社會(huì)危機(jī)事件各階段的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)之策

邢海晶　閻鋼

〔摘要〕 現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)與網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)疊加，對(duì)當(dāng)前政府的危機(jī)事件防控能力提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。從社會(huì)危機(jī)事件發(fā)生的四個(gè)階段入手，政府對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的防控可采取以下對(duì)策：在潛伏期，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)預(yù)警功能，降低危機(jī)發(fā)生機(jī)率及其潛在的負(fù)面影響；在突發(fā)期，要充分利用網(wǎng)絡(luò)的信息傳播優(yōu)勢(shì)，保障公眾對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的知情權(quán)；在持續(xù)期，要充分尊重網(wǎng)絡(luò)輿論傳播規(guī)律，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的良性發(fā)展；在衰減期，要全面公開(kāi)并科學(xué)評(píng)估社會(huì)危機(jī)事件，健全應(yīng)對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的長(zhǎng)效機(jī)制。

〔關(guān)鍵詞〕 社會(huì)危機(jī)事件，政府，新聞媒體，社會(huì)輿論

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕D630 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1004-4175（2016）06-0059-05

社會(huì)危機(jī)事件是“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件” 〔1 〕58。網(wǎng)絡(luò)作為社會(huì)現(xiàn)代性在傳媒技術(shù)上的反映，在社會(huì)危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)酵和發(fā)展中起著重要作用。社會(huì)危機(jī)事件被置于網(wǎng)絡(luò)的裂變式傳播鏈時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)固有的風(fēng)險(xiǎn)和不斷積聚的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)共振共鳴，能夠使危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)傳播中迅速發(fā)酵、失控而引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，瞬間形成輿論狂潮，沖擊社會(huì)的和諧穩(wěn)定。從社會(huì)危機(jī)事件發(fā)生的潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期、衰減期四個(gè)階段入手，剖析其發(fā)生機(jī)制及破解節(jié)點(diǎn)，規(guī)避網(wǎng)絡(luò)在危機(jī)事件傳播中的負(fù)面作用，有助于將社會(huì)危機(jī)事件的消極影響降到最低甚至實(shí)現(xiàn)危機(jī)反轉(zhuǎn)。

一、潛伏期：充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)預(yù)警功能，降低危機(jī)發(fā)生機(jī)率及其潛在的負(fù)面影響

根據(jù)社會(huì)危機(jī)事件的定義可見(jiàn)其具有突發(fā)性、緊急性和不確定性特征，然而其背后卻是一個(gè)各種誘因逐漸堆積、從量變到質(zhì)變的過(guò)程。尤其是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，看似毫無(wú)相關(guān)的數(shù)字化信息共同編織著社會(huì)危機(jī)事件。正如海恩法則（Heinrichs Law）所言：“每一次嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆，而這些征兆背后又有1000個(gè)事故隱患?！雹俅藭r(shí)屬于借助網(wǎng)絡(luò)隱含社會(huì)危機(jī)的同質(zhì)信息逐漸匯聚但還未達(dá)到和超過(guò)引起顯性社會(huì)性后果的臨界點(diǎn)階段，可稱(chēng)為社會(huì)危機(jī)事件的潛伏期。在潛伏期，社會(huì)危機(jī)爆發(fā)的端倪往往比較隱蔽地以碎片化信息的形式散落于網(wǎng)絡(luò)海量信息之中而難于察覺(jué)，但并非不能發(fā)現(xiàn)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)視域下社會(huì)危機(jī)的爆發(fā)就是碎片化信息之間聯(lián)系逐漸加強(qiáng)所呈現(xiàn)的結(jié)果。政府部門(mén)若能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)全面收集社會(huì)敏感和熱點(diǎn)事件的相關(guān)信息②并以敏銳的輿情洞察力及時(shí)發(fā)現(xiàn)碎片化信息之間的必然聯(lián)系，并識(shí)別其中潛在的社會(huì)危機(jī)，就能夠按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的可能性及其危害程度進(jìn)行科學(xué)預(yù)判，進(jìn)而采取預(yù)防措施控制和消除可能引發(fā)危機(jī)的各種隱患，將危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)，或是有效降低危機(jī)事件發(fā)生的突然性和意外性。此階段有關(guān)危機(jī)事件信息的檢索和鑒別工作強(qiáng)度大，但卻是危機(jī)防控收效最高的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。政府部門(mén)此時(shí)掌握著危機(jī)處置的主動(dòng)權(quán)，若能對(duì)潛在危機(jī)作出超前反饋、及時(shí)布控，則能夠有效降低社會(huì)危機(jī)事件的爆發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

