基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力研究

楊 溢龔 劍

（1.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院 貴陽(yáng) 550025；2.貴州民族大學(xué)圖書(shū)館 貴陽(yáng) 550025）

·工作研究·

基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力研究

楊 溢1龔 劍2

（1.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院 貴陽(yáng) 550025；2.貴州民族大學(xué)圖書(shū)館 貴陽(yáng) 550025）

文章采用歸納的分析方法，邏輯思路為從要素和流程兩個(gè)視角進(jìn)行分析、強(qiáng)調(diào)知識(shí)與服務(wù)的有效融合等。在總結(jié)知識(shí)能力理論等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出了基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架，包括基礎(chǔ)資源能力、服務(wù)創(chuàng)新能力、知識(shí)運(yùn)作能力和服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，其中服務(wù)創(chuàng)新能力包括概念階段、發(fā)展階段和保護(hù)階段三個(gè)階段的九種能力。

知識(shí)管理 高校圖書(shū)館 服務(wù)創(chuàng)新能力

1 知識(shí)管理與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新概述

知識(shí)管理有兩層含義，一方面，它可以指對(duì)知識(shí)包括知識(shí)本身、知識(shí)資源或知識(shí)資產(chǎn)的獲取、組織、共享、創(chuàng)新等活動(dòng)，另一方面，它可以指用知識(shí)的視角來(lái)審視組織的業(yè)務(wù)流程，將知識(shí)管理活動(dòng)如知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新等融入組織的業(yè)務(wù)流程之中，從而推動(dòng)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升。

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是用新的思維視角對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行審視，從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)傳遞等多方面對(duì)傳統(tǒng)的采訪、編目、流通、咨詢(xún)等工作進(jìn)行變革，提高圖書(shū)館工作效率與讀者的滿(mǎn)意度。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新可從多個(gè)方面進(jìn)行。首先，可以對(duì)若干傳統(tǒng)工作環(huán)節(jié)增加若干工作，使其能夠承擔(dān)相對(duì)于以往更多的功能。其次，可以通過(guò)先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。再次，可以針對(duì)特殊人群提供特殊服務(wù)來(lái)推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。

2 相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1 知識(shí)能力理論

寧燁認(rèn)為，知識(shí)能力是指一個(gè)組織所擁有的知識(shí)、資源和能力以及對(duì)組織內(nèi)外知識(shí)、資源和能力進(jìn)行協(xié)調(diào)、重構(gòu)并更新的一種學(xué)識(shí)，它反映了一個(gè)組織不斷地從外界汲取能量，以實(shí)現(xiàn)與外界環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的能力。并將知識(shí)能力劃分為基礎(chǔ)資源能力、知識(shí)運(yùn)作能力和知識(shí)機(jī)制三部分。其中，知識(shí)機(jī)制是基礎(chǔ)資源能力與知識(shí)運(yùn)作能力之間及其與外界環(huán)境之間的互動(dòng)關(guān)系，包括學(xué)習(xí)機(jī)制與知識(shí)匹配機(jī)制［1］。關(guān)于知識(shí)能力的構(gòu)成要素，見(jiàn)圖1。

圖1 知識(shí)能力的構(gòu)成要素

2.2 知識(shí)服務(wù)能力理論

關(guān)于知識(shí)服務(wù)能力，吳新年認(rèn)為包括基礎(chǔ)能力和流程能力兩類(lèi)?；A(chǔ)能力包括技術(shù)環(huán)境、結(jié)構(gòu)環(huán)境和文化環(huán)境三方面。流程能力包括發(fā)現(xiàn)與識(shí)別能力、知識(shí)獲取能力、知識(shí)組織能力、知識(shí)評(píng)估能力、知識(shí)轉(zhuǎn)換能力、知識(shí)傳播能力、知識(shí)保護(hù)能力等［2］。張靜從知識(shí)構(gòu)建的角度，提出數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)能力包括知識(shí)發(fā)現(xiàn)與獲取能力、知識(shí)組織與整合能力和知識(shí)傳播能力等［3］。

