服務(wù)文化與主動(dòng)性人格對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響：基于高校行政人員的跨層研究

· 周眙

Zhou Yi

（Department of Archives， Renmin University of China）

服務(wù)文化與主動(dòng)性人格對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響：基于高校行政人員的跨層研究

· 周眙

在高校的管理活動(dòng)中，服務(wù)管理正在成為一個(gè)日益重要的話題。然而，基于高校情境開(kāi)展的服務(wù)管理研究仍比較有限。本研究以高校中廣泛存在的行政人員為研究對(duì)象，考察影響他們服務(wù)績(jī)效的前因因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)跨層次的研究模型。進(jìn)一步地，本文還實(shí)證探討了顧客導(dǎo)向在前因變量對(duì)服務(wù)績(jī)效影響過(guò)程中的中介效應(yīng)。本文的實(shí)證研究結(jié)果將對(duì)高校服務(wù)管理的理論和實(shí)踐帶來(lái)一定的啟示。

行政人員 服務(wù)文化 服務(wù)績(jī)效 主動(dòng)性人格 顧客導(dǎo)向

一、背景與問(wèn)題

在我國(guó)不斷推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和發(fā)展方式優(yōu)化的過(guò)程中，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在扮演著越來(lái)越重要的作用，并將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力量（賈懷勤，2012；平新喬，2015）。如何提升員工的服務(wù)績(jī)效，從而為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？這是擺在服務(wù)組織管理者面前的一個(gè)需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題（Hong et al. 2013；Schneider， 1990）。當(dāng)然，如今的服務(wù)管理已經(jīng)不局限于在營(yíng)利性企業(yè)之中，而是擴(kuò)展到了大量的非營(yíng)利組織中。其中，高等學(xué)校便是一類典型的服務(wù)性組織（馬萬(wàn)民、徐小洲，2005）。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革的大背景下，高等教育行業(yè)也正在不斷推進(jìn)創(chuàng)新與改革，其中很重要的一部分內(nèi)容就是強(qiáng)化與完善高等學(xué)校的服務(wù)功能，提升人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中的服務(wù)支持質(zhì)量，促使高等學(xué)校向服務(wù)型組織轉(zhuǎn)型?？偠灾?，高等教育服務(wù)是高等教育的基本產(chǎn)出品之一，高等教育服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)和意味著高等教育的質(zhì)量（劉俊學(xué)，2009），是社會(huì)大眾考察高等教育辦學(xué)水平的一個(gè)重要標(biāo)志。

正因如此，近年來(lái)一些學(xué)者也開(kāi)始在高校情境下考察服務(wù)管理的理念和實(shí)踐，其中尤以針對(duì)圖書館的服務(wù)管理研究較為典型（金聲，2013）。事實(shí)上，在高校系統(tǒng)內(nèi)，教學(xué)科研人員和學(xué)生往往是接受服務(wù)的對(duì)象，而從事服務(wù)的主體則是各類不同職能的行政人員。從當(dāng)前我國(guó)高校運(yùn)行實(shí)踐來(lái)看，高校的行政人員又具有典型的雙重屬性。一方面，行政人員具有服務(wù)屬性，會(huì)根據(jù)自身職能的差異而服務(wù)教學(xué)人員或者學(xué)生；另一方面，部分行政人員又具有管理屬性，對(duì)高校內(nèi)相關(guān)的教學(xué)、科研和學(xué)生活動(dòng)進(jìn)行管理協(xié)調(diào)。不過(guò)，在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，高校行政人員都在更多地采用一種類似于行政干預(yù)的手段進(jìn)行管理，大學(xué)中官本位的痼疾也總是久治不愈（王英杰，2015）。這種典型的“官本位”色彩嚴(yán)重地削弱了高校行政人員的服務(wù)水平和績(jī)效，突出地表現(xiàn)為不把服務(wù)對(duì)象的需求和滿意度放在重要位置來(lái)考慮。

那么，高校中行政人員的服務(wù)績(jī)效如何提高？他們的服務(wù)績(jī)效受到哪些因素的影響？回顧已有文獻(xiàn)，對(duì)于員工服務(wù)績(jī)效的研究往往是在企業(yè)情境中，針對(duì)于高校情境開(kāi)展的探討則非常有限，因此對(duì)于上述問(wèn)題也沒(méi)能夠給出一個(gè)具體的回答。服務(wù)績(jī)效是一個(gè)較為整合性的概念，反映了服務(wù)提供者整體性的工作結(jié)果（Borman & Motowidlo，1993）。它既包括了服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)對(duì)象的一些具體的服務(wù)行為，也包含服務(wù)提供者在與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)過(guò)程中的態(tài)度和情感成分（劉小禹等，2012）。在考察服務(wù)績(jī)效的前因時(shí)，個(gè)體-情境交互理論能夠?yàn)槲覀兲峁┮粋€(gè)較為完整的觀察視角。對(duì)于一線員工來(lái)說(shuō)，他們實(shí)現(xiàn)高水平的服務(wù)績(jī)效既與自身的特質(zhì)水平關(guān)系密切，也受到所在組織尤其是所在部門環(huán)境的影響。一方面，具有某些人格特征的員工將更有可能取得較好的績(jī)效水平。另一方面，員工的服務(wù)績(jī)效也會(huì)受到情境特征的影響。在本研究中，我們重點(diǎn)關(guān)注和探討部門服務(wù)文化以及員工主動(dòng)性人格對(duì)于員工服務(wù)績(jī)效的可能影響。