“禁于未發(fā)謂之預(yù)”，將危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)，乃是社會(huì)危機(jī)防控的最優(yōu)選項(xiàng)。而要消除危機(jī)隱患，最主要的就是對(duì)反映社會(huì)熱點(diǎn)的碎片化信息之間的聯(lián)系進(jìn)行梳理，進(jìn)而找到危機(jī)源頭。網(wǎng)絡(luò)在信息傳播中的迅捷即時(shí)性決定了其在潛伏期社會(huì)危機(jī)預(yù)警中將扮演重要角色。潛伏階段的社會(huì)危機(jī)防控，在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行采集和分析的輿情監(jiān)測(cè)過(guò)程中，重點(diǎn)應(yīng)鎖定在查找引發(fā)社會(huì)危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情信息源頭，以掌控危機(jī)處置的主動(dòng)權(quán)，消除危機(jī)源。這就需要政府部門(mén)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)思維和技術(shù)，結(jié)合自身所處的網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境因素，從各類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中快速準(zhǔn)確地挖掘預(yù)判社會(huì)危機(jī)的有價(jià)值信息。尤其要高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)中涉及人民生命財(cái)產(chǎn)安全等極易誘發(fā)危機(jī)的高敏感度輿論熱詞和數(shù)據(jù)，對(duì)輿情發(fā)展進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)，通過(guò)相關(guān)信息的采集和分析，準(zhǔn)確把握各種信息之間的內(nèi)在聯(lián)系，確保信息的連貫性和研判的準(zhǔn)確性；科學(xué)預(yù)測(cè)社會(huì)輿論動(dòng)向，對(duì)可能發(fā)生的社會(huì)危機(jī)準(zhǔn)確預(yù)警。

例如，政府面對(duì)2016年以來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格大幅上漲而進(jìn)行的預(yù)警和調(diào)控就是典型案例。2016年初，房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格大幅上漲在短時(shí)間內(nèi)給市場(chǎng)和金融體系帶來(lái)了極大風(fēng)險(xiǎn)，大眾手中的存款在房?jī)r(jià)的持續(xù)走高中迅速縮水。人們?yōu)榱私档唾Y產(chǎn)貶值的風(fēng)險(xiǎn)，紛紛加入購(gòu)房大軍，而其中更不乏為了購(gòu)房的騙貸者和假離婚者。從以上現(xiàn)象描述可知這一事件是典型的社會(huì)危機(jī)事件。然而，此次房地產(chǎn)市場(chǎng)的價(jià)格大幅上漲只是集中出現(xiàn)于一線和個(gè)別省會(huì)城市，并且還未超出政府可調(diào)控范圍而釀成金融危機(jī)，所以只是處于危機(jī)潛伏期。而中央與地方政府正是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)到民眾的市場(chǎng)恐慌情緒，利用大數(shù)據(jù)工具對(duì)碎片化的房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行分析，從而成功預(yù)警房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并且針對(duì)危機(jī)源頭制定了調(diào)控政策，使房地產(chǎn)市場(chǎng)重回良性發(fā)展軌道，避免了社會(huì)危機(jī)的爆發(fā)。