劉佳認(rèn)為數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)能力是一種由個(gè)體能力、技術(shù)應(yīng)用能力和業(yè)務(wù)實(shí)施能力等綜合的組織能力，包括基礎(chǔ)資源能力和服務(wù)過(guò)程能力。其中，基礎(chǔ)資源能力包括數(shù)字信息資源能力、技術(shù)能力、組織結(jié)構(gòu)和圖書(shū)館文化等，服務(wù)過(guò)程能力包括知識(shí)的獲取、組織、開(kāi)發(fā)以及服務(wù)提供能力［4］。任萍萍等將知識(shí)服務(wù)能力分為要素載體層和不同功能層，其中，要素載體層包括主體要素載體（人力資源）和客體要素資源（信息資本、組織資本等），不同功能層包括采集獲取、消化吸收、動(dòng)態(tài)創(chuàng)新和服務(wù)運(yùn)行四項(xiàng)功能［5］。

宋姬芳在對(duì)上述四種觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，提出了大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)能力理論，見(jiàn)圖2［6］。

總結(jié)上述對(duì)于知識(shí)服務(wù)的看法，可以看出要素和流程是大家所關(guān)注的共同點(diǎn)，要素可以包括知識(shí)要素與服務(wù)要素，流程則強(qiáng)調(diào)了知識(shí)流程。當(dāng)然在吳新年的論述中把要素用資源來(lái)描述。宋姬芳添加了學(xué)科館員個(gè)人知識(shí)與技能這一主觀要素。

圖2 大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)能力組成

筆者認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)能力包括要素和流程兩個(gè)方面。要素包括知識(shí)要素和服務(wù)要素，知識(shí)要素包括以文件資料、規(guī)章制度、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等顯性知識(shí)要素和人力資源這個(gè)重要的隱性知識(shí)要素，服務(wù)要素則包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特點(diǎn)等對(duì)于服務(wù)的獨(dú)特性進(jìn)行描述的要素。流程包括知識(shí)流程與服務(wù)流程，知識(shí)流程即知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新等流程，服務(wù)流程則包括服務(wù)定位、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)補(bǔ)救等環(huán)節(jié)。只有將這四者有機(jī)整合，才能歸納出比較完整的知識(shí)服務(wù)能力框架。

2.3 圖書(shū)館服務(wù)能力理論

圖書(shū)館服務(wù)能力是圖書(shū)館履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)具備的能力［7］。徐享王提出圖書(shū)館服務(wù)能力體現(xiàn)為四個(gè)層次：①元能力層：核心理念、價(jià)值觀和倫理品質(zhì)；②資源及特質(zhì)層：圖書(shū)館的群體形象、社會(huì)聲譽(yù)等各種軟資源；③表現(xiàn)層：文獻(xiàn)信息收集能力、加工能力、存儲(chǔ)能力和傳遞能力；④反饋層：讀者對(duì)于服務(wù)公平與效率等的認(rèn)知［8］。閆小斌認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)能力結(jié)構(gòu)如圖3［9］。

圖3 圖書(shū)館服務(wù)能力結(jié)構(gòu)

總結(jié)上述兩種觀點(diǎn)，徐享王主要是從宏觀層面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力進(jìn)行較為全面的總結(jié)，包括服務(wù)理念指導(dǎo)、服務(wù)資源支持、具體服務(wù)能力和讀者反饋四個(gè)方面。這種宏觀研究對(duì)于全面認(rèn)識(shí)圖書(shū)館服務(wù)大有裨益，但也存在需要對(duì)其中理念、資源、服務(wù)能力等進(jìn)行細(xì)化的問(wèn)題。而閆小斌則從微觀視角對(duì)具體的圖書(shū)館服務(wù)能力進(jìn)行了分層，包括基本服務(wù)層、深層服務(wù)層和智慧服務(wù)層，分別對(duì)應(yīng)的服務(wù)形式和服務(wù)能力。兩種觀點(diǎn)各有所長(zhǎng)，將兩者結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力的全面描述。

這是對(duì)寬泛的圖書(shū)館服務(wù)能力的描述，本研究關(guān)注的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是其中的一個(gè)方面，具體來(lái)說(shuō)可以定位于從基本服務(wù)能力向深層服務(wù)能力的提升過(guò)程，以及從深層服務(wù)能力向智慧服務(wù)能力的提升過(guò)程。

