責(zé)任護士溝通能力對護患關(guān)系的影響

謝小紅，魏侍萍，陳　萍，陳戈婷

?

責(zé)任護士溝通能力對護患關(guān)系的影響

謝小紅，魏侍萍，陳萍，陳戈婷

[目的]探討責(zé)任護士溝通能力對護患關(guān)系的影響。[方法]先對90名責(zé)任護士進行溝通能力測評和其所管的250例病人進行滿意度調(diào)查，了解責(zé)任護士與病人溝通中存在的問題及病人對我院護理工作不滿意的方面后，從專業(yè)知識、溝通技巧、服務(wù)方面等進行培訓(xùn)，比較培訓(xùn)前后責(zé)任護士的溝通能力、病人滿意度及護理糾紛、護理投訴和護理不良事件的發(fā)生情況。[結(jié)果]通過培訓(xùn)后，責(zé)任護士溝通能力和病人滿意度提高(P<0.01)，護理糾紛、護理投訴和護理不良事件發(fā)生率降低(P<0.01)。[結(jié)論]提高責(zé)任護士的溝通能力可有效提高病人的護理滿意度，降低護理投訴、護理糾紛、護理不良事件的發(fā)生率，改善護患關(guān)系。

責(zé)任護士；溝通能力；病人滿意度；護理投訴；護理糾紛；護理不良事件

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系最主要的方式，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達[1]。護患關(guān)系是指在特定的條件下，護理人員通過醫(yī)療、護理活動與病人建立的工作人際關(guān)系[2]。有效的護患溝通是創(chuàng)建和諧護患關(guān)系的基礎(chǔ)。為探討責(zé)任護士溝通能力與護患關(guān)系的相關(guān)性，本研究通過對佛山市第一人民醫(yī)院禪城醫(yī)院90名責(zé)任護士進行調(diào)查，了解他們在與病人溝通中存在的問題及病人對我院護理不滿意的方面后，從專業(yè)知識、溝通技巧及服務(wù)方面加強培訓(xùn)半年后，提高了責(zé)任護士的溝通能力，并有效提高病人的護理滿意度，降低了護理投訴、護理糾紛和護理不良事件的發(fā)生率?，F(xiàn)報道如下。

1　對象與方法

1.1研究對象選擇2013年—2015年在佛山市第一人民醫(yī)院禪城醫(yī)院就職的責(zé)任護士90名及責(zé)任護士所管病人250例。責(zé)任護士納入標準：取得護士執(zhí)業(yè)證；在臨床護理工作不少于1年；其所管的病人不少于300例。90名責(zé)任護士均為女性，年齡19歲～43歲(25.0歲±6.5歲)；副主任護師1人，主管護師12人，護師34人，護士43人；本科8人，專科62人，中專20人。所有參與調(diào)查的病人均意識清楚，能夠進行正常的交流，住院3 d以上，并自愿參與調(diào)查。

1.2干預(yù)方法先對90名責(zé)任護士進行溝通力測評和其所管的250例病人進行滿意度調(diào)查，了解責(zé)任護士的溝通能力及其在與病人溝通中存在的問題、病人對我院護理工作不滿意的方面后，再從職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識、溝通技巧、服務(wù)、儀容儀表、語言培訓(xùn)等各方面加強培訓(xùn)半年，具體培訓(xùn)內(nèi)容包括：①職業(yè)道德培訓(xùn)。組織責(zé)任護士進行職業(yè)道德“三尊重”及“三通”的培訓(xùn)，“三尊重”指尊重病人的生命、尊嚴、權(quán)利，“三通”指與病人溝通做到通心、通情、通理。②加強對護理人員?？浦R及操作能力培訓(xùn)。護理部每天組織護理業(yè)務(wù)查房、危重及特殊病人個案分析、護理專家會診，每月組織護理理論及操作考試等多方面來提升護理人員的專業(yè)知識及專科護理能力。③加強護理人員的溝通能力培訓(xùn)。為了提升我院護士的溝通能力，對不同年資護士及護理組長分別進行培訓(xùn)，同時護理部還定期組織護士進行溝通技巧講課及每季度進行情景模擬培訓(xùn)，如骨折病人如廁、手外傷病人進餐、門診病人就診、盲人上下樓梯等不同角色扮演，讓護理人員從中感受病人的心理、看病過程中存在的問題及護理缺陷，反省護患溝通問題。在培訓(xùn)中，護理部強調(diào)護患溝通過程應(yīng)是從病人踏進醫(yī)院那一刻到出院后隨訪，強調(diào)在溝通中要特別注意對病人的尊重、同情、關(guān)懷，強調(diào)醫(yī)護人員介紹病情要一致，強調(diào)護士要善于傾聽，做到掌握病人的病情、飲食、治療、檢查結(jié)果及護理注意事項及家屬的心理狀態(tài)；避免使用難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免直、快、粗語言，避免讓病人立刻接受自己的意見；關(guān)注病人的情緒及感受、關(guān)注病人對疾病的了解及顧慮，及時提供給病人健康信息及健康教育。④儀容儀表及語言培訓(xùn)。我院護理服務(wù)質(zhì)量管理小組每月對全院護理人員開展形象及禮儀培訓(xùn)，要求著裝整潔合體，發(fā)不過肩、淡裝上崗、微笑服務(wù)，從坐姿、站姿、著裝及服務(wù)語言等方面予以培訓(xùn)。同時每月對全院的住院病人發(fā)放護理滿意度調(diào)查表及下病房調(diào)查服務(wù)禮儀，通過多種方法來提升服務(wù)質(zhì)量。

