主創(chuàng)新要求，開展深層次、學(xué)科化、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的能力和水平亟待提高。

1.4營銷體制不健全，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)今圖書館各界在實(shí)踐中并沒有形成較完整的圖書館服務(wù)營銷實(shí)施方案和評(píng)價(jià)方案，也沒有統(tǒng)一的營銷能力標(biāo)準(zhǔn)。例如圖書館的網(wǎng)站對(duì)讀者的規(guī)定很詳盡，比如滿足什么條件才可以借閱，關(guān)于續(xù)借的規(guī)定，超期罰款的規(guī)則等等，但對(duì)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只是一些如“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足閱讀需要，豐富精神生活”等原則性話語。

以上四大問題造成我國服務(wù)營銷現(xiàn)狀的落后，但隨著手機(jī)的興起，更多的人通過手機(jī)

“APP”得到想要的信息。圖書館服務(wù)營銷勢(shì)必應(yīng)用“APP”營銷，來增加讀者的利用率。

2“APP”對(duì)圖書館服務(wù)營銷的重要性

2.1什么是“APP”？及APP營銷的概念和特點(diǎn)

APP（應(yīng)用程序，Application的縮寫）一般指手機(jī)軟件。手機(jī)軟件就是可以在安裝在手機(jī)上的軟件，完善原始系統(tǒng)的不足與個(gè)性化［1］。

APP營銷指的是應(yīng)用程序營銷，APP營銷是通過特質(zhì)手機(jī)，社區(qū)，SNS等平臺(tái)運(yùn)行的應(yīng)用程序來開展?fàn)I銷活動(dòng)。營銷特點(diǎn)：低成本：只需要開發(fā)一個(gè)品牌應(yīng)用，需要一定的推廣費(fèi)用，但營銷效果不能替代；持續(xù)性：只要用戶下載了APP應(yīng)用，就有可持續(xù)性；跨時(shí)空性：利用互聯(lián)網(wǎng)特性進(jìn)行信息交換的時(shí)間和空間營銷；精準(zhǔn)性：借助先進(jìn)的技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障營銷量；用戶黏性：用獨(dú)特的實(shí)用價(jià)值形成高度的用戶黏性提高目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度［2］。

2.2圖書館手機(jī)“APP”應(yīng)用現(xiàn)狀

微信與微博是當(dāng)下比較紅的兩款A(yù)PP，可以稱得上超級(jí)APP的是微信，如河南大學(xué)圖書館就是搭載在微信的超級(jí)APP平臺(tái)上，方便地為讀者提供服務(wù)。

而以北京為例，開通圖書館移動(dòng)APP的高校98.39%與超星公司合作，運(yùn)用超星APP軟件。少數(shù)與多個(gè)第三方軟件公司合作［3］。

調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別學(xué)校獨(dú)立開發(fā)了圖書館移動(dòng)APP平臺(tái)，如湖南理工學(xué)院圖書館。該圖書館移動(dòng)APP包含有新書通報(bào)、熱門借閱和熱門評(píng)價(jià)、讀者薦購、通知公告和講座信息、圖書檢索、圖書館超期提醒（圖書續(xù)借與圖書預(yù)約）等六大項(xiàng)目［4］。

2.3“APP”營銷的重要性

艾媒咨詢《2015年中國手機(jī)APP市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截至2015年底，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.57億人，龐大的用戶基礎(chǔ)推動(dòng)了中國手機(jī)APP的快速發(fā)展［5］。

傳統(tǒng)的圖書館營銷模式僅僅是向讀者單向的理念灌輸，而“APP”承載了各種便捷的移動(dòng)服務(wù)，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。通過“APP”這個(gè)渠道進(jìn)行營銷活動(dòng)是必然的，“APP”營銷的價(jià)值在日益凸顯，所傳達(dá)的營銷信息也更能為用戶所接受。通過APP，圖書館與讀者的營銷溝通由以前的一對(duì)多變?yōu)榱艘粚?duì)一，信息送達(dá)率更加精準(zhǔn)，營銷的針對(duì)性也就更加清晰，顯示出了其在營銷方面占有非常重要的地位。

3　基于“APP”的圖書館服務(wù)營銷對(duì)策

3.1全面認(rèn)識(shí)“APP”

客觀理性、全面深入地認(rèn)識(shí)“APP”是必須要做的。尤其是圖書館主管部門更應(yīng)跟上時(shí)代，建立激勵(lì)制度，加強(qiáng)監(jiān)管，為圖書館服務(wù)營銷創(chuàng)造有利條件。圖書館主管部門需要加強(qiáng)對(duì)圖書館服務(wù)營銷的認(rèn)識(shí)，形成以用戶為導(dǎo)向的圖書館服務(wù)營銷體系，將用戶意見納入圖書館的評(píng)價(jià)體系中，從而建立適合圖書館發(fā)展的服務(wù)營銷體制。

