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    基于五維平衡計(jì)分卡的企業(yè)戰(zhàn)略管理研究

    2016-11-15 19:05:27蔡思琪
    商場現(xiàn)代化 2016年25期
    關(guān)鍵詞:戰(zhàn)略管理企業(yè)

    摘 要:人類正在從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,新的時(shí)代背景對企業(yè)的管理提出了更高的要求,平衡計(jì)分卡是涵蓋了財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程以及學(xué)習(xí)與成長的多角度衡量業(yè)績的評價(jià)體系和管理系統(tǒng),這種戰(zhàn)略層面的業(yè)績評價(jià)體系適應(yīng)了新時(shí)代要求。本文在新的環(huán)境背景下,以五維平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ),添加了社會(huì)責(zé)任維度,以案例的分析為基礎(chǔ)詳細(xì)闡述了五維平衡計(jì)分卡的內(nèi)容。

    關(guān)鍵詞:五維平衡計(jì)分卡;戰(zhàn)略管理;企業(yè)

    一、五維動(dòng)態(tài)平衡計(jì)分卡產(chǎn)生背景

    企業(yè)要想在當(dāng)今各國經(jīng)濟(jì)互通有無、企業(yè)間競爭激烈的背景下持續(xù)更好地發(fā)展,不僅要考慮規(guī)模經(jīng)營,還要重視一些生產(chǎn)經(jīng)營上出現(xiàn)的新特點(diǎn),例如新產(chǎn)品的開發(fā)能力,員工的綜合素質(zhì)能力,以及加強(qiáng)客戶及供應(yīng)商之間聯(lián)系的能力等。在此之外,我們應(yīng)該注意到由于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,人們的生活水平也得到了迅速提高,在滿足了基本的生活需求之后,追求更高層次的生活水平便成為了現(xiàn)代社會(huì)人的一種心理訴求,例如追求更健康的有機(jī)食品,更清新的空氣及更優(yōu)美的生活環(huán)境等。由此可見,企業(yè)不僅要衡量財(cái)務(wù)業(yè)績,還要對上述各個(gè)影響企業(yè)關(guān)鍵因素的非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行衡量,傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)衡量方法顯然難以對這些因素準(zhǔn)確地衡量,那么適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展的一種嶄新的衡量體系--“五維平衡計(jì)分卡”便由此誕生。

    二、五維平衡計(jì)分卡內(nèi)容

    按照卡普蘭和諾頓的觀點(diǎn),“平衡計(jì)分卡是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系,并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核,從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)”。本文在新的時(shí)代背景下詳細(xì)分析了平衡計(jì)分卡的五個(gè)維度,分別包括:財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長和社會(huì)責(zé)任。

    1.財(cái)務(wù)維度

    財(cái)務(wù)指標(biāo)具有綜合性的特點(diǎn),財(cái)務(wù)指標(biāo)在選擇上要遵循嚴(yán)格的會(huì)計(jì)規(guī)范。通過財(cái)務(wù)指標(biāo)我們可以看出平衡計(jì)分卡其他方面的指標(biāo)是否實(shí)施成功,對企業(yè)成功的關(guān)鍵性因素的取決反映平衡計(jì)分卡其他方面非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇,然而這種選擇和看法未必是正確的,那么如何衡量其效果呢,我們應(yīng)該看財(cái)務(wù)業(yè)績是否得到改善。由此可見財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇是十分關(guān)鍵且重要的。根據(jù)企業(yè)所處的發(fā)展階段不同,反應(yīng)財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)也有所側(cè)重,如在成長階段的目標(biāo)多為開發(fā)市場,提高市場占有率,擴(kuò)大銷售收入等;在維持階段時(shí),企業(yè)以提高凈營業(yè)利潤和投資報(bào)酬率為目標(biāo);在成熟階段時(shí)則以現(xiàn)金凈流量達(dá)到最大為目標(biāo)。其他三個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也通過財(cái)務(wù)指標(biāo)反映出來,財(cái)務(wù)指標(biāo)反映了企業(yè)的戰(zhàn)略能否成功。

