網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建研究

童子頤　葉軍

摘要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下構(gòu)建圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系，可以實(shí)現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量，奠定區(qū)域合作服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)。其指導(dǎo)思想和基本原則為提高文獻(xiàn)資源與人力資源合理配置的效益、滿足圖書(shū)館間參考咨詢服務(wù)協(xié)作性的需求、提供以收集和分析用戶數(shù)據(jù)為依據(jù)的個(gè)性化參考咨詢服務(wù)；服務(wù)策略為到館服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)一體化、推出參考咨詢的交互式服務(wù)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分散服務(wù)與集中管理。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建內(nèi)容，應(yīng)包括理論架構(gòu)、組織與結(jié)構(gòu)、服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)內(nèi)容等。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書(shū)館；參考咨詢；服務(wù)體系

中圖分類號(hào)：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-5707（2016）05-0026-04

Research on Construction of Library Reference and Consultant Service System under the Context of Internet

TONG Zi-yi， YE Jun

（Jiujiang University Library， Jiujiang Jiangxi 332000， China）

Abstract： Construction of library reference and consultant service system under the context of Internet can realize resource sharing， improve service quality， and lay foundation to regional cooperation service system. The guiding ideas and basic principles can improve the benefits of rational allocation of literature resources and manpower resources， meet the demands of library reference and consultant service interoperability， and provide individual reference and consultant services based on collecting and analyzing user data. The service strategies are integration of library local service with remote service， reference and consultant interactive services， and realization of disperse service and centralized management. The construction contents of library reference and consultant services should include theoretical framework， organizations and structures， service platforms and service contents.

Key words： context of Internet； library； reference and consultant； service system

對(duì)于現(xiàn)代圖書(shū)館業(yè)務(wù)而言，參考咨詢服務(wù)是其標(biāo)志性的能起到重要作用的服務(wù)方式。圖書(shū)館員通過(guò)梳理特定用戶的個(gè)性化需求信息，發(fā)揮自己參考咨詢的專業(yè)技能，向用戶提供所需內(nèi)容。從上世紀(jì)開(kāi)始，圖書(shū)館文獻(xiàn)參考與信息咨詢服務(wù)已經(jīng)歷了近百年的發(fā)展歷程。

信息技術(shù)在不斷發(fā)展，圖書(shū)館文化服務(wù)的職能也隨之不斷變化。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館也在不斷地發(fā)展和充實(shí)[1]。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)在科研領(lǐng)域內(nèi)不斷發(fā)展，并在生活和工作中得到廣泛的推

第一作者：童子頤，館員，研究方向?yàn)樽x者服務(wù)、數(shù)字圖書(shū)閱讀。E-mail： tzy197106@163.com

廣和應(yīng)用。尤其一些新媒體信息如數(shù)字電子、移動(dòng)或觸摸媒體以多媒體的方式呈現(xiàn)，多種媒體的邊界逐漸在變化中之間融合。新媒體技術(shù)不僅呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)便捷的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)在體驗(yàn)過(guò)程中，用戶還充分感受到了服務(wù)的交互性和即時(shí)性，海量信息的共享問(wèn)題得以解決，通過(guò)社群交流等，用戶還可以滿足其個(gè)性化服務(wù)需求[2]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用不僅帶給了參考咨詢服務(wù)廣闊的應(yīng)用前景，還負(fù)責(zé)提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)力，確保圖書(shū)館提供的參考咨詢服務(wù)在全新的信息環(huán)境中能把全新的特點(diǎn)和面貌提供給用戶。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下構(gòu)建圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系的必要性

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，構(gòu)建圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系，有利于發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)資源共享，使圖書(shū)館的資源利用率得到有效提高，從而提升圖書(shū)館的整體服務(wù)質(zhì)量。

1.1 實(shí)現(xiàn)資源共享

各級(jí)圖書(shū)館之間的信息資源量由于地域經(jīng)濟(jì)與政府文化投入的差異而存在較大差距。隨著圖書(shū)館的數(shù)字化發(fā)展，圖書(shū)館的電子館藏資源越來(lái)越豐富。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的目的是使用戶多樣性和無(wú)限性的信息需求得到最大限度的滿足，把圖書(shū)館之間信息資源分布的不平衡局面打破，把現(xiàn)有的館藏信息資源充分利用起來(lái)，保障圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)資源的全面共享[3]。