3.2成立“APP”營銷中心

實(shí)行“APP”視閾下的服務(wù)營銷，圖書館必須改變了原有以職能分工設(shè)崗的運(yùn)作體系，各部門通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)相互關(guān)系的重組，創(chuàng)建以“APP”為平臺(tái)的服務(wù)營銷中心，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)營銷的立體結(jié)構(gòu)化。大家在同一平臺(tái)里辦公，組織結(jié)構(gòu)松散化，打破了行政部門間的壁壘，溝通方便高效。

3.3建立“APP”營銷隊(duì)伍

基于“APP”的服務(wù)營銷是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，讀者也分基礎(chǔ)、通用、專業(yè)、研究等多層次性，針對(duì)不同問題和不同程度的讀者，“APP”營銷隊(duì)伍最好也由不同層次的館員組成。

信息技能、教育技術(shù)、學(xué)科專業(yè)等都是“APP”營銷隊(duì)伍的素質(zhì)要求。如前文提到的臺(tái)灣靜宜大學(xué)蓋夏圖書館。推廣小組成員就包括就有視聽傳播背景及計(jì)算機(jī)繪圖美工高手。這個(gè)營銷隊(duì)伍組成需要的就是各具特色。

3.4積極組織營銷活動(dòng)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特有的互動(dòng)性，使各類營銷信息都能匹配到有主動(dòng)需求的潛在讀者，并能夠同這些讀者產(chǎn)生互動(dòng)，口碑式的互動(dòng)效應(yīng)增強(qiáng)了讀者或潛在讀者的信任意識(shí)，在最大的程度上針對(duì)到每一位潛在讀者。

如2015年春節(jié)期間，國家圖書館舉行館長拜年外，還有楹聯(lián)展覽、燈謎競(jìng)猜等活動(dòng)，同時(shí)通過國圖網(wǎng)站、手機(jī)門戶、微博平臺(tái)發(fā)布新春專題，開展網(wǎng)絡(luò)書香過大年活動(dòng)［6］。

3.5積極推送個(gè)性化信息

圖書館的“APP”是否能成功，也就看這款“APP”與讀者自己的關(guān)系如何。所以，圖書館的“APP”上的功能一般都是跟讀者自己有密切相關(guān)的。比如：圖書查詢，圖書續(xù)借、活動(dòng)報(bào)名、微信咨詢等。經(jīng)常組織有趣的活動(dòng)，增加與讀者的互動(dòng)，讀者對(duì)于“APP”黏性大，才能代表圖書館“APP”的應(yīng)用成功。找到符合讀者所求信息，“APP”自然粘住讀者。

總之，圖書館與“APP”營銷結(jié)合而成為統(tǒng)一平臺(tái)，以滿足讀者需求、吸引讀者注意力為目標(biāo)，提倡個(gè)性化的服務(wù)正是未來圖書館發(fā)展的重要方向。圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，借助手機(jī)“APP”，勇于實(shí)踐，讓圖書館服務(wù)營銷發(fā)揮更大的能量。

［1］百度百科.手機(jī)APP［EB/OL］.http://baike.baidu.com/subview/1176527/1176527.htm,2016-09-14.

［2］百度百科.APP營銷.［EB/OL］.http://baike.baidu.com/item/APP營銷/10052490，2016-09-14.

［3］明均仁，樂晨曉，謝守美.面向北京高校圖書館的移動(dòng)APP現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.圖書館學(xué)研究，2016（10）：33-39.

［4］湖南理工學(xué)院圖書館.圖書館APP［EB/OL］.http://lib.hnist.cn/html/APP.html，2016-09-14.

［5］經(jīng)管之家.2015年中國手機(jī)APP市場(chǎng)研究報(bào)告［EB/OL］.http://bbs.pinggu.org/thread-3994005-1-1.html，2016-09-14.

［6］新華網(wǎng)時(shí)政.女子大年夜在國家圖書館排隊(duì)搶頭名獲館長贈(zèng)書［EB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2015-02/20/c_127508773.htm，2015-02-20.

Library Service Marketing Strategy from the Perspective of"APP"

Li Lu
(Library of Henan University,Kaifeng Henan 475001)

This paper analyzed the problems existing in library service marketing,introduced the concept and characteristics of mobile phone"APP",clearly defined the importance of mobile phone"APP"in the mar?keting service of the library,and put forward effective strategies.

"APP";library;service marketing;strategy

G252

A

1671-0037（2016）10-92-2

2016-9-6

2016年河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“基于‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃的圖書館服務(wù)營銷發(fā)展新戰(zhàn)略”(2016-ZC-123)。

李璐（1972-），女，本科，館員，研究方向：圖書館信息服務(wù)。