1.3效果評價培訓(xùn)結(jié)束后再次調(diào)查，比較培訓(xùn)前后責(zé)任護士的溝通能力、病人滿意度、護理質(zhì)量持續(xù)改進情況。

1.3.1責(zé)任護士溝通能力評價采用楊芳宇等[3]編制的護生臨床溝通能力測評量表對責(zé)任護士進行評價。該量表由建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽、確認病人問題、共同參與、傳遞有效信息、驗證感受6個維度28個子項目組構(gòu)成。量表采用Likert 4級評分法，“總是”計4分，“經(jīng)?！庇?分，“偶爾”計2分，“從不”計1分。得分越高表示護士溝通能力越好。該量表有7項子項目為反向計分，在統(tǒng)計時，先將反向計分進行轉(zhuǎn)換，再計算量表總分。溝通能力各分值在2.5分以上為滿意，分值越高表明溝通能力越好。該量表有較好的信度和內(nèi)容效度。護理人員答卷時間為5 min，現(xiàn)場發(fā)放及回收答卷。

1.3.2病人滿意度自行設(shè)計責(zé)任護士滿意度調(diào)查表，主要內(nèi)容為病情觀察與處理、治療與護理、生活護理和幫助、康復(fù)和指導(dǎo)、護理服務(wù)5個維度，由25個條目組成，每個條目分為非常滿意、滿意、不滿意3個等級，將很滿意和滿意統(tǒng)計為滿意，滿意度大于或等于90%為合格。培訓(xùn)前后分別對90名責(zé)任護士所管的250例住院病人進行調(diào)查。

1.3.3護理不良事件發(fā)生情況統(tǒng)計培訓(xùn)前后護理投訴、護理糾紛和護理不良事件的發(fā)生情況。

2　結(jié)果

2.1培訓(xùn)前后責(zé)任護士溝通能力比較(見表1)

表1　培訓(xùn)前后責(zé)任護士溝通能力比較±s) 　 分

2.2培訓(xùn)前后病人對護理工作滿意度比較(見表2)

表2　培訓(xùn)前后病人對護理工作滿意度比較±s) 　 分

2.3培訓(xùn)前后護理投訴、護理糾紛和護理不良事件發(fā)生情況比較(見表3)

表3　培訓(xùn)前后護理投訴、護理糾紛和護理不良事件

3　討論

3.1培訓(xùn)能提高責(zé)任護士的溝通能力本研究通過對90名責(zé)任護士的溝通能力進行測評后，了解他們在與病人溝通中存在的問題及病人對我院護理不滿意的方面后，再從職業(yè)道德、專業(yè)知識、溝通技巧、服務(wù)等各方面進行有針對性培訓(xùn)，結(jié)果顯示責(zé)任護士的溝通能力提高(P<0.05)。先對責(zé)任護士進行職業(yè)道德培訓(xùn)，使其建立良好的職業(yè)道德觀，才能立足護理崗位，熱愛護理專業(yè)，樹立全心全意為病人服務(wù)的意識。再通過?？浦R的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高責(zé)任護士理論知識水平和護理操作技術(shù)，才能針對性地根據(jù)病人的病情進行系統(tǒng)全面的護理研究，只有專業(yè)水平過硬，才得到病人的滿意，在與病人交流溝通過程中，才能獲得更多病人的信息，了解病人的需要，及時解決病人的問題。而加強護理人員的溝通能力及儀容儀表和語言的培訓(xùn)，讓責(zé)任護士具備良好的溝通表達能力，才能正確地把醫(yī)學(xué)護理專業(yè)知識轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z言，讓病人易于接受，在宣教方面注重語言技巧，發(fā)揮責(zé)任護士的專業(yè)性和引導(dǎo)性，使病人能夠主動、愉快地配合接受治療和護理，讓病人盡早恢復(fù)健康。

