PDCA循環(huán)在門診管理中的應(yīng)用

馬麗波，馬麗麗，高　潔，郭志慧

(1.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030；2.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030)

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PDCA循環(huán)在門診管理中的應(yīng)用

馬麗波1，馬麗麗2*，高潔1，郭志慧1

(1.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030；2.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030)

目的探討質(zhì)量環(huán)(PDCA)循環(huán)在門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法應(yīng)用PDCA循環(huán)對(duì)門診進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理分析實(shí)施前后效果。結(jié)果實(shí)施PDCA循環(huán)管理后，門診質(zhì)量明顯提高，服務(wù)水平得到改善，患者滿意度大幅提升。結(jié)論P(yáng)DCA循環(huán)管理可以減少醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院形象，有助于門診質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

PDCA循環(huán)；門診管理；醫(yī)患關(guān)系

質(zhì)量環(huán)(PDCA)循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量專家戴明于20世紀(jì)50年代提出的質(zhì)量管理工作，包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理4個(gè)階段，是全面質(zhì)量管理的基本方法[1-2]。此項(xiàng)方法得到了醫(yī)學(xué)界管理者的高度關(guān)注和認(rèn)同。為此，國(guó)內(nèi)外對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理的探索一刻也未曾停止[3-5]?，F(xiàn)結(jié)合我院實(shí)際就PDCA循環(huán)在門診管理中的應(yīng)用，探討如下。

1　資料

我院為三級(jí)甲等專科醫(yī)院，專科門診11個(gè)，普通門診7個(gè)，康復(fù)門診2個(gè)，骨質(zhì)疏松門診2個(gè)，骨內(nèi)科3個(gè)，同時(shí)設(shè)有影像科、心功能科、檢驗(yàn)科，康復(fù)理療等科室，實(shí)行無(wú)假日門診，年門診量達(dá)到2～3萬(wàn)人次。

2　方法

2．1計(jì)劃階段(P)2014—2015年門診開(kāi)始實(shí)行PDCA管理，針對(duì)以前存在的門診投訴多、申請(qǐng)單填寫不全、患者滿意度低、病歷書寫不規(guī)范等突出問(wèn)題。第一明確目標(biāo)、突出重點(diǎn)。按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，修訂并完善門診各項(xiàng)規(guī)章制度，出臺(tái)了覆蓋面廣、項(xiàng)目全、內(nèi)容豐富的《門診醫(yī)技質(zhì)量考核細(xì)則》和內(nèi)容共23項(xiàng)68條的《門診醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，此項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了門診、醫(yī)技、急診、住院部等科室。同時(shí)又出臺(tái)了《醫(yī)技績(jī)效考核細(xì)則》，又與各科室簽訂了《目標(biāo)管理責(zé)任狀》，包括收患者總數(shù)、診斷準(zhǔn)確率和滿意度都有明確要求。第二優(yōu)化服務(wù)流程提高工作效率。設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，分層掛號(hào)服務(wù)，設(shè)立傳染病專用通道，門診標(biāo)識(shí)清晰，開(kāi)設(shè)骨質(zhì)疏松門診，增設(shè)特設(shè)門診和特需門診。第三加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任。制定時(shí)間表，請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外知名專家定期舉辦講座，除了專業(yè)知識(shí)、“三基”知識(shí)和基本技能以及急救知識(shí)、人文關(guān)懷和溝通技巧培訓(xùn)外，還對(duì)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)，科室制度等進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后進(jìn)行規(guī)范考試，結(jié)果與績(jī)效掛鉤[6-8]。

2．2實(shí)施階段(D)1)為了加強(qiáng)門診質(zhì)量管理，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，我院把診療環(huán)節(jié)全部納入質(zhì)量考核當(dāng)中，成立質(zhì)量控制管理委員會(huì)，建立醫(yī)院一級(jí)、門診部二級(jí)、科室三級(jí)質(zhì)控體系。一級(jí)質(zhì)控負(fù)責(zé)制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，控制措施和不定期抽查。門診部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科定期檢查病歷書寫和處方合格率、申請(qǐng)單填寫規(guī)范等，同時(shí)又同后勤和紀(jì)檢科等部門對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、有效投訴等進(jìn)行督查，重點(diǎn)在開(kāi)大處方，過(guò)度用藥方面加大監(jiān)督力度，定期與藥劑科進(jìn)行藥物點(diǎn)評(píng)，不合格者視情節(jié)輕重給以通報(bào)批評(píng)、罰款及停止出診等處罰。門診部每月按照醫(yī)院質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)醫(yī)技各部門和門診出診醫(yī)師的考勤、月計(jì)劃落實(shí)情況、診療規(guī)范、手衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，形成以存在的問(wèn)題、原因分析和整改措施為主的月質(zhì)控報(bào)告。2)注重信息化建設(shè)，優(yōu)化診療流程： 門診作為醫(yī)院最重要的窗口，流程的持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要選擇，信息化建設(shè)是重要手段，筆者在原有掛號(hào)收費(fèi)、門診藥房、醫(yī)生工作站、門診叫號(hào)分診系統(tǒng)，醫(yī)技叫號(hào)等基礎(chǔ)系統(tǒng)上，加大信息系統(tǒng)的投入，進(jìn)一步完善叫號(hào)系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程，實(shí)行就診一卡通，醫(yī)生工作站實(shí)現(xiàn)了診室掛號(hào)，書寫病歷、診斷病情、開(kāi)處方、輔助檢查、申請(qǐng)單錄入與查詢等多項(xiàng)功能為一體的較先進(jìn)的信息化平臺(tái)，檢查結(jié)果的自助打印為患者減少了很多就診手續(xù)，贏得了很好的社會(huì)效益。3)完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，為方便患者就醫(yī)：按照三甲醫(yī)院評(píng)審的有關(guān)要求，我院開(kāi)通了12580和116114等電話預(yù)約以及微導(dǎo)診預(yù)約掛號(hào)項(xiàng)目，同時(shí)優(yōu)化了官網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，構(gòu)建了電話、網(wǎng)絡(luò)、門診、自助多渠道預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)。4)定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查： 患者滿意度調(diào)查表涉及工作效率、服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境、服務(wù)流程、患者需求等38項(xiàng)內(nèi)容。定期通過(guò)對(duì)患者和職工滿意度調(diào)查，認(rèn)真整理總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、評(píng)估，并制定整改方案[9-10]。