1.2 發(fā)揮館員不同專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量

在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系中，館員是文獻(xiàn)資源與讀者之間的橋梁，起到了非常關(guān)鍵的作用。因?yàn)樘峁┳稍兎?wù)的圖書(shū)館員的專業(yè)水平不同和學(xué)歷層次的不同，在對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行解答時(shí)，其專業(yè)角度和專業(yè)水準(zhǔn)也會(huì)不同。如果遇到超出圖書(shū)館員自身知識(shí)范圍的比較復(fù)雜的問(wèn)題，依靠個(gè)人的知識(shí)難以解決時(shí)，由于建立了參考咨詢服務(wù)體系，圖書(shū)館員或指導(dǎo)用戶從知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索，或直接進(jìn)行問(wèn)題的提交，經(jīng)過(guò)專家處理，完成對(duì)用戶的服務(wù)，充分保障了參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量[4]。

1.3 奠定區(qū)域合作服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷加強(qiáng)和信息科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，參考咨詢服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)平臺(tái)在圖書(shū)館數(shù)字化進(jìn)程中將不斷推陳出新。既提高了圖書(shū)館咨詢服務(wù)水平，同時(shí)又加強(qiáng)了圖書(shū)館區(qū)域參考咨詢合作，從而為圖書(shū)館區(qū)域合作與共享資源奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[5]。

2 指導(dǎo)思想和基本原則

2.1 提高文獻(xiàn)資源與人力資源合理配置的效益

資源是圖書(shū)館提供各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)和必備條件，在圖書(shū)館的傳統(tǒng)理念中，資源特指其館藏的各類紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，擁有的館藏資源越完備，就越有潛力提供參考咨詢服務(wù)。但是隨著圖書(shū)館的數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程，圖書(shū)館逐漸具有了現(xiàn)代化的發(fā)展和服務(wù)理念，面向用戶開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中僅僅依靠原有的紙質(zhì)館藏資源已經(jīng)不能滿足用戶的實(shí)際需求，圖書(shū)館員有必要能動(dòng)地發(fā)揮自身的專業(yè)技能和知識(shí)，把圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)資源更有效地揭示出來(lái)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的人力資源已經(jīng)成為圖書(shū)館提供服務(wù)的重要依托。

2.2 滿足圖書(shū)館間參考咨詢服務(wù)協(xié)作性的需求

在圖書(shū)館中，目前使用較多的服務(wù)手段是通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟的組建，融合多個(gè)圖書(shū)館的力量，共同提供服務(wù)。隨著不斷提高的社會(huì)信息化程度，社會(huì)公眾逐漸擁有了越來(lái)越高的信息素養(yǎng)，在信息環(huán)境下，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)其實(shí)就是文獻(xiàn)信息服務(wù)，面向?qū)ο鬄閳D書(shū)館的泛在用戶，所以現(xiàn)在圖書(shū)館提供的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)有了協(xié)作性的需求[6]。

2.3 提供以收集和分析用戶數(shù)據(jù)為依據(jù)的個(gè)性化參考咨詢服務(wù)

在現(xiàn)代圖書(shū)館中，以用戶為核心是其重要服務(wù)理念，在服務(wù)中注重對(duì)用戶信息行為數(shù)據(jù)的收集和分析是落實(shí)該項(xiàng)理念的舉措之一。通過(guò)收集和分析用戶數(shù)據(jù)，可以動(dòng)態(tài)監(jiān)控參考咨詢服務(wù)的狀態(tài)，服務(wù)效率得到有效保障。還能統(tǒng)籌安排相關(guān)服務(wù)，提供第一手的數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式的改進(jìn)，有助于設(shè)計(jì)出新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系在收集和分析用戶信息行為數(shù)據(jù)時(shí)，可以從幾個(gè)層面開(kāi)展，比如獨(dú)立的用戶調(diào)查系統(tǒng)、日志分析系統(tǒng)及內(nèi)部嵌套業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)等，不同系統(tǒng)有助于從不同維度對(duì)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的效果進(jìn)行全面了解和把握[7]。

3 服務(wù)策略

3.1 到館服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)一體化

傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)是用戶到館請(qǐng)求服務(wù)，這是一種被動(dòng)式的文獻(xiàn)信息服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，面向遠(yuǎn)程用戶，圖書(shū)館逐漸發(fā)展了利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)，利用遠(yuǎn)程服務(wù)界面直接進(jìn)行網(wǎng)上查詢，借助通訊網(wǎng)絡(luò)如通過(guò)IP呼叫中心可以進(jìn)行電話查詢，借助無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以登錄服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行查詢等。借助于統(tǒng)一的服務(wù)策略，采用相對(duì)應(yīng)的服務(wù)手段，可以完成到館服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)的融合，使服務(wù)格局一體化，給用戶提供全方位的參考咨詢服務(wù)。

3.2 推出參考咨詢的交互式服務(wù)

