朝陽(yáng)區(qū)創(chuàng)新社區(qū)管理服務(wù)實(shí)踐行

閆培文

自跨入21世紀(jì)以來(lái)，“辦證多、辦事難”等現(xiàn)象仍然困擾著社區(qū)居民：“證明我媽是我媽”等各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”屢見不鮮，辦事“多頭跑、重復(fù)跑、跨地跑”等問題還在層出不窮。這些問題給社區(qū)民眾的日常生活帶來(lái)諸多不便，已成為簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的“絆腳石”。幸而近年來(lái)，尤其是十八大以來(lái)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”頻頻被提出。國(guó)務(wù)院先后頒布實(shí)施了多項(xiàng)簡(jiǎn)化優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的工作文件，包括十部委聯(lián)合發(fā)布的《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》，都在致力于推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新，全面提升各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)水平。

2014年，北京市朝陽(yáng)區(qū)獲得國(guó)家民政部全國(guó)社區(qū)治理與服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)資格。為進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新，探索政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新的新思路，朝陽(yáng)區(qū)于2015年3月全面啟動(dòng)了全區(qū)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)建設(shè)，并通過建設(shè)平臺(tái)、整合資源、規(guī)劃布局、創(chuàng)新運(yùn)行管理四個(gè)方面的探索與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了政府基本公共服務(wù)事項(xiàng)依托社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)統(tǒng)一辦理，并逐步達(dá)到社區(qū)公共服務(wù)事項(xiàng)的全人群覆蓋、全口徑集成和全區(qū)域通辦，改善公共服務(wù)信息技術(shù)裝備條件，增強(qiáng)部門協(xié)同服務(wù)能力，提升社區(qū)居民的使用率和滿意度的目標(biāo)。自2016年上線4個(gè)月以來(lái)，轄區(qū)內(nèi)3個(gè)試點(diǎn)街道共受理計(jì)生、殘聯(lián)、老齡服務(wù)事項(xiàng)210件（次），其中108項(xiàng)已辦結(jié)。

建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)

朝陽(yáng)區(qū)地處首都核心區(qū)域，轄區(qū)面積470平方公里，現(xiàn)有24個(gè)街道辦事處，19個(gè)地區(qū)辦事處，是北京市人口最多的區(qū)縣。朝陽(yáng)區(qū)結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際，推進(jìn)特大城市社會(huì)精細(xì)化治理，以街道（鄉(xiāng)）作為基本單元，社區(qū)作為服務(wù)延伸，建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)。平臺(tái)集成公共服務(wù)事項(xiàng)辦理與社區(qū)居民基礎(chǔ)信息采集功能，采用統(tǒng)一、規(guī)范的辦理界面，納入各委辦局下沉街鄉(xiāng)的面向居民的公共服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行“前臺(tái)一口受理、后臺(tái)分工協(xié)同”的運(yùn)行模式。

依照不同委辦局業(yè)務(wù)的具體情況梳理、簡(jiǎn)化、優(yōu)化公共服務(wù)事項(xiàng)材料及流程，實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)的跨層級(jí)、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同，建立起區(qū)、街鄉(xiāng)、社區(qū)三級(jí)政府的信息流通閉環(huán)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)機(jī)制變革。以居民身份證為標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別碼，平臺(tái)為居民群眾提供網(wǎng)絡(luò)、電話和窗口服務(wù)關(guān)聯(lián)組合的一體化社區(qū)公共服務(wù)。居民可在網(wǎng)站、微信、熱線、窗口等多種渠道滿足咨詢、查詢、辦理、建議等社區(qū)公共服務(wù)需求。平臺(tái)不僅為政府和居民提供公共服務(wù)辦理服務(wù)，還兼具社區(qū)居民基礎(chǔ)信息與公共服務(wù)狀態(tài)信息采集功能。平臺(tái)沉淀居民辦事信息，形成居民個(gè)人電子證件庫(kù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

