組織有效溝通的障礙分析

徐維艷，羅明亮

(河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471023)

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【經(jīng)管探新】

組織有效溝通的障礙分析

徐維艷，羅明亮

(河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471023)

溝通的本質(zhì)在于其有效性，有效溝通是組織管理的關(guān)鍵因素。組織中主要存在著組織、個(gè)人、人際、文化四個(gè)方面的因素限制有效溝通，導(dǎo)致溝通不暢。而開(kāi)放包容的溝通氛圍、定期的溝通審核、同理心、有效的溝通制度及良好的溝通技能，能夠促使組織有效溝通的實(shí)現(xiàn)，從而有利于組織管理與組織效益的提高。

溝通；有效溝通；組織管理；溝通障礙

溝通是人際交流的基礎(chǔ)，也與組織的整個(gè)管理工作密切相關(guān)。組織要實(shí)現(xiàn)有效溝通，必須具備兩個(gè)必要條件：其一，信息發(fā)送者能夠清晰表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠準(zhǔn)確理解；其二，信息發(fā)送者能夠重視信息接收者的反應(yīng)并依據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞[1]。同時(shí)，信息的有效性，即信息的透明程度和反饋程度，是有效溝通的關(guān)鍵。有效溝通主要指組織內(nèi)管理者與員工之間、員工與員工之間的溝通。只有管理者和員工都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法，才能達(dá)成有效溝通。

石油大王約翰·D·洛克菲勒曾說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都高的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力?！痹诮M織中，溝通顯得尤為重要，有效溝通可以激發(fā)組織智慧和活力，甚至影響著組織的未來(lái)發(fā)展。許多學(xué)者的觀點(diǎn)和研究都說(shuō)明了有效溝通對(duì)個(gè)人與組織的成長(zhǎng)發(fā)揮著重要作用。戴爾德列·博登(Deirdre Borden)認(rèn)為，所有行業(yè)的管理者均花費(fèi)75%左右的時(shí)間用于溝通。美國(guó)普林斯頓大學(xué)做過(guò)一項(xiàng)研究，得出“智慧”“專業(yè)技術(shù)”“經(jīng)驗(yàn)”和“知識(shí)”在個(gè)人的社會(huì)成功中起著25%的作用，而剩下的75%歸因于有效溝通的影響。明尼蘇達(dá)大學(xué)的教授尼科爾斯(Ralph G. Nichols)和史蒂文斯(Leonard A. Stevens)認(rèn)為，平均每個(gè)人每天花費(fèi)約70%的時(shí)間參與各種形式的溝通活動(dòng)。日本松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助認(rèn)為，“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通”。程正敏、徐為列認(rèn)為信息接收者能否接受并在多大程度上接受信息發(fā)送者發(fā)送的信息決定了溝通的有效程度，并指出公開(kāi)、公正、適度的信息才有可能被人們所接受[1]。

一、有效溝通的障礙

在溝通過(guò)程中，由于受外界環(huán)境的干擾及其他原因，信息往往會(huì)失真或被曲解，難以發(fā)揮正常的作用而出現(xiàn)嚴(yán)重的溝通障礙。本文通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的閱讀和梳理，總結(jié)了組織有效溝通中常見(jiàn)的幾種溝通障礙(表1)。