進(jìn)一步地，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)層面的服務(wù)文化，還是個(gè)體層面的主動(dòng)性人格，它們是通過(guò)怎樣的機(jī)制影響員工服務(wù)績(jī)效？結(jié)合有關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的研究思路，服務(wù)人員提升績(jī)效的關(guān)鍵在于他們是否能夠與顧客群體構(gòu)建起高質(zhì)量的互動(dòng)關(guān)系（Babakus & Yavas， 2012）。因此，本研究引入顧客導(dǎo)向這一概念，即服務(wù)員工在多大程度上重視顧客（服務(wù)對(duì)象）的問(wèn)題和需要以及愿意站在顧客的角度來(lái)提供服務(wù)的意愿傾向（Donovan et al.， 2004； Narumon & Paul， 2010），作為團(tuán)隊(duì)與個(gè)體層面前因和服務(wù)績(jī)效之間的中介變量，從而試圖部分地揭示出服務(wù)績(jī)效的發(fā)生機(jī)制。

為了對(duì)以上研究問(wèn)題進(jìn)行考察，本研究將在個(gè)體-情境交互理論的基礎(chǔ)上發(fā)展研究模型和假設(shè)。通過(guò)在高校中收集行政人員和接受服務(wù)的大學(xué)生群體數(shù)據(jù)，本研究將采用跨層次研究方法對(duì)研究模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。最后，我們將討論本研究對(duì)于服務(wù)績(jī)效研究和高校管理實(shí)踐的啟示，并指出研究的不足和未來(lái)方向。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）個(gè)體-情境交互理論

個(gè)體情境互動(dòng)理論又稱人-情境交互理論、整體交互理論等（Magnusson & Stattin， 1998； 王榮、桑標(biāo)，2007），其基本觀點(diǎn)在于認(rèn)為人與情境之間并不是隔絕與獨(dú)立的關(guān)系，而是共同構(gòu)成了一個(gè)整合、復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)（姜永志，2013）。具體來(lái)說(shuō)，個(gè)體子系統(tǒng)中包括了個(gè)體心理因素、生物因素、行為因素等，而情境子系統(tǒng)則往往包含了物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境和文化環(huán)境等多個(gè)方面。上述兩個(gè)子系統(tǒng)之間持續(xù)不斷地進(jìn)行復(fù)雜的交互影響，從而最終影響了個(gè)體心理、生物、行為等各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)與發(fā)展（曾守錘、桑標(biāo)，2005；趙晨、高中華，2014）。有鑒于此，在人與情境整體交互理論的指導(dǎo)下，越來(lái)越多的組織管理學(xué)者開(kāi)始在研究模型中同時(shí)考察個(gè)體因素與情境因素的影響，試圖從更加全面與整合的角度來(lái)理解個(gè)體行為發(fā)生的基本原理。

例如，趙晨和高中華（2014）通過(guò)引入個(gè)體情境交互視角，深入分析了不同的個(gè)體因素和情境因素如何導(dǎo)致員工對(duì)組織政治知覺(jué)產(chǎn)生有所差異的心理反應(yīng)，并進(jìn)而通過(guò)這些心理反應(yīng)機(jī)制而影響到他們的行為和績(jī)效。類似地，時(shí)勘、萬(wàn)金和崔有波（2015）在研究工作旺盛感的生成機(jī)制時(shí)，也借助于人與情境交互作用的基本理論視角，同時(shí)考察了核心自我評(píng)價(jià)這一種人格特征和組織支持感這一情境因素對(duì)于工作旺盛感的影響。此外，王震和孫健敏（2012）的研究則將人與情境互動(dòng)的理論觀點(diǎn)應(yīng)用到職業(yè)成功的研究之中，并且指出員工在組織中的職業(yè)成功是個(gè)人特征和情境特征綜合作用的結(jié)果。

可以發(fā)現(xiàn)，人與情境交互理論正在組織管理研究中扮演著越來(lái)越重要的作用。對(duì)于本研究關(guān)注的服務(wù)績(jī)效，不難發(fā)現(xiàn)這一理論同樣有很好的指導(dǎo)意義。高校行政人員們服務(wù)績(jī)效水平的高低既取決于員工個(gè)人的特征，也取決于員工所處情境的相關(guān)特征，例如人力資源管理政策、組織文化、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等等。如前所述，要想更好地認(rèn)識(shí)高校行政人員服務(wù)績(jī)效的形成原因，就有必要同時(shí)考慮個(gè)人和情境兩方面的影響因素。

