順豐在運(yùn)輸海鮮過程中存在的問題探究

周小翔

[摘要]魚類、蟹類等海鮮產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中極易變質(zhì)，這就要求物流方面能夠更快地送到商家手中。隨著國家出臺(tái)休漁期政策后，海鮮的價(jià)格在某些時(shí)段居高不下，巨大的利益使順豐投入巨大成本來進(jìn)行海鮮運(yùn)輸。文章主要討論順豐在運(yùn)輸海鮮過程中存在的問題以及優(yōu)化方案。

[關(guān)鍵詞]海鮮；順豐；冷鏈物流；快遞行業(yè)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.41.027

1 我國海鮮種類、分布及其營(yíng)養(yǎng)功效

我國沿海魚類主要有大黃魚、小黃魚、帶魚、馬鮫魚、米魚、鯧魚。這些主要魚種主要分布在東海和黃海附近海域，南海附近海域由于靠近南太平洋導(dǎo)致南海海產(chǎn)具有一定特色。

黃魚含有豐富的蛋白質(zhì)、礦物質(zhì)和維生素，對(duì)中老年人來說，食用黃魚會(huì)得到很好的食療效果，其含豐富的微量元素硒，能清除人體代謝產(chǎn)生的自由基對(duì)各種癌癥有防治功效。

帶魚富含脂肪、蛋白質(zhì)、維生素A、不飽和脂肪酸、磷、鈣、鐵、碘等多種營(yíng)養(yǎng)成分。帶魚性溫，具有暖胃、養(yǎng)血、健美以及強(qiáng)心補(bǔ)腎、清腦止瀉、消除疲勞、提精養(yǎng)神之功效。

鯧魚含有豐富的不飽和脂肪酸，有降低膽固醇的功效，其中豐富的微量元素硒和鎂，對(duì)冠狀動(dòng)脈硬化等心血管疾病有預(yù)防作用，并能延緩機(jī)體衰老，預(yù)防癌癥的發(fā)生。其還具有益氣養(yǎng)血、補(bǔ)胃益精、滑利關(guān)節(jié)、柔筋利骨之功效，對(duì)消化不良、貧血、筋骨酸痛等很有效。

蟹類主要是梭子蟹和青蟹，也有部分品種繁多的雜蟹。主要分布在東海和南海海域。螃蟹富含蛋白質(zhì)，有高膽固醇、高嘌呤，痛風(fēng)患者食用時(shí)應(yīng)自我節(jié)制，患有感冒、肝炎、心血管疾病的人不宜食蟹。由于傳統(tǒng)中醫(yī)認(rèn)為蟹性寒，故常用姜茸、紫蘇等配置食蟹使用的調(diào)料。

2 順豐的發(fā)展史、戰(zhàn)略及其優(yōu)化

2.1 順豐發(fā)展史及其企業(yè)戰(zhàn)略

順豐成立于1993年，于1996年開始在中國南方從事速運(yùn)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)定位于中高端客戶，并逐步開展全國速運(yùn)業(yè)務(wù)乃至全球速運(yùn)業(yè)務(wù)。2003年初，憑借著航空運(yùn)價(jià)大跌之際，順豐順勢(shì)與揚(yáng)子江快運(yùn)簽下合同，成為國內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬多名員工，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個(gè)省、直轄市和香港、臺(tái)灣地區(qū)。順豐速遞的愿景是成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司，順豐以“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供快速、安全的流通渠道。

2.2 順豐運(yùn)輸海鮮實(shí)例和其存在的問題

舉一個(gè)關(guān)于運(yùn)送海鮮的實(shí)例。每年的休漁期之前，魚市都特別火爆，在寧波的吳女士經(jīng)常讓舟山的親戚朋友買最新鮮的海鮮送到寧波來或者送給朋友。2016年6月，吳女士托親戚在剛剛回來的漁船上買了30多斤白蟹（梭子蟹的一種），然后讓親戚用順豐速遞寄到麗水的朋友那邊。打包好的螃蟹于6月11日寄出，包裝由順豐打包，外面是泡沫箱，把螃蟹放在泡沫箱中，箱子里塞好了冰塊，這樣就算包裝好了。在寄件單子中，順豐人員在單子上明確寫明了次日送達(dá)，還特別注明“海鮮”兩個(gè)字。結(jié)果到了12日晚上7點(diǎn)半左右，吳女士打電話詢問麗水的朋友有沒有收到快遞，結(jié)果他們說還沒有。之后吳女士非常著急，撥通了順豐咨詢電話95338。第一次客服人員給吳女士的回復(fù)是會(huì)立即催件，一小時(shí)后會(huì)反饋給吳女士。一小時(shí)過去了，吳女士還沒有收到順豐的任何電話。結(jié)果直到6月13日下午，順豐才把裝螃蟹的泡沫箱送到客戶手中。而此時(shí)，部分螃蟹早已壞了，泡沫箱由里而外不斷滲水。后來吳女士多次撥打順豐客服，要求賠償。可是順豐客服依舊說一句話：“您的訂單已經(jīng)在處理了，相關(guān)人員會(huì)聯(lián)系您?！敝罂头螂娫捊o吳女士，稱會(huì)對(duì)此賠償。直到半個(gè)月后，順豐對(duì)兩箱螃蟹進(jìn)行賠償，一共為1058元。但是吳女士對(duì)順豐的善后很不滿意。

