對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的幾個(gè)判斷

文丨馬志軍

對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的幾個(gè)判斷

文丨馬志軍

10月9日，“十三五”寧波家政服務(wù)業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新研討會(huì)在寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉行。此次研討會(huì)由寧波市商務(wù)委員會(huì)主辦，寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院/寧波家政學(xué)院、寧波市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)承辦，《家庭服務(wù)》雜志協(xié)辦，阿拉家政支持。

研討會(huì)以“發(fā)展模式創(chuàng)新”為主題，圍繞家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、發(fā)展困惑、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、人才培養(yǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型等內(nèi)容展開研討。本刊刊登會(huì)上部分專家發(fā)言內(nèi)容，期待與家政同行進(jìn)一步進(jìn)行探討。

家庭服務(wù)有巨大前景，但原有行業(yè)會(huì)消失

過(guò)去按照入戶門劃分，入戶門外側(cè)，是公共區(qū)域，是物業(yè)服務(wù)的范圍；入戶門內(nèi)側(cè)是家庭，屬于家政服務(wù)的范疇。一道門把一項(xiàng)整體服務(wù)割裂成兩個(gè)行業(yè)，而這已經(jīng)不符合現(xiàn)在以及未來(lái)的消費(fèi)體驗(yàn)了。

在市場(chǎng)上，我們也看到這道入戶門構(gòu)筑的行業(yè)界限正在被打破。

現(xiàn)在，在物業(yè)公司中出現(xiàn)一個(gè)很奇特的現(xiàn)象，照理說(shuō)物業(yè)公司基本沒有什么固定資產(chǎn)，但大的物業(yè)公司一下子變得非常值錢。萬(wàn)科、彩生活都在做收購(gòu)，他們用了很高的價(jià)格來(lái)買一個(gè)物業(yè)公司的未來(lái)，做這個(gè)行業(yè)的整合，目的就是做延展性的開發(fā)。

物業(yè)把社區(qū)內(nèi)的商圈作為提高服務(wù)增值能力的重要轉(zhuǎn)型點(diǎn)以及行業(yè)的轉(zhuǎn)型點(diǎn)，先收購(gòu)，建平臺(tái)，然后做社區(qū)商業(yè)資源整合開發(fā)。現(xiàn)在已經(jīng)有物業(yè)服務(wù)行業(yè)社區(qū)商務(wù)智慧平臺(tái)。物業(yè)最早做的是以商品流通為前提的社區(qū)商城，比方賣米賣油，做的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，物流供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)都跟不上，以商品流通為前提的社區(qū)O2O做不起來(lái)，于是他們開始轉(zhuǎn)向入戶門以內(nèi)的服務(wù)，大舉進(jìn)軍入戶的所有服務(wù)。

而物業(yè)在這一點(diǎn)上有很大優(yōu)勢(shì)，他們和客戶有高度黏性，房子是配的，在原有的人員和崗位上都可以挖潛，運(yùn)營(yíng)成本幾乎零負(fù)擔(dān)，再加上小區(qū)封閉式管理讓家政企業(yè)進(jìn)去很難。這給家政行業(yè)帶來(lái)了巨大的威脅。

所以我認(rèn)為，基于社區(qū)這個(gè)空間，未來(lái)家政和物業(yè)服務(wù)是融合的，未來(lái)就是社區(qū)生活服務(wù)業(yè)的概念。家會(huì)成為物業(yè)的第五個(gè)模塊。

每當(dāng)想到這一點(diǎn)，我也覺得有點(diǎn)可悲，我們家政行業(yè)用了20多年精力去做職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化，但都沒有實(shí)現(xiàn)，到了被吞并的時(shí)候才有可能真正實(shí)現(xiàn)。

所以我個(gè)人對(duì)未來(lái)行業(yè)的判斷是：家庭服務(wù)這項(xiàng)工作只會(huì)更加繁榮，但不會(huì)以現(xiàn)在的行業(yè)形式存在，那么家政企業(yè)應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)？下面我以自己的企業(yè)為例。

奧航2008年創(chuàng)立的時(shí)候開門店，專門做鐘點(diǎn)工，叫好不叫座。后來(lái)轉(zhuǎn)做高端物業(yè)保潔供應(yīng)商，2012年以前我們就專做保潔。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)單一保潔存在巨大風(fēng)險(xiǎn)，就往上走一步，成立了奧航物業(yè)，往下走一步，做居家養(yǎng)老，提供社區(qū)日間照料和上門服務(wù)，以及入戶鐘點(diǎn)工、家具護(hù)理等，后來(lái)又做了“御管家”平臺(tái)。我們現(xiàn)在做的是社區(qū)生活服務(wù)集成商，做鏈條式結(jié)構(gòu)。就好比不適合做整車生意的時(shí)候，做一個(gè)優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)商也是不錯(cuò)的選擇。

還有一點(diǎn)是，以后傳統(tǒng)模式的家政門店一定會(huì)消失掉，但是體驗(yàn)式門店會(huì)興起。我們?nèi)ロn國(guó)考察的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)最大的家政公司是“咖啡廳+家政”，門店同時(shí)也是咖啡廳，二者相互促進(jìn)。韓國(guó)的社區(qū)管理就是幾個(gè)條線，保安、保潔、設(shè)施協(xié)會(huì)，都是條線化，向物業(yè)委員會(huì)配送服務(wù)。

