沈陽(yáng)智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)與提升研究

李冰

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，智慧旅游愈發(fā)受到人們的關(guān)注，大力發(fā)展智慧旅游公共服務(wù)的建設(shè)，有利于促進(jìn)城市軟環(huán)境的提升和智慧城市的發(fā)展。本文以沈陽(yáng)市智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)為研究對(duì)象，在論述智慧旅游對(duì)于城市建設(shè)意義的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)市著名景區(qū)智慧旅游建設(shè)的調(diào)查，歸納了其在應(yīng)用中存在的問(wèn)題及現(xiàn)象原因。結(jié)合沈陽(yáng)市智慧城市建設(shè)發(fā)展的客觀條件、技術(shù)水平和實(shí)施保障，搭建完善的智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)平臺(tái)模型，因地制宜地提出改進(jìn)方案，以期對(duì)沈陽(yáng)市旅游發(fā)展、地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和智慧程度的提升做出一定貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；公共服務(wù)；建設(shè)；提升

一、引言

沈陽(yáng)市是國(guó)家歷史文化名城，有2300年建城史，素有“一朝發(fā)祥地，兩代帝王都”之稱，其旅游資源豐富，擁有國(guó)家5A級(jí)景區(qū)1家，4A級(jí)景區(qū)13家。隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)發(fā)展的深入，旅游業(yè)被置于更加突出的位置，正努力成為全市戰(zhàn)略性支柱性產(chǎn)業(yè)，也成為了沈陽(yáng)邁向振興發(fā)展新階段的有力引擎。在互聯(lián)網(wǎng)+理念的背景下，旅游與信息化的結(jié)合更成為了業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)，也促成了智慧旅游興起的客觀條件。

（一）研究背景

隨著國(guó)務(wù)院《中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》的制定和發(fā)布，以及江蘇省2010年在全國(guó)率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念，全國(guó)各地均把旅游信息化作為旅游業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，沈陽(yáng)市也逐步開展了智慧化探索，并于2016年1月起正式推行“沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺(tái)”，標(biāo)著著智慧旅游正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)。

智慧旅游，也稱為智能旅游，即利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，主動(dòng)感知活動(dòng)和信息，最將把旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷三個(gè)層面有機(jī)結(jié)合。智慧旅游可普惠旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等諸多方面，為旅游管理部門提供高效、便捷的服務(wù)，為旅游企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，它的核心是游客為本、網(wǎng)絡(luò)支撐、感知互動(dòng)和高效智慧旅游服務(wù)。

（二）研究意義

智慧旅游作為時(shí)代發(fā)展的新事物，對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)有著重要的意義：

1.創(chuàng)立時(shí)尚智慧服務(wù)

智慧旅游從科技的角度帶給游客全新的感知體驗(yàn)，順利完成票務(wù)簽證、導(dǎo)游預(yù)訂、保險(xiǎn)辦理、模擬體驗(yàn)等旅游業(yè)務(wù)，將一站式服務(wù)貫穿始終，完成了由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變，既改變了消費(fèi)習(xí)慣，也開創(chuàng)了新的旅游文化。同時(shí)，從體驗(yàn)式服務(wù)出發(fā)，將信息查詢、線路制訂、音像感知、視頻模擬、游購(gòu)結(jié)合等模塊資源整合，使游客預(yù)先感知旅游的魅力和過(guò)程的便捷，更有利于旅游計(jì)劃的形成，達(dá)到提升旅游品質(zhì)、提高游客的滿意度和舒適度的目的。

2.提升行業(yè)智慧管理

智慧旅游改變了旅游行業(yè)的管理模式，即由原來(lái)的亡羊補(bǔ)牢式滯后管理轉(zhuǎn)為實(shí)時(shí)監(jiān)控的過(guò)程式管理。旅游智慧化服務(wù)平臺(tái)研制開發(fā)的旅游信息管理系統(tǒng)、旅游消費(fèi)投訴系統(tǒng)、游團(tuán)行蹤監(jiān)控系統(tǒng)、政策查詢檢索系統(tǒng)等功能，規(guī)范了市場(chǎng)監(jiān)管。另外，以信息技術(shù)為依托的智慧旅游，將旅游企業(yè)和游客的信息進(jìn)行共享，結(jié)合旅游監(jiān)管部門形成預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，有效對(duì)抗突發(fā)事件，提高應(yīng)急管理能力。同時(shí)，對(duì)游客和行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)一積累、全面分析，也可以隨時(shí)掌握旅游行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)于規(guī)范行業(yè)管理、改善服務(wù)流程、提升管理水平、有效整合資源、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展有著積極的推動(dòng)意義。

