中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度關(guān)系研究

馬慧

中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度關(guān)系研究

馬慧

文章以中國(guó)人壽為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和深入訪(fǎng)談，研究客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度的關(guān)系。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度之間存在密不可分的關(guān)系，兩者相互影響，相互促進(jìn)。認(rèn)知能力影響因素中，認(rèn)知對(duì)象特點(diǎn)、興趣與動(dòng)機(jī)、需要與價(jià)值等影響著顧客對(duì)中商品的服務(wù)、企業(yè)形象等的評(píng)判，尤其是認(rèn)知情境、需要與價(jià)值?？蛻?hù)認(rèn)知能力越高，顧客的滿(mǎn)意度的判斷能力越高。為了提升顧客認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度，可以盡可能從認(rèn)知能力影響因素中使顧客獲得較大滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度的提升也會(huì)提高人們的認(rèn)知能力。

顧客關(guān)系；顧客認(rèn)知能力；顧客滿(mǎn)意

一、引言

自從保險(xiǎn)“新國(guó)十條”首次從國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略高度對(duì)其進(jìn)行定位后，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位得到不斷提升。保險(xiǎn)業(yè)不僅實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)高增長(zhǎng)，去年同比增幅高達(dá)兩成，被譽(yù)為“一枝獨(dú)秀”，而且更為難得的是，在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通、社會(huì)管理、價(jià)值創(chuàng)造方面的作用也日益顯現(xiàn)，逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中不可替代的重要力量之一。根據(jù)《2016年中國(guó)經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》數(shù)據(jù)調(diào)查，2016年，中國(guó)百姓投資領(lǐng)域前三名分別是保險(xiǎn)（36.79%）、股票（33.05%）、理財(cái)產(chǎn)品（32.69%）。保險(xiǎn)投資意愿從2013年的第六位越居第一！而在今年2016年的政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理也再次強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的功能作用，并為保險(xiǎn)業(yè)指明了發(fā)展方向。具體在三大方面發(fā)展并完善中：

（一）服務(wù)民生加大

作為保障改善民生的有力支撐，保險(xiǎn)業(yè)要在2016年扎實(shí)做好大病保險(xiǎn)工作，大病保險(xiǎn)覆蓋全國(guó)31個(gè)省區(qū)市。相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士表示，為改善民生保障，我國(guó)還要盡快建立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，抓好政策引導(dǎo)，給予稅收優(yōu)惠，充分調(diào)動(dòng)保險(xiǎn)公司的積極性，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與護(hù)理機(jī)構(gòu)相互合作。

（二）“三農(nóng)”問(wèn)題助推解決

“三農(nóng)”問(wèn)題仍穩(wěn)居國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的首位，保險(xiǎn)作為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段，近年來(lái)，對(duì)農(nóng)業(yè)連年增產(chǎn)、農(nóng)民持續(xù)增收發(fā)揮了重要的“穩(wěn)定器”作用。值得注意的是，農(nóng)機(jī)互助保險(xiǎn)作為農(nóng)機(jī)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的有效手段，近年來(lái)積極探索，取得了比較明顯的成效，但在發(fā)展中也面臨著一些突出的困難和問(wèn)題。相關(guān)專(zhuān)家建議，應(yīng)由國(guó)家農(nóng)機(jī)部門(mén)牽頭，加大政策扶持力度，促進(jìn)農(nóng)機(jī)互助保險(xiǎn)持續(xù)健康發(fā)展。