2.4 服務(wù)創(chuàng)新能力理論

表1 服務(wù)創(chuàng)新能力

藺雷認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新能力結(jié)構(gòu)如表1［10］。這是借鑒技術(shù)創(chuàng)新能力的框架加以改造而成，從資源投入、管理機(jī)制、人員能力、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)幾個(gè)方面較為全面的對(duì)服務(wù)創(chuàng)新要素與流程進(jìn)行了描述。但結(jié)構(gòu)稍顯混亂，沒(méi)有對(duì)哪些是服務(wù)創(chuàng)新要素，哪些是服務(wù)創(chuàng)新流程進(jìn)行明確區(qū)分。但就目前所搜集到的相關(guān)資料來(lái)說(shuō)，這是較為完整的對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的描述，對(duì)于本研究有著較大的參考價(jià)值。

3 基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架構(gòu)建思路

3.1 從要素和流程兩個(gè)視角進(jìn)行分析

首先，從要素視角來(lái)看，在基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，知識(shí)要素和服務(wù)要素是兩類(lèi)重要要素，它體現(xiàn)了知識(shí)管理活動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的融合。知識(shí)要素按圖書(shū)館知識(shí)資本的分類(lèi)進(jìn)行劃分，分為館藏文獻(xiàn)資本、服務(wù)結(jié)構(gòu)資本、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本、人力資本和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本［11］。從服務(wù)要素視角，可把組織的服務(wù)資源進(jìn)行劃分，分為服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)需求、服務(wù)模式、信息或知識(shí)資源、服務(wù)制度等。在這兩種視角的要素分析中，人均是重要的要素之一，從圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行的實(shí)踐來(lái)看，人也是服務(wù)成敗關(guān)鍵因素之一。在具體的基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，人的因素主要體現(xiàn)在館員的能力與素質(zhì)和用戶(hù)的能力與素質(zhì)兩大方面，這其中既涉及知識(shí)要素視角，也涉及服務(wù)要素視角，是主導(dǎo)型的要素之一。因此，筆者認(rèn)為館員與用戶(hù)因素最好獨(dú)立出來(lái)，成為與知識(shí)要素與服務(wù)要素并列的第三基礎(chǔ)資源要素。

其次，從流程視角來(lái)看，高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新和知識(shí)管理實(shí)施是相輔相成，難以截然分開(kāi)的。高校圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理關(guān)鍵點(diǎn)之一在于將知識(shí)管理流程與組織基本的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程實(shí)現(xiàn)有機(jī)整合，將各種具體的知識(shí)管理活動(dòng)嵌入組織的服務(wù)人員培訓(xùn)、信息資源整合等具體服務(wù)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)中知識(shí)要素的有效開(kāi)發(fā)與利用，滿(mǎn)足用戶(hù)的深層次服務(wù)需求，提高服務(wù)的層次與效率。綜上，高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與知識(shí)管理在流程上是有機(jī)結(jié)合在一起的，需要運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法整體運(yùn)作才能達(dá)到理想的目標(biāo)。

3.2 強(qiáng)調(diào)知識(shí)與服務(wù)的有效融合

高校圖書(shū)館的服務(wù)在不斷提升，從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)逐漸向知識(shí)服務(wù)和智慧服務(wù)發(fā)展。其服務(wù)創(chuàng)新已不僅僅關(guān)注于用戶(hù)的現(xiàn)有顯性需求，更從知識(shí)和智慧的視角分析用戶(hù)在未來(lái)工作生活中可能存在的目前處于隱性狀態(tài)的信息與知識(shí)需求，分析這些需求的本質(zhì)及影響因素，挖掘、整理組織內(nèi)外的重要的知識(shí)資源，將知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新等重要的知識(shí)活動(dòng)有機(jī)融于新的服務(wù)活動(dòng)中，提高服務(wù)資源的層次，采用引領(lǐng)式的新服務(wù)模式，滿(mǎn)足用戶(hù)深層次的、逐漸顯性化的服務(wù)需求，從而達(dá)到知識(shí)與服務(wù)的有效融合。

