太倉地區(qū)快遞公司服務(wù)滿意度分析與優(yōu)化

侯鈺琨

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太倉地區(qū)快遞公司服務(wù)滿意度分析與優(yōu)化

侯鈺琨

本文通過對太倉地區(qū)快遞業(yè)務(wù)與消費者之間的合作現(xiàn)狀的調(diào)查與研究，分析快遞服務(wù)在某些方面使消費者不滿的原因，并通過因地制宜的分析，找出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

太倉；快遞；服務(wù)

近幾年，隨著電子商務(wù)等新興行業(yè)快速發(fā)展，社會經(jīng)濟各領(lǐng)域?qū)爝f服務(wù)的需求持續(xù)增加，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量快速增長，與生產(chǎn)、生活各領(lǐng)域的關(guān)系越來越緊密，對拉動消費等方面發(fā)揮了積極的作用。太倉地區(qū)快遞行業(yè)在快速發(fā)展的同時，在服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊，出現(xiàn)了一些不盡如人意的情況。“最后一公里”終端派送，作為與客戶接觸程度最高的環(huán)節(jié)，成為整個快遞流程服務(wù)水平的最直觀化體現(xiàn)。因此，如何將對終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對快遞流程能否良好運作至關(guān)重要。

一、服務(wù)現(xiàn)狀問題分析

通過對萬達廣場200名游客進行的隨機問卷調(diào)查，目前，居民對太倉地區(qū)眾多快遞公司終端派送服務(wù)投訴的問題主要體現(xiàn)在如下幾個方面。

(一)貨物安全

從安全的角度來說，居民反映的問題主要集中在“損毀”、“丟失及短少”。由于快遞的旺季集中在每年的3-4月，和9-10月，這期間太倉公司一日內(nèi)的快遞最多可超過萬件，甚至到了雙十一和雙十二等網(wǎng)購狂歡節(jié)，公司更是頻頻出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象，大量的訂單不斷涌入，導(dǎo)致在倉庫里堆積如山。忙的焦頭爛額的員工通過對快遞進行“踢、踹、撕”的暴力方式提高工作效率，個別快遞員不是將郵件正常運送，而是習(xí)慣“讓郵件飛一會”，將郵件扔來扔去，造成郵件破損。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，包裹扔來扔去很正常，算一下，一件包裹至少要扔10次。提高搬運人員對包裹的保護意識迫在眉睫。

(二)取貨不便捷

由于客戶收件地址分布廣且分散的原因，并且派件員逐一上門配送時間和人力成本過高，大多數(shù)的派件員會選擇在某一標(biāo)志性區(qū)域就近定點配送。即當(dāng)派件員到達客戶所在地附近某一區(qū)域后，發(fā)短信通知收件人前來取件。當(dāng)派件數(shù)量較多時就會占用很大地面面積，快遞排列散亂，增加了取件人找件的時間成本。這樣的做法往往會影響客戶的滿意度，甚至造成客戶的流失。從客戶的角度而言，派件員何時派件事先是個未知數(shù)，收件人不可能采用坐等起來的方式，因此當(dāng)派件員到來時，收件人并未一定在此區(qū)域等候，從而造成許多不確定因素。

(三)散戶服務(wù)打折

就其面向的客戶群而言，當(dāng)收件忙碌期，派件員會選擇先保證和合同要求或者老客戶優(yōu)先取件，這其中大多數(shù)是淘寶網(wǎng)店主。而對于需要隨機上門取件的零散客戶服務(wù)會相應(yīng)滯后或者延時。由于前往各住宅小區(qū)收件時派件員會需要各種繁瑣的手續(xù)，例如物業(yè)不讓進入后者地址難找等，且需花大量時間，因此快遞行業(yè)在2011年初陷入對中小客戶收取“服務(wù)費”的爭議漩渦中。雖然時至今日該項爭議沒有結(jié)果，但對于散戶，派件員往往對首重續(xù)重沒有明碼標(biāo)價，上門取件不帶稱虛報重量，導(dǎo)致散戶對該公司員工的信任度降低。太倉公司發(fā)展初期基本招聘派件員門檻過低，大多是整合了農(nóng)民工。有些派件員至今派件車輛選擇電瓶車、自行車等簡易工具，靠體力勞動來完成派件服務(wù)，嚴(yán)重制約了服務(wù)效率。

(四)簽收送達的不便捷性

快遞包裹最后的簽收工作，使整個快遞運輸過程接近尾聲?？此萍磳⒔Y(jié)束，卻依然責(zé)任重大?，F(xiàn)行的快遞簽收方式主要是要求收件人出示有效證件，快遞員核對，以防止錯拿誤領(lǐng)的情況發(fā)生。但由于像濱河路華僑花園這樣的居民小區(qū)，常住人口22000人，由于人口太多導(dǎo)致同名同姓的情況也很普遍。在這種情況下，錯拿誤拿快遞的情況也還有發(fā)生，后經(jīng)蜿蜒曲折的過程，只有領(lǐng)錯的人心里才知道。

