沈陽智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)與提升研究

李冰

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，智慧旅游愈發(fā)受到人們的關(guān)注，大力發(fā)展智慧旅游公共服務(wù)的建設(shè)，有利于促進(jìn)城市軟環(huán)境的提升和智慧城市的發(fā)展。本文以沈陽市智慧旅游公共服務(wù)平臺為研究對象，在論述智慧旅游對于城市建設(shè)意義的基礎(chǔ)上，通過對沈陽市著名景區(qū)智慧旅游建設(shè)的調(diào)查，歸納了其在應(yīng)用中存在的問題及現(xiàn)象原因。結(jié)合沈陽市智慧城市建設(shè)發(fā)展的客觀條件、技術(shù)水平和實施保障，搭建完善的智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)平臺模型，因地制宜地提出改進(jìn)方案，以期對沈陽市旅游發(fā)展、地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和智慧程度的提升做出一定貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；公共服務(wù)；建設(shè)；提升

一、引言

沈陽市是國家歷史文化名城，有2300年建城史，素有“一朝發(fā)祥地，兩代帝王都”之稱，其旅游資源豐富，擁有國家5A級景區(qū)1家，4A級景區(qū)13家。隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)發(fā)展的深入，旅游業(yè)被置于更加突出的位置，正努力成為全市戰(zhàn)略性支柱性產(chǎn)業(yè)，也成為了沈陽邁向振興發(fā)展新階段的有力引擎。在互聯(lián)網(wǎng)+理念的背景下，旅游與信息化的結(jié)合更成為了業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點，也促成了智慧旅游興起的客觀條件。

（一）研究背景

隨著國務(wù)院《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》的制定和發(fā)布，以及江蘇省2010年在全國率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念，全國各地均把旅游信息化作為旅游業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重點，沈陽市也逐步開展了智慧化探索，并于2016年1月起正式推行“沈陽經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺”，標(biāo)著著智慧旅游正式投入運轉(zhuǎn)。

智慧旅游，也稱為智能旅游，即利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，主動感知活動和信息，最將把旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷三個層面有機(jī)結(jié)合。智慧旅游可普惠旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等諸多方面，為旅游管理部門提供高效、便捷的服務(wù)，為旅游企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，它的核心是游客為本、網(wǎng)絡(luò)支撐、感知互動和高效智慧旅游服務(wù)。

（二）研究意義

智慧旅游作為時代發(fā)展的新事物，對整個旅游產(chǎn)業(yè)有著重要的意義：

1.創(chuàng)立時尚智慧服務(wù)

智慧旅游從科技的角度帶給游客全新的感知體驗，順利完成票務(wù)簽證、導(dǎo)游預(yù)訂、保險辦理、模擬體驗等旅游業(yè)務(wù)，將一站式服務(wù)貫穿始終，完成了由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變，既改變了消費習(xí)慣，也開創(chuàng)了新的旅游文化。同時，從體驗式服務(wù)出發(fā)，將信息查詢、線路制訂、音像感知、視頻模擬、游購結(jié)合等模塊資源整合，使游客預(yù)先感知旅游的魅力和過程的便捷，更有利于旅游計劃的形成，達(dá)到提升旅游品質(zhì)、提高游客的滿意度和舒適度的目的。

2.提升行業(yè)智慧管理

智慧旅游改變了旅游行業(yè)的管理模式，即由原來的亡羊補(bǔ)牢式滯后管理轉(zhuǎn)為實時監(jiān)控的過程式管理。旅游智慧化服務(wù)平臺研制開發(fā)的旅游信息管理系統(tǒng)、旅游消費投訴系統(tǒng)、游團(tuán)行蹤監(jiān)控系統(tǒng)、政策查詢檢索系統(tǒng)等功能，規(guī)范了市場監(jiān)管。另外，以信息技術(shù)為依托的智慧旅游，將旅游企業(yè)和游客的信息進(jìn)行共享，結(jié)合旅游監(jiān)管部門形成預(yù)測預(yù)警機(jī)制，有效對抗突發(fā)事件，提高應(yīng)急管理能力。同時，對游客和行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)一積累、全面分析，也可以隨時掌握旅游行業(yè)的市場動態(tài)，對于規(guī)范行業(yè)管理、改善服務(wù)流程、提升管理水平、有效整合資源、推動行業(yè)發(fā)展有著積極的推動意義。

