以大服務體系促重要客戶服務質量提升

●植 芳

以大服務體系促重要客戶服務質量提升

●植 芳

隨著電力體制改革的不斷深入，市場競爭日趨激烈，服務競爭將成為競爭的主戰(zhàn)場。優(yōu)質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢。然而，在服務經(jīng)濟顯得日益重要的今天，供電企業(yè)重要客戶服務在多元化、個性化的方面與客戶需求還相距甚遠。供電企業(yè)重要客戶服務應以電力客戶需求為導向，是一個全員的、全過程的系統(tǒng)工作。重新認識并思考重要客戶服務，創(chuàng)建供電企業(yè)重要客戶文化特色，尋求服務體系支撐點，最大程度的發(fā)揮資源效率，是供電企業(yè)面臨的一項艱巨任務。本文通過對供電企業(yè)重要客戶服務管理現(xiàn)狀的分析，結合供電企業(yè)的特點，探討和提出了改善重要客戶服務的對策，旨在為供電企業(yè)提升重要客戶服務體驗提供理論支持，力促供電企業(yè)在改革大潮中贏得市場。

一、供電企業(yè)重要客戶服務存在的共性問題

近年來，供電企業(yè)服務窗口建設投入很大，但相當一部分窗口以外員工客戶服務的意識依然十分淡薄，認為客戶服務只是營銷人員的職責，于己無關。然而，重要客戶供電服務基本都涉及電網(wǎng)規(guī)劃、主配網(wǎng)建設、生產(chǎn)計劃管理、業(yè)擴報裝、用電檢查等各專業(yè)領域，在供電企業(yè)推行專業(yè)化管理，不斷細分專業(yè)類別的形勢下，專業(yè)壁壘不減反增，營銷、生產(chǎn)、規(guī)劃、基建各專業(yè)橫向協(xié)同提供全方位服務愈加困難。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）全員服務意識淡薄，客戶服務體驗不佳

電力營銷資金投入大、軟硬件設施更新快，營業(yè)廳裝修好，配套的計算機、打印、掃描、復印等硬件設備齊全，但從業(yè)人員主動服務意識較弱。生產(chǎn)運維專業(yè)人員在日常巡視、檢查、搶修作業(yè)過程中，服務意識淡薄，客戶現(xiàn)場服務體驗不佳。電網(wǎng)規(guī)劃不夠科學合理，前瞻性不足。因重要客戶負荷等級高、用電容量大，其用電往往受制于現(xiàn)有主配網(wǎng)項目建設進度滯后、供電容量不足等問題。電力生產(chǎn)計劃未能充分考慮重要客戶實際生產(chǎn)、生活用電需求，存在部分停電檢修、預防性試驗工作導致重要客戶供電可靠性降低甚至短時停電的情況。

（二）重要客戶檔案缺失，溝通缺乏實效性

客戶檔案特別是重要客戶檔案收集不完善，對重要客戶生產(chǎn)線的負荷特性、重要保供電負荷及負荷損失造成的安全、經(jīng)濟、社會風險不清晰。部分客戶聯(lián)系電話不準確，信息溝通不暢，緊急狀態(tài)下不能及時有效開展應急服務。與客戶的溝通局限于一線電工班組、電氣主管等層面，不能及時了解重要客戶的生產(chǎn)計劃變動，沒有動態(tài)跟蹤用電需求。

（三）供電服務內(nèi)容單一，服務缺乏針對性

供電服務仍停留在日常周期性用電檢查，違約、違章用電稽查等單一服務，沒有提供完善的節(jié)約用電管理、提高客戶用電效能等增值服務內(nèi)容。服務內(nèi)容沒有針對重要客戶自身負荷特性、生產(chǎn)產(chǎn)品特點設置，差異化的用電過程服務只停留在了制度中。

（四）工作流程僵化繁瑣，服務缺乏主動性

供電企業(yè)各部門間沒有完善的服務聯(lián)動機制，從供電前的報裝受理、業(yè)務審查、工程管理、接火送電，到供電后的用電檢查、隱患治理、應急服務、保供電管理，各環(huán)節(jié)業(yè)務流程僵化，手續(xù)繁瑣，不能適應重要客戶日益提高的供電可靠性、投資效益最大化需求。主動聯(lián)系，幫助重要客戶發(fā)現(xiàn)和解決安全管理、節(jié)能減排、重要負荷管理方面存在問題的能力不足。

二、建立大服務體系，全方位提升客戶體驗

鑒于現(xiàn)階段供電企業(yè)自身供電服務工作存在的諸多缺陷，全方位提升客戶體驗需要從服務意識轉變、客戶信息完善、服務內(nèi)容多樣化、服務流程人性化等方面入手，力求將重要客戶眼中的“電老虎”形象轉變?yōu)椤半姳Ｄ贰薄?/p>