（三）重大戰(zhàn)略積極支持

保監(jiān)會(huì)一直以來(lái)都積極引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)國(guó)家重大戰(zhàn)略機(jī)制和手段創(chuàng)新，大力支持“一帶一路”戰(zhàn)略，推動(dòng)保險(xiǎn)資金積極參與國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)。保險(xiǎn)業(yè)還通過(guò)推動(dòng)銀保合作，積極支持有關(guān)地方創(chuàng)新發(fā)展模式，將政府、保險(xiǎn)、銀行、企業(yè)等多方主體緊密聯(lián)系，推動(dòng)小額貸款保險(xiǎn)的發(fā)展。保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在部署今年的保險(xiǎn)監(jiān)管工作時(shí)指出：“要切實(shí)加大保險(xiǎn)資金對(duì)國(guó)家重大戰(zhàn)略和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持力度，引導(dǎo)保險(xiǎn)資金通過(guò)債權(quán)投資計(jì)劃、股權(quán)投資計(jì)劃等方式，支持國(guó)家重大戰(zhàn)略實(shí)施和重大民生工程建設(shè)?！雹?/p>

本文選取中國(guó)人壽作為研究對(duì)象，著手研究中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度的關(guān)系。通過(guò)查閱相關(guān)資料，分析國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提供相關(guān)理論依據(jù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)認(rèn)知能力含義與測(cè)量、滿(mǎn)意度含義與測(cè)量進(jìn)行介紹，再對(duì)中國(guó)人壽客戶(hù)的進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略理論緊密結(jié)合研究對(duì)象進(jìn)行深入系統(tǒng)的分析與研究，最后得出結(jié)論并提出可促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的對(duì)策建議或可供相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的策略建議。

二、影響客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度的因素

(一)客戶(hù)認(rèn)知能力的影響因素

1.客觀因素

（1）認(rèn)知對(duì)象的特點(diǎn)。認(rèn)知對(duì)象不同，也影響著人們的認(rèn)知水平。比如中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司為金融業(yè)，為人們提供可信的安全與健康保障。

（2）認(rèn)知情境的特點(diǎn)。人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中會(huì)接觸不同的認(rèn)知活動(dòng)，在設(shè)想不同的認(rèn)知情境時(shí)，人們的認(rèn)知受外界事物的影響在不斷地形成，到一定程度形成不同的認(rèn)知能力。

2.主觀因素

（1）教育程度。不同認(rèn)知者的受教育程度不同，對(duì)于事物的自我加工能力也會(huì)不同，教育程度高，對(duì)于事物的接受能力強(qiáng)，且認(rèn)知會(huì)隨著事物的發(fā)展而不斷進(jìn)步。

（2）需要與價(jià)值。顧客在主動(dòng)去了解認(rèn)知對(duì)象時(shí)，會(huì)受到自身需求的影響，在了解后符合自己的需求，并具有一定的價(jià)值，會(huì)產(chǎn)生好的認(rèn)知度，由此不斷形成自己的認(rèn)知能力。

（3）個(gè)性心理特征。在接觸到認(rèn)知對(duì)象時(shí)，通過(guò)資料或銷(xiāo)售員的介紹，內(nèi)心思想加之自身的需求、價(jià)值觀等會(huì)產(chǎn)生個(gè)性心理活動(dòng)，這種個(gè)性化心理活動(dòng)會(huì)影響著認(rèn)知能力的高低。

（4）認(rèn)知者的經(jīng)驗(yàn)。認(rèn)知者根據(jù)既往的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，對(duì)認(rèn)知對(duì)象進(jìn)行簡(jiǎn)單地自我評(píng)判，形成不同的認(rèn)知能力。

（5）情緒狀態(tài)的影響?？紤]到認(rèn)知者在接觸認(rèn)知對(duì)象時(shí)的心情也會(huì)影響著對(duì)認(rèn)知對(duì)象的判斷，從而影響其認(rèn)知能力。

（二）顧客滿(mǎn)意度的影響因素

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒指出：“滿(mǎn)意是指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)?！倍苋〉酶叱潭鹊念櫩蜐M(mǎn)意度是企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)。如果可感知效果低于期望值，顧客就不滿(mǎn)意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿(mǎn)意；可感知效果超過(guò)期望值，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜。對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)來(lái)講，顧客滿(mǎn)意度的高低成就著其在國(guó)內(nèi)甚至在全世界的地位。我們總結(jié)眾多學(xué)者對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響因素的探討，有如下幾個(gè)方面：