3.打造新型智慧營銷

通過智慧旅游大數(shù)據(jù)條件下的實時監(jiān)控，能夠準(zhǔn)確挖掘游客興趣點，使企業(yè)有的放矢進(jìn)行營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新，篩選效果明顯并能夠長期合作的營銷渠道，充分利用新媒體傳播特性，吸引游客積極參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營銷平臺。

實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵在于合理配置旅游要素，形成有機(jī)聯(lián)系的高效產(chǎn)業(yè)鏈條。即以智慧旅游不斷推進(jìn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等，進(jìn)而提升旅游企業(yè)營銷的內(nèi)在動力。同時，智慧化降低了運營成本，提高旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸及產(chǎn)業(yè)邊界的擴(kuò)展，也提升了該產(chǎn)業(yè)的附加價值，使行業(yè)整體競爭能力加強(qiáng)。

二、智慧旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）智慧旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀概述

沈陽市旅游局緊跟國家總體部署安排和社會科技導(dǎo)向，遵循“惠民、興業(yè)、善政”的“智慧沈陽”建設(shè)總體方針，深入調(diào)研，科學(xué)規(guī)劃，勇于創(chuàng)新，于2016年1月19日全面啟動實施了沈陽經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺建設(shè)工程。該平臺適應(yīng)了旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展要求，有利于游客體驗快捷化、企業(yè)運營系統(tǒng)化和行業(yè)管理精細(xì)化。平臺以居游手機(jī)APP、“居游”網(wǎng)、“居游”微信為核心，將“食住行游購?qiáng)省钡榷鄠€領(lǐng)域有機(jī)整合，實現(xiàn)了“三端通用、三網(wǎng)合一”的工作目標(biāo)。由于東北地區(qū)旅游業(yè)較之南方發(fā)展較為薄弱，加之信息化普及速度較慢，因此，智慧旅游處于剛剛起步的階段，在發(fā)展和應(yīng)用過程中還存在諸多問題，實踐性還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）智慧旅游公共服務(wù)平臺存在的問題

沈陽經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺，以游客需求為中心，結(jié)構(gòu)完整，集跟團(tuán)旅游、旅游票務(wù)、定制旅游、居游卡務(wù)及旅游投訴為一體，從信息化角度方便了游客出行。但由于初建，仍存在諸多不完善之處，表現(xiàn)如下：

1.分支景區(qū)支撐不足

智慧旅游公共服務(wù)平臺的全面性與智能化，需要分支機(jī)構(gòu)共同完善支撐，尤其在與游客直接接觸的景區(qū)信息方面。目前，各景區(qū)正在進(jìn)行智能旅游籌備，或開發(fā)或進(jìn)行，或搭建或完善，但在調(diào)研中，仍存在諸多不足：功能不全面、項目孤立化、信息量薄弱、內(nèi)容欠缺……總體規(guī)劃與局部跟進(jìn)建設(shè)嚴(yán)重脫節(jié)，阻礙了智能化普及和發(fā)展的內(nèi)在要求。

2.平臺服務(wù)智能化

服務(wù)平臺的框架雖然較為完整，但在智能化操作方面應(yīng)加強(qiáng)，以提升操作的便捷性。例如，人工客服需借助第三方聊天軟件轉(zhuǎn)接，驗證后方可溝通。實操中，游客咨詢心理往往迫切，操作過程繁瑣會增加他們的心理壓力，從而對產(chǎn)品有抵觸情緒。在智能預(yù)定門票、餐飲、住宿方面，也存在類似問題，多借助攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、去哪兒等間接訂票，平臺本身無票務(wù)價格顯示、優(yōu)惠及支付功能，操作環(huán)節(jié)增加的同時也影響了可信度，即一站式服務(wù)并非一站而多站，平臺吸引游客又反遭遺棄。