    2.客戶維度

    “酒香不怕巷子深”的觀點(diǎn)在當(dāng)今競爭激烈的市場中早已過時(shí),所以采用市場營銷是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終目標(biāo)是客戶,使客戶滿意并爭取更多的客戶十分重要。然而在市場中,各個(gè)客戶的需求和對產(chǎn)品的要求程度是不同的,任何一個(gè)企業(yè)不可能滿足所有人對產(chǎn)品的期望,所以企業(yè)應(yīng)該客戶群體進(jìn)行劃分,選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶以實(shí)現(xiàn)業(yè)績的增長。平衡計(jì)分卡客戶維度的核心指標(biāo)包括市場份額,客戶保持率,客戶滿意度,客戶需求能力。

    3.內(nèi)部運(yùn)營維度

    內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)的設(shè)計(jì)是平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)業(yè)績評價(jià)制度的最大區(qū)別。在這個(gè)維度中,平衡計(jì)分卡要求企業(yè)創(chuàng)造出一條具有自身經(jīng)營特色的價(jià)值鏈,即從企業(yè)的創(chuàng)新過程,經(jīng)營過程再到售后服務(wù)過程中,將每一項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)看成是一系列相互聯(lián)系又互不相同的價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)活動(dòng)。企業(yè)的每一項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)不是相互獨(dú)立的,而是相互依存的一個(gè)系統(tǒng)?;诖耍胶庥?jì)分卡要求企業(yè)的管理者從企業(yè)的總體目標(biāo)出發(fā),構(gòu)造出一條完整的內(nèi)部價(jià)值鏈。在內(nèi)部經(jīng)營過程中的核心指標(biāo)主要有保本成本,質(zhì)量指標(biāo),時(shí)間指標(biāo),成本指標(biāo)。

    4.學(xué)習(xí)與成長維度

    企業(yè)要想在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大,只有不斷地提高生產(chǎn)效率,開發(fā)新產(chǎn)品,適應(yīng)市場需要,滿足顧客需求等方法。但在變化的市場中,為了更好地維持客戶和內(nèi)部經(jīng)營過程,企業(yè)需要不斷地學(xué)習(xí)與成長,而員工作為企業(yè)所有組織的組成部分,便是企業(yè)學(xué)習(xí)與成長的主體,學(xué)習(xí)與成長維度可以從員工能力、信息系統(tǒng)能力和員工積極性方面分析。

    5.社會(huì)責(zé)任維度

    社會(huì)價(jià)值維度是基于上述四個(gè)維度上的價(jià)值延伸,作為一種非財(cái)務(wù)業(yè)績的選擇必然要對企業(yè)的發(fā)展有利。當(dāng)然企業(yè)是以獲取利潤為目的,一味的回報(bào)社會(huì)并不是長久之計(jì),在一定程度上很有可能影響企業(yè)的競爭力。邁克爾波特曾將企業(yè)的社會(huì)責(zé)任分為兩類,一類是反應(yīng)型的,一類是戰(zhàn)略型的,諸如妥善處理污水排放或者捐贈(zèng)等行為就是反應(yīng)型的社會(huì)責(zé)任,這種行為為可以為企業(yè)帶來良好的口碑,提升企業(yè)的品牌知名度,為企業(yè)帶來一定的競爭優(yōu)勢,但這種競爭優(yōu)勢并應(yīng)該成為企業(yè)的長期目標(biāo)。相反只有戰(zhàn)略型的社會(huì)責(zé)任才能給企業(yè)創(chuàng)在良好的競爭優(yōu)勢,同時(shí)獲得豐厚的商業(yè)利益,戰(zhàn)略型的社會(huì)責(zé)任便是將企業(yè)自己和社會(huì)的價(jià)值聯(lián)系在一起找到共享價(jià)值。企業(yè)作為社會(huì)有機(jī)組成部分,如果它的戰(zhàn)略目標(biāo)對于社會(huì)發(fā)展有利,那么就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán),最終這種反應(yīng)將有利于企業(yè)更好地發(fā)展。

    三、五維平衡計(jì)分卡案例分析

    MY是一家民營的股份制銀行,在其發(fā)展的過程中面臨了一些問題,例如銀行業(yè)務(wù)單一,客戶忠誠度極低,大部分客戶只針對存款業(yè)務(wù),銀行利潤來源簡單且收益很低,針對上述這些問題,銀行制定了屬于自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。