1.產(chǎn)品種類(lèi)及功能

產(chǎn)品種類(lèi)豐富，會(huì)滿(mǎn)足不同顧客的需求，會(huì)幫助顧客尋找到個(gè)性化的產(chǎn)品，產(chǎn)品功能達(dá)到顧客可接受或超出顧客預(yù)期的要求時(shí)，會(huì)增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度，從而促成銷(xiāo)售。

2.產(chǎn)品服務(wù)

這里所提到的產(chǎn)品服務(wù)包括產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中所提供的一系列的服務(wù)，還包括產(chǎn)品售后服務(wù)以及持續(xù)追蹤服務(wù)，如果有一環(huán)節(jié)未能做好，就會(huì)很大程度上影響到顧客對(duì)此的服務(wù)滿(mǎn)意程度。

3.企業(yè)形象

企業(yè)形象在企業(yè)發(fā)展道路中起到關(guān)鍵的作用。企業(yè)形象包括企業(yè)在信譽(yù)、承諾履行、工作效率、社會(huì)形象等方面，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)形象影響著是否能在該市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。

4.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平

服務(wù)業(yè)作為我國(guó)的第三大產(chǎn)業(yè)，支撐著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)地位。現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不在于生產(chǎn)和銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，而是在于提供什么樣的附加服務(wù)和利益，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)方面，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客的多少和企業(yè)的效益。在人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格往往不是公開(kāi)透明的，消費(fèi)者也無(wú)法比較公司直接產(chǎn)品的價(jià)格，消費(fèi)者更多接觸的是保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員。服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平和道德素養(yǎng)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，尤其在保險(xiǎn)業(yè)中，由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者往往要貨比三家，這時(shí)候保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的服務(wù)水平的高低也往往決定著消費(fèi)者最終選擇哪一家。

三、調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析

本文以調(diào)查中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司南京分公司的客戶(hù)為調(diào)研對(duì)象，依照問(wèn)卷設(shè)計(jì)的研究方向設(shè)計(jì)問(wèn)題，根據(jù)其自身情況和切身體會(huì)客觀地填寫(xiě)問(wèn)卷。本次樣本數(shù)為100，采用的調(diào)查方式大都為網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查以及少數(shù)的現(xiàn)場(chǎng)攔截。截止相應(yīng)的調(diào)查時(shí)間，共收到61份樣本，此樣本在進(jìn)行調(diào)查時(shí)，與顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查同時(shí)進(jìn)行搜集，有61名顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查被調(diào)查者也做了此項(xiàng)調(diào)查，再將其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并整理出調(diào)查結(jié)果。

（一）調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容

1.本文針對(duì)中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力進(jìn)行調(diào)查，從被調(diào)查者的個(gè)人基本情況、對(duì)中國(guó)人壽的了解途徑、保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)的份數(shù)、為誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、對(duì)購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)了解程度、對(duì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)、對(duì)中國(guó)人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)可的地方、增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)的途徑、被調(diào)查者購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種及優(yōu)點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)意向等方面著手，最后一題則為開(kāi)放式問(wèn)題，讓被調(diào)查者提出中國(guó)人壽還需要改進(jìn)的地方。

2.本文針對(duì)中國(guó)人壽客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，從被調(diào)查者的個(gè)人基本情況、整體滿(mǎn)意度、公司信譽(yù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的保費(fèi)和保額、保險(xiǎn)條款解析、保險(xiǎn)代理人的專(zhuān)業(yè)水平、理賠手續(xù)、效率、服務(wù)人員工作質(zhì)量、承諾履行、售后服務(wù)、是否有意向再次購(gòu)買(mǎi)或向他人推薦等方面著手。同時(shí)本文的調(diào)查問(wèn)題回答主要采用里克特五級(jí)量表，要求受測(cè)者對(duì)每一個(gè)與態(tài)度相關(guān)的陳述語(yǔ)句表明他同意或不同意的程度，分為非常滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。

