運(yùn)用品管圈提升醫(yī)院志愿者服務(wù)規(guī)范率的實(shí)踐探索

傅 茜，傅麗麗，劉玉楣，李 贇，徐 虹

(復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院社會(huì)工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )

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運(yùn)用品管圈提升醫(yī)院志愿者服務(wù)規(guī)范率的實(shí)踐探索

傅 茜，傅麗麗，劉玉楣，李 贇，徐 虹

(復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院社會(huì)工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )

介紹了將品管圈的方法運(yùn)用于提升醫(yī)院志愿者服務(wù)規(guī)范率的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過開展PDCA質(zhì)量監(jiān)控管理，不斷完善志愿者管理路徑，促進(jìn)志愿者規(guī)范服務(wù)，提升就醫(yī)體驗(yàn)，幫助患者更好康復(fù)。

志愿者;品管圈；社會(huì)工作；服務(wù)規(guī)范率

在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)下，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的社會(huì)問題日益突出，更加需要醫(yī)院志愿者的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充，與醫(yī)護(hù)人員共同提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。志愿服務(wù)指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)[1]。醫(yī)院志愿服務(wù)主要是為病人提供就醫(yī)幫助、心理撫慰、人文關(guān)懷、生活互助、文明倡導(dǎo)以及服務(wù)社會(huì)等[2]。

復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院(以下稱“我院”)自1998年成立了第一間面向白血病患兒的“陽光小屋”，至2015年已經(jīng)擴(kuò)展成立面向腎臟科、血液科、心血管中心、腫瘤外科、康復(fù)科患兒的6間“愛心小屋”。我院始終秉持“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升自己”的志愿服務(wù)理念，形成了具有兒科特色的志愿服務(wù)品牌。近年來，我院積極探索并不斷完善“三工聯(lián)動(dòng)(社工、員工、義工)”志愿服務(wù)管理體系，著力從改進(jìn)和完善患兒、家長的就醫(yī)體驗(yàn)方面，為廣大志愿者提供更好的服務(wù)平臺(tái)。但目前在志愿者隊(duì)伍管理的具體工作中，志愿者隊(duì)伍建設(shè)還不夠規(guī)范，常常避諱志愿者的人力資源管理問題[3]。積極有效的調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，提升志愿服務(wù)的效率和質(zhì)量，科學(xué)的組織管理志愿團(tuán)隊(duì)是兒科醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工在日常工作中所探索的問題之一。因此，筆者嘗試將品管圈用于志愿者管理中，不斷完善志愿者服務(wù)規(guī)范，提高效率，取得了良好的效果。

品管圈(QCC)就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體(又稱QC小組，一般6人左右)，全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率。兒科醫(yī)院社工部2014年7月至12月將品管圈應(yīng)用于“提高愛心小屋志愿者服務(wù)規(guī)范率”上，成效顯著，筆者將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年8月7日至8月18日在我院參加愛心小屋志愿者服務(wù)806人次為對(duì)照組(活動(dòng)前)，2014年11月25日至12月8日在我院參加愛心小屋志愿者服務(wù)806人次為實(shí)驗(yàn)組(活動(dòng)后)。對(duì)開展品管圈前后兩組志愿者服務(wù)規(guī)范率進(jìn)行比較分析。

1.2 方法

1.2.1 品管圈組成。

品管圈活動(dòng)由社會(huì)工作部的醫(yī)務(wù)社工承擔(dān)實(shí)施，由圈長、圈員5人組成“愛心圈”，并由1位輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)品管圈活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。圈長統(tǒng)籌安排活動(dòng)并且對(duì)進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，圈員參與活動(dòng)的實(shí)施及輪流制定某一步驟的計(jì)劃安排。

1.2.2 活動(dòng)安排。

品管圈活動(dòng)歷時(shí)6個(gè)月，每2周開1次圈員會(huì)議，每次1至2小時(shí)，每次會(huì)議總結(jié)分析上次會(huì)議內(nèi)容實(shí)施情況，討論本次活動(dòng)議題，確定下次會(huì)議議題。第1個(gè)月主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握；第2個(gè)月目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討；第3、4個(gè)月對(duì)策實(shí)施與檢討；第5個(gè)月對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)；第6個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)化、檢討及改進(jìn)；最后成果發(fā)表及分享。

