淺談住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

宋建民

摘 要：隨著我國(guó)城市建設(shè)的飛速發(fā)展，城市住宅小區(qū)日益增多，隨之而來(lái)的居民物業(yè)管理，給城市單位、居民提供了一個(gè)方便、舒適的工作、生活環(huán)境，同時(shí)，也帶來(lái)了一個(gè)如何管理好這些小區(qū)的新課題.特別是隨著城市發(fā)展和住宅商品化的探入進(jìn)行，住宅小區(qū)房屋多元化的產(chǎn)權(quán)及多樣化的功能、系統(tǒng)化的設(shè)施，客觀(guān)上也需要一種新的管理形式與之相適應(yīng)，對(duì)于業(yè)主與物業(yè)管理人員應(yīng)如何相互信任，彼此理解、支持的新問(wèn)題擺在了眼前。

關(guān)鍵詞： 住宅小區(qū)； 物業(yè)； 管理

【文章編號(hào)】1627-6868（2016）06-0009-02

物業(yè)管理的范圍是一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的小區(qū)、大廈，城市管理的范圍則是由這些單位組成的整個(gè)城市。根據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威的物業(yè)管理研究專(zhuān)家譚小芳老師的觀(guān)點(diǎn)，物業(yè)管理將這些遍布全市、建筑面積和規(guī)模較大的區(qū)域，規(guī)范地管理起來(lái)，提升了城市品位，在創(chuàng)建全國(guó)衛(wèi)生城市、環(huán)保模范城市等活動(dòng)中，起到了直接的積極作用。尤其是老住宅小區(qū)經(jīng)過(guò)整治后，全部轉(zhuǎn)入了物業(yè)管理，改善了市容市貌和居民居住環(huán)境，破解了全國(guó)各地在城市現(xiàn)代化進(jìn)程中的難題。

1.物業(yè)管理在城市管理中不可或缺：

1.1物業(yè)管理是城市管理的延伸

物業(yè)管理小區(qū)是城市經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、文化活動(dòng)以及各種創(chuàng)建活動(dòng)的微觀(guān)地理單位，通過(guò)物業(yè)管理模式，將城市管理中分散的管理職能集中起來(lái)，由企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一有效的管理。小區(qū)的內(nèi)部宣傳教育、安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等工作大多由物業(yè)管理公司承擔(dān)或協(xié)助政府完成， 許多 物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開(kāi)展愛(ài)綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、文化娛樂(lè)、愛(ài)心捐助等活動(dòng)，填補(bǔ)了政府對(duì)公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能。

1.2物業(yè)管理是城市管理的縮影

物業(yè)管理幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面：住宅小區(qū)物業(yè)管理給大家一個(gè)舒適的居家環(huán)境；高層辦公樓宇物業(yè)管理給大家一個(gè)便捷的工作空間；商業(yè)樓宇、工業(yè)科技園區(qū)、特種行業(yè)的物業(yè)管理，都密切關(guān)系到人們的日常工作和生活?？梢哉f(shuō)，物業(yè)管理是衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，沒(méi)有健全的物業(yè)管理就沒(méi)有現(xiàn)代化的城市管理。

城市從“重建設(shè)、輕管理”進(jìn)入“建管并重，重在管理”的發(fā)展階段， 亟待建立長(zhǎng)效 管理 機(jī)制。 物業(yè)管理企業(yè)為贏得市場(chǎng)，將利用其專(zhuān)業(yè)能力，實(shí)行長(zhǎng)效管理；對(duì)于業(yè)主， 房產(chǎn)最重要的私有財(cái)產(chǎn)，必然督促企業(yè)加強(qiáng)管理，一旦達(dá)不到要求，就會(huì)重新選聘物業(yè)管理公司，從而在最大程度上實(shí)現(xiàn)物業(yè)的使用價(jià)值和利益最大化。這種市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制是實(shí)現(xiàn)城市長(zhǎng)效管理的基本保證。在老小區(qū)整治基本結(jié)束后，制訂了《老住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》、《老住宅小區(qū)物業(yè)管理群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)細(xì)則》等規(guī)章，確保老小區(qū)的長(zhǎng)效管理。

物業(yè)管理的發(fā)展目標(biāo)是追求社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一，隨著行業(yè)的發(fā)展，其功能也由關(guān)注建筑實(shí)體轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮殛P(guān)注人、文化和價(jià)值等精神內(nèi)涵。他們一方面 以物為媒， 以人為本，為業(yè)主解決各種困難，在維護(hù)公共秩序、防偷防火、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好防范工作等方面發(fā)揮了重要作用；一方面，他們會(huì)同社區(qū)積極組織開(kāi)展業(yè)主喜聞樂(lè)見(jiàn)的各種文化活動(dòng)，建立新型鄰里關(guān)系，營(yíng)造互幫互助、誠(chéng)實(shí)友愛(ài)的人文氛圍，與社區(qū)建設(shè)相得益彰，同時(shí)，在引導(dǎo)居民樹(shù)立環(huán)保意識(shí)、優(yōu)化生活秩序、建立綠色生活方式等方面發(fā)揮了有效的倡導(dǎo)作用。