（二）調(diào)查結(jié)果顯示

1.本文客戶(hù)認(rèn)知能力問(wèn)卷調(diào)查中，購(gòu)買(mǎi)中國(guó)人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的大多為公司職員且月可支配收入在3000～5000元；有27人在1999～2001年就已購(gòu)買(mǎi)中國(guó)人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且了解到當(dāng)時(shí)是通過(guò)保險(xiǎn)代理人員推薦并引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，加之當(dāng)時(shí)人壽保險(xiǎn)的大力宣傳，很受歡迎以致有至少50%顧客愿意還會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)中國(guó)人壽產(chǎn)品以及向他人推薦，這在一定程度上說(shuō)明，中國(guó)人壽在推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候也建立了顧客的忠誠(chéng)度，以至于增強(qiáng)了顧客的滿(mǎn)意度；同時(shí)有57.38%的人至少為自己或子女購(gòu)買(mǎi)過(guò)2～4份保險(xiǎn)產(chǎn)品；有至少60%的人對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品情況能大概知道，說(shuō)出要點(diǎn)及其優(yōu)勢(shì)；總體而言，大多數(shù)人認(rèn)為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司發(fā)展前景好，保險(xiǎn)產(chǎn)品種豐富、齊全。

2.本文客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，受訪(fǎng)者有將近一半的人是大學(xué)學(xué)歷，78%的人基本了解中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司，在信譽(yù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)上基本滿(mǎn)意度達(dá)到80%以上；對(duì)整體滿(mǎn)意，購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)意情況，保險(xiǎn)條款解析，保險(xiǎn)代理人的專(zhuān)業(yè)水平，理賠手續(xù)、效率，服務(wù)人員工作質(zhì)量，承諾履行，售后服務(wù)基本滿(mǎn)意程度在75%左右，其中對(duì)保險(xiǎn)代理人的專(zhuān)業(yè)水平滿(mǎn)意度相對(duì)最高，但在理賠手續(xù)、效率、服務(wù)人員工作質(zhì)量上不滿(mǎn)意程度最高，并且有1.56%表示非常不滿(mǎn)意。

（三）分析與探討

由以上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可以看出，中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力和滿(mǎn)意度的影響因素分別為：

（1）中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力的主要影響因素：顧客教育程度、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平、壽險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意向、關(guān)愛(ài)與感恩水平。

（2）中國(guó)人壽客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要影響因素：保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)，保費(fèi)和保額，保險(xiǎn)條款解析，信譽(yù)，保險(xiǎn)代理人的專(zhuān)業(yè)水平，理賠手續(xù)、效率，服務(wù)人員工作質(zhì)量，承諾履行，售后服務(wù)。

結(jié)合中國(guó)人壽顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，參考《生產(chǎn)管理法》介紹到的研究方法——分級(jí)加權(quán)法，其首先列舉進(jìn)行產(chǎn)品篩選決策時(shí)應(yīng)該考慮的重要因素，按其重要程度分別給予權(quán)重，每一因素再分成幾級(jí)，分別打分，其分值和權(quán)重值相乘得出該因素的積分，最后將全部因素的積分加起來(lái)則得出一個(gè)方案的總分。對(duì)候選的每個(gè)方案都采用同樣的方法來(lái)打分，最后可通過(guò)每個(gè)方案得分的高低來(lái)評(píng)價(jià)其好壞。

由以上調(diào)查變量因素滿(mǎn)意程度的高低，根據(jù)調(diào)查結(jié)果中每項(xiàng)因素的占比情況高低設(shè)置權(quán)重，并研究每個(gè)因素總計(jì)的影響大小。如圖所示：