3.打造新型智慧營(yíng)銷

通過(guò)智慧旅游大數(shù)據(jù)條件下的實(shí)時(shí)監(jiān)控，能夠準(zhǔn)確挖掘游客興趣點(diǎn)，使企業(yè)有的放矢進(jìn)行營(yíng)銷和產(chǎn)品創(chuàng)新，篩選效果明顯并能夠長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷渠道，充分利用新媒體傳播特性，吸引游客積極參與旅游的傳播和營(yíng)銷，并通過(guò)積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營(yíng)銷平臺(tái)。

實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵在于合理配置旅游要素，形成有機(jī)聯(lián)系的高效產(chǎn)業(yè)鏈條。即以智慧旅游不斷推進(jìn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等，進(jìn)而提升旅游企業(yè)營(yíng)銷的內(nèi)在動(dòng)力。同時(shí)，智慧化降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸及產(chǎn)業(yè)邊界的擴(kuò)展，也提升了該產(chǎn)業(yè)的附加價(jià)值，使行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力加強(qiáng)。

二、智慧旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）智慧旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀概述

沈陽(yáng)市旅游局緊跟國(guó)家總體部署安排和社會(huì)科技導(dǎo)向，遵循“惠民、興業(yè)、善政”的“智慧沈陽(yáng)”建設(shè)總體方針，深入調(diào)研，科學(xué)規(guī)劃，勇于創(chuàng)新，于2016年1月19日全面啟動(dòng)實(shí)施了沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程。該平臺(tái)適應(yīng)了旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展要求，有利于游客體驗(yàn)快捷化、企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化和行業(yè)管理精細(xì)化。平臺(tái)以居游手機(jī)APP、“居游”網(wǎng)、“居游”微信為核心，將“食住行游購(gòu)?qiáng)省钡榷鄠€(gè)領(lǐng)域有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)了“三端通用、三網(wǎng)合一”的工作目標(biāo)。由于東北地區(qū)旅游業(yè)較之南方發(fā)展較為薄弱，加之信息化普及速度較慢，因此，智慧旅游處于剛剛起步的階段，在發(fā)展和應(yīng)用過(guò)程中還存在諸多問(wèn)題，實(shí)踐性還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題

沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺(tái)，以游客需求為中心，結(jié)構(gòu)完整，集跟團(tuán)旅游、旅游票務(wù)、定制旅游、居游卡務(wù)及旅游投訴為一體，從信息化角度方便了游客出行。但由于初建，仍存在諸多不完善之處，表現(xiàn)如下：

1.分支景區(qū)支撐不足

智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的全面性與智能化，需要分支機(jī)構(gòu)共同完善支撐，尤其在與游客直接接觸的景區(qū)信息方面。目前，各景區(qū)正在進(jìn)行智能旅游籌備，或開發(fā)或進(jìn)行，或搭建或完善，但在調(diào)研中，仍存在諸多不足：功能不全面、項(xiàng)目孤立化、信息量薄弱、內(nèi)容欠缺……總體規(guī)劃與局部跟進(jìn)建設(shè)嚴(yán)重脫節(jié)，阻礙了智能化普及和發(fā)展的內(nèi)在要求。

2.平臺(tái)服務(wù)智能化

服務(wù)平臺(tái)的框架雖然較為完整，但在智能化操作方面應(yīng)加強(qiáng)，以提升操作的便捷性。例如，人工客服需借助第三方聊天軟件轉(zhuǎn)接，驗(yàn)證后方可溝通。實(shí)操中，游客咨詢心理往往迫切，操作過(guò)程繁瑣會(huì)增加他們的心理壓力，從而對(duì)產(chǎn)品有抵觸情緒。在智能預(yù)定門票、餐飲、住宿方面，也存在類似問(wèn)題，多借助攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、去哪兒等間接訂票，平臺(tái)本身無(wú)票務(wù)價(jià)格顯示、優(yōu)惠及支付功能，操作環(huán)節(jié)增加的同時(shí)也影響了可信度，即一站式服務(wù)并非一站而多站，平臺(tái)吸引游客又反遭遺棄。

3.輻射范圍有限

智慧旅游服務(wù)平臺(tái)終端群體大多為中青年人，而對(duì)于占游客總量近30%的老年群體而言，該項(xiàng)服務(wù)尚處于陌生和認(rèn)知階段，產(chǎn)品以實(shí)體店銷為主，增加了企業(yè)的工作數(shù)量和壓力。因此，擴(kuò)大平臺(tái)的宣傳力度，改變中老年游客的消費(fèi)行為，對(duì)于提升平臺(tái)利用率、降低工作成本有著很大好處。另外，沈陽(yáng)作為東北亞旅游的核心城市，平臺(tái)知名度較低，服務(wù)對(duì)象多以本省為主，交易量受到一定限制，所以更應(yīng)擴(kuò)大周邊區(qū)域的宣傳力度，突破沈陽(yáng)局限，輻射省際、國(guó)際，以平臺(tái)為媒介，提升沈陽(yáng)市旅游智慧化形象，完成由規(guī)劃到現(xiàn)實(shí)的飛躍。