在社會(huì)治理所要面對(duì)的諸多社會(huì)危機(jī)事件中，有些即使查找源頭也難以徹底消除，這就需要政府部門(mén)準(zhǔn)確評(píng)估危機(jī)事件的強(qiáng)度和烈度。評(píng)估過(guò)高會(huì)導(dǎo)致應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案設(shè)定級(jí)別過(guò)高，在危機(jī)事件的過(guò)度處置中造成社會(huì)資源浪費(fèi)，而且在這種應(yīng)急預(yù)案級(jí)別設(shè)定的暗示下危機(jī)極有可能擴(kuò)大化；反之，則危機(jī)處置資源投入不足，危機(jī)將持續(xù)發(fā)酵惡化，甚至產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)新的危機(jī)事件。只有對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，才能選擇相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，以保證危機(jī)向突發(fā)期、持續(xù)期、衰減期平穩(wěn)過(guò)渡，最大程度地降低危機(jī)事件給社會(huì)穩(wěn)定、人民生活帶來(lái)的負(fù)面影響。做到這一點(diǎn)，可以借助網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)將收集到的輿情信息按主題自動(dòng)分類(lèi)，根據(jù)新聞評(píng)論的數(shù)量、發(fā)言的密集度識(shí)別熱點(diǎn)話題，通過(guò)檢索引爆輿情的新聞及網(wǎng)絡(luò)民意中涉及危機(jī)事件的敏感詞匯進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)其性質(zhì)類(lèi)別和出現(xiàn)的熱度來(lái)評(píng)估事件的危機(jī)程度，以便及時(shí)確定事件的狀態(tài)和等級(jí)，從而選擇妥當(dāng)?shù)膽?yīng)急預(yù)案以降低危機(jī)事件的不良影響。

二、突發(fā)期：充分利用網(wǎng)絡(luò)的信息傳播優(yōu)勢(shì)，保障公眾對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的知情權(quán)

社會(huì)危機(jī)事件之所以具有極大的威脅性，除其本身具有極高的破壞力以外，更含有危機(jī)事件短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)酵而蘊(yùn)含的諸多不確定性給人們帶來(lái)的心理恐懼體驗(yàn)，當(dāng)心理恐懼體驗(yàn)積累超過(guò)可承受的閾值時(shí)，危機(jī)就會(huì)爆發(fā)。所以，一旦危機(jī)爆發(fā)，全社會(huì)都會(huì)表現(xiàn)出對(duì)危機(jī)信息強(qiáng)烈的渴求欲。雖然網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的信息供給能力基本上能夠滿足公眾對(duì)危機(jī)信息的需求，但是人類(lèi)的有限理性決定了其難以處理網(wǎng)絡(luò)中的海量信息而極易產(chǎn)生“存在性焦慮”。社會(huì)危機(jī)事件的突發(fā)期能否平穩(wěn)過(guò)渡則取決于平衡危機(jī)信息供給與需求之間的關(guān)系。西方管理學(xué)認(rèn)為，危機(jī)溝通是“組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的通過(guò)一定媒介獲取、傳遞、交流以及反饋信息、思想、態(tài)度、情感、價(jià)值觀的一系列活動(dòng)” 〔2 〕，它是一種有效的解決方法，能夠在發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息傳播優(yōu)勢(shì)的同時(shí)保障公眾對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)視域下的危機(jī)處置更加凸顯了溝通的重要性。以“山東疫苗案”為例，本來(lái)該事件在2015年4月就已經(jīng)查處，但由于未能進(jìn)行充分的信息公開(kāi)，媒體和公眾的知情權(quán)被漠視。面對(duì)網(wǎng)民的持續(xù)關(guān)注、熱議和圍觀，政府權(quán)威信息失語(yǔ)，各種謠言、流言順勢(shì)而起，公眾在檢索信息的過(guò)程中陷入恐慌，最終在2016年3月釀成了社會(huì)危機(jī)事件。直到國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)組織聯(lián)合調(diào)查組同時(shí)成立工作督查組，國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局、最高檢、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、公安部在網(wǎng)絡(luò)中不斷釋放協(xié)同配合、嚴(yán)查重罰的信息，并及時(shí)與公眾溝通交流，才使得危機(jī)逐漸平息。綜觀這一社會(huì)危機(jī)事件，當(dāng)?shù)卣O(jiān)管失職在先，過(guò)錯(cuò)方對(duì)事件的善后處置不當(dāng)，民眾的知情權(quán)被踐踏。在前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，以封堵負(fù)面信息的方式應(yīng)對(duì)社會(huì)危機(jī)是控制危機(jī)升級(jí)的有效方法。但是，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)這一變量被引入后，社會(huì)危機(jī)事件的傳播就以幾何級(jí)數(shù)蔓延開(kāi)來(lái)。而且，網(wǎng)絡(luò)的逆向動(dòng)員能力③更加助推了社會(huì)危機(jī)事件的惡化。社會(huì)危機(jī)事件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后投射到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，則極有可能激活民眾中潛在的負(fù)面情緒而引發(fā)嚴(yán)重的社會(huì)后果。

