發(fā)布：消費(fèi)投訴平臺(tái)樣本數(shù)據(jù)

中國質(zhì)量萬里行自成立以來，就以多種方式接收來自全國各地的消費(fèi)者的投訴。這期間，經(jīng)歷了由面訪投訴、信函投訴、電話投訴到網(wǎng)絡(luò)投訴的整個(gè)過程。2009年開始，中國質(zhì)量萬里行線上消費(fèi)投訴平臺(tái)收到投訴總量約30萬例。

相比于企業(yè)自身投訴平臺(tái)，中國質(zhì)量萬里行收到的投訴有它的特性：一是二次投訴，企業(yè)所謂的升級(jí)投訴，消費(fèi)者與企業(yè)溝通對解決情況不滿意；二是更集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴。

截止2016年9月“質(zhì)量月”，過去一年中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到消費(fèi)者實(shí)名制投訴案例62841例.與去年同期相比，增幅為13.2%。

以過去一年的消費(fèi)投訴量為例，分行業(yè)的投訴受理過程中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)長期居于各行業(yè)之首，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)整年的投訴量為25890例，占消費(fèi)總量的41.2%，同比增長9.9%。

分地域的投訴受理過程中，全國各省市均出現(xiàn)了消費(fèi)投訴案例。消費(fèi)投訴主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)。受理消費(fèi)者投訴數(shù)量前三位的是廣東、北京和江蘇，分別為7677例、6048例、5109例，三個(gè)地區(qū)合計(jì)18834例，占投訴總量的31.4%。其中，廣東省的消費(fèi)投訴長期居于各行業(yè)之首，廣東地區(qū)整年的投訴量為7677例，占消費(fèi)總量的12.2%，同比增長9.9%。

主要原因是：這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，消費(fèi)規(guī)模和網(wǎng)民規(guī)模均較大，網(wǎng)民維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，對品質(zhì)生活的需求意識(shí)也相對較高，在互聯(lián)網(wǎng)上反饋的消費(fèi)問題較其他地區(qū)高。

從投訴問題看，各行業(yè)存在不同的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

投訴量較大，消費(fèi)者比較關(guān)注的行業(yè)投訴情況：

汽車行業(yè)來看，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)收到消費(fèi)投訴品牌汽車4s店維修問題比較普遍。銷售階段主要出現(xiàn)售出事故車、二手車、拿不到合格證以及保證金無法收回等情況。

售后階段，消費(fèi)者投訴集中反映在以下幾點(diǎn)：一是汽車4s店缺少配件，消費(fèi)者反饋維修周期長。二是維修過程中出現(xiàn)同樣問題，多次維修。三是汽車4S店的服務(wù)態(tài)度讓消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者與工作人員經(jīng)常會(huì)有扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。

手機(jī)行業(yè)方面，在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上的手機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)中，品牌手機(jī)的售后“三包”問題的投訴居于手機(jī)投訴的主要位置。

另一方面，隨著手機(jī)更迭換代的頻率加速，無論是手機(jī)系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級(jí)的問題。手機(jī)升級(jí)的投訴主要有升級(jí)完黑屏、系統(tǒng)故障、有的升完直接變成磚頭。有的廠商則是發(fā)布的系統(tǒng)升級(jí)慢，讓消費(fèi)者持續(xù)等待。

在網(wǎng)絡(luò)交易投訴中，020生活服務(wù)類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票、訂酒店服務(wù)的020領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。移動(dòng)社交電商是新的交易灰色地帶，“熟人經(jīng)濟(jì)”消費(fèi)場景下，收款不發(fā)貨、售假、失去聯(lián)系等問題嚴(yán)重。

從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出。消費(fèi)者投訴問題集中在：商品質(zhì)量不合格、虛假促銷、發(fā)貨延遲、假冒偽劣產(chǎn)品、商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、實(shí)物與宣傳不符、個(gè)人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品損壞等。

隨著科技的進(jìn)步，一些高科技的產(chǎn)品，甚至是新的產(chǎn)品形態(tài)不斷出現(xiàn)，他們以更低的價(jià)格，更高的性價(jià)比沖擊著整個(gè)市場，消費(fèi)者在選擇購買產(chǎn)品時(shí)往往更忽視售后這個(gè)環(huán)節(jié)；售后服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)格里最重要的一部分。但隨著產(chǎn)品形態(tài)的逐步穩(wěn)定，最后消費(fèi)者的選擇一定是售后服務(wù)最好的那一家，我們的工作決定消費(fèi)者最終選擇權(quán)。