中國(guó)人壽顧客滿(mǎn)意度分級(jí)加權(quán)圖

根據(jù)如圖所示的分級(jí)加權(quán)圖，我們了解到在研究中國(guó)人壽顧客滿(mǎn)意度的幾個(gè)影響變量中，顧客對(duì)中國(guó)人壽的信譽(yù)和承諾履行尤為滿(mǎn)意，其次是中國(guó)人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)，而滿(mǎn)意度最差的是理賠手續(xù)、效率和服務(wù)人員工作質(zhì)量以及售后服務(wù)。造成這差異的原因有以下幾點(diǎn)：

1.主觀原因

（1）顧客出于他人告知或自身短暫接觸后，產(chǎn)生不同的想法和價(jià)值觀，形成短暫的認(rèn)知判斷；

（2）受之前的經(jīng)驗(yàn)影響，造成固有的思維判斷；

（3）教育程度不同，有相對(duì)進(jìn)步的價(jià)值理念，加之自身的需求，客觀的評(píng)判其好壞；

崗位工作內(nèi)容是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)組成部分，國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具體列舉了職業(yè)的完整工作內(nèi)容。國(guó)際商法課程的項(xiàng)目不應(yīng)該來(lái)源于傳統(tǒng)教材的目錄單元或教師的主觀構(gòu)想，而應(yīng)來(lái)源于職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中工作內(nèi)容，它是國(guó)際商事活動(dòng)中具有相對(duì)獨(dú)立性的一系列典型具體工作。

（4）受當(dāng)時(shí)個(gè)人情緒狀態(tài)的影響；

2.客觀原因

（1）中國(guó)人壽在社會(huì)的影響地位，以及在眾多抗震救災(zāi)、國(guó)家建設(shè)等中大力支持的良好形象已深入民心。

（2）受當(dāng)時(shí)營(yíng)造的氛圍的影響，形成不同的感受。

通過(guò)分析顧客滿(mǎn)意度的分級(jí)加權(quán)圖和差異原因可知，從客戶(hù)認(rèn)知能力角度來(lái)看：

①中國(guó)人壽顧客的教育程度的高低，對(duì)于認(rèn)知的判斷會(huì)有很大的差異，教育程度高，評(píng)判能力強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度影響很大，滿(mǎn)意度的評(píng)判要求也會(huì)越高。

②顧客既有的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平會(huì)影響著其對(duì)其他事物的判斷，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力強(qiáng)，能很快做出合理判斷，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力弱，易造成顧客理解不透，誤會(huì)，以至于最后形成不必要的麻煩。

③顧客壽險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意向高，有明確的家庭理財(cái)計(jì)劃，會(huì)主動(dòng)去了解保險(xiǎn)產(chǎn)品或詢(xún)問(wèn)保險(xiǎn)代理人員相關(guān)情況，對(duì)此，針對(duì)這一類(lèi)顧客，保險(xiǎn)代理人員要提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平促成顧客的高度滿(mǎn)意，達(dá)成交易。

④顧客的關(guān)愛(ài)與感恩水平高，加之保險(xiǎn)代理人員的推薦，會(huì)下意識(shí)地針對(duì)家庭成員的不同需求而考慮購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，這一過(guò)程會(huì)形成顧客的認(rèn)知過(guò)程，顧客在慢慢了解后會(huì)有自己的認(rèn)知價(jià)值，認(rèn)知價(jià)值高，產(chǎn)生高滿(mǎn)意度，若保險(xiǎn)代理人員一直保持高的服務(wù)態(tài)度，顧客將會(huì)持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)，最后形成固有的消費(fèi)習(xí)慣。

從客戶(hù)滿(mǎn)意度角度看:

①保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)齊全，保費(fèi)和保額合理，保險(xiǎn)產(chǎn)品條款解析清晰，促成了顧客較高的滿(mǎn)意度，顧客的滿(mǎn)意度高會(huì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，也會(huì)提高顧客的保險(xiǎn)認(rèn)知水平，產(chǎn)生固有的思維模式。

②保險(xiǎn)公司良好的企業(yè)形象，以及高的信譽(yù)度、承諾履行的能力會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意度提高，就會(huì)增強(qiáng)顧客的幸福感，能主動(dòng)地再次購(gòu)買(mǎi)或推薦給他人，從而提高了顧客的壽險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意向。