2．3檢查階段(C) 門診部定期對(duì)各科室進(jìn)行檢查，要求醫(yī)技、門診負(fù)責(zé)人每周進(jìn)行自查，科室組長(zhǎng)每日進(jìn)行督查和評(píng)估，月底門診部對(duì)所分管部門質(zhì)量檢查結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估并提出整改意見(jiàn)，最終形成質(zhì)量控制報(bào)告上報(bào)醫(yī)院質(zhì)控科[11-12]。

2．4總結(jié)階段(A) 門診部將院科兩級(jí)質(zhì)控檢查結(jié)果，對(duì)照科室計(jì)劃和檢查結(jié)果，組織相關(guān)科室專家和醫(yī)務(wù)人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析、總結(jié)和評(píng)估，每月在部門大會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果和檢測(cè)信息，并采取針對(duì)性改進(jìn)措施，同時(shí)將存在的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)解決[13-14]。

2．5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采取問(wèn)卷調(diào)查的方法，每季度抽取1 000位門診患者和職工進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以百分比計(jì)算。采用SPSS 16．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，PDCA循環(huán)管理前后數(shù)據(jù)對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)，P<0．05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3　結(jié)果

3．1實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)滿意度比較見(jiàn)表1。

表1　實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)滿意度對(duì)比　%

3.2實(shí)施PDCA循環(huán)前后出診醫(yī)師醫(yī)療質(zhì)量滿意度比較見(jiàn)表2。

4　結(jié)語(yǔ)

本研究結(jié)果表明,實(shí)施PDCA循環(huán)前，門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)指標(biāo)存在許多問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度差，標(biāo)識(shí)不清，流程不合理造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)，檢查科室出具報(bào)告時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)師缺乏溝通技巧導(dǎo)致患者投訴增多，特別是病歷書寫合格率比較低，輔助檢查申請(qǐng)單填寫不全等，給醫(yī)技出報(bào)告帶來(lái)很多不便，同時(shí)隨著患者維權(quán)意識(shí)的逐漸提高，醫(yī)療糾紛越來(lái)越多，應(yīng)該受到醫(yī)院管理人員的重視。分析原因1)門診患者高峰期，醫(yī)生忙于診治患者，忽略了報(bào)告單和病歷的規(guī)范填寫；2)沒(méi)有引起醫(yī)生的足夠重視；3)門診部監(jiān)管不嚴(yán)，制度的執(zhí)行力不夠，缺乏長(zhǎng)效機(jī)制；4)在流程設(shè)計(jì)上缺乏人性化關(guān)懷。通過(guò)實(shí)施PDCA循環(huán)管理，加大核心制度落實(shí)的監(jiān)管力度，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化培訓(xùn)，嚴(yán)格按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，對(duì)照門診質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)一一落實(shí)[15-17]。經(jīng)過(guò)1年來(lái)PDCA循環(huán)管理，門診制度體系不斷完善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升，員工及患者滿意度得到很大改善。

綜上所述，在門診醫(yī)療服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)患者知情權(quán)，對(duì)患者注重人文關(guān)懷、講究溝通技巧、強(qiáng)調(diào)輔助檢查、病歷書寫和藥物使用的合理性、建立和諧醫(yī)患關(guān)系。強(qiáng)化職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)業(yè)道德培訓(xùn)，制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。

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Application of PDCA cycle in clinic management

MA Libo1,MA Lili2*,GAO Jie1,GUO Zhihui1

(1.The Second Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China;2.The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China)

ObjectiveTo investigate the effect of PDCA cycle in the quality control of clinic management.MethodsUsing PDCA cycle to improve the quality of clinic management continuously,comparing the effect of before and after implementing PDCA cycle,using statistical method.ResultsPDCA cycle has been used to improve the quality of clinic management,the level of service and patient satisfaction significantly.Conclusion PDCA cycle management can reduce doctor-patient conflicts,promote the image of the hospital and continue to improve the quality of clinic.

PDCA cycle;clinic management;physician-patient relations

10.13463/j.cnki.cczyy.2016.05.072

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院院內(nèi)項(xiàng)目“醫(yī)院行政后勤中層干部量化考核研究”(2013yjj33)；內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院院內(nèi)項(xiàng)目“骨科門診量化考核研究”(2015yjj29)。

馬麗波(1966-)，女，大學(xué)本科，副主任護(hù)師，主要從事護(hù)理研究。

馬麗麗，電話-13848110702，電子信箱-670126470@qq.com

R288

A

2095-6258(2016)05-1086-03

輯:張海洋

2016-04-28)