基于讀者滿意的高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究

趙霞

摘要：通過探討圖書館服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵和意義，分析圖書館服務(wù)失誤的原因，提出服務(wù)補(bǔ)救的原則和措施，以期提高讀者滿意度。

關(guān)鍵詞：高校;圖書館;服務(wù)補(bǔ)救

中圖分類號(hào)：G252 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B ? ? 文章編號(hào)：1674-9324（2016）42-0075-02

圖書館的服務(wù)，無論是再好的圖書館或者再好的館員，都有可能出現(xiàn)服務(wù)失誤。出現(xiàn)服務(wù)失誤之后，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是提高讀者滿意度的非常必須的手段。筆者從以下幾個(gè)方面闡述服務(wù)補(bǔ)救方面的研究內(nèi)容。

一、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵和意義

1.服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵。服務(wù)補(bǔ)救是由Hart，Heskett1990年提出的[1]。服務(wù)補(bǔ)救最早應(yīng)用于企業(yè)，目的是通過及時(shí)和主動(dòng)的反應(yīng)，將由服務(wù)失誤給企業(yè)帶來的負(fù)面影響降至最低。圖書館界引用服務(wù)補(bǔ)救的目的是為了在服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，能把對(duì)圖書館的負(fù)面影響降至最低。服務(wù)補(bǔ)救由廣義和狹義之分。狹義的服務(wù)補(bǔ)救指館員在服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，采用的彌補(bǔ)措施，而廣義的服務(wù)補(bǔ)救則包括服務(wù)失誤前的預(yù)警措施，在服務(wù)失誤沒有發(fā)生時(shí)，就提前預(yù)防。

2.服務(wù)補(bǔ)救的意義。及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救可以提高讀者的滿意度[2]，提高讀者的忠誠度。某種意義上來講，服務(wù)補(bǔ)救可以使圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題。此外，服務(wù)補(bǔ)救在一定程度上，能夠樹立圖書館的良好形象。

二、服務(wù)失誤的原因

1.館員方面的因素。圖書館的一線館員在日復(fù)一日的重復(fù)工作中，有的館員難免偶爾會(huì)有粗魯?shù)难孕?、冷漠的態(tài)度，有的館員可能業(yè)務(wù)知識(shí)不夠?qū)I(yè)或者操作技能不夠熟練等，都可能會(huì)造成讀者不滿和抱怨。

2.讀者方面的因素。讀者自身方面[3]，也會(huì)有一些因素，比如，讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知方面和圖書館的實(shí)際情況存在誤差的時(shí)候，或者當(dāng)讀者對(duì)圖書館期望高于圖書館的實(shí)際現(xiàn)狀的時(shí)候，也會(huì)產(chǎn)生不滿和抱怨。

3.設(shè)備方面的因素。圖書館的設(shè)備，包括信息檢索或者借還臺(tái)的電腦、門禁系統(tǒng)或者編目的三版系統(tǒng)等，這些設(shè)備如果出現(xiàn)故障或者升級(jí)等，都會(huì)影響圖書館的正常工作。故障發(fā)生時(shí)，一旦讀者需要這些設(shè)備所涉及到的服務(wù)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)不滿和抱怨。

4.環(huán)境方面的因素。圖書館的環(huán)境包括綠化環(huán)境、閱覽室的閱讀環(huán)境，甚至包括廁所及飲水設(shè)備區(qū)域的環(huán)境。圖書館是一個(gè)開放區(qū)域，從早到晚，不間斷的進(jìn)入讀者使用這些有限的環(huán)境資源，一旦綠化和清潔滿足不了大家的需要，就會(huì)給讀者造成不良的印象而使其產(chǎn)生抱怨和不滿。

三、服務(wù)補(bǔ)救的原則

1.預(yù)防性原則。失誤之前，就進(jìn)行預(yù)防，比服務(wù)失誤發(fā)生后的補(bǔ)救，效果要好得多。比如，因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)或者設(shè)備維修等因素，造成的讀者不便，要提前在相關(guān)的地方進(jìn)行通知提醒，在各個(gè)能接觸到讀者的地方進(jìn)行提醒，QQ群、微信群、BBS、圖書館主頁公告處、學(xué)校主頁公告處，等等，凡是能用起來的地方，盡可能地用起來，進(jìn)行通知，這樣，讀者就不會(huì)出現(xiàn)到圖書館才發(fā)現(xiàn)不能進(jìn)行自己想要的服務(wù)的現(xiàn)象。

2.及時(shí)性原則。當(dāng)失誤發(fā)生時(shí)，圖書館要第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，這樣才能給讀者一種被重視的感覺，不會(huì)抱怨。館員在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，要立時(shí)意識(shí)到自己的服務(wù)失誤，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，而不是等過后才一級(jí)一級(jí)地進(jìn)行推脫下去，補(bǔ)救太晚，會(huì)造成讀者的抱怨，降低讀者的滿意度。