3.2責(zé)任護士溝通能力的提高有助于提高病人滿意度護士臨床溝通是護士以病人為中心，為恢復(fù)及促進病人的健康，滿足其需求，而與病人、病人家屬及其他醫(yī)務(wù)人員進行的信息交流[4]。隨著責(zé)任護士溝通能力的提高，病人滿意度也會提高。據(jù)國家公布的一份導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因的調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)患關(guān)系溝通不夠占50.60%，醫(yī)療費用過高占49.72%，服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%，醫(yī)療技術(shù)水平欠缺占17.56%[5]。責(zé)任護士的溝通能力不足導(dǎo)致病人對臨床護理工作的滿意度降低，在倡導(dǎo)“以人為本”的現(xiàn)代社會，提高責(zé)任護士的交往能力對改善醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。2002年實施的醫(yī)療事故處理條例中首次以法規(guī)的形式明確提出知情同意權(quán)是法律賦予病人的權(quán)利，與病人有效溝通是醫(yī)方的法定義務(wù)。只有對不同病人、不同病情進行有效溝通，才能真正地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到病人的滿意。本研究的結(jié)果也很好地證明了這一點，責(zé)任護士溝通能力提高后，病人對責(zé)任護士的滿意度也明顯提高(P<0.01)。

3.3責(zé)任護士溝通能力的提高有助于改善護患關(guān)系病人對護理服務(wù)的滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標[6]，是對護理工作質(zhì)量最客觀、最公正的評價[7]，病人對責(zé)任護士的滿意度是護患關(guān)系的具體體現(xiàn)。積極提高責(zé)任護士的溝通能力，提高護患溝通效果，可以解決護患關(guān)系中存在的現(xiàn)實問題。在護理工作中，各項工作幾乎都涉及溝通，有效的溝通對于完成各項護理工作任務(wù)、提高護理質(zhì)量、提高管理效率、減少醫(yī)療糾紛都有非常重要的意義。隨著人們生活水平的提高，病人的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識的日益增強，對護理工作質(zhì)量的期望值越來越高，護患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢。據(jù)調(diào)查，臨床上80%的護理糾紛是由溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。責(zé)任護士可以緩解緊張的護患關(guān)系，良好的溝通能力能提高護理質(zhì)量，促進病人健康，增進護患關(guān)系，減少醫(yī)院醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，在實際護理工作中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、護理部、科室護士長都要建立合理護理梯隊，明確護理工作內(nèi)容，以老帶幼、高帶低的方式使護士掌握有效溝通的方法和策略，建立醫(yī)患信任關(guān)系，共建和諧就醫(yī)環(huán)境。我院在2013年開啟全員強化護患溝通服務(wù)培訓(xùn)以來，將病人安全放在第一位，在護理工作上也加大護患溝通力度，傳授新的溝通技能，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求責(zé)任護士對每個來院就醫(yī)的病人均應(yīng)進行身體、心理等全方面評估，做到及時、準確地初步評估，減少病人和家屬與醫(yī)護人員的糾紛，大大提高了病人的滿意度和護理質(zhì)量。表3結(jié)果顯示：經(jīng)過培訓(xùn)后病人的護理投訴、護理糾紛、護理不良事件發(fā)生明顯減少，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。

[1]謝康秀.護患溝通在臨床護理工作中的應(yīng)用[J].西南軍醫(yī),2008,10(5):174.

[2]孫碧濃.護患溝通在護理工作中的應(yīng)用[J].工企醫(yī)刊,2010,23(2):82-83.

[3]楊芳宇,沈?qū)?李占江,等.護生臨床溝通能力測評量表的初步編制[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2010(31):3721-3127.

[4]Riesenberg LA,Leitzsch J,Little BW.Systematic review of handoff Mnemonics literature[J].Am J Med Qual,2009,24(3):196-204．

[5]崔娟蓮,黃麗容.在整體病房管理中要增強責(zé)任護士的溝通能力[J].企業(yè)導(dǎo)報,2015(12):151.

[6]辛莉莉,王慧,崔林,等.護理服務(wù)滿意度評價體系的構(gòu)建[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志,2010,25(1):83-85.

[7]陳念湄,李武甲,孫艷平,等.注重護理人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的導(dǎo)向作用[J].中華護理雜志,2001,36(9):691.

(本文編輯崔曉芳)

Influence of communication ability of responsibility nurses on nurse-patient relationship

Xie Xiaohong,Wei Shiping,Chen Ping,et al

(Chancheng Hospital of First People’s Hospital of Foshan City,Guangdong Province,Guangdong 528061 China)

2014年佛山市醫(yī)學(xué)類科技攻關(guān)項目，編號：2014AB001331。

謝小紅，主管護師，本科，單位：528061，廣東省佛山市第一人民醫(yī)院禪城醫(yī)院；魏侍萍、陳萍、陳戈婷單位：528061，廣東省佛山市第一人民醫(yī)院禪城醫(yī)院。

R47

Bdoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.30.028

1009-6493(2016)10C-3804-03

2016-02-19；

2016-07-18)

引用信息謝小紅，魏侍萍，陳萍，等.責(zé)任護士溝通能力對護患關(guān)系的影響[J].護理研究，2016，30(10C)：3804-3806.