4.信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重

旅游行業(yè)涉及“食住行游購(gòu)?qiáng)省钡榷鄠€(gè)領(lǐng)域，虛擬網(wǎng)絡(luò)的交互連接與部門層級(jí)的相對(duì)封閉構(gòu)成了“信息孤島”障礙：交通道路狀況的不及時(shí)、管理部門信息發(fā)布的滯后性、景區(qū)信息提供的不全面、食宿購(gòu)更新的效率低……已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客的需求。當(dāng)然，孤島問(wèn)題的背后，隱藏的是管理體制落后、開發(fā)維護(hù)人員匱乏、執(zhí)行細(xì)節(jié)不周等問(wèn)題，信息化發(fā)展水平落后于大眾所需，各職能模塊協(xié)調(diào)性差，總體處于“散、弱、小”的狀態(tài)，應(yīng)從優(yōu)化平臺(tái)、加強(qiáng)維護(hù)、人才培養(yǎng)三方面改善。

三、智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)提升方案

在分析現(xiàn)有平臺(tái)功能模式的基礎(chǔ)上，完善智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，以提升智慧旅游的應(yīng)用能力和預(yù)期效果。

智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)提升模型

（一）深度拓展附加項(xiàng)目

在完善現(xiàn)有平臺(tái)的同時(shí)，進(jìn)一步拓展附加服務(wù)，借助前段監(jiān)控?cái)z像與后臺(tái)智能分析整合信息資源，增加平臺(tái)的直觀性和可操作性。例如，通過(guò)微信、手機(jī)、網(wǎng)站了解客流量、交通道路、景區(qū)氣象等動(dòng)態(tài)信息，方便調(diào)整出行計(jì)劃、節(jié)省時(shí)間成本，也抑制了突發(fā)事件；廣泛開展平臺(tái)直接預(yù)定門票、餐飲、住宿等項(xiàng)目，開通支付及評(píng)價(jià)功能，減少環(huán)節(jié)、增加反饋；根據(jù)游客行為軌跡、消費(fèi)記錄等向量統(tǒng)計(jì)游客偏好信息，實(shí)行個(gè)性化推薦并規(guī)劃旅游線路，也為景區(qū)未來(lái)發(fā)展提供決策依據(jù)。

（二）構(gòu)建虛擬游覽系統(tǒng)

作為智慧旅游主打項(xiàng)目，虛擬游覽系統(tǒng)是帶給游客的另一驚喜。該系統(tǒng)通過(guò)實(shí)景虛擬顯示，使游客身臨其境，預(yù)先體驗(yàn)景區(qū)環(huán)境，在增加游客感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，便于理性選擇最優(yōu)線路和項(xiàng)目，提升出行的便捷。虛擬游覽系統(tǒng)利用景區(qū)觸摸式終端或平臺(tái)媒介展示，為游客提供了景點(diǎn)介紹、最佳拍攝點(diǎn)、推薦游覽線路、景點(diǎn)人流情況、服務(wù)及應(yīng)急設(shè)施等內(nèi)容。該互動(dòng)體驗(yàn)的感知形式，不僅普惠游客，也通過(guò)技術(shù)手段擴(kuò)大了景區(qū)宣傳，在很大程度上起到了營(yíng)銷作用。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈間信息溝通合作（住宿，餐飲，購(gòu)物，航空公司鐵路客運(yùn)）

平臺(tái)中數(shù)據(jù)的整合共享促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)鏈信息溝通，有效克服了“信息孤島”現(xiàn)象，使各節(jié)點(diǎn)上的信息要素由孤立的靜態(tài)變?yōu)槁?lián)通的動(dòng)態(tài)，既能充分展現(xiàn)旅游“六大要素”基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的匯集，也使游客充分利用監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的決策功能。產(chǎn)業(yè)鏈信息溝通渠道暢通后，平臺(tái)將及時(shí)提供交通的客流疏導(dǎo)、酒店的食宿信息、景區(qū)景點(diǎn)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、管理部門的政策新聞。各節(jié)點(diǎn)信息在產(chǎn)業(yè)鏈上無(wú)障礙的流動(dòng)，能夠打通原有各自為政的封閉鴻溝，將資源系統(tǒng)化，使得智慧旅游智能化、實(shí)用化、豐富化。

四、結(jié)語(yǔ)

沈陽(yáng)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與提升，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，在內(nèi)在需求和科技發(fā)展為動(dòng)力，正努力延伸項(xiàng)目、提升附加價(jià)值、提高互動(dòng)實(shí)操、打通產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)，朝著逐步完善的方向發(fā)展，以期為廣大沈游客城市民提供高效、便捷、準(zhǔn)確的智能化對(duì)接服務(wù)。

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