2.物業(yè)管理存在的問(wèn)題：

2.1“承諾”服務(wù)的誠(chéng)意缺乏

無(wú)論何種物業(yè)服務(wù)規(guī)范或服務(wù)要求等，總少不了“服務(wù)至上，顧客第一”的客戶(hù)服務(wù)昭示。尤其是物業(yè)服務(wù)委托合同中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，很具體、很細(xì)致、很量化，卻往往缺少支撐實(shí)施的具體措施和辦法，有些標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。如業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到95%，有些在98%，甚至達(dá)到100%，這樣高的滿(mǎn)意率若按規(guī)范操作，無(wú)論如何是無(wú)法做到的。還有清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，其量化的指標(biāo)因要求過(guò)高，同樣是無(wú)法做到的。再加上個(gè)別企業(yè)不規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)承諾，容易產(chǎn)生從業(yè)人員執(zhí)業(yè)誠(chéng)信和行為道德不良現(xiàn)象，只好用假冒行為及搪塞語(yǔ)言應(yīng)付無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，令業(yè)主大失所望及嚴(yán)重不信任。

2.1.1 物業(yè)服務(wù)合同條款的執(zhí)行偏頗

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前實(shí)際物業(yè)管理運(yùn)行中，有50%以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能按照規(guī)定和通知要求執(zhí)行，其難度在于業(yè)主無(wú)法查核物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)資料，再說(shuō)物業(yè)管理行政主管部門(mén)雖有監(jiān)督和查核物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵章守法的權(quán)力，但上千家物業(yè)服務(wù)企業(yè)再加上人員不斷流動(dòng)等非常大的查核工作量，給規(guī)范運(yùn)作的管理帶來(lái)一定的難度，這種難度便成為部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)“等明天”的空擋，造成了服務(wù)質(zhì)量下降以及埋下了安全事故的隱患。

我們是為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，業(yè)主所持有的物業(yè)及其全部利益與物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)沒(méi)有根本厲害沖突，按照合同規(guī)定及要求，享受服務(wù)必須交納費(fèi)用，收取費(fèi)用就必須提供服務(wù)。若有心思算計(jì)業(yè)主或企業(yè)自身成本的丁點(diǎn)利益，倒不如把這種心思用在如何做好物業(yè)服務(wù)上、用在如何提高物業(yè)管理質(zhì)量上，其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益會(huì)來(lái)得更大些。這種狹隘和違規(guī)的做法終究會(huì)毀了自己的信譽(yù)及地位。

2.1.2 投標(biāo)書(shū)承諾的服務(wù)指標(biāo)過(guò)高

國(guó)家建設(shè)部為規(guī)范前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，保護(hù)招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，制定有《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》，各地方政府亦相繼制定了適合當(dāng)?shù)氐恼型稑?biāo)辦法及指引。在具體招投標(biāo)實(shí)施過(guò)程中，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)之投標(biāo)方，對(duì)自身企業(yè)的發(fā)展和員工的行為嚴(yán)格些及高標(biāo)準(zhǔn)些無(wú)可厚非。但為了贏得物業(yè)中標(biāo)權(quán)而制訂的投標(biāo)承諾過(guò)高，超出自身企業(yè)的管理和服務(wù)能力，不但造成事后許多工作的補(bǔ)救，給招標(biāo)方造成經(jīng)濟(jì)和時(shí)間的損失，投標(biāo)方自身也難以為繼的不斷調(diào)整工作及資金使用計(jì)劃，給企業(yè)正常發(fā)展蒙上陰影。

2.1.3 服務(wù)熱線(xiàn)及投訴的處理不力

許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服人員及接待投訴的人員對(duì)專(zhuān)業(yè)不熟、對(duì)服務(wù)運(yùn)行規(guī)則不清、對(duì)管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求不明，尤其工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)企業(yè)整個(gè)運(yùn)行體系了解或掌握不全面，就算是服務(wù)態(tài)度再熱情、再有耐心，亦無(wú)法實(shí)現(xiàn)設(shè)立投訴服務(wù)的初衷和愿望，故出現(xiàn)因工作難度和壓力所致而敷衍了事、答非所問(wèn)的情況經(jīng)常發(fā)生。長(zhǎng)期以往，這種原本良好的愿望就會(huì)造成業(yè)主的不信任，給企業(yè)帶來(lái)誠(chéng)信危機(jī)，制約了企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的發(fā)展，影響企業(yè)在社會(huì)的誠(chéng)信度。