（二）服務(wù)文化對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響

組織文化與組織績(jī)效之間的關(guān)系一直以來(lái)受到學(xué)者們的普遍關(guān)注（Glisson & James， 2002；Kotter & Heskett，1992）。所謂服務(wù)文化，指的是組織（尤其是那些服務(wù)型組織）在長(zhǎng)期對(duì)用戶服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值觀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為等的總和。對(duì)于高校行政人員來(lái)說(shuō)，他們所在部門的服務(wù)文化將在很大程度上影響他們?yōu)樗朔?wù)的意愿與動(dòng)力。根據(jù)社會(huì)信息加工模型（Salancik & Preffer，1978），團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化是一個(gè)典型的社會(huì)情境因素，而行政人員們會(huì)對(duì)這一社會(huì)情境因素進(jìn)行理解和加工。在服務(wù)文化更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)中，行政人員們會(huì)更有可能獲取和理解到有關(guān)高水平服務(wù)的信息（包括行為規(guī)范、準(zhǔn)則和期望等內(nèi)容），并以此來(lái)指導(dǎo)自身的行為。與此同時(shí)，服務(wù)文化比較強(qiáng)的部門會(huì)為行政人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的各種資源，授予他們適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)和決策權(quán)，激勵(lì)他們更好地為服務(wù)對(duì)象服務(wù)。最后，在服務(wù)文化強(qiáng)度較高的組織與團(tuán)隊(duì)中，行政人員知道并且預(yù)期到部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)支持、鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)他們?yōu)榉?wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，與服務(wù)文化比較淡薄的部門相比較，這些部門的行政人員更愿意為服務(wù)對(duì)象們（教學(xué)人員與學(xué)生群體）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)績(jī)效水平。綜合上述分析，本研究提出，

假設(shè)1：部門的服務(wù)文化對(duì)行政人員的服務(wù)績(jī)效有著正向的影響。

（三）主動(dòng)性人格對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響

已有研究揭示出，員工自身的個(gè)性特征也會(huì)在很大程度上影響他們的服務(wù)行為和效果（楊春江等，2015）。例如，在Liao和Chuang（2004）對(duì)于門店服務(wù)績(jī)效的研究之中，她們發(fā)現(xiàn)大五人格中的盡責(zé)性對(duì)于服務(wù)績(jī)效有著正向的影響，神經(jīng)質(zhì)特征與服務(wù)績(jī)效之間有著負(fù)向的關(guān)系，而外傾性人格與服務(wù)績(jī)效之間也有著正向相關(guān)的關(guān)系。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的背景下，任何組織都需要依靠所有成員更加主動(dòng)地開(kāi)展工作，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)（Bennis，2000；Griffin et al.，2007）。對(duì)高校行政人員來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量也意味著他們不能夠僅僅是被動(dòng)地做出反應(yīng)，而是能夠主動(dòng)地去服務(wù)教師與學(xué)生。有鑒于此，我們選擇近年來(lái)頗受學(xué)者們重視的主動(dòng)性人格，并考察這一人格變量對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響。 “主動(dòng)性人格”由Bateman和Crant（1993）在探討組織行為中的主動(dòng)性成分時(shí)提出，被定義為個(gè)體采取主動(dòng)行為，以影響周圍環(huán)境改變的一種相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特質(zhì)。研究發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)性人格能夠顯著地提升員工個(gè)人工作績(jī)效（Thompson，2005）、工作和生活滿意度、領(lǐng)導(dǎo)能力、職位升遷、組織變革和創(chuàng)業(yè)，并且能夠降低離職意愿和離職率等（劉密等，2007；溫瑤、甘怡群，2008）。Thompson（2005）從社會(huì)資本的角度，提出了一個(gè)機(jī)制模型用于解釋主動(dòng)性人格對(duì)于工作績(jī)效的影響。他研究認(rèn)為，主動(dòng)性人格更高的個(gè)體會(huì)傾向于在工作中建立起良好的工作關(guān)系，從而為績(jī)效提升提供可能。在本研究中，高校行政人員的主動(dòng)性人格同樣可能會(huì)對(duì)他們的服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響。在服務(wù)工作中，作為服務(wù)提供者既可以相對(duì)被動(dòng)地對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求做出反應(yīng)，也可以主動(dòng)地超越服務(wù)對(duì)象的期望，幫助他們解決可能遇到的困難和問(wèn)題。正因此，高校行政人員的主動(dòng)性人格水平越高，他們的服務(wù)對(duì)象越能夠感受到更高質(zhì)量的服務(wù)。綜合上述分析，本研究提出，

