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    供電營銷數(shù)字化、自動化管理模式應用及分析

    2021-07-04 09:21:34趙靜
    科學與財富 2021年11期
    關鍵詞:數(shù)字化平臺老齡化技術

    趙靜

    摘 要:近年來隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展,電力改革的腳步不斷加快,輸配電價改革,增量配網(wǎng)業(yè)務等,供電企業(yè)面對多方面的外部競爭壓力。在不斷提升供電服務,改善營銷環(huán)境的情況下,供電企業(yè)自身還面臨內部人力資源緊缺、老齡化,人員配置數(shù)量逐年下降的困境。如何破局?構建數(shù)字化、自動化管理模式的現(xiàn)代化供電服務體系,應用移動營銷APP等軟件打破傳統(tǒng)辦公模式,搭建數(shù)字化平臺;應用RPA技術,創(chuàng)建自動化管理模式,有效緩解用人壓力,提高企業(yè)生產(chǎn)力,為我們解決困局帶來了新思路。

    關鍵詞:老齡化;人員短缺;數(shù)字化平臺;RPA 技術

    0 前言

    隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展,電力體制改革的縱深推進,新時期新環(huán)境下,客戶對供電服務的要求持續(xù)增高,期望值不斷增大,面對如何做好“電管家”這個難題,供電企業(yè)不斷嘗試各種改革,增強服務意識提升服務質量。改革帶了紅利,也帶來了營銷業(yè)務增多,業(yè)務流程繁雜的副作用,面對班組人員配置數(shù)量有限,人員老齡化嚴重,人員配置數(shù)量逐年下降,工單的流轉、數(shù)據(jù)分析等人工處理的巨大挑戰(zhàn)及壓力,亟待有效的措施和業(yè)務優(yōu)化來解決。

    1案例及應用成果

    1.1案例一

    2021年用電檢查工作,負責所管轄范圍內15萬余戶的周期性檢查、專項檢查等檢查類業(yè)務,班組7人,按照規(guī)范要求抽取樣本,全年開展1929戶現(xiàn)場檢查,平均每月要完成系統(tǒng)流程150單,此項檢查業(yè)務需要結合用檢人員現(xiàn)場檢查情況,完成營銷系統(tǒng)的用電檢查工作流程,任務重復性高,耗費時間和人力。

    1.1.1傳統(tǒng)做法

    如上述用電檢查班的現(xiàn)場檢查工作,傳統(tǒng)模式是工作人員去用戶現(xiàn)場檢查前,需準備紙質檢查表單,現(xiàn)場填寫檢查情況,回班組后把檢查結果填寫在計算機營銷管理信息系統(tǒng)上,而檢查過程中所產(chǎn)生的文本、影像資料上傳附件更是耗時耗力,需要先將手機資料上傳堡壘機,再經(jīng)過公司認證的U盤導出,最后才將U盤插入有營銷管理系統(tǒng)的電腦,將數(shù)據(jù)拷貝上傳系統(tǒng)附件,效率極低。

    1.1.2使用數(shù)字化平臺做法

    利用移動營銷APP后,用電檢查業(yè)務涵蓋了編制計劃、計劃審批、派工、現(xiàn)場檢查、安全隱患整改等業(yè)務(如圖1所示),現(xiàn)場檢查只需要手機登錄賬號,檢查結果即刻填寫系統(tǒng),生成工單或歸檔,附件即拍即傳,實現(xiàn)現(xiàn)場工作現(xiàn)場辦。比起傳統(tǒng)做法,使用手機APP不僅減少紙質填寫環(huán)節(jié),還節(jié)省了很多繁瑣步驟,省時省力。

