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    沈陽智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)與提升研究

    2016-11-09 13:46:48李冰
    當(dāng)代旅游 2016年7期
    關(guān)鍵詞:提升建設(shè)

    李冰

    摘 要:隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來,智慧旅游愈發(fā)受到人們的關(guān)注,大力發(fā)展智慧旅游公共服務(wù)的建設(shè),有利于促進城市軟環(huán)境的提升和智慧城市的發(fā)展。本文以沈陽市智慧旅游公共服務(wù)平臺為研究對象,在論述智慧旅游對于城市建設(shè)意義的基礎(chǔ)上,通過對沈陽市著名景區(qū)智慧旅游建設(shè)的調(diào)查,歸納了其在應(yīng)用中存在的問題及現(xiàn)象原因。結(jié)合沈陽市智慧城市建設(shè)發(fā)展的客觀條件、技術(shù)水平和實施保障,搭建完善的智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)平臺模型,因地制宜地提出改進方案,以期對沈陽市旅游發(fā)展、地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和智慧程度的提升做出一定貢獻。

    關(guān)鍵詞:智慧旅游;公共服務(wù);建設(shè);提升

    一、引言

    沈陽市是國家歷史文化名城,有2300年建城史,素有“一朝發(fā)祥地,兩代帝王都”之稱,其旅游資源豐富,擁有國家5A級景區(qū)1家,4A級景區(qū)13家。隨著經(jīng)濟新常態(tài)發(fā)展的深入,旅游業(yè)被置于更加突出的位置,正努力成為全市戰(zhàn)略性支柱性產(chǎn)業(yè),也成為了沈陽邁向振興發(fā)展新階段的有力引擎。在互聯(lián)網(wǎng)+理念的背景下,旅游與信息化的結(jié)合更成為了業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點,也促成了智慧旅游興起的客觀條件。

    (一)研究背景

    隨著國務(wù)院《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》的制定和發(fā)布,以及江蘇省2010年在全國率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念,全國各地均把旅游信息化作為旅游業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重點,沈陽市也逐步開展了智慧化探索,并于2016年1月起正式推行“沈陽經(jīng)濟區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺”,標(biāo)著著智慧旅游正式投入運轉(zhuǎn)。

    智慧旅游,也稱為智能旅游,即利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù),主動感知活動和信息,最將把旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷三個層面有機結(jié)合。智慧旅游可普惠旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等諸多方面,為旅游管理部門提供高效、便捷的服務(wù),為旅游企業(yè)創(chuàng)造更大的價值,它的核心是游客為本、網(wǎng)絡(luò)支撐、感知互動和高效智慧旅游服務(wù)。

    (二)研究意義

    智慧旅游作為時代發(fā)展的新事物,對整個旅游產(chǎn)業(yè)有著重要的意義:

    1.創(chuàng)立時尚智慧服務(wù)

    智慧旅游從科技的角度帶給游客全新的感知體驗,順利完成票務(wù)簽證、導(dǎo)游預(yù)訂、保險辦理、模擬體驗等旅游業(yè)務(wù),將一站式服務(wù)貫穿始終,完成了由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變,既改變了消費習(xí)慣,也開創(chuàng)了新的旅游文化。同時,從體驗式服務(wù)出發(fā),將信息查詢、線路制訂、音像感知、視頻模擬、游購結(jié)合等模塊資源整合,使游客預(yù)先感知旅游的魅力和過程的便捷,更有利于旅游計劃的形成,達(dá)到提升旅游品質(zhì)、提高游客的滿意度和舒適度的目的。

    2.提升行業(yè)智慧管理

    智慧旅游改變了旅游行業(yè)的管理模式,即由原來的亡羊補牢式滯后管理轉(zhuǎn)為實時監(jiān)控的過程式管理。旅游智慧化服務(wù)平臺研制開發(fā)的旅游信息管理系統(tǒng)、旅游消費投訴系統(tǒng)、游團行蹤監(jiān)控系統(tǒng)、政策查詢檢索系統(tǒng)等功能,規(guī)范了市場監(jiān)管。另外,以信息技術(shù)為依托的智慧旅游,將旅游企業(yè)和游客的信息進行共享,結(jié)合旅游監(jiān)管部門形成預(yù)測預(yù)警機制,有效對抗突發(fā)事件,提高應(yīng)急管理能力。同時,對游客和行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)一積累、全面分析,也可以隨時掌握旅游行業(yè)的市場動態(tài),對于規(guī)范行業(yè)管理、改善服務(wù)流程、提升管理水平、有效整合資源、推動行業(yè)發(fā)展有著積極的推動意義。