表1 有效溝通的障礙因素

1. 組織障礙。組織障礙是影響有效溝通的宏觀因素。在現(xiàn)代組織中，由于信息過(guò)載，管理者和員工經(jīng)常要承受超過(guò)他們處理能力的信息。當(dāng)負(fù)荷的信息過(guò)多時(shí)，管理者或員工不能全部處理，就可能出現(xiàn)“心理曠工”逃避這種情況，或者“優(yōu)化”這些信息，只關(guān)注其中的一部分而忽視另外的部分，導(dǎo)致溝通的不準(zhǔn)確、不完整。信息過(guò)量會(huì)導(dǎo)致溝通噪聲，使傾聽(tīng)者分散注意力或無(wú)法正確理解信息。在信息過(guò)量的時(shí)候，管理者或員工也就難以辨別什么是重要的或準(zhǔn)確的信息。噪聲可能和任何要素夾雜在一起并且以任何形式出現(xiàn)在溝通過(guò)程的任何一步。當(dāng)兩組對(duì)同一個(gè)信息擁有不同觀點(diǎn)時(shí)，噪聲是在無(wú)意情況下發(fā)生的。但有時(shí)噪聲可能是有意的。通常情況下，組織要求員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，從而產(chǎn)生了時(shí)間壓力，限制了員工溝通能力的發(fā)揮。當(dāng)處于時(shí)間壓力之下，員工很難或者不會(huì)在發(fā)送消息之前仔細(xì)改進(jìn)。另外，由于時(shí)間壓力的存在，員工很難有時(shí)間接受反饋。因此，管理者難以確定下屬員工是否準(zhǔn)確地理解了信息。組織結(jié)構(gòu)的龐大和空間距離較遠(yuǎn)會(huì)引起溝通網(wǎng)絡(luò)崩潰，導(dǎo)致錯(cuò)誤傳送的概率增加，信息溝通的真實(shí)性和及時(shí)性就越差[2]。

組織的專業(yè)化分工催生了專家的產(chǎn)生與專業(yè)領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)的出現(xiàn)，專家往往熟知自己的領(lǐng)域而對(duì)其他領(lǐng)域了解不多，從而使有效溝通變成一件非常困難的事情。信息扭曲是很常見(jiàn)的組織障礙，不管是有意的還是無(wú)意的。無(wú)意的信息扭曲出現(xiàn)是由于時(shí)間壓力或知覺(jué)差異引起的，有意信息扭曲的出現(xiàn)則是因?yàn)楣ぷ鲉卧g的競(jìng)爭(zhēng)。部門(mén)之間經(jīng)常會(huì)通過(guò)扭曲或阻止信息流通，使自己更有利地競(jìng)爭(zhēng)，并能將競(jìng)爭(zhēng)敵手置于劣勢(shì)地位。另外，員工擁有比上司更多的信息時(shí)，也會(huì)阻止信息流通或扭曲信息。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，許多組織爭(zhēng)相開(kāi)展國(guó)際商務(wù)與合作，增加了日?？缥幕涣鞯膸茁省Ｈ欢?，地域文化的不同，使溝通雙方缺乏語(yǔ)言及文化的流利性，出現(xiàn)嚴(yán)重的跨文化障礙[3]，許多管理者在國(guó)際商務(wù)溝通中失敗，導(dǎo)致自己離職或公司國(guó)際投資的失敗。

2. 個(gè)人障礙。個(gè)人因素是妨礙組織有效溝通的微觀因素。個(gè)人因素通常表現(xiàn)為認(rèn)知不同、語(yǔ)義區(qū)別、地位懸殊、個(gè)人空間、情感障礙等方面，制約了組織的有效管理與健康發(fā)展。溝通中的自我認(rèn)知障礙通常表現(xiàn)在員工過(guò)高或過(guò)低地評(píng)價(jià)自己。在組織中，如果員工對(duì)自身評(píng)價(jià)過(guò)高，就會(huì)表現(xiàn)出優(yōu)越感，滋生驕傲心理，不尊重其他成員，堵塞溝通渠道。相反，就會(huì)認(rèn)識(shí)不到自身價(jià)值，極易產(chǎn)生自卑心理，不敢與其他成員尤其是管理者溝通交流，限制了心理訴求與建議的表達(dá)。在同一個(gè)組織中，員工由于有著不同的文化背景以及不同的說(shuō)話方式和風(fēng)格，對(duì)同一詞語(yǔ)或符號(hào)的理解也會(huì)有所不同，由此就會(huì)產(chǎn)生溝通不暢問(wèn)題[4]。地位懸殊會(huì)造成資源的可靠性問(wèn)題并阻礙信息向上流通以及反饋。有些管理者，常常獨(dú)斷專行，聽(tīng)不得其他人的意見(jiàn)和看法，造成上行或下行溝通渠道阻塞。員工不愿也不敢發(fā)表同上級(jí)管理者不一致的觀點(diǎn)，害怕得罪管理者，有問(wèn)題往往不敢反饋，或者溝通時(shí)只選擇對(duì)其有利的信息，最終導(dǎo)致信息缺乏真實(shí)性和可參考性，影響組織的健康發(fā)展。不同的個(gè)人空間也是有效溝通的障礙，比如兩個(gè)員工溝通距離的遠(yuǎn)近。習(xí)慣近距離說(shuō)話的員工和習(xí)慣遠(yuǎn)距離說(shuō)話的員工溝通交談，前者會(huì)不斷向前而后者會(huì)不斷后退，以調(diào)整適合于各自文化的距離，于是雙方都很難集中注意力去傾聽(tīng)，無(wú)法達(dá)成有效溝通。