以此觀之，突發(fā)期社會(huì)危機(jī)事件處置的重點(diǎn)在溝通，而溝通的關(guān)鍵在速度，以阻斷社會(huì)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵。正如里杰斯特指出的，速度是危機(jī)溝通中最重要的要件之一。網(wǎng)絡(luò)中信息把關(guān)人的虛化使得每個(gè)網(wǎng)絡(luò)終端的個(gè)人都可能成為信息發(fā)布者，信源呈多元化趨勢(shì)?！昂迫鐭熀５男畔⑷绻荒芗皶r(shí)清除泡沫，結(jié)果就是魚(yú)龍混雜、真?zhèn)坞y辨；眾聲喧嘩的表達(dá)如果不經(jīng)過(guò)理性沉淀，很可能變成人云亦云、三人成虎” 〔3 〕，而受危機(jī)事件影響的網(wǎng)民在情緒化認(rèn)知的裹挾下難以對(duì)海量信息進(jìn)行理性辨析。認(rèn)知心理學(xué)“首因效應(yīng)”（Primacy Effect）已經(jīng)證實(shí)，最初接觸到的信息直接影響人們對(duì)之后所接收信息的解讀、判斷和評(píng)價(jià)。有鑒于此，政府部門(mén)須謹(jǐn)遵危機(jī)防控“黃金一小時(shí)原則”，在第一時(shí)間主動(dòng)公開(kāi)危機(jī)事件真相，從而成為危機(jī)信息的首要界定者（Primacy Definers）。在第一時(shí)間公開(kāi)危機(jī)信息的同時(shí)，政府部門(mén)實(shí)際上就已經(jīng)掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)，從而為有效遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)酵傳播、防止網(wǎng)絡(luò)謠言倒逼式的被動(dòng)回應(yīng)、消除網(wǎng)絡(luò)輿論“蝴蝶效應(yīng)”，以及后續(xù)滾動(dòng)式和縱深式的危機(jī)信息發(fā)布與解讀，直至危機(jī)化解甚至反轉(zhuǎn)創(chuàng)造了條件。

在權(quán)威信息發(fā)布過(guò)程中，政府部門(mén)還要注意信息供給的一致性。從系統(tǒng)控制論來(lái)看，社會(huì)危機(jī)防控本身是政府多個(gè)相關(guān)部門(mén)協(xié)同合作的巨系統(tǒng)。而“危機(jī)媒體公關(guān)中一個(gè)最大的障礙就是各部門(mén)各說(shuō)各話，發(fā)出互相矛盾的聲音。建立新聞發(fā)言人制度，一致對(duì)外，可以避免信息混亂” 〔4 〕65。因此，政府部門(mén)應(yīng)健全和完善新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀的新聞發(fā)言人，在危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)信息公開(kāi)中統(tǒng)一口徑，以特殊的職業(yè)化身份贏得社會(huì)對(duì)于信息權(quán)威性和公信力的認(rèn)同，以防陷入危機(jī)輿論的“塔西佗陷阱”。

同時(shí)，新聞發(fā)言人在網(wǎng)絡(luò)信息公開(kāi)的技術(shù)性危機(jī)公關(guān)過(guò)程中， 還要對(duì)大眾尤其是危機(jī)事件受害者充滿情緒關(guān)照和人性關(guān)懷。新聞發(fā)言人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公布的危機(jī)信息是客觀的，但其表達(dá)方式卻是有溫度的。此階段危機(jī)事件仍然在調(diào)查中，雖然能夠在第一時(shí)間公開(kāi)危機(jī)信息，但是卻難以做到全信息公開(kāi)，面對(duì)社會(huì)上負(fù)面情緒的不斷膨脹，優(yōu)秀的新聞發(fā)言人要放低姿態(tài)，善于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)以富有同情心和親和力的誠(chéng)懇表達(dá)凝聚共識(shí)，闡明政府處理危機(jī)事件的基本態(tài)度以安撫網(wǎng)民激動(dòng)的情緒。新聞發(fā)言人要充分利用網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)交流優(yōu)勢(shì)，累積邊際信用，以真誠(chéng)的態(tài)度彌合網(wǎng)民對(duì)政府的質(zhì)疑與公信力期待之間的裂痕，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府危機(jī)處理的輿論支持與措施認(rèn)同，促進(jìn)危機(jī)事件向良性方向發(fā)展。