    3.打造新型智慧營銷

    通過智慧旅游大數(shù)據(jù)條件下的實時監(jiān)控,能夠準(zhǔn)確挖掘游客興趣點,使企業(yè)有的放矢進行營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新,篩選效果明顯并能夠長期合作的營銷渠道,充分利用新媒體傳播特性,吸引游客積極參與旅游的傳播和營銷,并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費數(shù)據(jù),逐步形成自媒體營銷平臺。

    實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵在于合理配置旅游要素,形成有機聯(lián)系的高效產(chǎn)業(yè)鏈條。即以智慧旅游不斷推進產(chǎn)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等,進而提升旅游企業(yè)營銷的內(nèi)在動力。同時,智慧化降低了運營成本,提高旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展,實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸及產(chǎn)業(yè)邊界的擴展,也提升了該產(chǎn)業(yè)的附加價值,使行業(yè)整體競爭能力加強。

    二、智慧旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

    (一)智慧旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀概述

    沈陽市旅游局緊跟國家總體部署安排和社會科技導(dǎo)向,遵循“惠民、興業(yè)、善政”的“智慧沈陽”建設(shè)總體方針,深入調(diào)研,科學(xué)規(guī)劃,勇于創(chuàng)新,于2016年1月19日全面啟動實施了沈陽經(jīng)濟區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺建設(shè)工程。該平臺適應(yīng)了旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展要求,有利于游客體驗快捷化、企業(yè)運營系統(tǒng)化和行業(yè)管理精細(xì)化。平臺以居游手機APP、“居游”網(wǎng)、“居游”微信為核心,將“食住行游購娛”等多個領(lǐng)域有機整合,實現(xiàn)了“三端通用、三網(wǎng)合一”的工作目標(biāo)。由于東北地區(qū)旅游業(yè)較之南方發(fā)展較為薄弱,加之信息化普及速度較慢,因此,智慧旅游處于剛剛起步的階段,在發(fā)展和應(yīng)用過程中還存在諸多問題,實踐性還需進一步加強。

    (二)智慧旅游公共服務(wù)平臺存在的問題

    沈陽經(jīng)濟區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺,以游客需求為中心,結(jié)構(gòu)完整,集跟團旅游、旅游票務(wù)、定制旅游、居游卡務(wù)及旅游投訴為一體,從信息化角度方便了游客出行。但由于初建,仍存在諸多不完善之處,表現(xiàn)如下:

    1.分支景區(qū)支撐不足

    智慧旅游公共服務(wù)平臺的全面性與智能化,需要分支機構(gòu)共同完善支撐,尤其在與游客直接接觸的景區(qū)信息方面。目前,各景區(qū)正在進行智能旅游籌備,或開發(fā)或進行,或搭建或完善,但在調(diào)研中,仍存在諸多不足:功能不全面、項目孤立化、信息量薄弱、內(nèi)容欠缺……總體規(guī)劃與局部跟進建設(shè)嚴(yán)重脫節(jié),阻礙了智能化普及和發(fā)展的內(nèi)在要求。

    2.平臺服務(wù)智能化

    服務(wù)平臺的框架雖然較為完整,但在智能化操作方面應(yīng)加強,以提升操作的便捷性。例如,人工客服需借助第三方聊天軟件轉(zhuǎn)接,驗證后方可溝通。實操中,游客咨詢心理往往迫切,操作過程繁瑣會增加他們的心理壓力,從而對產(chǎn)品有抵觸情緒。在智能預(yù)定門票、餐飲、住宿方面,也存在類似問題,多借助攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、去哪兒等間接訂票,平臺本身無票務(wù)價格顯示、優(yōu)惠及支付功能,操作環(huán)節(jié)增加的同時也影響了可信度,即一站式服務(wù)并非一站而多站,平臺吸引游客又反遭遺棄。

    3.輻射范圍有限

    智慧旅游服務(wù)平臺終端群體大多為中青年人,而對于占游客總量近30%的老年群體而言,該項服務(wù)尚處于陌生和認(rèn)知階段,產(chǎn)品以實體店銷為主,增加了企業(yè)的工作數(shù)量和壓力。因此,擴大平臺的宣傳力度,改變中老年游客的消費行為,對于提升平臺利用率、降低工作成本有著很大好處。另外,沈陽作為東北亞旅游的核心城市,平臺知名度較低,服務(wù)對象多以本省為主,交易量受到一定限制,所以更應(yīng)擴大周邊區(qū)域的宣傳力度,突破沈陽局限,輻射省際、國際,以平臺為媒介,提升沈陽市旅游智慧化形象,完成由規(guī)劃到現(xiàn)實的飛躍。