情感障礙主要指溝通過(guò)程中情感表現(xiàn)得過(guò)于強(qiáng)烈或過(guò)于冷漠。在與員工溝通時(shí)，不論什么場(chǎng)合與對(duì)象，如果管理者都表現(xiàn)得過(guò)于熱情，就會(huì)給員工造成一種動(dòng)機(jī)不純的印象，從而限制員工的表達(dá)積極性；而如果過(guò)于冷漠，又會(huì)給對(duì)方造成不愿意、不重視溝通的印象，影響員工的溝通表達(dá)意愿。品質(zhì)特征也是有效溝通的制約因素。具有崇高素質(zhì)的管理者或員工發(fā)出的信息，往往能夠被他人所理解與接受，并有利于工作的開(kāi)展[5]。而品質(zhì)低劣的員工，即使能力出眾，在工作中也會(huì)受到限制，發(fā)出的信息不會(huì)輕易被組織成員所接受與認(rèn)可。低質(zhì)量的傾聽(tīng)也會(huì)直接導(dǎo)致溝通效果不佳。缺乏傾聽(tīng)往往造成良機(jī)錯(cuò)失，誤解、沖突產(chǎn)生，決策失誤，甚至導(dǎo)致組織危機(jī)[6]。低質(zhì)量的傾聽(tīng)破壞了溝通過(guò)程，限制了信息分享，不利于高參與度的管理。

3. 人際障礙。人際障礙因素主要包括溝通雙方的相互信任程度與相似程度。溝通是信息發(fā)出者發(fā)出信息和信息接受者理解并接受信息的過(guò)程。信息傳遞是溝通雙方的事情，因此，溝通雙方需要有充分的誠(chéng)意與信任。如果溝通時(shí)是同一信息，但來(lái)源不同，員工就會(huì)選擇相信自己所認(rèn)為的來(lái)源最可靠的信息。管理者和員工之間缺乏信任，會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，造成雙方不愿或拒絕交流。溝通雙方的相似性也直接影響著溝通的準(zhǔn)確性。溝通雙方的個(gè)性特征，包括性格、氣質(zhì)、興趣、能力等相似性越大，溝通的效果就越好[7]。

4. 文化障礙。由于國(guó)人比較重視人情，工作中很容易形成“重面子、講關(guān)系”的工作氛圍，導(dǎo)致組織管理中出現(xiàn)嚴(yán)重的官僚體制和等級(jí)觀念，造成溝通形式僵化，溝通信息混亂，溝通難度增加，從而影響組織溝通的效果。另外，組織中員工的文化層次和知識(shí)水平也影響溝通的效果。如果員工之間文化水平比較接近，就容易達(dá)成有效溝通。相反，員工之間的文化水平相差較大，信息溝通就難以進(jìn)行，步調(diào)也難以保持一致，最終組織目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。