三、持續(xù)期：充分尊重網(wǎng)絡(luò)輿論傳播規(guī)律，引導(dǎo)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的良性發(fā)展

持續(xù)期是社會(huì)危機(jī)事件的高潮期，也是社會(huì)危機(jī)控制過(guò)程中引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。此階段，漣漪效應(yīng)（也稱(chēng)為“模仿效應(yīng)”）作用下的危機(jī)事件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳播的力度、廣度和深度不斷升級(jí)，此階段網(wǎng)絡(luò)民意呈井噴式釋放，與危機(jī)事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論愈演愈烈，不斷爆料的延伸性信息隨時(shí)隨刻改變著輿論方向，傳播范圍開(kāi)始突破原有邊界。此時(shí)若處置不當(dāng)就會(huì)引起原有社會(huì)危機(jī)的變異以致衍生出多個(gè)與之相關(guān)乃至無(wú)關(guān)的輿情新熱點(diǎn)，進(jìn)而演變成多元次生危機(jī)事件而難以收?qǐng)觥?/p>

在持續(xù)期，社會(huì)危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)的影響下之所以面臨衍生多級(jí)次生危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵原因是危機(jī)溝通不力。但此階段危機(jī)溝通的重點(diǎn)已經(jīng)由突發(fā)期的信息公開(kāi)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)中的輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿論本就是在平等、開(kāi)放、匿名的虛擬互動(dòng)中逐漸形成的。然而，個(gè)別政府部門(mén)往往將現(xiàn)實(shí)危機(jī)管理中養(yǎng)成的掌控信息與被動(dòng)回應(yīng)的習(xí)慣帶入危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論防控中。由此形成單向傳播的信息公開(kāi)根本無(wú)法形成信息反饋的回路，也就無(wú)法對(duì)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，其結(jié)果是危機(jī)處置失當(dāng)，失控風(fēng)險(xiǎn)增加。

與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)民意中從事件開(kāi)始就已存在的某些偏激的個(gè)體意見(jiàn)卻經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流而形成比較一致的極端觀點(diǎn)。這種群體極化效應(yīng)無(wú)形中強(qiáng)化著網(wǎng)民的極端心理和偏執(zhí)心態(tài)，其傳染的威力甚大，不但能迫使個(gè)人接受某些意見(jiàn)，而且能讓他接受一些感情模式 〔5 〕105，并以感性的宣泄取代理性的思考，使社會(huì)危機(jī)事件在偏激輿論的綁架之下惡化升級(jí)，無(wú)形中增加了政府的危機(jī)管理壓力與處置難度。

為了有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，降低社會(huì)危機(jī)事件的負(fù)面影響，疏導(dǎo)緩釋網(wǎng)絡(luò)非理性輿論，推動(dòng)其向衰減期平穩(wěn)過(guò)渡，政府部門(mén)需要遵循價(jià)值求同準(zhǔn)則，尊重網(wǎng)絡(luò)輿論傳播規(guī)律，引導(dǎo)危機(jī)事件發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的良性發(fā)展。所謂價(jià)值求同，是指在危機(jī)管理者積極介入和干預(yù)下，網(wǎng)絡(luò)個(gè)體在網(wǎng)絡(luò)交流互動(dòng)中形成的，為實(shí)現(xiàn)降低、消除危機(jī)事件負(fù)面影響的共同目標(biāo)而自覺(jué)接受、自愿遵守的共識(shí)性社會(huì)價(jià)值規(guī)范的態(tài)度。要在價(jià)值求同中引領(lǐng)輿論方向，統(tǒng)籌各方力量以應(yīng)對(duì)危機(jī)，政府部門(mén)需要在規(guī)避破窗效應(yīng)、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程、培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖等方面下工夫。