假設(shè)2：?jiǎn)T工的主動(dòng)性人格對(duì)員工的服務(wù)績(jī)效有著正向的影響。

（四）顧客導(dǎo)向的中介作用

在長(zhǎng)達(dá)三四十年的研究中，學(xué)者們認(rèn)為顧客導(dǎo)向是影響一線服務(wù)員工心理與工作結(jié)果的重要來(lái)源，高水平的顧客導(dǎo)向能夠帶來(lái)更高的服務(wù)績(jī)效。例如，郭賢達(dá)等（2009）對(duì)歐洲的390家制造企業(yè)進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客導(dǎo)向能夠正向地影響企業(yè)的組織學(xué)習(xí)，從而提高了公司的新產(chǎn)品績(jī)效，并最終提高了公司績(jī)效水平。類似地，姜彥竹和顧琴軒（2013）的研究則以上海市104家創(chuàng)新型中小型企業(yè)作為研究樣本，分析結(jié)果表明顧客導(dǎo)向?qū)τ谄髽I(yè)高新產(chǎn)品收入有著顯著的正向影響。

一方面，在高校管理情境下，一個(gè)部門的服務(wù)文化是內(nèi)部共享的。對(duì)于來(lái)獲取相關(guān)服務(wù)的教師與大學(xué)生群體來(lái)說(shuō)，他們處在部門的“外部”。在此背景下，行政人員們就需要通過(guò)自身的態(tài)度、行為表現(xiàn)、甚至是言行舉止等來(lái)向服務(wù)對(duì)象們展示和傳遞部門內(nèi)部的服務(wù)文化。從這個(gè)意義上看，指向顧客的顧客導(dǎo)向可以視作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部服務(wù)文化的外在表征和顯示。當(dāng)行政人員們更多地表現(xiàn)出親近于顧客的行為或者更多地站在顧客的角度來(lái)提供服務(wù)時(shí)，也即表現(xiàn)出更高的顧客導(dǎo)向時(shí)，他們就更容易贏得顧客的肯定和正面評(píng)價(jià)，也就可能會(huì)實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)績(jī)效。例如，Schuh，Egold和van Dick（2012）研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員的顧客導(dǎo)向中介了員工對(duì)組織認(rèn)同和顧客對(duì)組織認(rèn)同之間的正向關(guān)系。也就是說(shuō)，員工對(duì)于組織的認(rèn)同是組織內(nèi)部的狀態(tài)，當(dāng)他們通過(guò)顧客導(dǎo)向向顧客傳遞這種觀念時(shí)，顧客才可能提升他們對(duì)于組織的評(píng)價(jià)和認(rèn)同。

另一方面，主動(dòng)性人格更高的員工們也傾向于表現(xiàn)出更高的顧客導(dǎo)向。根據(jù)自我決定理論的觀點(diǎn)（Deci & Ryan，1985），主動(dòng)性人格較高的個(gè)體在勝任和自主這兩項(xiàng)基本心理需要上處于較高的水平。他們既相信自己有足夠的能力去從事工作并影響外部環(huán)境，同時(shí)更加能夠自我驅(qū)動(dòng)去從事工作。正因如此，主動(dòng)性人格較高的個(gè)體往往會(huì)在工作中表現(xiàn)出較高水平的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。也就是說(shuō)，他們從事工作更多地是因?yàn)橄硎芄ぷ鲙?lái)的樂(lè)趣、價(jià)值和意義，而不僅僅是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)。以本文研究的高校情境為例，那些主動(dòng)性人格更高的行政人員們，會(huì)更有可能采取一種積極的視角來(lái)看待日常工作。相對(duì)于主動(dòng)性人格較低的員工來(lái)說(shuō)，高主動(dòng)性人格的員工們會(huì)更有可能站在服務(wù)對(duì)象一方的立場(chǎng)來(lái)思考，理解對(duì)方的真實(shí)訴求，并通過(guò)自己的工作和努力幫助服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)。這恰恰正是代表了高水平的顧客導(dǎo)向，即將顧客的價(jià)值實(shí)現(xiàn)作為工作和服務(wù)中的優(yōu)先目標(biāo)。綜合上述分析，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)3：顧客導(dǎo)向中介了部門服務(wù)文化與員工服務(wù)績(jī)效之間的正向關(guān)系。