二、改善有效溝通的對(duì)策

1. 建立開(kāi)放、包容、和諧的溝通氛圍。溝通氛圍指員工對(duì)于組織內(nèi)部的溝通質(zhì)量的感知，它影響著員工與組織產(chǎn)生認(rèn)同感的程度。組織應(yīng)積極創(chuàng)建開(kāi)放、包容、和諧的溝通氛圍，塑造平等的組織文化，從而有效克服一些溝通障礙。在這種溝通氛圍下，管理者和員工之間相互信任，溝通信譽(yù)是存在的，反饋被鼓勵(lì)，信息可以自由流動(dòng)并被準(zhǔn)確理解。

2. 建立有效的、定期的溝通審核。溝通審核指組織內(nèi)部和外部的溝通分析，用以評(píng)估溝通時(shí)間和能力，決定溝通需求。溝通審核被用來(lái)確認(rèn)溝通的質(zhì)量和找出組織溝通中存在的問(wèn)題。建立有效的、定期的溝通審核，分析組織的溝通需求和實(shí)踐是有效溝通的重要程序。溝通審核可以由內(nèi)部部門(mén)實(shí)施，也可以通過(guò)外部咨詢公司進(jìn)行操作；可以針對(duì)某一具體部門(mén)，也可以針對(duì)整個(gè)組織。溝通審核通常包括審查組織的共同哲學(xué)和溝通目標(biāo)、現(xiàn)存的溝通程序、溝通媒介、個(gè)體溝通的數(shù)量與質(zhì)量以及員工對(duì)溝通的態(tài)度等。

3. 溝通需要同理心。工作中出現(xiàn)溝通不暢的原因大多是因?yàn)樗幍牧?chǎng)和環(huán)境不同造成的。如果員工都能用同理心換位思考，工作就能順利開(kāi)展。同理心是人際交往的基礎(chǔ)，是有效溝通的保障。把同理心應(yīng)用在溝通上，通常需要做到兩個(gè)同步，即心理情緒同步和身體狀態(tài)同步。心理情緒同步就是溝通時(shí)和對(duì)方保持同樣的心理和情緒，這樣能更好地獲得對(duì)方的認(rèn)同與好感，更容易溝通。要做到心理情緒同步，首先是與對(duì)方溝通時(shí)要懂得換位思考，站在對(duì)方的角度并體會(huì)對(duì)方的心理感受；其次，要把這種感受傳達(dá)給對(duì)方，并與之進(jìn)行探討。身體狀態(tài)同步包括語(yǔ)言文字同步、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步和肢體語(yǔ)言同步。在溝通交流中，保持共同語(yǔ)言和說(shuō)話特點(diǎn)，做到語(yǔ)言文字同步；要根據(jù)對(duì)方的說(shuō)話特點(diǎn)和心情好壞隨時(shí)調(diào)整，與對(duì)方的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)同步；盡量和對(duì)方的肢體語(yǔ)言一致，建立一種親和力，拉近雙方的距離。

4. 建設(shè)組織有效溝通制度。溝通的制度化、規(guī)范化，有利于克服組織溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通。組織應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，結(jié)合組織當(dāng)前溝通現(xiàn)狀，有針對(duì)性地建立、完善有效溝通制度。首先，組織可設(shè)立專門(mén)的機(jī)構(gòu)，來(lái)管理整個(gè)組織內(nèi)部的溝通活動(dòng)，收集和整理員工的合理化建議，并對(duì)提供建議的員工進(jìn)行激勵(lì)。其次，組織可采用開(kāi)辟組織內(nèi)刊專欄、印發(fā)小冊(cè)子，建立員工建議制度、定期例會(huì)制度、信息反饋制度等形式，建立系統(tǒng)的內(nèi)部溝通制度[8]。最后，建立有利于溝通的管理制度，明確工作職責(zé)，規(guī)范工作程序與員工行為，保障組織的健康良性運(yùn)行。