四、服務(wù)補(bǔ)救的措施

1.加強(qiáng)館藏建設(shè)。隨著信息化越來越強(qiáng)大，讀者對(duì)信息的要求也越來越全面、越及時(shí)。圖書館不僅要提供足夠全面及時(shí)的紙質(zhì)資源，也要提供足夠全面的電子資源[4]。圖書館不僅要采購高質(zhì)量的紙本圖書資源，也要及時(shí)更新軟件系統(tǒng)，實(shí)時(shí)維護(hù)硬件設(shè)備，甚至包括美化圖書館的環(huán)境等，讓讀者能夠得心應(yīng)手地使用圖書館資源，這樣才會(huì)提高讀者的滿意度。

2.增強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)要時(shí)時(shí)刻刻印刻在館員的思維里。館員對(duì)自己的業(yè)務(wù)要熟悉，要盡可能地全面了解圖書館運(yùn)作的過程，涉及到讀者服務(wù)方面的東西，要積極、主動(dòng)地服務(wù)，一旦發(fā)生失誤，館員要主動(dòng)熱情地補(bǔ)救。館員要養(yǎng)成在預(yù)防時(shí)期就杜絕服務(wù)失誤，或者服務(wù)失誤時(shí)，第一時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)救，甚至是在補(bǔ)救中學(xué)習(xí)的意識(shí)。

3.鼓勵(lì)讀者抱怨或者投訴。服務(wù)失誤發(fā)生后，讀者進(jìn)行抱怨或者投訴的是少數(shù)，多數(shù)讀者是隱形的私下抱怨和不滿，這種不良情緒甚至是蔓延到其他相關(guān)的讀者，比如室友、同學(xué)等。這些不滿情緒，圖書館是無從解釋和補(bǔ)救的，因?yàn)樽x者沒有明確地表達(dá)給圖書館，這樣對(duì)圖書館造成的負(fù)面影響是很大的。所以，要鼓勵(lì)讀者抱怨或者投訴，只有這樣，圖書館才能明面上了解服務(wù)失誤，才能有補(bǔ)救的辦法去解決問題，去彌補(bǔ)讀者的不滿從而消除服務(wù)失誤的影響。圖書館可以建立微信群、QQ群、郵箱或者電話等方式，廣泛征集讀者的抱怨、投訴、建議或者意見。

4.培訓(xùn)館員服務(wù)補(bǔ)救的技能和知識(shí)。發(fā)生服務(wù)失誤的原因很多是和館員的技能和業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺有關(guān)。圖書館針對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤，進(jìn)行一線館員培訓(xùn)，增強(qiáng)大家的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，培訓(xùn)范圍盡可能地廣泛，涉及的知識(shí)面盡可能廣，從預(yù)防的角度，降低服務(wù)失誤的概率。

5.授權(quán)一線館員。圖書館一旦發(fā)生服務(wù)失誤，一般是一線館員在場，可是，很多圖書館的一線館員并沒有處理這些服務(wù)失誤的權(quán)限，需要請(qǐng)示上一級(jí)，再依次往上反映問題，直到反映到管理層才能解決問題。這樣一來，難免會(huì)造成時(shí)間上的滯后，會(huì)使讀者認(rèn)為圖書館解決服務(wù)失誤的態(tài)度冷漠，不重視。如果圖書館授權(quán)[5]一線館員有解決服務(wù)失誤的權(quán)限，那么，一旦發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，一線館員就可以最快的速度進(jìn)行服務(wù)失誤補(bǔ)救，讀者也會(huì)覺得受到重視而不會(huì)再產(chǎn)生惡性的效果。

總體看來，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)長期的工作，圖書館每時(shí)每刻都有可能發(fā)生服務(wù)失誤，服務(wù)補(bǔ)救也是每時(shí)每刻都需準(zhǔn)備進(jìn)行的工作。服務(wù)補(bǔ)救的最終目的是為了提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度，讓讀者盡情享受圖書館資源和服務(wù)，最大限度發(fā)揮圖書館的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[4]李蓉梅.基于讀者滿意度的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的思考[J].安徽科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，24（5）：108-111.

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Research on the Service Recovery of University Library Based on the Readers' Satisfaction

ZHAO Xia

（Library of Guangdong Ocean University，Zhanjiang，Guangdong 524088，China）

Abstract：The paper discussed the connotation and significance of service recovery of university library，analyzed the factors resulting in service failure，and proposed principle and measures of library service recovery to enhance ?readers' satisfaction.

Key words：university;library;service recovery