在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中，通過(guò)圖書(shū)館員提供給用戶的是一種交互式的服務(wù)，其外在特征就是要在兩者間進(jìn)行有效的信息傳遞。通過(guò)這種交互式的服務(wù)，用戶的各種個(gè)性化的服務(wù)需求都可以交由圖書(shū)館員得到滿足，人與資源之間的有效關(guān)聯(lián)可以最大程度的實(shí)現(xiàn)。但是這個(gè)服務(wù)方式有不可避免的缺點(diǎn)就是占用的人力資源較多，限制了參考咨詢服務(wù)的規(guī)模。針對(duì)這一問(wèn)題，可以首先整理和分析參考咨詢服務(wù)檔案，并在此基礎(chǔ)上，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，采用多樣化的服務(wù)手段，推出基于網(wǎng)上查詢的自助服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含有用戶問(wèn)詢以及問(wèn)題匹配等功能，能帶給用戶不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

3.3 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分散服務(wù)與集中管理

由于在現(xiàn)代圖書(shū)館中館藏資源多為綜合性的，而文獻(xiàn)使用者亦涵蓋了各個(gè)行業(yè)。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，行業(yè)領(lǐng)域的不同，其參考咨詢服務(wù)需求也相差甚遠(yuǎn)。所以圖書(shū)館提供的信息就是要把不同的專業(yè)領(lǐng)域都涵蓋進(jìn)去，根據(jù)讀者需求提供不同內(nèi)容和深度的參考咨詢服務(wù)。在一個(gè)系統(tǒng)下統(tǒng)一完成服務(wù)的分散和管理的集中，不僅能給用戶提供使用館藏資源和服務(wù)的便利性，還能把用戶的信息行為數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化收集，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。

4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建

4.1 理論架構(gòu)

在現(xiàn)代圖書(shū)館中，提供的參考咨詢服務(wù)涉及較為繁雜的服務(wù)內(nèi)容。有必要構(gòu)建一個(gè)具有針對(duì)性和科學(xué)性的服務(wù)體系。該體系在建立過(guò)程中不但要涵蓋館藏信息資源的必要服務(wù)保障、服務(wù)模式的開(kāi)發(fā)管理及組織結(jié)構(gòu)的重新調(diào)整，還要兼顧到圖書(shū)館員的分工合作的具體實(shí)施方案。采用科學(xué)方法構(gòu)建服務(wù)體系，切忌出現(xiàn)隨意性和不規(guī)范等現(xiàn)象。構(gòu)建參考咨詢服務(wù)體系是為了給用戶提供更好的服務(wù)，有意識(shí)地滿足用戶的個(gè)性化信息需求，所以還要兼?zhèn)溽槍?duì)性和目的性。不僅如此，層次性和整體性的需求也要得到滿足。提供的參考咨詢服務(wù)要與各項(xiàng)教育科研及文化服務(wù)的方針政策保持一致，在統(tǒng)一規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)參考咨詢的內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)完整性及系統(tǒng)性的構(gòu)建[8]。

構(gòu)建圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系，要基于以往經(jīng)驗(yàn)，與圖書(shū)館實(shí)際相結(jié)合，對(duì)用戶資源和館藏資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和整合，探索服務(wù)內(nèi)容和策略，以建立較為完備的保障體系。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建示意圖如圖1所示。

4.2 組織與結(jié)構(gòu)

在構(gòu)建參考咨詢服務(wù)體系的過(guò)程中，對(duì)其組織和結(jié)構(gòu)進(jìn)行討論時(shí)要以服務(wù)平臺(tái)為中心。從服務(wù)的支持模式來(lái)說(shuō)，應(yīng)該采用開(kāi)放式框架，提供具有地域特色的技術(shù)平臺(tái)；在教育資源的選擇中要注重適用性和多元性；要對(duì)各類數(shù)字化資源進(jìn)行整合；提供必要的管理支持服務(wù)，不僅能對(duì)服務(wù)的專業(yè)化起到促進(jìn)作用，對(duì)用戶進(jìn)行分類指導(dǎo)，還能進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)、資金管理及安全管理。

從管理機(jī)制上來(lái)說(shuō)，參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建第一步是培養(yǎng)人才。圖書(shū)館要有計(jì)劃地每年規(guī)劃好專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于人才培養(yǎng)，培養(yǎng)對(duì)象要囊括職能部門(mén)的所有工作人員；要區(qū)分不同層次人才，培養(yǎng)方式采取多元化；培養(yǎng)內(nèi)容以圖書(shū)情報(bào)專業(yè)咨詢崗位職責(zé)、崗位技術(shù)與專業(yè)知識(shí)為核心。為了有效識(shí)別當(dāng)前服務(wù)中存在的問(wèn)題，應(yīng)面向服務(wù)構(gòu)建科學(xué)的評(píng)估機(jī)制進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)。應(yīng)重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，為了對(duì)各種資源進(jìn)行合理利用，避免發(fā)生糾紛，有必要進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制的構(gòu)建。