在持續(xù)期，社會(huì)危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)傳播中容易裂變衍生新的輿情熱點(diǎn)，其中不乏隱匿的“造謠者”“煽情者”肆意投放的負(fù)面和惡意信息以及誹謗性詛咒性評(píng)論。對(duì)于由此類(lèi)不良信息形成的攻擊性輿論，要及時(shí)果斷地切割，以規(guī)避破窗效應(yīng)，引導(dǎo)危機(jī)事件發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的良性發(fā)展。當(dāng)然，這種切割并非無(wú)原則的推卸責(zé)任，而是要從網(wǎng)絡(luò)傳播的信源中過(guò)濾掉社會(huì)危機(jī)事件相關(guān)信息中夾雜的輿論噪音，同時(shí)切斷有害信息的傳播渠道，以修復(fù)政府與網(wǎng)民之間在信息公開(kāi)和反饋的互動(dòng)交流中形成的社會(huì)信任鏈條。

同時(shí)，政府部門(mén)要充分發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置和引導(dǎo)輿論發(fā)展過(guò)程中的積極作用。網(wǎng)絡(luò)中的意見(jiàn)領(lǐng)袖是富集媒介源和信息源，具有較強(qiáng)的信息獲取、解讀和傳播力，并通過(guò)與受眾頻繁的試探性交流互動(dòng)而逐漸贏得網(wǎng)民信任，進(jìn)而引導(dǎo)輿論走向的群體。他們本身兼具信息傳播者和信息把關(guān)人的雙重角色，以其為核心而形成的各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)圈群對(duì)社會(huì)公共議題往往表現(xiàn)出“抱團(tuán)”傾向。在對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的“贊同性反饋”中，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)圈群逐漸形成群體極化的政治傾向和利益訴求。這正是意見(jiàn)領(lǐng)袖以自身的價(jià)值判斷設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程而影響網(wǎng)絡(luò)民意走向的發(fā)生機(jī)制。政府在處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)過(guò)程中，可以充分利用這一發(fā)生機(jī)制，選拔并培養(yǎng)一批政治素質(zhì)過(guò)硬、理論功底深厚、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)純熟、深諳輿論傳播的網(wǎng)絡(luò)“大V”。通過(guò)他們的信息推送滿足公眾的信息需求，以他們的價(jià)值判斷溝通政府與網(wǎng)民之間的良性互動(dòng)，協(xié)助政府控制危機(jī)事態(tài)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論回歸理性、客觀、公正，并朝著有利于危機(jī)化解的方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)危機(jī)處理的“軟著陸”。

四、衰減期：全面公開(kāi)并科學(xué)評(píng)估社會(huì)危機(jī)事件，健全應(yīng)對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的長(zhǎng)效機(jī)制

社會(huì)危機(jī)事件衰減期是指在沒(méi)有外力作用下，危機(jī)事件基本得到解決，其在網(wǎng)絡(luò)中的輿論熱度逐漸下降并趨于平息，民眾對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的認(rèn)識(shí)重新回歸理性。但是，進(jìn)入衰減期并非意味著危機(jī)事件的徹底終結(jié)。如果此階段信息公開(kāi)與輿論疏導(dǎo)不到位，則很有可能燃爆新的輿論熱點(diǎn)而將政府再次拉入輿論漩渦并對(duì)政府執(zhí)政的公信力造成永久性創(chuàng)傷。震驚全國(guó)的“呼格案”的主角在時(shí)隔16年后終于平反。網(wǎng)民對(duì)于國(guó)家平反冤假錯(cuò)案方面表示肯定，網(wǎng)絡(luò)輿情本已趨于平息。然而，后期的賠償以及追責(zé)結(jié)果卻再度引發(fā)公眾不滿，在極具煽動(dòng)性的哄客效應(yīng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)被重新點(diǎn)燃，一系列類(lèi)似誤判案件甚至再次被媒介挖掘出來(lái)進(jìn)行盤(pán)詰和審判，使公檢法部門(mén)遭遇了前所未有的輿論和信任危機(jī)。所以，面對(duì)衰減期危機(jī)事件中可能被強(qiáng)化以致泛化的風(fēng)險(xiǎn)因子，政府工作的重點(diǎn)在于全面公開(kāi)并科學(xué)評(píng)估社會(huì)危機(jī)事件，健全社會(huì)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的長(zhǎng)效措施。