假設(shè)4：顧客導(dǎo)向中介了員工主動(dòng)性人格與員工服務(wù)績(jī)效之間的正向關(guān)系。

本文的研究模型圖如下圖1所示。

三、研究方法

1.樣本與程序

本研究選擇將紙質(zhì)問(wèn)卷分發(fā)給北京兩所高校內(nèi)的一些行政部門，這些部門及成員多數(shù)與學(xué)生有著較為密切和直接的聯(lián)系，如各個(gè)學(xué)院的教務(wù)人員或者校級(jí)的有關(guān)處室等。為了減少由于數(shù)據(jù)同源可能造成的共同方法偏差（Common Method Bias），本研究從行政人員和學(xué)生兩個(gè)來(lái)源獲取數(shù)據(jù)（Podsakoff et al.，2003）。具體做法是，我們準(zhǔn)備了兩個(gè)不同版本的調(diào)查問(wèn)卷，并事先在問(wèn)卷上用數(shù)字代碼加以匹配。在邀請(qǐng)行政人員填答《行政人員問(wèn)卷》的同時(shí)，我們?cè)谇皝?lái)辦理事宜的學(xué)生們之中隨機(jī)邀請(qǐng)部分學(xué)生填寫《學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷》。所有行政人員和學(xué)生均是自愿參加調(diào)查，并且都是匿名填答問(wèn)卷。研究人員同時(shí)向參與調(diào)查的學(xué)生強(qiáng)調(diào)，問(wèn)卷的填答情況與他們的學(xué)習(xí)成績(jī)、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定等利益無(wú)關(guān)，從而避免對(duì)他們?cè)斐烧T導(dǎo)。

本研究共在兩所高校的34個(gè)部門分發(fā)了125份《行政人員問(wèn)卷》和350份《學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷》，各回收了123份和305份，回收率分別為98.4%和87.14%，問(wèn)卷回收情況較好。經(jīng)過(guò)篩選，去掉填答不完整以及兩個(gè)版本問(wèn)卷無(wú)法有效匹配的問(wèn)卷后，本研究的最后樣本由來(lái)自31個(gè)部門的120名行政人員和299名學(xué)生構(gòu)成，每個(gè)部門平均有3.87名行政人員參與調(diào)查，每名行政人員平均有2.49名學(xué)生參與調(diào)查。

在所調(diào)查的120名行政人員中，僅有17人為男性，這表明我們所調(diào)查的大學(xué)行政老師以女性老師為主。從年齡上來(lái)看，行政人員的平均年齡為33.27歲，標(biāo)準(zhǔn)差為8.49；平均工作年限是82.7個(gè)月（即6.89年），標(biāo)準(zhǔn)差為79.53。從教育程度上看，所有人都有本科以上的教育經(jīng)歷，碩士及以上經(jīng)歷的行政人員占到73%。在所調(diào)查的299名學(xué)生中，149人為男生，男女生比例各占到約50%。從年齡上看，平均年齡是22.61歲，標(biāo)準(zhǔn)差是2.67。本科和碩士階段的學(xué)生分別占到了50.2%和41.8%，另有23位學(xué)生處于博士學(xué)習(xí)階段。

圖1　研究模型圖

2.測(cè)量工具

為了保證調(diào)查問(wèn)卷中各個(gè)量表的信度和效度，本研究在編制問(wèn)卷時(shí)均采用國(guó)內(nèi)外權(quán)威學(xué)術(shù)期刊中廣泛使用的成熟量表，并采用了規(guī)范的翻譯和回譯程序（Brislin，1980）。行政人員對(duì)其感知到的部門服務(wù)文化和自身的主動(dòng)性人格進(jìn)行測(cè)評(píng)，而行政人員的顧客導(dǎo)向和服務(wù)績(jī)效則由多名學(xué)生的評(píng)價(jià)計(jì)算均值得來(lái)。除了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量之外，所有題項(xiàng)都采用七點(diǎn)式利克特量表進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（1）服務(wù)文化。采用Liden等（2014）開(kāi)發(fā)的問(wèn)卷測(cè)量行政人員所在部門的服務(wù)文化，該問(wèn)卷由7個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成。由于Liden等人所開(kāi)發(fā)的原始問(wèn)卷是針對(duì)于商店顧客管理的情境，因此根據(jù)Chan（1998）的參照點(diǎn)轉(zhuǎn)換一致模型，我們用“本單位領(lǐng)導(dǎo)與員工”代替了原有題項(xiàng)中的“我們店的管理人員和員工”。在本研究中，該量表的Cronbach’s alpha系數(shù)為0.876。

（2）主動(dòng)性人格。采用Parker（1998）的主動(dòng)性人格問(wèn)卷，共包含6個(gè)題項(xiàng)。在本研究中，該量表的Cronbach’s alpha系數(shù)為0.792。

（3）顧客導(dǎo)向。采用Thomas等（2001）的顧客導(dǎo)向問(wèn)卷來(lái)測(cè)量行政人員的顧客導(dǎo)向，共包含5個(gè)題項(xiàng)。我們將各個(gè)題項(xiàng)中的主語(yǔ)替換為“該老師”，以便與研究情境相吻合。在本研究中，該量表的Cronbach’s alpha系數(shù)為0.939.