以上的種種投訴可以看出，在目前的快遞行業(yè)沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用來規(guī)范派件行為，營造行業(yè)良好的發(fā)展氛圍，包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環(huán)節(jié)還是手工操作實現(xiàn)?，F(xiàn)在許多辦事處依靠加盟經(jīng)營模式，良莠不齊，規(guī)模不定。面對未來國際化的競爭，這種治理結(jié)構(gòu)和管理方式已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的需要。因此，大力推行行業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷促進行業(yè)特色服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)行為規(guī)范，在全行業(yè)提高規(guī)范服務(wù)自律意識，進一步提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，提升快遞服務(wù)能力，努力實現(xiàn)與電子商務(wù)等新興行業(yè)協(xié)同健康發(fā)展至關(guān)重要。

二、提升員工素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)團隊

提高素質(zhì)員工的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該有一支高素質(zhì)的員工隊，以讓顧客滿意為最大的目標(biāo)而奮斗。怎樣才能算是高素質(zhì)的員工？可以從以下幾方面來理解：

1、積極的態(tài)度。態(tài)度決定一切，一個人有很強的技能，卻不能調(diào)整好心態(tài)，沒有暫時受委屈、受累的思想準(zhǔn)備，或者意見很多但行動很少，那么他只可能給團隊帶來更多負(fù)面的情緒。作為一名高素質(zhì)的員工，應(yīng)時刻保持積極向上的態(tài)度。

2、強烈的責(zé)任感。一個人只有具備了責(zé)任感，才能夠努力克服困難，迎難而上。對待工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟努力做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡職。以客戶的滿意為自己工作的最大目標(biāo)與動力。

3、較硬的知識技能。員工應(yīng)具備基本適應(yīng)崗位工作的能力，并且在工作中還應(yīng)善于接收新知識、新事物，努力提升自身業(yè)務(wù)水平，不斷增加培訓(xùn)機會，理論帶動實踐，實踐指導(dǎo)理論。使技術(shù)業(yè)務(wù)更加熟練，能完美地處理好專業(yè)技術(shù)上的各種問題。

三、提高企業(yè)員工素質(zhì)的措施

1、提高決策層及經(jīng)營管理者的素質(zhì)。決策者的思維和行為特征將直接決定和影響下屬和公司在消費者中的行為印象。如果公司決策層的素質(zhì)低下，就根本無從談起公司管理的好壞和日后的發(fā)展的。只有決策者自身素質(zhì)不斷全面地提高，才能領(lǐng)導(dǎo)員工不斷提升自身水平。

2、根據(jù)企業(yè)所需人才類型，嚴(yán)格把關(guān)招聘工作。無論是辦事處承包商，還是派件員，太倉公司人力部門在招聘前要充分了解公司目前狀況及未來發(fā)展規(guī)劃，明確需要何種類型、何種專業(yè)型的員工，制定人才類型標(biāo)準(zhǔn)，按照既定目標(biāo)選擇素質(zhì)高、質(zhì)量好的人才。招聘時不僅要看其綜合素質(zhì)與現(xiàn)時職位的符合程度，更重要的是要重視其具備的可持續(xù)性發(fā)展、可開發(fā)的潛力。

3、積極引進和合理使用優(yōu)秀人才。目前公司的用人思路還離不開初期的形式，在引進人才、新鮮血液的時候，不能提供一個合理的發(fā)展空間和福利待遇，導(dǎo)致人才不斷流動。要不拘一格引進和使用各類人才，特別是要對在職的高學(xué)歷、高水平的人才，真正做到“以事業(yè)留人，以待遇留人，以感情留人”。公司要樹立“以人為本”的思想，時刻關(guān)注人的發(fā)展，調(diào)動人的積極性，使之“人盡其才，用其所長”。讓員工感覺到自我價值的充分發(fā)揮，為人創(chuàng)造實現(xiàn)自我價值和預(yù)定目標(biāo)的有利條件。

4、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、建立培訓(xùn)機制。隨著公司的規(guī)模與業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，員工的業(yè)務(wù)水平也需要不斷提高，以適應(yīng)企業(yè)間競爭發(fā)展的需要。由于從業(yè)職員的整體素質(zhì)都不高，為了節(jié)約成本應(yīng)聘基本上都不要求學(xué)歷，這些公司只有個別高層管理為本科生學(xué)歷；導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)上以及工作效率等受到一定的影響。因此，公司要制定相應(yīng)地培訓(xùn)機制，建立具有針對性的、滿足員工和企業(yè)所需的培訓(xùn)制度，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

快遞行業(yè)是一種服務(wù)型的產(chǎn)業(yè)，其自身的存在和發(fā)展很大程度上決定于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此要牢固樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，一切工作都要圍繞客戶需求和市場變化的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得企業(yè)的發(fā)展。作為民營快遞公司，要想在太倉地區(qū)立足，只有通過抓住消費者，更多的滿足客戶需求，來贏得市場。這就要求公司必須注重提升員工素質(zhì)，在內(nèi)部開展一些培訓(xùn)的課程，以提高員工的素質(zhì)和客戶服務(wù)意識。(作者單位：蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院)

侯鈺琨(1984-)，女，江蘇徐州人，蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院，教師，研究方向：管理學(xué)。