③保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)繁雜、效率低，服務(wù)人員工作質(zhì)量不高，售后服務(wù)低，這些都會(huì)造成顧客的流失。由上圖知，這一方面與其他因素造成很大的懸殊，這樣的情境會(huì)加深顧客個(gè)人情緒的影響，以至于最后造成不必要的爭(zhēng)端。

四、總結(jié)與建議

本文主要是對(duì)中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度關(guān)系進(jìn)行研究，首先通過(guò)引言部分對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、再中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的概況以及本次論文研究?jī)?nèi)容和研究方法進(jìn)行介紹；其次再分別介紹客戶(hù)認(rèn)知能力與顧客滿(mǎn)意度理論，為下文的研究過(guò)程奠定理論基礎(chǔ)。在研究?jī)烧哧P(guān)系過(guò)程中，采用問(wèn)卷調(diào)查以及訪(fǎng)談的方式搜集一手原數(shù)據(jù)，并利用相關(guān)科學(xué)數(shù)據(jù)分析手段研究其關(guān)系，最后得出結(jié)論為：顧客的受教育程度影響顧客認(rèn)知水平，認(rèn)知水平的高低也影響著顧客對(duì)于相關(guān)方面的滿(mǎn)意度，而顧客既往的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)對(duì)于顧客是否再購(gòu)買(mǎi)以及推薦或者評(píng)價(jià)中國(guó)人壽和產(chǎn)品的好壞也有很深的影響力，同時(shí)顧客的需求與價(jià)值，在認(rèn)知形成或檢驗(yàn)過(guò)程中，都起到很重要的作用。顧客的價(jià)值觀念強(qiáng)，保險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及保險(xiǎn)公司的選擇有一定的影響，而且對(duì)于保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品服務(wù)將會(huì)有較為嚴(yán)格的評(píng)價(jià)?？傮w而言，認(rèn)知能力的大小影響著顧客滿(mǎn)意程度的高低，認(rèn)知能力高，顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)也越苛刻；同樣，顧客滿(mǎn)意度越高，說(shuō)明顧客的認(rèn)知水平高，認(rèn)知能力也在逐步的提高。

對(duì)于以上研究結(jié)果，保險(xiǎn)企業(yè)和保險(xiǎn)服務(wù)人員要充分地重視，提高中國(guó)人壽老用戶(hù)或潛在的用戶(hù)對(duì)其認(rèn)知能力，抓住用戶(hù)傾聽(tīng)或交流、動(dòng)作等一系列過(guò)程，運(yùn)用科學(xué)的分析判斷結(jié)合自身的專(zhuān)業(yè)技能和素養(yǎng)，獲得顧客的信任。在此，中國(guó)人壽還需加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)素養(yǎng)，強(qiáng)化理賠手續(xù)、效率，服務(wù)人員工作質(zhì)量，以顧客需求為導(dǎo)向，鞏固售后服務(wù)水平，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)上的影響力。

[1]項(xiàng)海飛.保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)證研究—以中國(guó)人壽溫州分公司為例[J].生產(chǎn)力研究,2011，(10):66-68.

[2]錢(qián)瑾.保險(xiǎn)公司顧客滿(mǎn)意度實(shí)證研究分析 [D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué), 2010：21-83.

[3]趙鵬.人壽保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度研究 [D].天津大學(xué),2013：15-44.

[4]李慶文.提高西安NJ人壽保險(xiǎn)公司顧客滿(mǎn)意度研究 [D].西北大學(xué),2010：5-12.

[5]王新晴.基于消費(fèi)者認(rèn)知分析的壽險(xiǎn)產(chǎn)品策略研究[D].南開(kāi)大學(xué), 2010：2-58.

馬慧，女，江蘇揚(yáng)州人，三江學(xué)院學(xué)生，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

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1008-4428（2016）06-67-03