在衰減期之前，社會(huì)危機(jī)事件的相關(guān)信息呈碎片化狀態(tài)。而在衰減期，政府則可以借助網(wǎng)絡(luò)即時(shí)、迅捷、廣聯(lián)的優(yōu)勢(shì)，全方位地公布危機(jī)事件發(fā)生的前因后果以及應(yīng)對(duì)處置的具體措施，并對(duì)危機(jī)事件發(fā)生和解決過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行全面總結(jié)與公開(kāi)，通告危機(jī)遺留問(wèn)題的善后處理方法。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)邀請(qǐng)全社會(huì)參與到對(duì)社會(huì)危機(jī)事件的處置評(píng)價(jià)中，積極疏導(dǎo)負(fù)面輿情，積累放大輿論正能量，提升政府在社會(huì)中的公信力，增強(qiáng)公眾對(duì)執(zhí)政者積極發(fā)展的信心，有效防止危機(jī)漂移和輿論余震發(fā)生。

諾曼·R.奧古斯丁認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子 〔6 〕。同理，每次突發(fā)事件所帶來(lái)的危機(jī)都是對(duì)政府社會(huì)治理能力的考驗(yàn)與提升。而衰減期正是科學(xué)評(píng)估危機(jī)事件、健全長(zhǎng)效機(jī)制的黃金時(shí)段。政府可以聘請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)典型性危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估，從縱向、橫向等方面對(duì)危機(jī)事件的性質(zhì)、成因進(jìn)行完整的總結(jié)分析，通過(guò)加權(quán)賦值法對(duì)相關(guān)各職能部門(mén)的應(yīng)對(duì)處置措施進(jìn)行評(píng)價(jià)，找到問(wèn)題的關(guān)鍵，形成有價(jià)值的分析報(bào)告，對(duì)未來(lái)發(fā)生類(lèi)似危機(jī)事件的可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)，并提出和完善針對(duì)性的危機(jī)防控措施。同時(shí)，社會(huì)危機(jī)事件及防控對(duì)策應(yīng)上報(bào)國(guó)家危機(jī)事件數(shù)據(jù)庫(kù)，借助大數(shù)據(jù)分析方法，宏觀掌控社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域面臨的潛在危機(jī)與輿論生態(tài)，對(duì)未來(lái)社會(huì)危機(jī)和輿情發(fā)展變化趨勢(shì)作科學(xué)預(yù)測(cè)，確保今后危機(jī)發(fā)生的事前科學(xué)預(yù)防、事中有效處置、事后迅速恢復(fù)。