5. 加強(qiáng)溝通知識(shí)培訓(xùn)，提高個(gè)人溝通技能。溝通問(wèn)題歸根結(jié)底是信息不對(duì)稱造成的，要達(dá)成有效溝通，不僅要明確溝通意義，增強(qiáng)溝通意識(shí)，而且要掌握必要的溝通技巧，提高溝通能力：第一，管理者必須積極、自覺(jué)地傾聽(tīng)，成為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者。積極傾聽(tīng)能有效增加溝通雙方之間的信任，有利于克服溝通障礙，也是每個(gè)管理者必須具備的管理技能和基本素質(zhì)。第二，講究說(shuō)的藝術(shù)。與人溝通，要會(huì)聽(tīng)能說(shuō)，可以清晰地表達(dá)自己的意見(jiàn)。員工在表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)謙虛，切忌過(guò)于張揚(yáng)。講話力求簡(jiǎn)明扼要，盡可能地用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，語(yǔ)調(diào)與態(tài)度要淡定從容[9]。如果對(duì)方心不在焉或表露厭煩的情緒時(shí)，就及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，確保組織溝通在和諧的氛圍中互動(dòng)進(jìn)行。第三，溝通是雙向行為，為了確保信息被正確理解，要恰當(dāng)使用反饋。反饋不僅能通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行，還能通過(guò)非語(yǔ)言信息進(jìn)行。在溝通中使用反饋有利于澄清誤解、消除矛盾并糾正不準(zhǔn)確的信息。管理者要獲得有效反饋，可以要求傾聽(tīng)者重復(fù)其聽(tīng)到的內(nèi)容，并對(duì)反饋?zhàn)鞒龌貞?yīng)，鼓勵(lì)和培養(yǎng)反饋，獎(jiǎng)勵(lì)那些提供反饋和吸收反饋的人。最后，選擇合適的溝通渠道。合適的溝通渠道對(duì)信息的傳播、思想的交流和情感的融入大有幫助，能夠深入地進(jìn)行有效溝通。管理者應(yīng)該在分析溝通目的的基礎(chǔ)上，結(jié)合溝通內(nèi)容，選擇合適的、正確的渠道來(lái)達(dá)成有效溝通。如果是組織明文規(guī)定的制度或政策建議，就應(yīng)該選擇正式溝通渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。非正式溝通渠道的最大優(yōu)點(diǎn)是靈活性和及時(shí)性，選擇非正式溝通渠道，如員工之間的私下交談、小道消息、走動(dòng)式管理等可以有效補(bǔ)充正式溝通渠道的不足，從而達(dá)到理想的溝通效果。

有效溝通是組織管理的關(guān)鍵因素，有助于溝通信息的傳遞和組織問(wèn)題的解決。管理者和員工之間應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上，積極消除各種溝通障礙，形成良好的溝通氛圍，從而進(jìn)行有效的溝通，最終為組織創(chuàng)造出更多的價(jià)值，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

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Analysis of Barriers to Organize Effective Communication

XU Wei-yan，LUO Ming-liang

(SchoolofManagement，HenanUniversityofScienceandTechnology，Luoyang471023，China)

Effectiveness is the essence of communication, and effective communication is the key to organizational management. Four main factors may influence communication: organizational, individual, interpersonal and cultural factors. Open and inclusive communication atmosphere, regular audit of communication, empathy, effective communication system and good communication skills can promote the realization of effective organizational communication, and improve organizational management and efficiency.

communication；effective communication；organizational management; communication obstacles

10.15926/j.cnki.hkdsk.2016.04.016

2016-04-20

徐維艷(1990— )，女，河南周口人，碩士生，主要從事人力資源管理研究；羅明亮(1970— )，男，河南洛陽(yáng)人，碩士，副教授，主要從事組織行為與人力資源管理研究。

C931.3

A

1672-3910(2016)04-0088-04