基于概率觀的客戶滿意度研究

王家寧　焦天　陳寧

摘要：網(wǎng)絡(luò)購物作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展產(chǎn)物，用戶規(guī)模迅速增長(zhǎng)，不斷推動(dòng)著電子商務(wù)的發(fā)展。而顧客滿意度作為對(duì)一種產(chǎn)品可感知效果與其期望值相比較后得出的重要指數(shù)，很大程度上影響著顧客的購買頻率?；诳蛻魸M意度和顧客終生價(jià)值，運(yùn)用貝葉斯公式和CRM策略，建立了提升客戶滿意度的相關(guān)模型。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；貝葉斯公式；

基金項(xiàng)目：大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：201510452158）；山東省教育科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（編號(hào)：ZBS15005）

CRM模型隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來越受到廣大群眾的青睞，電子商務(wù)將有助于在商務(wù)活動(dòng)中消除時(shí)空限制，減少中間環(huán)節(jié)，降低交易成本， 促進(jìn)產(chǎn)品與信息和服務(wù)的集成，打破傳統(tǒng)壟斷和規(guī)模限制。網(wǎng)絡(luò)購物作為電子商務(wù)的主要形式正以直線形式向前發(fā)展，更為重要的是，網(wǎng)絡(luò)購物能夠使商品購買更為方便，從根本上奠定了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率發(fā)展基礎(chǔ)。電子商務(wù)將促成新的扁平化和直接化生產(chǎn)體系，供求雙方可不受時(shí)空限制地低成本地直接交易。使企業(yè)直接貼近市場(chǎng)和用戶，從而大大降低市場(chǎng)運(yùn)作成本和大大提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)低成本、邊際成本遞減的可持續(xù)增長(zhǎng)。

一、數(shù)據(jù)分析

據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%。移動(dòng)商務(wù)類應(yīng)用發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向提升體驗(yàn)、貼近經(jīng)濟(jì)方向靠攏。圖1為網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率統(tǒng)計(jì)。

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，用戶規(guī)模迅速增長(zhǎng)。同時(shí)移動(dòng)電子商務(wù)進(jìn)入越來越多人的視野之中。通過進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，不僅給消費(fèi)者帶來方便，還推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。然而顧客在進(jìn)行網(wǎng)購之后，此次購買的經(jīng)歷，廠家的送貨速度和銷售態(tài)度都會(huì)影響顧客的再次購買意愿。隨著大眾對(duì)網(wǎng)購的不斷深入和了解，單一、粗陋的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)得不到大家的認(rèn)可，而標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)策略更能贏得網(wǎng)民的好口碑。

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明：在品牌知名度方面，淘寶網(wǎng)獲得較高指數(shù)，在該維度上位列第一；京東商城、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的表現(xiàn)勢(shì)均力敵，彼此超越空間較大。其他品牌之間的差距也不很大，總體來看綜合網(wǎng)站品牌知名度都有彼此超越的可能。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，從2014年綜合電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑總體上來看，淘寶網(wǎng)的品牌知名度、質(zhì)量認(rèn)可度、產(chǎn)品好評(píng)度都位列第一，整體口碑位居總榜單第一名；天貓商城在多個(gè)維度上表現(xiàn)良好 ，位列第二；京東在本年度位列第三。

贏得好口碑是品牌成功的法寶，如何才能獲得好口碑成為企業(yè)不可回避的問題。影響品牌口碑的主要有網(wǎng)站信息、商品因素、操作過程的便利性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、支付方式、物流配送等因素。

二、客戶滿意度分析

假設(shè) ， 代表成本函數(shù)的凸性。越大，函數(shù)越 凸，由于 和 均為凸函數(shù)，為使為凹函數(shù)，故令比T凸性更強(qiáng)。又由于的凸性依賴于，因此越大越好。為了在很小的上得到大于零的，應(yīng)盡量小。于是如果存在足夠小的和足夠大的，便有可能在內(nèi)部存在最優(yōu)解并且在該點(diǎn)上的顧客價(jià)值為最大。

結(jié)論

綜上，顧客價(jià)值的提升有利于提高顧客滿意度。顧客感知價(jià)值的提高有利于提升顧客忠誠(chéng)度，是依賴品牌的關(guān)鍵。企業(yè)對(duì)CRM的有效實(shí)踐必然要關(guān)注顧客感知價(jià)值的變動(dòng)，這不僅有利于顧客滿意度的提升，對(duì)企業(yè)帶來利潤(rùn)也是毋庸置疑的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況尋求適宜的投資點(diǎn)使得的顧客價(jià)值達(dá)到最優(yōu)。實(shí)現(xiàn)顧客收益和企業(yè)收益的雙贏。

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