    4.信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重

    旅游行業(yè)涉及“食住行游購娛”等多個領(lǐng)域,虛擬網(wǎng)絡(luò)的交互連接與部門層級的相對封閉構(gòu)成了“信息孤島”障礙:交通道路狀況的不及時、管理部門信息發(fā)布的滯后性、景區(qū)信息提供的不全面、食宿購更新的效率低……已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客的需求。當(dāng)然,孤島問題的背后,隱藏的是管理體制落后、開發(fā)維護人員匱乏、執(zhí)行細(xì)節(jié)不周等問題,信息化發(fā)展水平落后于大眾所需,各職能模塊協(xié)調(diào)性差,總體處于“散、弱、小”的狀態(tài),應(yīng)從優(yōu)化平臺、加強維護、人才培養(yǎng)三方面改善。

    三、智慧旅游公共服務(wù)平臺提升方案

    在分析現(xiàn)有平臺功能模式的基礎(chǔ)上,完善智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè),以提升智慧旅游的應(yīng)用能力和預(yù)期效果。

    智慧旅游公共服務(wù)平臺提升模型

    (一)深度拓展附加項目

    在完善現(xiàn)有平臺的同時,進一步拓展附加服務(wù),借助前段監(jiān)控攝像與后臺智能分析整合信息資源,增加平臺的直觀性和可操作性。例如,通過微信、手機、網(wǎng)站了解客流量、交通道路、景區(qū)氣象等動態(tài)信息,方便調(diào)整出行計劃、節(jié)省時間成本,也抑制了突發(fā)事件;廣泛開展平臺直接預(yù)定門票、餐飲、住宿等項目,開通支付及評價功能,減少環(huán)節(jié)、增加反饋;根據(jù)游客行為軌跡、消費記錄等向量統(tǒng)計游客偏好信息,實行個性化推薦并規(guī)劃旅游線路,也為景區(qū)未來發(fā)展提供決策依據(jù)。

    (二)構(gòu)建虛擬游覽系統(tǒng)

    作為智慧旅游主打項目,虛擬游覽系統(tǒng)是帶給游客的另一驚喜。該系統(tǒng)通過實景虛擬顯示,使游客身臨其境,預(yù)先體驗景區(qū)環(huán)境,在增加游客感性認(rèn)識的基礎(chǔ)上,便于理性選擇最優(yōu)線路和項目,提升出行的便捷。虛擬游覽系統(tǒng)利用景區(qū)觸摸式終端或平臺媒介展示,為游客提供了景點介紹、最佳拍攝點、推薦游覽線路、景點人流情況、服務(wù)及應(yīng)急設(shè)施等內(nèi)容。該互動體驗的感知形式,不僅普惠游客,也通過技術(shù)手段擴大了景區(qū)宣傳,在很大程度上起到了營銷作用。

    (三)加強產(chǎn)業(yè)鏈間信息溝通合作(住宿,餐飲,購物,航空公司鐵路客運)

    平臺中數(shù)據(jù)的整合共享促進了產(chǎn)業(yè)鏈信息溝通,有效克服了“信息孤島”現(xiàn)象,使各節(jié)點上的信息要素由孤立的靜態(tài)變?yōu)槁?lián)通的動態(tài),既能充分展現(xiàn)旅游“六大要素”基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的匯集,也使游客充分利用監(jiān)測數(shù)據(jù)的決策功能。產(chǎn)業(yè)鏈信息溝通渠道暢通后,平臺將及時提供交通的客流疏導(dǎo)、酒店的食宿信息、景區(qū)景點的實時動態(tài)、管理部門的政策新聞。各節(jié)點信息在產(chǎn)業(yè)鏈上無障礙的流動,能夠打通原有各自為政的封閉鴻溝,將資源系統(tǒng)化,使得智慧旅游智能化、實用化、豐富化。

    四、結(jié)語

    沈陽智慧旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)與提升,以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐,在內(nèi)在需求和科技發(fā)展為動力,正努力延伸項目、提升附加價值、提高互動實操、打通產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán),朝著逐步完善的方向發(fā)展,以期為廣大沈游客城市民提供高效、便捷、準(zhǔn)確的智能化對接服務(wù)。

    參考文獻:

    [1]韓玲華,智慧旅游公共服務(wù)平臺評價研究——以江蘇省為例,2014年9月72—78.

    [2]張紅梅,梁昌勇,徐健,智慧旅游云服務(wù)概念模型及服務(wù)體系研究,2016年1期138—141.

    [3]劉華山,李永量,“享智游”:基于微信平臺的智慧旅游助手,2016年1月62—64.

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