4.3 服務(wù)平臺(tái)

構(gòu)建參考資源服務(wù)體系的目的是基于用戶需求開(kāi)展咨詢服務(wù)，該服務(wù)平臺(tái)要以用戶為中心，把圖書(shū)館資源和用戶連接起來(lái)，滿足用戶的個(gè)性化需求。在構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)時(shí)，要以先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，建設(shè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，集成各類資源，最終進(jìn)行咨詢、管理和用戶平臺(tái)的搭建。在構(gòu)建平臺(tái)過(guò)程中涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括信息化模型、中心數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)過(guò)程中的編碼標(biāo)準(zhǔn)化、資源庫(kù)的應(yīng)用、遠(yuǎn)程通訊以及數(shù)據(jù)挖掘等。服務(wù)平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)示意圖見(jiàn)圖2。

構(gòu)建的服務(wù)平臺(tái)功能主要包括用戶交流、檢索與導(dǎo)航以及信息反饋等。在咨詢平臺(tái)中，通過(guò)資源導(dǎo)航可以集合相關(guān)的信息資源，把資源有針對(duì)性地提供給用戶；通過(guò)檢索功能用戶還可以對(duì)需求的信息資源進(jìn)行獲?。挥脩艚涣鞴δ鼙阌谄脚_(tái)上用戶之間的交流，在交流中有效提升自身的專業(yè)知識(shí)、信息素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力等；通過(guò)信息反饋可以及時(shí)處理用戶的反饋信息，并針對(duì)用戶的個(gè)性化檢索對(duì)用戶的個(gè)性化需求作進(jìn)一步的了解，更好地圍繞用戶需求組織和開(kāi)展參考咨詢服務(wù)。

4.4 服務(wù)內(nèi)容

圖書(shū)館提供參考咨詢服務(wù)的對(duì)象是圖書(shū)館的所有用戶，所以在服務(wù)中要充分了解用戶的個(gè)性化需求。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)包含以下內(nèi)容：⑴用戶咨詢服務(wù)，用戶首先可以在該平臺(tái)上查詢相關(guān)資料解決自己的問(wèn)題。如果不能通過(guò)搜索資料解決，可以通過(guò)該平臺(tái)提交問(wèn)題，該咨詢服務(wù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送相關(guān)資料解決用戶問(wèn)題。⑵社區(qū)交流服務(wù)，用戶通過(guò)該服務(wù)平臺(tái)進(jìn)入相關(guān)的“社區(qū)”與其他用戶和館員在線交流。這樣既能及時(shí)有效地解決用戶很多問(wèn)題，又能彌補(bǔ)圖書(shū)館資源的不足。⑶門(mén)戶網(wǎng)站服務(wù)，用戶可以通過(guò)該服務(wù)平臺(tái)直接進(jìn)入到相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行資源獲取。該服務(wù)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)連接了很多家門(mén)戶網(wǎng)站，與這些網(wǎng)站進(jìn)行有效的資源共享，能使用戶充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源。⑷文化教育服務(wù)，用戶通過(guò)該服務(wù)平臺(tái)有選擇的接受教育，自主學(xué)習(xí)所需知識(shí)?？傊ㄟ^(guò)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)能快速有效地滿足用戶的各種個(gè)性化需求。見(jiàn)圖3。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)研究參考咨詢服務(wù)的發(fā)展歷程可以看出，在現(xiàn)代圖書(shū)館中，衡量圖書(shū)館成功的標(biāo)準(zhǔn)是其服務(wù)是否能滿足用戶的多樣化需求，所以圖書(shū)館提供的服務(wù)仍然是其核心價(jià)值中最重要的部分。圖書(shū)館員尤其要注重服務(wù)個(gè)性化和自動(dòng)化的提升。針對(duì)服務(wù)對(duì)象結(jié)構(gòu)的多樣化，要不斷進(jìn)行服務(wù)工具的更新和新技術(shù)的引入。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館勢(shì)必在服務(wù)創(chuàng)建和信息選擇等方面扮演越來(lái)越重要的角色，更好地收集和組織信息和資源，發(fā)揮圖書(shū)館應(yīng)有的作用，為用戶提供全面而準(zhǔn)確的服務(wù)。

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（收稿日期：2016-03-11）

（修回日期：2016-07-14；編輯：魏民）