2.2.1 對(duì)包裝海鮮的技術(shù)不了解，以為運(yùn)海鮮和運(yùn)水果一樣

隨著海鮮市場(chǎng)越來越大，人們對(duì)海鮮運(yùn)送的要求更高了。經(jīng)調(diào)查在運(yùn)送海鮮的過程中，首先要在箱底層和四周放置一層冰塊，同時(shí)海鮮之間要撒上許多碎冰，因?yàn)樵谶\(yùn)輸過程中振動(dòng)和擠壓，會(huì)使冰塊加速融化，導(dǎo)致在運(yùn)輸海鮮這類生鮮中出現(xiàn)漏水、變質(zhì)、損壞事件頻頻發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，順豐在海鮮運(yùn)輸方面受到了許多差評(píng)，其運(yùn)輸海鮮損失接近 15% 左右。

2.2.2 從業(yè)人員素質(zhì)偏低、服務(wù)機(jī)制不完善導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低和效率低下

在上述案例中，順豐工作人員在單子上寫著“次日達(dá)”，但卻沒有按時(shí)做到“次日達(dá)”。這說明順豐內(nèi)部管理制度以及溝通制度上存在嚴(yán)重問題。由于溝通不善，各個(gè)工作崗位職能分工不明確，最終給顧客的印象就是順豐未能按時(shí)完成。吳女士多次撥打順豐客服，可是客服只會(huì)重復(fù)說同一句話，絲毫沒用具有誠意的行動(dòng)來平復(fù)顧客的著急心情。順豐沒有站在顧客的立場(chǎng)上考慮，處理事件拖拉，導(dǎo)致顧客對(duì)順豐產(chǎn)生負(fù)面情緒，最終將導(dǎo)致顧客對(duì)順豐產(chǎn)生不滿，從而使顧客流失。這使順豐企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)價(jià)值觀未能實(shí)現(xiàn)。由于順豐速運(yùn)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求普遍不高，有些員工認(rèn)為只要把貨物送到顧客手上就可以了，并沒有關(guān)注貨物送到顧客手中的質(zhì)量等問題，很少提供服務(wù)。因此導(dǎo)致物流市場(chǎng)的信譽(yù)普遍不高，失信于客戶的案例時(shí)有發(fā)生，這在很大程度上影響了順豐速運(yùn)的信譽(yù)。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)布局不全面，中轉(zhuǎn)樞紐不便利、信息化程度較低

目前，順豐只在部分地區(qū)建立了區(qū)域樞紐。順豐區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)分布不均，導(dǎo)致效率下降。例如，從寧波寄往麗水的海鮮，這個(gè)普通的省內(nèi)運(yùn)輸，從中卻進(jìn)行多次裝卸搬運(yùn)，還無法做到“次日達(dá)”的指標(biāo)。而海鮮又是屬于那種非常講究運(yùn)輸時(shí)間的貨物，在運(yùn)輸上是要格外小心的，但是順豐在運(yùn)輸海鮮過程中，沒有對(duì)海鮮進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，沒有對(duì)海鮮所在環(huán)境的溫度、濕度等相關(guān)環(huán)境進(jìn)行研究。在配送海鮮的三天時(shí)間里，明知道海鮮是極其不易保存的食品，順豐沒有對(duì)其進(jìn)行全封閉式的包裝，導(dǎo)致送到貨后泡沫箱外全是水，從而造成海鮮的損壞。

2.3 順豐的優(yōu)化措施

2.3.1 提高包裝技術(shù)、重視技術(shù)創(chuàng)新、提高順豐信息化程度

順豐應(yīng)該加大科技投入，采用現(xiàn)代包裝技術(shù)。比如在海鮮包裝外面設(shè)置簡(jiǎn)易溫度儀，防止泡沫箱內(nèi)的冰塊過快融化，同時(shí)還要附加提示功能，要讓司機(jī)在運(yùn)輸過程中時(shí)刻關(guān)注包裝技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)獲得利潤(rùn)的因素之一，順豐應(yīng)該繼續(xù)改進(jìn)對(duì)冷鏈保鮮食品的包裝技術(shù)。在運(yùn)輸海鮮水果類等生鮮產(chǎn)品的過程中必須使用信息化工具。例如在儲(chǔ)存和運(yùn)輸過程中采用RFID技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和儲(chǔ)藏環(huán)境的溫度，定期記錄溫度數(shù)據(jù)，確保產(chǎn)品安全。