整合社區(qū)公共服務(wù)信息資源

以社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)建設(shè)為契機(jī)，朝陽(yáng)區(qū)加快推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和信息資源的統(tǒng)籌整合。以“一把手”工程為抓手，全區(qū)凡涉及社區(qū)居民的公共服務(wù)事項(xiàng)，均要逐步納入社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)集中辦理。首批納入衛(wèi)計(jì)委、殘聯(lián)、老齡辦、人社局、教委、民政局等6家委辦局的公共服務(wù)業(yè)務(wù)，并成功對(duì)接所涉及的4個(gè)業(yè)務(wù)專線系統(tǒng)。下一步將逐步推動(dòng)不同層級(jí)、不同部門、分散孤立、用途單一的各類社區(qū)公共服務(wù)業(yè)務(wù)專線系統(tǒng)向社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)遷移或集成，最大限度減輕基層人員使用業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和管理臺(tái)帳的負(fù)擔(dān)。逐步建立社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)的信息共享范圍、共享方式和共享標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；逐步豐富社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)的基本公共服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)信息；以全區(qū)通辦、跨區(qū)通辦、全市通辦為目標(biāo)不斷擴(kuò)大社區(qū)公共服務(wù)事項(xiàng)的通辦范圍。

規(guī)劃社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)布局

為了充分發(fā)揮社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)的業(yè)務(wù)整合作用，朝陽(yáng)區(qū)依照“試點(diǎn)先行”、“擴(kuò)大推廣”、“全面實(shí)施”的“三步走”思路布局平臺(tái)建設(shè)。首批選取社區(qū)信息化基礎(chǔ)好，社區(qū)居民群體特色明顯的四個(gè)標(biāo)本街道作為試點(diǎn)，指導(dǎo)試點(diǎn)街道行政服務(wù)中心大廳硬件標(biāo)準(zhǔn)化改造，集中建設(shè)與部署社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)，建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一提供基本公共服務(wù)的咨詢、辦理和回執(zhí)服務(wù)。為街道（鄉(xiāng)）及社區(qū)開展服務(wù)提供便捷渠道和技術(shù)支持。為了支撐社區(qū)服務(wù)站給居民提供便利、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，以街道（鄉(xiāng)）綜合服務(wù)設(shè)施為范本，建設(shè)社區(qū)服務(wù)站延伸服務(wù)機(jī)構(gòu)。第二階段擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，分步改造其余街道大廳綜合服務(wù)設(shè)施、部署社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)。第三階段面向轄區(qū)內(nèi)街道（鄉(xiāng)）全面實(shí)施，以保證社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)全覆蓋。為轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居民提供綜合服務(wù)，增強(qiáng)社區(qū)公共服務(wù)的便捷性。

創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)運(yùn)行管理

朝陽(yáng)區(qū)行政服務(wù)中心作為全區(qū)公共服務(wù)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，制定完善的大廳硬件改造標(biāo)準(zhǔn)、窗口工作人員業(yè)務(wù)管理規(guī)范、文件檔案的流轉(zhuǎn)程序和管理辦法等一系列制度實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一考核、實(shí)時(shí)監(jiān)管。在綜合窗口建立健全首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、績(jī)效考核和群眾監(jiān)督機(jī)制，引入了窗口服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)；在人員不更替的現(xiàn)有條件下，采用輪崗制，逐步培養(yǎng)綜合窗口服務(wù)隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和規(guī)范培訓(xùn)，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量。

未來(lái)，在社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，朝陽(yáng)區(qū)將進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域和功能，結(jié)合社區(qū)社會(huì)組織、社區(qū)服務(wù)企業(yè)資源，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)特殊群體，如老年人、殘疾人、困難人群等優(yōu)先發(fā)展特色服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)、便利服務(wù)、公益服務(wù)的有機(jī)融合和相互促進(jìn)。逐步完善社區(qū)服務(wù)信息推送機(jī)制，主動(dòng)及時(shí)地為社區(qū)居民提供各類公共服務(wù)信息和生活服務(wù)信息。大力發(fā)展多種信息服務(wù)載體和信息服務(wù)終端，為社區(qū)居民提供全面、便捷、高效的公共服務(wù)。

（作者單位：北京市朝陽(yáng)區(qū)社會(huì)建設(shè)辦公室）