    1.1.3 小結

    移動APP的方便之處,不僅在用檢專業(yè)有體現(xiàn),業(yè)擴、計量、稽查等業(yè)務方面也有幫助,如業(yè)擴業(yè)務,利用移動營銷APP實現(xiàn)移動辦公特點,在用戶報裝場地,幾分鐘時間,工作人員在現(xiàn)場就制定好供電方案,高效率的辦電,從以前一天出方案到“當場定案”。移動營銷APP不僅高效,還讓工作人員擺脫了必須在固定場所固定設備上進行辦公的限制,實現(xiàn)現(xiàn)場、業(yè)務同時流轉,縮減辦公時間,減少繁瑣作業(yè)步驟,提高作業(yè)完成及時率。數(shù)字化平臺推動了運營模式的轉變,實現(xiàn)管理與業(yè)務的變革,有效助力優(yōu)化用電營商環(huán)境,

    1.2案例二

    2021年關于落實廣東省峰谷分時電價政策專項工作,任務是15天內完成更換1400余只電表的同時走完系統(tǒng)工作單,時間緊,工作量大,班組人員不足。

    1.2.1傳統(tǒng)做法

    如上述情況,經(jīng)過多方驗證,發(fā)起“客戶側電能計量裝置故障處理”流程穩(wěn)定性最高,該流程共9個環(huán)節(jié),傳統(tǒng)模式是人工在營銷系統(tǒng)錄入,整理資料到工單歸檔,計劃完成一張工單大約35分鐘。但在實際工作中遇到很多不可控因素,外因有現(xiàn)場更換電表人員回饋資料不及時,拖延了工單完成進度,內因包括工作人員經(jīng)驗不足,水平高低不一,工作時長受限,歸檔工單比預計時間更長,如果如數(shù)完成工單,需要更多的有經(jīng)驗的工作人員或超過15天的期限。

    1.2.2使用自動化模式的做法

    根據(jù)上面現(xiàn)狀為了保證15天內完成任務,克服缺員短板問題,針對此項工作要求明確,量大重復性高等,這幾個特點,符合開發(fā)應用RPA的條件。為了縮短調試時間,此次采用拆分流程,邊研發(fā)邊流轉流程,研發(fā)周期5天,實現(xiàn)9個環(huán)節(jié)流程自動化運行,13天內完成所有工單歸檔。利用RPA流程自動化技術結合Python編程,模擬人工操作步驟,實現(xiàn)工單按照預先設定的規(guī)則流程化自動處理。據(jù)統(tǒng)計,此次RPA工單處理效率大約提高2倍以上,同時節(jié)約了6個人力成本。

    1.2.3小結

    電網(wǎng)企業(yè)進入信息時代,然而供電營銷系統(tǒng)多,員工在工作中經(jīng)常需要登錄不同的系統(tǒng)進行業(yè)務處理,耗時長,需要的人工多。此次利用RPA軟件機器人,通過計算機程序代碼,模擬和替代人工操作重復耗時的工作,可以有效的解決人員缺少、業(yè)務操作不熟練、人工輸入誤操作問題,不僅提高工作準確率和效率,還降低用工成本。

    1.3 結論

    傳統(tǒng)電網(wǎng)營銷管理,企業(yè)主要利用營銷管理信息系統(tǒng)對營銷業(yè)務進行集中管控,但現(xiàn)階段,營銷員需要服務的客戶數(shù)量在上升,工作量必然增加,加之營銷工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化,工作顯得繁重。通過案例,

    打破傳統(tǒng)辦公模式,構建數(shù)字化、自動化管理模式的現(xiàn)代化供電服務體系,不僅員工減負,解放用戶,全面提升供電營銷服務水平,更能提高公司管理水平,降本增效。

    2 數(shù)字平臺及RPA應用過程中存在問題

    2.1數(shù)字化平臺的應用存在以下問題

    (1)網(wǎng)絡安全和信息安全:目前,數(shù)字電網(wǎng)大跨步建設投運,業(yè)務轉向在線模式,信息安全和網(wǎng)絡安全至關重要。

    (2)營銷移動APP使用過程中,存在業(yè)務流轉時移動APP與計算機營銷系統(tǒng)切換不流暢問題,如在手機完成當前任務流轉后,用電腦營銷系統(tǒng)流轉下一步時無反應或顯示出錯情況。

    (3)移動APP未能實現(xiàn)現(xiàn)場業(yè)務全覆蓋和業(yè)務全流程覆蓋。

    (4)網(wǎng)絡不穩(wěn)定、文本保存錯誤等問題或是斷網(wǎng)后數(shù)據(jù)更新慢,數(shù)據(jù)不同步。

    (5)問題處理不及時,規(guī)則“帶病”下作業(yè)。

    (6)服務器維護問題..