1.2.3 主題選定。

通過頭腦風(fēng)暴方法針對(duì)社工部存在的問題提出4個(gè)待選主題，小組全體成員從問題的重要性、迫切性、圈能力3個(gè)方面分別用5、3、1分3個(gè)等級(jí)打分，總分最高者為本次活動(dòng)主題。經(jīng)過討論，組員共同最終確定本次品管圈主題為“提高愛心小屋志愿者服務(wù)規(guī)范率”。

1.2.4 現(xiàn)狀把握。

確定主題之后，制訂愛心小屋志愿者服務(wù)規(guī)范情況查檢表，由圈員輪流負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，根據(jù)愛心小屋開放時(shí)間，每周評(píng)估8次志愿者服務(wù)規(guī)范情況，評(píng)估內(nèi)容包括：志愿者遲到、活動(dòng)未簽到、脫崗、玩手機(jī)、未著制服、放任患兒活動(dòng)、未對(duì)患兒危險(xiǎn)行為制止、推銷及違反醫(yī)院規(guī)定的行為、遇到突發(fā)情況未及時(shí)報(bào)告、未培訓(xùn)等情況。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定。

依據(jù)目標(biāo)設(shè)定原則，設(shè)定目標(biāo)：愛心小屋志愿者服務(wù)規(guī)范率由90.2%上升到97.16%。

1.2.6 對(duì)策擬定與實(shí)施。

圈員通過魚骨圖分析志愿者服務(wù)不規(guī)范的原因，再次通過頭腦風(fēng)暴方法找出防范對(duì)策，然后各自通過打分評(píng)價(jià)對(duì)策的可行性、效益性、經(jīng)濟(jì)性，并根據(jù)打分結(jié)果采取對(duì)策。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2.1.1 提升志愿者服務(wù)規(guī)范率。

品管圈活動(dòng)在很大程度上減少了志愿者服務(wù)的遲到、早退等不規(guī)范情況的發(fā)生，規(guī)范率上升至98.3%，目標(biāo)達(dá)成率為101.17%(目標(biāo)達(dá)成率=活動(dòng)后志愿者服務(wù)規(guī)范率/志愿者服務(wù)規(guī)范率目標(biāo)值×100%=98.3%/97.16%×100%=101.17%)，進(jìn)步率為8.1%。愛心小屋志愿者服務(wù)規(guī)范率顯著提高，見表1。

表1 活動(dòng)前后愛心小屋志愿者服務(wù)規(guī)范率比較

2.1.2 改善患兒滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

在發(fā)達(dá)國家,醫(yī)務(wù)志愿者工作已經(jīng)走上專業(yè)化、社會(huì)化、職業(yè)化的道路,并成為有效緩解社會(huì)問題包括醫(yī)患糾紛的重要力量。通過志愿服務(wù)系列改進(jìn)，以愛心小屋為主的系列活動(dòng)得以開展，住院患兒們的生活更豐富多彩，提升了患兒就醫(yī)體驗(yàn)，改善了患兒的滿意度。筆者根據(jù)2014年8月隨機(jī)抽取的194份患兒和2014年12月隨機(jī)抽取的201份“患兒就醫(yī)體驗(yàn)滿意度調(diào)查表”，分別分析了如圖1的患兒的滿意度，可以看出通過品管圈對(duì)于志愿者服務(wù)的管理，無論是對(duì)志愿者活動(dòng)還是醫(yī)院的滿意度，都有所提高。