政府在健全自身社會(huì)危機(jī)事件防控長(zhǎng)效措施的同時(shí)，也要提升網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民的法治觀念和媒介素養(yǎng)。在網(wǎng)絡(luò)條件下，信息的絕對(duì)數(shù)量可以說(shuō)是無(wú)限的，但真正有價(jià)值的新聞仍然是稀缺資源。一些市場(chǎng)化網(wǎng)絡(luò)媒體出于利益考慮往往在跟蹤常規(guī)性社會(huì)事件的過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行深度加工、包裝甚至夸大以增強(qiáng)新聞事件附加值，因而常規(guī)性社會(huì)事件由此被炮制成社會(huì)危機(jī)事件。從受眾角度而言，隨著同質(zhì)類(lèi)的常規(guī)性社會(huì)新聞推動(dòng)數(shù)量的增加，其對(duì)于大眾的新聞價(jià)值呈邊際效用遞減趨勢(shì)。而當(dāng)社會(huì)危機(jī)事件投放于網(wǎng)絡(luò)中，則會(huì)極大地刺激大眾的獵奇心理，并形成網(wǎng)絡(luò)哄客和圍觀效應(yīng)，而這又進(jìn)一步加劇了社會(huì)危機(jī)事件的發(fā)展程度甚至致其升級(jí)。要扭轉(zhuǎn)這種網(wǎng)絡(luò)新聞市場(chǎng)的畸形供求關(guān)系，依法治理是效用最好的選擇。一方面，要完善《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》等法律法規(guī)，保障網(wǎng)絡(luò)言論與行動(dòng)規(guī)范的法律制度供給，引導(dǎo)全社會(huì)自主形成“互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)自律公約”“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約”等自律性制度規(guī)范，建立符合社會(huì)主流價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)體系；另一方面，在依法規(guī)范與引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民的言論及行動(dòng)過(guò)程中，國(guó)家教育、精神文明建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)部門(mén)應(yīng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，幫助網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民樹(shù)立法治觀念，培養(yǎng)廣大網(wǎng)民以法律為基準(zhǔn)的邏輯思維習(xí)慣，提升全社會(huì)的媒介素養(yǎng)。法律制度外在規(guī)范與道德自律內(nèi)在約束相配套才是健全應(yīng)對(duì)危機(jī)事件長(zhǎng)效機(jī)制的必然趨勢(shì)。媒介素養(yǎng)提升的重點(diǎn)在于塑造大眾的公共理性精神，將法律規(guī)范和社會(huì)核心價(jià)值內(nèi)化為大眾自身的社會(huì)責(zé)任感和行動(dòng)目標(biāo)，增強(qiáng)網(wǎng)民的媒體責(zé)任感和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，共守網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的“七條底線”④，為社會(huì)危機(jī)事件防控營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

在數(shù)字媒體高速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)作為傳播媒介嵌入社會(huì)危機(jī)事件，將信息的“生成—傳播—反饋”過(guò)程限制在可控范圍內(nèi)，成為社會(huì)危機(jī)防控的新常態(tài)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播新格局，政府部門(mén)遵循危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的信息監(jiān)測(cè)與收集、傳遞與溝通、輿情的引導(dǎo)與化解功能，同時(shí)輔以有效的制度規(guī)范和公眾媒介素養(yǎng)提升，成為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)視域下社會(huì)危機(jī)事件的根本對(duì)策。

注 釋?zhuān)?/p>

①海恩法則是德國(guó)飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者德國(guó)人帕布斯·海恩提出的一個(gè)在航空界關(guān)于安全飛行的法則。海恩法則指出， 每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；二是再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無(wú)法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。參見(jiàn)百度百科：http：//baike.baidu.com/view/1561089.htm。

②《2015年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》顯示，2015年1月1日至2015年10月31日500件社會(huì)熱點(diǎn)事件的統(tǒng)計(jì)表明，其中44.4%的事件由互聯(lián)網(wǎng)披露而引發(fā)公眾關(guān)注；可以明確源發(fā)于“兩微一端”的有64件，占12.8%。熱點(diǎn)輿情事件排行榜中有一半以上是社會(huì)危機(jī)事件。所以，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索社會(huì)敏感和熱點(diǎn)事件已成為發(fā)現(xiàn)、鑒別社會(huì)危機(jī)事件的重要線索和標(biāo)準(zhǔn)。

③網(wǎng)絡(luò)傳播的動(dòng)員能力有兩個(gè)向度：一是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧穩(wěn)定、健康發(fā)展的動(dòng)員能力，即正向動(dòng)員能力；二是引發(fā)或加重社會(huì)危機(jī)、嚴(yán)重威脅社會(huì)穩(wěn)定的動(dòng)員能力，即逆向動(dòng)員能力。

④“七條底線”是在國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室2013年8月10日舉辦的“網(wǎng)絡(luò)名人社會(huì)責(zé)任論壇”上由網(wǎng)絡(luò)名人達(dá)成共識(shí)，提出網(wǎng)友應(yīng)該遵守的七條原則，具體為法律法規(guī)底線、社會(huì)主義制度底線、國(guó)家利益底線、公民合法權(quán)益底線、社會(huì)公共秩序底線、道德風(fēng)尚底線及信息真實(shí)性底線。

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責(zé)任編輯 周 榮