（4）服務(wù)績(jī)效。采用Liao和Chang（2004）所使用的服務(wù)績(jī)效量表，共包含7個(gè)題項(xiàng)。在本研究中，該量表的Cronbach’s alpha系數(shù)為0.927。

（5）控制變量。本文的控制變量包括行政人員的性別、年齡、學(xué)歷和工作年限等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量。

3.數(shù)據(jù)分析方法

首先，我們將通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析，對(duì)有關(guān)變量之間的基本關(guān)系加以描繪；其次，通過(guò)將個(gè)體層面的服務(wù)文化數(shù)據(jù)匯聚到團(tuán)隊(duì)層面，并進(jìn)行跨層次的多層線性模型（HLM: Hierarchical Linear Modeling）和在同一研究層次上進(jìn)行的回歸分析，對(duì)本文的研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。

四、結(jié)果與結(jié)論

1.描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

表1中列出了本研究中的所有研究變量和控制變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。如表1所示，所有變量的內(nèi)部一致性系數(shù)都達(dá)到了至少要大于0.70的一般要求。從表1中還可以看出，服務(wù)文化與顧客導(dǎo)向（r=0.16， p＜0.05）和服務(wù)績(jī)效（r=0.19， p＜0.01）正相關(guān)，主動(dòng)性人格與顧客導(dǎo)向（r=0.25， p＜0.01）和服務(wù)績(jī)效（r=0.23， p＜0.01）正相關(guān)，顧客導(dǎo)向與服務(wù)績(jī)效（r=0.59， p＜0.01）正相關(guān)。這些分析結(jié)果初步支持了本研究的假設(shè)。

2.數(shù)據(jù)聚合

在數(shù)據(jù)收集和變量測(cè)量的過(guò)程中，我們邀請(qǐng)每一個(gè)部門的若干位行政老師個(gè)人對(duì)所在部門的服務(wù)文化進(jìn)行評(píng)價(jià)，即在個(gè)體層次獲取數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)分析之前，需要首先將個(gè)體層次的數(shù)據(jù)聚合上升到團(tuán)隊(duì)或部門層次。這是進(jìn)行跨層數(shù)據(jù)分析的重要基礎(chǔ)（Bliese， 2000）。在本研究中，服務(wù)文化是由個(gè)體回答聚合到部門層面的，因此需要先確認(rèn)個(gè)體回答者對(duì)服務(wù)文化評(píng)價(jià)的組內(nèi)一致性。在本研究中，服務(wù)文化在各個(gè)部門的平均rwg值為0.87，服務(wù)文化的ICC（1）和ICC（2）分別為0.16和0.78，均達(dá)到或者超過(guò)了可以聚合的要求。這些結(jié)果支持我們?cè)趯?shí)證統(tǒng)計(jì)中將服務(wù)文化從個(gè)體層次聚合到部門層次。

3.假設(shè)檢驗(yàn)

在進(jìn)行跨層次分析之前，本研究通過(guò)HLM分析的零模型（null models）來(lái)考察結(jié)果變量上的組間差異是否顯著。結(jié)果顯示，顧客導(dǎo)向的ICC（1）是0.29，卡方值為60.68，p＜0.001，組間差異達(dá)到顯著水平，表示顧客導(dǎo)向的方差變異有29%是來(lái)自組間方差。服務(wù)績(jī)效的ICC（1）是0.38，卡方值為77.47，p＜0.001，組間差異顯著，表示服務(wù)績(jī)效的方差有38%是來(lái)自組間方差，從而可以進(jìn)行下一步的跨層次分析。

表1　各主要研究變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)表

為了檢驗(yàn)假設(shè)1，本研究使用截距作為結(jié)果變量（intercepts-as-outcomes）的HLM模型。在表2中，虛無(wú)模型M10表示僅采用截距來(lái)預(yù)測(cè)結(jié)果變量；個(gè)體層次模型M11則是只采用個(gè)體層面的變量來(lái)預(yù)測(cè)結(jié)果變量。在個(gè)體層面，我們控制了行政人員的年齡、性別、受教育程度和在工作部門的工作時(shí)間，分析結(jié)果顯示這些變量對(duì)于服務(wù)績(jī)效都沒(méi)有顯著的影響。M12是一個(gè)跨層次的主效應(yīng)模型，即在控制個(gè)體層次相關(guān)變量的基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)部門層次的服務(wù)文化對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響。如表2所示，部門層面的服務(wù)文化與服務(wù)績(jī)效呈現(xiàn)顯著正相關(guān)的關(guān)系（γ = 0.18，p＜ .05）。因此，假設(shè)H1獲得了支持。