圖1 患兒滿意度對(duì)比圖

2.1.3 拓寬志愿者服務(wù)管理體系。

每一次查檢后，社工部都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修正，認(rèn)為志愿者服務(wù)時(shí)玩手機(jī)、不遵守時(shí)間、對(duì)醫(yī)院情況不了解等問題是由于志愿者們對(duì)于醫(yī)院志愿者服務(wù)規(guī)章制度不了解所造成的，所以結(jié)合實(shí)際情況施行兒科醫(yī)院志愿者準(zhǔn)入制度，新加入志愿者培訓(xùn)制度等規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)新加入志愿者的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)規(guī)范。兒科醫(yī)院志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過上海市志愿者協(xié)會(huì)網(wǎng)站、兒科醫(yī)院官網(wǎng)、官方微信等渠道面向社會(huì)招募志愿者，所有志愿者都需經(jīng)過社工部資質(zhì)審核后進(jìn)入面試確定錄用。同時(shí)，認(rèn)真抓好志愿者培訓(xùn)工作，針對(duì)為醫(yī)患志愿服務(wù)的特點(diǎn)，以院情介紹、崗前培訓(xùn)、醫(yī)療?？浦R(shí)為主要內(nèi)容，通過情景模擬、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、互動(dòng)游戲等方式，使志愿者增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)歸屬感，更好地掌握服務(wù)內(nèi)容，志愿者須經(jīng)培訓(xùn)考試篩選合格后方能參與服務(wù)。通過定期向志愿者團(tuán)隊(duì)長、醫(yī)護(hù)人員、患兒家長對(duì)所開展的志愿服務(wù)進(jìn)行評(píng)估考核，以“五星志愿者評(píng)選”“兒科醫(yī)院優(yōu)秀志愿者評(píng)選”等嘉許，表彰、激勵(lì)志愿者們以更高的熱情參與志愿服務(wù)，逐步形成了“招募、培訓(xùn)、活動(dòng)、評(píng)估、總結(jié)、改善”的鏈?zhǔn)椒?wù)管理體系。

2.1.4 打造志愿服務(wù)品牌。

經(jīng)過需求評(píng)估，有效設(shè)計(jì)志愿者服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合項(xiàng)目化的方式開展。如今愛心小屋陪伴已經(jīng)成為兒科特色志愿服務(wù)的一個(gè)品牌項(xiàng)目，結(jié)合患兒需求，也相繼有苗苗課堂、睡前故事、住院患兒生日會(huì)等依托愛心小屋為基地開展的志愿者服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人群也由公司員工擴(kuò)展到專業(yè)性強(qiáng)的教師等群體團(tuán)隊(duì)，使得愛心小屋志愿服務(wù)內(nèi)容豐富化、人群專業(yè)化。

2.2 無形成果

2.2.1 提升醫(yī)務(wù)社工工作能力。

有研究指出，通過品管圈活動(dòng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)成倍增長，工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、改善服務(wù)理念、解決問題能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、交流溝通能力、工作成就感、品管手法運(yùn)用會(huì)成倍增長[4]。同樣對(duì)于本品管圈，筆者發(fā)現(xiàn)相應(yīng)團(tuán)隊(duì)指標(biāo)也有所提升，使得醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才逐步轉(zhuǎn)向復(fù)合型人才，提升患兒就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

2.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化志愿服務(wù)管理路徑。

對(duì)一些措施實(shí)施后，效果顯著，經(jīng)反復(fù)的計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理，已形成兒科醫(yī)院愛心小屋志愿者手冊(cè)，志愿者準(zhǔn)入制度，志愿者培訓(xùn)流程，規(guī)范志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)質(zhì)量。品管圈活動(dòng)之后也一直針對(duì)愛心小屋志愿者服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行PDCA質(zhì)量監(jiān)控管理，管理循環(huán)(Plan-Do-Check-Action , PDCA)是由戴明博士(Dr .W .Edw ards .Deming)提出的一種管理工具, 包括計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-修正四個(gè)程序構(gòu)成一個(gè)循環(huán), 又稱“ 戴明管理循環(huán)圖”或“PDCA”循環(huán)圖[6]。通過反復(fù)查找工作中出現(xiàn)的問題,評(píng)價(jià)服務(wù)的效果。對(duì)計(jì)劃、方案、措施、制度、規(guī)定、流程、項(xiàng)目等進(jìn)行持續(xù)動(dòng)態(tài)調(diào)整,逐步完善每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的內(nèi)容和流程,扎扎實(shí)實(shí)提高醫(yī)院志愿服務(wù)的工作質(zhì)量[6],致力打造一個(gè)適合兒科特色醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿者管理的路徑。