3.3 采納分層構(gòu)建思路

在分析知識(shí)能力、知識(shí)服務(wù)能力和圖書(shū)館服務(wù)能力時(shí)都提到將能力按照基礎(chǔ)資源能力與流程運(yùn)作能力，或基本服務(wù)能力、深層服務(wù)能力和智慧服務(wù)能力進(jìn)行分層進(jìn)行歸類(lèi)分析。這種分層構(gòu)建的思路對(duì)于基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的構(gòu)建也是適用的?；谥R(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)能力與服務(wù)創(chuàng)新能力的整合，可借鑒前人的思想，把基礎(chǔ)資源的開(kāi)發(fā)、組織能力與知識(shí)或服務(wù)流程的運(yùn)作能力相區(qū)別，分成基礎(chǔ)資源層、服務(wù)創(chuàng)新流程層和知識(shí)運(yùn)作能力層。這樣能夠比較全面地描述高校圖書(shū)館在知識(shí)管理思想指導(dǎo)下進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)所涉及的各類(lèi)知識(shí)要素和服務(wù)要素的整合，并實(shí)現(xiàn)了要素視角與流程視角的契合。

3.4 以服務(wù)創(chuàng)新流程為中心

在構(gòu)建具體的基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新的具體流程應(yīng)是居于核心地位的，其他的基礎(chǔ)資源的開(kāi)發(fā)與配置、知識(shí)運(yùn)作能力的強(qiáng)弱都是為具體服務(wù)創(chuàng)新流程服務(wù)的，應(yīng)該有效地嵌入具體服務(wù)創(chuàng)新流程中。這樣才能保證構(gòu)建的能力框架不偏離主題。

3.5 將驅(qū)動(dòng)力納入到能力框架之中

高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新還有著重要的外部驅(qū)動(dòng)力不可忽視。例如技術(shù)的發(fā)展和用戶(hù)需求的演變都對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新有著重要的影響。而且，從相關(guān)研究論文的研究主題分布來(lái)看，針對(duì)不同用戶(hù)的特殊需求開(kāi)展特色信息服務(wù)和基于若干新技術(shù)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)模式是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究文獻(xiàn)中數(shù)量眾多的，影響力較大。故在構(gòu)建基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架時(shí)，可針對(duì)這兩類(lèi)驅(qū)動(dòng)力，提煉高校圖書(shū)館有針對(duì)性的能力納入到能力框架中。

4 基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力

4.1 能力要素分析

（1）基礎(chǔ)資源能力

基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新所涉及的基礎(chǔ)資源總體來(lái)說(shuō)可包括知識(shí)資源、服務(wù)資源和單獨(dú)的館員與用戶(hù)能力。它在整體的能力框架中起到對(duì)核心的服務(wù)創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)支撐作用。

具體來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館的知識(shí)資源能力包括館藏知識(shí)資源數(shù)量與結(jié)構(gòu)、組織知識(shí)分工與協(xié)作、促進(jìn)知識(shí)管理的組織文化建設(shè)三個(gè)方面。人員本是知識(shí)資源的一部分，但因?yàn)檠芯啃枰獑为?dú)列類(lèi)，故此處省略。館藏知識(shí)資源數(shù)量與結(jié)構(gòu)包括對(duì)館藏的傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源、數(shù)字信息資源的數(shù)量分布與結(jié)構(gòu)演變。組織的知識(shí)分工與協(xié)作體現(xiàn)在高校圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與制度建設(shè)上。組織文化建設(shè)本是組織知識(shí)管理實(shí)施有機(jī)部分之一，是高校圖書(shū)館的重要知識(shí)資源之一。

服務(wù)資源能力包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等，服務(wù)戰(zhàn)略是對(duì)于組織服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)及具體實(shí)施路徑的規(guī)劃。目前，我國(guó)高校圖書(shū)館非常重視圖書(shū)館十三五戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，2014年在海南、2015在杭州先后召開(kāi)多次全國(guó)圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的統(tǒng)籌與指導(dǎo)會(huì)議。高校圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)品多種多樣，既有文獻(xiàn)借閱等傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品，近年來(lái)更是興起了學(xué)科服務(wù)體系、信息共享空間、真人圖書(shū)館、閱讀推廣等多種多樣的服務(wù)產(chǎn)品。各類(lèi)人工和自助服務(wù)設(shè)施成為各高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的基本資源之一，特別是自助服務(wù)的開(kāi)展有利于將圖書(shū)館員從繁瑣的低級(jí)別勞動(dòng)中解放出來(lái)，從事學(xué)科服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等深層次信息服務(wù)。目前高校圖書(shū)館的物理空間日益成為學(xué)校的休閑與文化空間，成為用戶(hù)的休閑和與他人交流的場(chǎng)所，情境性服務(wù)成為主要特征之一。服務(wù)環(huán)境的美化與實(shí)用化改造就成為重要的內(nèi)容之一。