    1.通過制定收入增長目標(biāo)擴(kuò)大收入來源,增加對現(xiàn)有客戶更多高品質(zhì)的服務(wù)。

    2.通過改進(jìn)營業(yè)水平提高服務(wù)效率,讓一些低成本的部門接待無利可圖的客戶群。

    3.通過增開服務(wù)窗口擴(kuò)大潛在客戶群。該銀行基于上述戰(zhàn)略目標(biāo)制定了平衡計(jì)分卡,試圖將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡中的具體目標(biāo)和評估手段,首先在財(cái)務(wù)維度上,達(dá)到提高收入,擴(kuò)大收入混合,降低成本結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo),具體通過投資收益,收益增長率,儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)成本變化來實(shí)現(xiàn);其次在客戶維度上,要使得用我們的產(chǎn)品和人員提高客戶的滿意度并且提高對售后服務(wù)的滿意程度,具體要通過保留老客戶,做一些客戶滿意程度調(diào)查來實(shí)現(xiàn);然后再內(nèi)部經(jīng)營過程維上,理解客戶,開發(fā)創(chuàng)新型的產(chǎn)品,把經(jīng)營問題降到最低,提供周到的服務(wù),具體的指標(biāo)實(shí)現(xiàn)如下:新產(chǎn)品收入,服務(wù)誤差率,滿足要求的時(shí)間,產(chǎn)品的開發(fā)周期,同客戶在一起的時(shí)間;再次在學(xué)習(xí)與成長方面,要培養(yǎng)戰(zhàn)略性技能,提供戰(zhàn)略性信息,樹立相應(yīng)的個(gè)人目標(biāo),而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具體通過員工滿意度,平均每個(gè)員工的收入,制定個(gè)人目標(biāo)的比例指標(biāo)來實(shí)現(xiàn);最后再社會(huì)責(zé)任維度上,銀行應(yīng)該開設(shè)一個(gè)代繳費(fèi)用窗口,在方便手中人群的同時(shí)可以通過各種業(yè)務(wù)介紹增加潛在客戶群,通過客戶接受信息程度,員工技能培訓(xùn)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)。

    在MY銀行的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)中,內(nèi)部經(jīng)營過程和學(xué)習(xí)與成長維度內(nèi)容比較豐富,這是因?yàn)獒槍Ρ俱y行存在的產(chǎn)品單一與顧客不能很好維護(hù)的問題,銀行應(yīng)該通過開發(fā)新的產(chǎn)品,增加自己的一些金融服務(wù)以提高自己的利潤,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)??蛻魧τ谛庐a(chǎn)品和服務(wù)的接收要通過銀行員工提高自己的專業(yè)技能、服務(wù)技能和各種銷售技巧來實(shí)現(xiàn),這時(shí)員工的學(xué)習(xí)與成長就顯得十分重要。而代繳窗口的增加體現(xiàn)了服務(wù)群眾的理念,但也確實(shí)增加了很多潛在的客戶群,讓更多的客戶通過員工專業(yè)性服務(wù)的介紹了解和認(rèn)識(shí)更多的金融服務(wù)。通過建立平衡計(jì)分卡及相應(yīng)的思維方式,提高了員工的生產(chǎn)和工作效率,使該銀行能夠針對自身存在的問題根據(jù)具體的指標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃得到解決。

    四、結(jié)論

    文章通過對五維平衡計(jì)分卡的主要內(nèi)容的介紹,針對MY銀行采取五維平衡計(jì)分卡的成功運(yùn)用案例的分析,我們可以看出平衡計(jì)分卡不僅是一種戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)制度,也是一種戰(zhàn)略業(yè)績管理評價(jià)體系,可以使組織的全體成員對組織的戰(zhàn)略達(dá)成一種共識(shí),幫助一個(gè)組織將其戰(zhàn)略目標(biāo)變成每個(gè)成員的具體行動(dòng),使得企業(yè)得到更好地發(fā)展,最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

    參考文獻(xiàn):

    [1]許宏.平衡計(jì)分卡應(yīng)用淺析.北方經(jīng)濟(jì),2010.02.

    [2]李永海,劉暉.BSC在我國企業(yè)績效考核管理中的應(yīng)用分析.企業(yè)技術(shù)開發(fā),2010.01.

    [3]祁世芳,閻東.將平衡計(jì)分卡導(dǎo)入戰(zhàn)略管理.施工企業(yè)管理,2009.06.

    [4]劉運(yùn)國.高級管理會(huì)計(jì)與實(shí)務(wù).中國人民大學(xué)出版社,2013.11.

    作者簡介:蔡思琪(1991- ),女,漢,河南安陽,研究生,云南民族大學(xué),會(huì)計(jì)

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