2.3.2 完善內(nèi)部溝通機(jī)制、提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)效率

及時(shí)的溝通能幫助我們高效率地去完成事情，溝通是解決問題的最有效方法。各個(gè)部門崗位都需要加強(qiáng)交流與合作，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能銜接得上，從而在應(yīng)對(duì)各種問題上有理有據(jù)。對(duì)外包括順豐內(nèi)部工作人員與顧客的溝通，順豐應(yīng)耐心回答、解釋顧客的問題，并及時(shí)反饋信息，而不是一味敷衍了事。同時(shí)順豐應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)工作，采取措施去挖掘、留住專業(yè)人員。順豐可以建立獎(jiǎng)罰體系，對(duì)于工作表現(xiàn)突出的員工加以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于接到顧客投訴或者表現(xiàn)不佳的員工應(yīng)給予懲罰。順豐在接到顧客的反饋電話后及時(shí)地去處理，并及時(shí)安撫好顧客的心情，把跟進(jìn)的物流信息反饋給顧客。處理訂單的速度尚有提高的空間，應(yīng)該給顧客承諾一定的期限，這樣才能顯得順豐辦事效率高、值得信賴，給顧客一個(gè)滿意的答案。只有提高了從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，才能使順豐不斷發(fā)展，追求更高的目標(biāo)，在和其他同行的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。這樣的順豐才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略和價(jià)值觀。

2.4 來自內(nèi)部和外部的支持

2.4.1 政府的政策支持和市場(chǎng)支持

國家政策對(duì)第三方物流行業(yè)的作用意義重大。新《郵政法》的實(shí)施，給了順豐一個(gè)更好的機(jī)會(huì)走向世界一流水平?！秶鴦?wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》的出臺(tái)，為順豐信息平臺(tái)的建設(shè)、最后一公里物流效率的提高給予了更多的政策支持，使得順豐能夠真正享受到國家的政策福利。在市場(chǎng)方面，目前順豐已經(jīng)擁有了一定數(shù)量的固定顧客，并且順豐對(duì)外的形象在這幾年都非常好。同時(shí)順豐對(duì)于產(chǎn)品分類，市場(chǎng)細(xì)分方面做得非常好。而顧客對(duì)于一些重要的物品或者快件都會(huì)選擇順豐。在價(jià)值觀和企業(yè)戰(zhàn)略的推動(dòng)下，順豐讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚前進(jìn)的合力，通過員工的一言一行將企業(yè)價(jià)值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐在服務(wù)中改善、完美自己。

2.4.2 新股東的經(jīng)濟(jì)支持和科研部門的技術(shù)支持

早在2013年，順豐就接受了三家股東投資。三家新股東的身份都非比尋常：招商局集團(tuán)、信資本、元禾控股三家企業(yè)。這幾家企業(yè)都擁有“國字號(hào)”背景，同時(shí)還具有雄厚的資金，保證了資金供應(yīng)的充足性。同時(shí)“科技是第一生產(chǎn)力”，順豐投入大量資金建立信息系統(tǒng)，依托IBM的技術(shù)實(shí)力，為其提供信息解決方案。順豐擁有行業(yè)領(lǐng)先的信息系統(tǒng)，其中包括WMS倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)、HHT手持終端設(shè)備、GPS全程監(jiān)控快件運(yùn)送過程、CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)。這些能夠幫助順豐在運(yùn)輸海鮮途中更好地關(guān)注海鮮的動(dòng)態(tài)，減少損耗。

3 結(jié) 論

順豐作為中國物流快遞行業(yè)的領(lǐng)先者，無論是從技術(shù)、資金、設(shè)備，還是服務(wù)、速度，都是行業(yè)老大。順豐常年保持較低的申訴率恰好體現(xiàn)了這點(diǎn)。但是面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如果順豐做不好生鮮這類貨物的運(yùn)輸，那么必然會(huì)導(dǎo)致外敵進(jìn)入中國市場(chǎng)。雖然順豐在國內(nèi)一直壓制著國內(nèi)同行，但是想要抵御國外物流勢(shì)力的襲擊，必須做到“師夷長(zhǎng)技以制夷”，同時(shí)也要聯(lián)合國內(nèi)同行，拒敵于國門之外，這樣才能真正做到“立于不敗之地”。

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