進(jìn)一步地，為了檢驗(yàn)顧客導(dǎo)向在服務(wù)文化與服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的中介效應(yīng)，我們分別檢驗(yàn)服務(wù)文化對(duì)于顧客導(dǎo)向的影響，以及將顧客導(dǎo)向和服務(wù)文化同時(shí)加入回歸模型的效應(yīng)。如表2所示，在模型M14中，部門服務(wù)文化對(duì)于顧客導(dǎo)向有著顯著的正向影響（γ = 0.26， p＜ .05）。在模型M13中，當(dāng)在回歸模型中同時(shí)加入部門服務(wù)文化和個(gè)體顧客導(dǎo)向時(shí)，服務(wù)文化的效應(yīng)不再顯著，而顧客導(dǎo)向則對(duì)服務(wù)績(jī)效有著顯著的中介影響（γ = 0.81， p＜ .001）。以上結(jié)果表明，顧客導(dǎo)向完全中介了部門服務(wù)文化與服務(wù)績(jī)效之間的正向關(guān)系，假設(shè)H3得到支持。

類似地，對(duì)于假設(shè)H2和H4的檢驗(yàn)結(jié)果如下表3所示。在表3的模型M21中，我們首先檢驗(yàn)了主動(dòng)性人格對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)性人格對(duì)于個(gè)體服務(wù)績(jī)效有著顯著的正向影響（γ = 0.15， p＜ .05），這支持了我們的研究假設(shè)H2。進(jìn)而，模型M23表明，主動(dòng)性人格對(duì)于顧客導(dǎo)向也有著正向的影響（γ = 0.21， p＜ .05）。最后，當(dāng)我們同時(shí)將主動(dòng)性人格和顧客導(dǎo)向加入到回歸模型中時(shí)，主動(dòng)性人格的影響效應(yīng)不再顯著（γ = -0.04， n.s.），而顧客導(dǎo)向卻依然能夠正向地影響服務(wù)績(jī)效（γ = 0.81， p＜ .001）。因此，顧客導(dǎo)向中介了主動(dòng)性人格與服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系，假設(shè)H4得到支持。

表2　服務(wù)文化對(duì)服務(wù)績(jī)效的跨層次影響及顧客導(dǎo)向的中介作用

五、討論

高等學(xué)府承擔(dān)著培育人才的重要社會(huì)角色，高校培養(yǎng)人才的質(zhì)量會(huì)影響到國(guó)家與社會(huì)的人才儲(chǔ)備。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我國(guó)高等學(xué)校的內(nèi)部管理沿襲了政府治理的基本模式，服務(wù)幾乎不存在于高校管理之中。然而，在今天的時(shí)代背景下，服務(wù)正在逐漸成為高等學(xué)府辦學(xué)的一個(gè)重要方向。本文聚焦關(guān)注高校中行政人員的服務(wù)績(jī)效問(wèn)題，并在個(gè)體情境交互理論基礎(chǔ)上構(gòu)建起一個(gè)跨層的研究模型。在此基礎(chǔ)上，本研究收集了來(lái)自于31個(gè)高校部門的120位行政人員以及299名大學(xué)生的數(shù)據(jù)樣本，并通過(guò)實(shí)證研究檢驗(yàn)了本論文提出的研究假設(shè)。

本研究的主要結(jié)論有：在部門層面上，部門服務(wù)文化正向地影響行政人員的服務(wù)績(jī)效；顧客導(dǎo)向中介了部門服務(wù)文化對(duì)于行政人員服務(wù)績(jī)效的正向影響。在個(gè)體層面上，主動(dòng)性人格能夠正向地影響行政人員的服務(wù)績(jī)效；同時(shí)，顧客導(dǎo)向也中介了主動(dòng)性人格對(duì)于服務(wù)績(jī)效的正向影響。

本研究的理論意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，本研究跨層次地檢驗(yàn)了服務(wù)績(jī)效的前因變量，從而為認(rèn)識(shí)員工服務(wù)績(jī)效的促進(jìn)因素提供了一個(gè)整合的理解。第二，本研究從顧客導(dǎo)向的角度理解服務(wù)文化和主動(dòng)性人格特征對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制，在一定程度上打開(kāi)了已有研究的黑箱。在過(guò)往的研究中，我們僅限于知道某些因素能夠提升服務(wù)績(jī)效，但原因和過(guò)程卻缺乏了解。在本研究中，我們重點(diǎn)探討了顧客導(dǎo)向在這一過(guò)程中所起到的中介作用，從而部分地揭示出已有研究中的過(guò)程“黑箱”。第三，本研究在高校情境下探討了服務(wù)管理的相關(guān)問(wèn)題，顯著地拓展了服務(wù)管理理論的應(yīng)用領(lǐng)域。在已有研究中，對(duì)于服務(wù)管理的探討往往都是在一些傳統(tǒng)的服務(wù)性企業(yè)之中。本研究以高校情境中的行政人員們作為研究對(duì)象，基于服務(wù)管理的有關(guān)成果建構(gòu)了研究模型并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，從而拓展了服務(wù)管理研究的應(yīng)用范圍。