    2.2 RPA應用過程中存在以下問題

    (1)RPA使用盲目跟風。RPA的使用是替代人工勞動,降低人力成本,但RPA的軟件、實施、維護也需要成本,需要對比哪種成本更低,不能一味追求“時尚風”。另外,還要考慮的有IT建設周期、效率、風險、安全等問題。

    (2)RPA如果自動操作整個業(yè)務流程,代替人力完成高重復,前提是需要流程標準化,業(yè)務規(guī)則明確,明確的行為邏輯,才能轉換成可執(zhí)行的軟件程序。目前在供電營銷領域的實際工作中,業(yè)務流程存在一部分人在現(xiàn)實世界中的行為等其他問題,完全實現(xiàn)機器人流程100%自動化的業(yè)務占比不多。

    (3)在供電營銷管理能實現(xiàn) RPA的應用領域很多,如:某一業(yè)務的工單處理、某項稽查規(guī)則的異常分析等,但就可以實現(xiàn)流程自動化的必要性來講,并非所有能夠實現(xiàn)自動化流程都要真正的實現(xiàn)流程自動化,RPA的存在和目的是處理重復執(zhí)行且大批量的工作。

    (4)RPA的靈活性低,一旦將處理規(guī)則和業(yè)務流程固化下來,業(yè)務員在業(yè)務辦理中的自主控制力、及時應變能力會降低。RPA更適用于規(guī)則明確,流程清晰、穩(wěn)定的業(yè)務。

    3 結束語

    企業(yè)建設現(xiàn)代化供電服務體系,數(shù)字電網(wǎng)通過“云大物云智”新一代數(shù)字技術為核心驅動力,以“數(shù)據(jù)”為關鍵生產(chǎn)要素,通過數(shù)字技術與電網(wǎng)業(yè)務深度融合,通過“數(shù)字賦能”不斷提高電網(wǎng)數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡化水平,其中構建數(shù)字化、自動化管理模式,能有效緩解用人壓力,提升服務水平,數(shù)字化平臺的建設,辦公場地靈活,操作便捷,實現(xiàn)業(yè)務實時辦理,不僅減負還能方便用戶; RPA技術的應用,能有效應對班組工作人員配置有限,人員配置數(shù)量逐年下降,老齡化嚴重的困境,能夠代替或者協(xié)助工作人員在數(shù)字化設備中完成重復性任務與工作,提高企業(yè)生產(chǎn)力。通過RPA技術,創(chuàng)建自動化管理模式,有效緩解用人壓力,提高企業(yè)生產(chǎn)力,實現(xiàn)服務用戶降本增效。

    數(shù)字化轉型和數(shù)字電網(wǎng)的投運,RPA在營銷業(yè)務更廣泛深入的融合,可以實現(xiàn)讓數(shù)字跑腿,讓機器人干活,讓人多思考,提高勞動效率,創(chuàng)造更大效益,但在加快數(shù)字化轉型,加快RPA的融入,加強平臺運營的同時,持續(xù)優(yōu)化移動作業(yè)全覆蓋、優(yōu)化作業(yè)流程,完善各業(yè)務標準,完善平臺運營規(guī)范,疏通系統(tǒng)堵點,解決應用難點,完善運營機制,確保信息安全,平臺安全穩(wěn)定,也是不容忽視的問題。

    參考文獻:

    [1] 克里斯廷·格羅魯斯.服務管理與營銷[M].電子工業(yè)出版社,2019.

    [2] 江克宜,薛冰,彭翎,王慧琴合著.用數(shù)據(jù)說話:迎接電力營銷服務的大數(shù)據(jù)時代[M].中國電力出版社,2014.

    [3] 祁偉,呂湛,殷蓓.基于RPA的供電服務虛擬座席設計[J].自動化應用.?2020(12):163-165.

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