館員與用戶(hù)的能力是高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中的人力資源因素。宋姬芳將學(xué)科館員的能力歸納為專(zhuān)業(yè)學(xué)科、交流溝通、信息應(yīng)用、信息技術(shù)、信息組織、信息素質(zhì)教育等方面的知識(shí)與技能，表明作為服務(wù)主體的館員隨著崗位、崗位職責(zé)的不同其素質(zhì)要求也不盡相同。用戶(hù)原本是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，目前越來(lái)越多地參與到高校圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施中來(lái)，參與服務(wù)概念的設(shè)計(jì)、服務(wù)需求的闡述、信息資源的推薦等活動(dòng)，其能力也是高校圖書(shū)館基礎(chǔ)資源能力之一。

（2）服務(wù)創(chuàng)新能力

服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)可以從流程視角分成概念階段、發(fā)展階段和保護(hù)階段。概念階段是依據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略和本館客觀條件設(shè)計(jì)具體的服務(wù)概念的過(guò)程。發(fā)展階段則是調(diào)動(dòng)多方資源將設(shè)計(jì)好的服務(wù)概念付諸實(shí)施的過(guò)程。保護(hù)階段是對(duì)實(shí)施效果良好的創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行保護(hù)，使其能長(zhǎng)期維持的過(guò)程。

首先，在概念階段，需要具備服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)概念描述和服務(wù)需求界定的能力。服務(wù)戰(zhàn)略定位能力關(guān)注于宏觀層面服務(wù)獨(dú)特特征的析取，目的是創(chuàng)造滿(mǎn)足用戶(hù)需求的、與眾不同的服務(wù)。服務(wù)概念描述能力是將初步定為的服務(wù)細(xì)化為具有實(shí)施細(xì)節(jié)，能夠利用各種資源實(shí)現(xiàn)的服務(wù)的能力。服務(wù)需求界定是面對(duì)目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，通過(guò)種種方法明確其真實(shí)服務(wù)需求的能力。

其次，在發(fā)展階段，需要具備服務(wù)開(kāi)發(fā)能力、服務(wù)實(shí)施能力和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。服務(wù)開(kāi)發(fā)能力是獲取各種資源按照描述好的服務(wù)概念將其實(shí)現(xiàn)的能力，如準(zhǔn)備好基本的知識(shí)與服務(wù)資源，館員和用戶(hù)各司其職，規(guī)劃具體的實(shí)施流程，進(jìn)行相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和制度建設(shè)等工作。服務(wù)實(shí)施能力按照規(guī)劃好的服務(wù)流程，館員和用戶(hù)利用各類(lèi)基本知識(shí)與服務(wù)資源開(kāi)展服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的能力。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力是推廣新開(kāi)發(fā)的服務(wù)，使之為廣大用戶(hù)接受并積極配合實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程。

再次，在保護(hù)階段，需要具備制度保護(hù)能力、組織機(jī)構(gòu)保護(hù)能力和文化保護(hù)能力。為了保障高校圖書(shū)館能夠順利實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，需要從制度完善、相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)和組織文化的優(yōu)化三個(gè)方面提高服務(wù)保障能力。

（3）知識(shí)運(yùn)作能力

知識(shí)運(yùn)作能力是從知識(shí)流程入手，將高校圖書(shū)館知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)付諸實(shí)施的能力。具體來(lái)說(shuō)，知識(shí)運(yùn)作能力包括知識(shí)審計(jì)能力、知識(shí)獲取能力、知識(shí)組織能力、知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享能力、知識(shí)創(chuàng)造或創(chuàng)新能力。