（一）開展全員服務技能培訓，生產(chǎn)營銷共擔服務指標

調整員工培訓方向，開展全員客戶優(yōu)質服務技能培訓，增加供電服務流程、溝通技巧、服務禮儀、問題處理技能、公共媒體應對技巧等方面應知應會知識內(nèi)容，使員工充分意識到自身的工作中的一言一行都代表著供電企業(yè)形象，全面提升各專業(yè)人員服務意識和服務技能。要在全體員工中真正樹立以客戶為中心的服務理念，在自身業(yè)務環(huán)節(jié)中多從客戶角度思考，提升客戶體驗值。在生產(chǎn)、規(guī)劃、基建等專業(yè)考核指標體系中，增加一定比例的百萬客戶投訴率、搶修及時率、搶修到位及時率等服務指標的考核比重，促使全方位服務體系的初步形成。

（二）建立重要客戶一戶一檔，動態(tài)跟蹤客戶信息

全面融合各營銷服務管理系統(tǒng)信息，建設重要客戶服務體驗大數(shù)據(jù)分析機制，通過互聯(lián)網(wǎng)技術有效分析重要客戶用電需求，制定個性化的服務方案。在建檔立戶前的業(yè)擴報裝服務環(huán)節(jié)開辟“綠色通道”，提前介入、全程跟蹤、主動上門對接重要客戶，緊密協(xié)調，保障客戶工程早日投產(chǎn)的同時熟悉客戶設備和生產(chǎn)特性，建立信任基礎。建立重要客戶一戶一檔，落實專人動態(tài)跟蹤了解重要客戶企業(yè)經(jīng)營、安全生產(chǎn)、技術改造和產(chǎn)品升級等對用電負荷、可靠性的具體需求。將收集到的信息納入數(shù)字化、規(guī)范化的信息管理系統(tǒng)進行分析，逐步優(yōu)化客戶服務方案。

（三）完善大服務體系，提供全專業(yè)供電服務

建立全方位客戶服務協(xié)調機制，供電企業(yè)營銷部門協(xié)調各專業(yè)提供面向重要客戶的全專業(yè)供電服務。調整多年來重主網(wǎng)輕配網(wǎng)的規(guī)劃理念，在電網(wǎng)規(guī)劃環(huán)節(jié)著重解決110千伏、10千伏網(wǎng)架建設結構性容量不足問題。加強設備運維、搶修過程中與重要客戶的雙向溝通，學會使用“客戶語言”，將客戶被故障停電的“差評”轉化為為供電企業(yè)高效消缺復電“點贊”。加強客戶信息溝通，在電力生產(chǎn)計劃安排工作中，以各線路掛接重要客戶生產(chǎn)和檢修計劃為基礎制定相關工作計劃。普及配網(wǎng)帶電作業(yè)，采取合環(huán)轉供、臨時改接、低壓保電、輪流錯避峰等綜合措施，不斷提高供電可靠性。

（四）優(yōu)化服務流程和制度，建立激勵性服務措施

供電企業(yè)營銷部門牽頭合理優(yōu)化客戶業(yè)務受理條件，調整自身工作流程，加強時限管控，縮短工單流轉周期，完善信息系統(tǒng)功能缺陷，不斷降低營業(yè)窗口業(yè)務辦理時長。生產(chǎn)部門對重要客戶開展定期巡視、定期服務、定期演練工作；建立重要客戶應急聯(lián)動及快速復電機制；貼心做好特級重要用戶保供電工作，安裝應急電源外部接口，提升內(nèi)部設備的維護標準，將其高壓設備納入供電企業(yè)設備管理序列。

探索建立激勵性服務措施，通過獎勵零投訴服務人員、優(yōu)質服務積分等有效手段，將無形的客戶服務工作進行合理量化，納入員工績效考核、技能評價、崗位晉升中，不斷激勵員工主動服務、優(yōu)質服務，將供電企業(yè)打造成一個素質高、服務優(yōu)、責任強的高效服務團隊。

三、結語

電力體制改革的逐步深入，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了一系列深刻變化。直購電、電力交易中心、售電公司、輸配分離等等新事物，對供電企業(yè)來說既是挑戰(zhàn)也是機遇。打鐵尚需自身硬，供電企業(yè)應對好這次深刻變革的首要條件是堅強的電網(wǎng)這一“左膀”，但優(yōu)質服務這條“右臂”更是萬萬不能忽視。兩手抓兩手都要硬，供電企業(yè)只有打好了重要客戶優(yōu)質服務這一關鍵基礎，做好內(nèi)外部信息溝通協(xié)調，以全專業(yè)的大服務體系作為支撐，真正做到“服務好、管理好、形象好”，才能維護好良好的自身品牌形象，從而在改革大潮中立于不敗之地。

（作者單位：南寧供電局）