我們做家政企業(yè)，一定要知道行業(yè)以后的發(fā)展情況。

做家政是多元化還是單一化？

多元化還是單一化，這是比較難回答的問(wèn)題。在多元化的企業(yè)當(dāng)中，門店開到30家，在家政行業(yè)已經(jīng)是大規(guī)模的企業(yè)了，而在這么重的模式下，一個(gè)門店的盈利能力到底有多少？

奧航前四年就是單一化，給現(xiàn)在的發(fā)展奠定了很好的基礎(chǔ)。但現(xiàn)在有人問(wèn)我怎么開家政公司，我的主張是剛開始什么都做。因?yàn)楝F(xiàn)在形勢(shì)變了，小微企業(yè)生存更難，所以只要和生活服務(wù)相關(guān)的都可以做，到了一定程度，根基有了，再確立自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。奧航自己走的路是加法，但現(xiàn)在辦家政公司要用減法。

互聯(lián)網(wǎng)不是業(yè)態(tài)，而是工具

四年前，參加中家協(xié)會(huì)議，不談O2O、不談養(yǎng)老，就覺得企業(yè)太陳舊了。實(shí)際上這幾年，家政行業(yè)引入互聯(lián)網(wǎng)，目前還沒有成功的案例可借鑒。盡管大家看到個(gè)別O2O平臺(tái)表面上很光鮮，但其實(shí)他們自己還沒有具備生存和盈利的能力。

我很反對(duì)把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)業(yè)態(tài)，不代表所有交易業(yè)態(tài)都會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)的附屬品。說(shuō)“互聯(lián)網(wǎng)+”顛覆了商業(yè)業(yè)態(tài)的本質(zhì)，是有問(wèn)題的。按照互聯(lián)網(wǎng)思維，不圖賺錢，是為了采集數(shù)據(jù)，但現(xiàn)在掌握數(shù)據(jù)的已經(jīng)有N多方了，比如銀行、航空公司、保險(xiǎn)公司、通信公司，你弄的數(shù)據(jù)已經(jīng)非常不值錢了。

反過(guò)來(lái)“+互聯(lián)網(wǎng)”，是時(shí)代發(fā)展的大趨勢(shì)。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)會(huì)成為任何行業(yè)的工具，可以廣泛運(yùn)用在管理領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域，但在交易領(lǐng)域完全依賴它是不對(duì)的。

我還認(rèn)為App一定會(huì)死掉，因?yàn)槭謾C(jī)里面是裝不下那么多App的?，F(xiàn)在很多人在關(guān)注人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)，通過(guò)語(yǔ)音，按鍵都不需要了。大家以后做App要謹(jǐn)慎，技術(shù)、運(yùn)營(yíng)跟不上，就死掉了。我們也在做奧航到家App，不過(guò)這個(gè)不用我投入，是別人開發(fā)，利潤(rùn)分成給我。

客戶需要的是服務(wù)而不是阿姨

交易的本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)客戶需求，然后滿足客戶需求。我們的客戶到底有什么需求？為什么做家政的總覺得客戶不行，客戶總覺得好阿姨太難找？這個(gè)問(wèn)題的原因，有一個(gè)誤區(qū)，客戶實(shí)際上需要的是服務(wù)，但家政企業(yè)總覺得客戶需要的是一個(gè)阿姨，而客戶也走歪了，也是找阿姨，以為阿姨好了服務(wù)就好了。

阿姨未來(lái)是稀缺資源，服務(wù)者數(shù)量在減少。問(wèn)題的根源是要解決服務(wù)各個(gè)要素，如服務(wù)者的素質(zhì)、服務(wù)行為的控制、培訓(xùn)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文化等，最終輸出的行為才是客戶需要的服務(wù)。而不是人家需要的是個(gè)蛋，你送去了一只雞，你還覺得自己虧了。

我們輸出的是服務(wù)行為，但人的行為是動(dòng)態(tài)的，動(dòng)態(tài)的東西怎么去弄，沒有特效辦法，最好的辦法是盡可能把每一個(gè)節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化。

還有一個(gè)情況，我們做家政要清楚客戶眼中家政行業(yè)的頑疾——不誠(chéng)信，人難找、人難留。還有一個(gè)問(wèn)題就是不敢承擔(dān)責(zé)任，什么事情都怪政府。如果還是這樣持續(xù)下去，很快就會(huì)被市場(chǎng)踢掉。

再提一個(gè)補(bǔ)短板。我最近參加一個(gè)活動(dòng)，一位專家的話給我很大的啟發(fā)，他說(shuō)補(bǔ)短板不是補(bǔ)最短的板，而是最長(zhǎng)的那塊板。比如月嫂、保潔做得很好，搬家做得不好，再怎么補(bǔ)也補(bǔ)不好，有什么意義呢？不如去把月嫂、保潔拉高標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)也叫補(bǔ)短板。

（本文整理自浙江奧航綜合服務(wù)有限公司總經(jīng)理馬志軍的發(fā)言）