3 討論與建議

3.1 品管圈與醫(yī)院志愿者管理并行

提高愛心小屋志愿者服務(wù)的規(guī)范率對(duì)于患兒而言，能夠有效提高患兒安全，有效防止院內(nèi)意外傷害，幫助患兒們更好的康復(fù)。對(duì)于志愿者而言，在奉獻(xiàn)愛心服務(wù)患兒的同時(shí)，強(qiáng)化了規(guī)范率，避免由于志愿者疏忽而產(chǎn)生的意外，保證了志愿者們的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于醫(yī)院而言，愛心小屋志愿者服務(wù)已是醫(yī)院的品牌志愿服務(wù)，幫助患兒“全人康復(fù)”的同時(shí)更應(yīng)該考慮到安全的就醫(yī)環(huán)境，減少醫(yī)患糾紛。通過品管圈，醫(yī)院志愿者管理工作應(yīng)用PDCA 循環(huán)管理程序，堅(jiān)持計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理的科學(xué)循環(huán)，使志愿者各方面工作得到提高[7]。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)院志愿者管理人員人才隊(duì)伍建設(shè)

將品管圈活動(dòng)全面運(yùn)用于醫(yī)院志愿者管理工作，需要加強(qiáng)志愿者管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和能力，要求他們懂得并且可以運(yùn)用多種的管理方法和技巧。品管圈活動(dòng)是在管理過程中，賦予圈員真實(shí)的參與感，使其自身價(jià)值得到最佳的發(fā)揮，為其創(chuàng)造一個(gè)愉悅的工作環(huán)境[8]。開展品管圈活動(dòng)以來，圈員們積極參與活動(dòng)，增強(qiáng)了工作責(zé)任心，學(xué)會(huì)了從不同的角度分析問題，提高溝通能力、合作能力、凝聚力，全面提高了工作的質(zhì)量，確保了患兒就醫(yī)安全，提升了患兒滿意度。同時(shí)圈員們通過此活動(dòng)學(xué)會(huì)了通過評(píng)價(jià)法選定主題，畫柏拉圖把握現(xiàn)狀，用魚骨圖解析問題，為一個(gè)復(fù)合型醫(yī)務(wù)社工人才發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.3 發(fā)展核心志愿者，促進(jìn)志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

志愿者工作的可持續(xù)發(fā)展除了專職管理人員，必然得依靠志愿者的大力支持，但是志愿者多出于自愿，憑借一腔熱情，難以持續(xù)。為保證醫(yī)院志愿服務(wù)的持續(xù)性以及追求志愿服務(wù)項(xiàng)目的高效性，醫(yī)院需要挑選志愿者骨干，建立志愿者核心隊(duì)伍，著力培育一批素質(zhì)高、能力強(qiáng)的核心志愿者，再由核心志愿者牽頭，形成多個(gè)既相對(duì)獨(dú)立又相互交叉的志愿服務(wù)鏈，共同完成傳統(tǒng)項(xiàng)目的維護(hù)以及新項(xiàng)目的拓展[9]。目前既是志愿者醫(yī)院服務(wù)工作的起步階段, 也是政府轉(zhuǎn)變職能,大力發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的最佳黃金時(shí)期[10]。希望有越來越多的社會(huì)群體和個(gè)人能到醫(yī)院,為患者提供溫馨的服務(wù)[7]。

[1] 顧琦靜,顧斌,陸彩鳳,等.新形勢(shì)下加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的方法和途徑[J].中國醫(yī)院，2013(1):69-71.

[2] 時(shí)秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2010(4):965-966.

[3] 湯佳,沈杏華,郭迎.醫(yī)院志愿者管理及服務(wù)創(chuàng)新初探[J].中國醫(yī)院，2011(11):76-77.

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[6] 李梅,孫忠河.志愿者醫(yī)院服務(wù)工作的實(shí)踐與體會(huì)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015(2):87-88.

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〔修回日期 2016-04-26〕

〔編 輯 商 丹〕

Practice Exploration on Application of Quality Control Circle to Improve the Specification Rate of Hospital Volunteer Service

FUQian,FULili,LIUYumei,LIYun,XUHong

(DepartmentofSocialWork,Children′sHospitalofFudanUniversity,Shanghai201102,China,E-mail:ssissifu@163.com)

This paper introduced the practical experience of application of quality control circle (QCC) to increase the specification rate of hospital volunteer service, by conducting PDCA quality control management, constantly improve the path of volunteer management, promote the standard volunteer service, improve medical experience and help patients recover better.

Volunteer; QCC; Social Work; Specification Rate of Service

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.41

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0504-03

2016-01-17〕