知識(shí)審計(jì)能力是對(duì)組織內(nèi)知識(shí)資源分布狀況的審查和知識(shí)環(huán)境的掃描的能力，其主要作用是為后來(lái)具體的知識(shí)運(yùn)作提供必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。知識(shí)獲取能力是運(yùn)用各種方法獲取各種相關(guān)的顯性知識(shí)資源和隱性知識(shí)資源的能力，這是組織知識(shí)管理活動(dòng)的開(kāi)端，為組織知識(shí)管理活動(dòng)的開(kāi)展提供必要的知識(shí)基礎(chǔ)。知識(shí)組織能力是對(duì)獲取的和已有的知識(shí)運(yùn)用各種方法進(jìn)行科學(xué)組織，使之有序化能夠?yàn)槿藗兯玫哪芰ΑＶR(shí)轉(zhuǎn)移與共享能力是知識(shí)在組織內(nèi)以及館員與讀者之間的知識(shí)有效交流的能力。知識(shí)創(chuàng)造或創(chuàng)新能力是以已有的各種知識(shí)資源為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)方法，產(chǎn)生新的概念、產(chǎn)品或其他知識(shí)結(jié)果的能力。

（4）服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力

高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力包括新技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)變革和不同年齡段和不同地區(qū)和學(xué)歷層次用戶(hù)需求的變化對(duì)于高校圖書(shū)館服務(wù)變革的拉動(dòng)作用。相對(duì)應(yīng)的，高校圖書(shū)館技術(shù)部館員應(yīng)具備新技術(shù)開(kāi)發(fā)、應(yīng)用能力和用戶(hù)需求的挖掘能力。目前對(duì)于用戶(hù)需求的挖掘可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來(lái)輔助實(shí)施。

4.2 基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力

圖4 基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力

綜上所述，以服務(wù)創(chuàng)新流程及能力為核心將基礎(chǔ)資源能力、服務(wù)創(chuàng)新能力、知識(shí)運(yùn)作能力和服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力按照層次關(guān)系排列起來(lái)，將服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力按照推動(dòng)作用和拉動(dòng)作用分列左右，就可以構(gòu)建基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架圖，如圖4?；A(chǔ)資源層包括館員、讀者能力、知識(shí)資源能力和服務(wù)資源能力，服務(wù)創(chuàng)新層包括三個(gè)階段9種不同的服務(wù)創(chuàng)新能力，知識(shí)運(yùn)作層包括一系列知識(shí)運(yùn)作能力?；A(chǔ)資源層為服務(wù)創(chuàng)新層提供基本的資源支持，知識(shí)運(yùn)作層要有效嵌入服務(wù)創(chuàng)新層各階段的運(yùn)作之中。新技術(shù)開(kāi)發(fā)能力和用戶(hù)需求挖掘能力則推動(dòng)和拉動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著各類(lèi)網(wǎng)站和其他公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)越來(lái)越多地提供信息服務(wù)乃至知識(shí)服務(wù)，高校圖書(shū)館服務(wù)受到越來(lái)越大的沖擊，不得不進(jìn)行各種服務(wù)創(chuàng)新。而隨著知識(shí)管理越來(lái)越多地滲入高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新也需要越來(lái)越多的引入各種知識(shí)管理要素來(lái)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)行。本文初步探索基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架，希望能夠推動(dòng)我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)展。

（來(lái)稿時(shí)間：2016年4月）

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A Study on University Library Service Innovation Capacity Based on Knowledge Management

Yang Yi1Gong Jian2
（ 1.School of Information， Guizhou University of Finance and Economics； 2.Library of Guizhou Minzu University）

The method used in the paper is inductive reasoning and logic frame is two aspects， that is the analysis from issue and process， emphasize the effective integration of knowledge and service， etc.Based on the review on the relative theory such as knowledge capacity theory， the paper construct university library service innovation capacity frame consist of four capacities， that is basic resources capacity， service innovation capacity， knowledge operation capacity and motivation of service innovation.And the service innovation capability consist of three phases and nine capability， the three phases are concept phases， developing phase and protection phase.

Knowledge management University library Service innovation capacity

G252

格式〕 楊溢，龔劍.基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力研究［J］.圖書(shū)館，2016（9）：100-104

楊溢（1977-），男，博士，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院副教授、碩士研究生導(dǎo)師，發(fā)表論文50余篇，出版專(zhuān)著1部，參編專(zhuān)著2部，主持省部級(jí)項(xiàng)目多項(xiàng)；龔劍（1972-），女，研究館員，貴州民族大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)。