綜合本研究的主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)果，對(duì)于高等學(xué)校的服務(wù)管理有如下幾點(diǎn)啟示。首先，高校相關(guān)行政部門需要充分地轉(zhuǎn)變思維，從行政管理者逐漸向服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型。在本文的問(wèn)卷調(diào)查中，結(jié)果顯示服務(wù)文化的均值僅為4.68（滿分7分），這是一個(gè)相對(duì)較低的得分。從提升服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)說(shuō)，最為迫切的就是要先轉(zhuǎn)換思維，重塑行政部門的心智模式：讓他們從高高在上的行政管理者，轉(zhuǎn)型成為能夠從教師和大學(xué)生切身需求出發(fā)、提供真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)者。其次，大學(xué)行政管理部門在選拔和聘用行政人員時(shí)，要重視選拔那些有更強(qiáng)主動(dòng)性人格的候選者。除了能夠提升服務(wù)績(jī)效之外，主動(dòng)性更強(qiáng)的員工本身也是高等學(xué)校發(fā)展過(guò)程中的重要人力資本。再次，相關(guān)行政管理部門要努力營(yíng)造一種積極為教師和大學(xué)生服務(wù)、提升服務(wù)水平、強(qiáng)化服務(wù)技能的部門文化，并通過(guò)一系列制度化建設(shè)來(lái)塑造服務(wù)精英。提升服務(wù)水平不能夠僅僅依靠一兩位表現(xiàn)突出的服務(wù)明星，也不能夠依靠一兩次短暫的服務(wù)月、服務(wù)周、服務(wù)日等類似的活動(dòng)，而是要形成全面服務(wù)、全員服務(wù)、持續(xù)服務(wù)的優(yōu)良文化。無(wú)論是中層還是高層領(lǐng)導(dǎo)，都需要充分重視服務(wù)文化的營(yíng)造和建設(shè)，真正在部門內(nèi)形成人人重視服務(wù)、人人努力服務(wù)的部門文化。最后，相關(guān)行政部門需要重視教師和大學(xué)生在接受服務(wù)后的反饋意見(jiàn)，通過(guò)多種形式了解他們的感受、評(píng)價(jià)與建議，以期持續(xù)地提高服務(wù)水平。

當(dāng)然，本研究還存在著一定的不足和局限，有待在今后的研究中進(jìn)一步完善。首先，本研究對(duì)于影響行政人員服務(wù)績(jī)效的團(tuán)隊(duì)層面影響因素考慮的仍顯不足。在本研究中，我們側(cè)重于探討部門文化對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響。部門文化是影響服務(wù)績(jī)效的重要團(tuán)隊(duì)層面因素之一，但絕非唯一重要的因素。其次，本研究對(duì)于團(tuán)隊(duì)和個(gè)體兩類因素影響一線員工服務(wù)績(jī)效的內(nèi)在機(jī)制探討也還有待深化。例如，在顧客導(dǎo)向之外，是否還有其他中介機(jī)制能夠解釋前因因素與服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系？尤其是，對(duì)于團(tuán)隊(duì)層面的部門服務(wù)文化和對(duì)于個(gè)體層面的主動(dòng)性人格，是否它們會(huì)有各自不同的中介影響機(jī)制？可以說(shuō)，本研究對(duì)于服務(wù)績(jī)效影響因素的作用機(jī)制探討只是一個(gè)起點(diǎn)，還需要更多研究來(lái)進(jìn)行擴(kuò)展和深化。最后，本研究的基本設(shè)計(jì)邏輯是將服務(wù)管理的有關(guān)觀點(diǎn)和理念在高校管理情境中進(jìn)行檢驗(yàn)，而并沒(méi)有針對(duì)高校管理的具體情境進(jìn)行獨(dú)特的開(kāi)發(fā)。對(duì)于高等學(xué)校行政老師們的服務(wù)工作，到底包含哪些獨(dú)特的內(nèi)涵，從測(cè)量上該如何進(jìn)行操作性的開(kāi)發(fā)，這些問(wèn)題有待于在進(jìn)一步的研究中予以回應(yīng)。

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Zhou Yi

（Department of Archives， Renmin University of China）

■責(zé)編/ 宋萌 Tel:010-88383907 E-mail: songmenghrd@163.com

Effects of Service Culture and Proactive Personality on Service Performance: A Cross-level Investigation based on University Administrative Staff

Service management is getting increasingly important in university and higher education contexts. However， there has been quite few research examining service management issues based on university contexts. The present research focuses on administrative staffs that are widely existed in universities， and constructs a crosslevel model concerning antecedents of administrative staffs' service performance，including departmental service culture and proactive personality. Moreover， this research examines the mediating effects of customer orientation between the antecedents and service performance. Empirical findings in this research are expected to provide helpful insights for theory and practices of service management in universities.

Administrative Staff； Service Culture； Service Performance； Proactive Personality； Customer Orientation