客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)講究政策法規(guī)、藝術(shù)技巧、個(gè)人魅力、經(jīng)驗(yàn)積累以及方式方法的工作，設(shè)置該崗位時(shí)必須要重視人員的選用，重視人員的培訓(xùn)。只要認(rèn)真地、負(fù)責(zé)任地用換位思考的方式做好客戶(hù)服務(wù)工作，會(huì)達(dá)至整個(gè)日常物業(yè)管理工作事半功倍的作用。

2.2 員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的輕視與隨意

社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展每天都在發(fā)生很大的變化，提升服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)？物業(yè)服務(wù)企業(yè)從她“出生”那天起，已不是單純的經(jīng)營(yíng)型企業(yè)，因她的服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)要求與其他服務(wù)行業(yè)完全不同，她的服務(wù)自始至終貫穿并承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任、社會(huì)義務(wù)和社會(huì)穩(wěn)定的重要?dú)v史任務(wù)。且不說(shuō)這種服務(wù)能得到的權(quán)力與權(quán)利有多少，與社會(huì)責(zé)任掛鉤的性質(zhì)就決定她不同于一般的服務(wù)企業(yè)，在講求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更多的是履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。為使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能擔(dān)負(fù)起這樣雙重要求和能力的責(zé)任，就必須不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，賦予企業(yè)新的內(nèi)涵，提升員工的工作干勁和服務(wù)意識(shí)以及業(yè)務(wù)技能。

2.3規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)不力

每個(gè)企業(yè)都制訂適合自身運(yùn)行的規(guī)章管理制度，但又有多少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工能背誦其中之一二條或能夠靈活掌握和運(yùn)用？尤其是激勵(lì)機(jī)制和服務(wù)規(guī)范等規(guī)定，在實(shí)際運(yùn)行中往往是“缺胳膊少腿的”。激勵(lì)制度制訂得非常感人和令人鼓舞，服務(wù)規(guī)范編寫(xiě)得非常合理和令人折服，實(shí)際操作中卻人為地增添難以自圓其說(shuō)的偏頗解釋和長(zhǎng)官意志的行為變異以及朝令夕改的“適時(shí)調(diào)整”，令員工灰心，令員工心寒。只有制度得到有效的貫徹執(zhí)行，才能談得上保障企業(yè)和員工的整體利益，才能令員工忠誠(chéng)度得到加強(qiáng)和提高，才能有企業(yè)健康發(fā)展的基本保證。

3.加強(qiáng)物業(yè)管理的對(duì)策

一方面要真正為業(yè)主服務(wù)，另一方面又得為開(kāi)發(fā)商角難，面對(duì)這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調(diào)與溝通作用，采取積極應(yīng)對(duì)之策。

物業(yè)公司強(qiáng)化合同意識(shí)，簽訂合同時(shí)，應(yīng)細(xì)化合同內(nèi)容，為以后服務(wù)提供可供判定的依據(jù)。同時(shí)，物業(yè)公司在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行服務(wù)義務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量提高物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)。

業(yè)主增強(qiáng)契約意識(shí)，審慎訂立合同。履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，在享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真履行交納費(fèi)用的義務(wù)，依法維權(quán)。物業(yè)合同是業(yè)主和物業(yè)公司明確各自權(quán)利義務(wù)的載體，也是糾紛發(fā)生時(shí)，衡量各自主張是否充分的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，更是人民法院處理物業(yè)糾紛案件的事實(shí)依據(jù)。

物業(yè)主管機(jī)關(guān)建立物業(yè)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多檔次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，嚴(yán)格物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)管理。國(guó)家相關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，建立健全業(yè)主公約、業(yè)主管理委員會(huì)章程，同時(shí)大膽借鑒中國(guó)香港地區(qū)和國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國(guó)際慣例并適合國(guó)情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國(guó)際化的管理新路。

引進(jìn)商業(yè)素質(zhì)的管理人才，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。物業(yè)管理做為專(zhuān)業(yè)化的管理，需要各類(lèi)高素質(zhì)的人才。所以努力造就一支高素質(zhì)、懂經(jīng)營(yíng)、善管理、通技術(shù)，精業(yè)務(wù)的行業(yè)隊(duì)伍，促使管理人員和專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的基本要求。

今后一段時(shí)期，住房仍將是居民消費(fèi)的熱點(diǎn)。一方面，良好的物業(yè)管理具有品牌效應(yīng)，已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時(shí)的一個(gè)很有份量的砝碼，從而成為房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展的保證；另一方面，物業(yè)管理對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也有重要作用，據(jù)測(cè)算，在房屋 70 年的使用過(guò)程中，物業(yè)管理及裝修、房屋修繕、設(shè)施改造的長(zhǎng)期消費(fèi)支出與購(gòu)房支出的比例為 1.3 ：1 。物業(yè)管理不但有利于刺激居民購(gòu)房的積極性，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，物業(yè)管理所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)總值將越來(lái)越多。

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