3.輻射范圍有限

智慧旅游服務(wù)平臺終端群體大多為中青年人，而對于占游客總量近30%的老年群體而言，該項服務(wù)尚處于陌生和認(rèn)知階段，產(chǎn)品以實體店銷為主，增加了企業(yè)的工作數(shù)量和壓力。因此，擴(kuò)大平臺的宣傳力度，改變中老年游客的消費行為，對于提升平臺利用率、降低工作成本有著很大好處。另外，沈陽作為東北亞旅游的核心城市，平臺知名度較低，服務(wù)對象多以本省為主，交易量受到一定限制，所以更應(yīng)擴(kuò)大周邊區(qū)域的宣傳力度，突破沈陽局限，輻射省際、國際，以平臺為媒介，提升沈陽市旅游智慧化形象，完成由規(guī)劃到現(xiàn)實的飛躍。

4.信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重

旅游行業(yè)涉及“食住行游購?qiáng)省钡榷鄠€領(lǐng)域，虛擬網(wǎng)絡(luò)的交互連接與部門層級的相對封閉構(gòu)成了“信息孤島”障礙：交通道路狀況的不及時、管理部門信息發(fā)布的滯后性、景區(qū)信息提供的不全面、食宿購更新的效率低……已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客的需求。當(dāng)然，孤島問題的背后，隱藏的是管理體制落后、開發(fā)維護(hù)人員匱乏、執(zhí)行細(xì)節(jié)不周等問題，信息化發(fā)展水平落后于大眾所需，各職能模塊協(xié)調(diào)性差，總體處于“散、弱、小”的狀態(tài)，應(yīng)從優(yōu)化平臺、加強(qiáng)維護(hù)、人才培養(yǎng)三方面改善。

三、智慧旅游公共服務(wù)平臺提升方案

在分析現(xiàn)有平臺功能模式的基礎(chǔ)上，完善智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)，以提升智慧旅游的應(yīng)用能力和預(yù)期效果。

智慧旅游公共服務(wù)平臺提升模型

（一）深度拓展附加項目

在完善現(xiàn)有平臺的同時，進(jìn)一步拓展附加服務(wù)，借助前段監(jiān)控攝像與后臺智能分析整合信息資源，增加平臺的直觀性和可操作性。例如，通過微信、手機(jī)、網(wǎng)站了解客流量、交通道路、景區(qū)氣象等動態(tài)信息，方便調(diào)整出行計劃、節(jié)省時間成本，也抑制了突發(fā)事件；廣泛開展平臺直接預(yù)定門票、餐飲、住宿等項目，開通支付及評價功能，減少環(huán)節(jié)、增加反饋；根據(jù)游客行為軌跡、消費記錄等向量統(tǒng)計游客偏好信息，實行個性化推薦并規(guī)劃旅游線路，也為景區(qū)未來發(fā)展提供決策依據(jù)。

（二）構(gòu)建虛擬游覽系統(tǒng)

作為智慧旅游主打項目，虛擬游覽系統(tǒng)是帶給游客的另一驚喜。該系統(tǒng)通過實景虛擬顯示，使游客身臨其境，預(yù)先體驗景區(qū)環(huán)境，在增加游客感性認(rèn)識的基礎(chǔ)上，便于理性選擇最優(yōu)線路和項目，提升出行的便捷。虛擬游覽系統(tǒng)利用景區(qū)觸摸式終端或平臺媒介展示，為游客提供了景點介紹、最佳拍攝點、推薦游覽線路、景點人流情況、服務(wù)及應(yīng)急設(shè)施等內(nèi)容。該互動體驗的感知形式，不僅普惠游客，也通過技術(shù)手段擴(kuò)大了景區(qū)宣傳，在很大程度上起到了營銷作用。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈間信息溝通合作（住宿，餐飲，購物，航空公司鐵路客運）

平臺中數(shù)據(jù)的整合共享促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)鏈信息溝通，有效克服了“信息孤島”現(xiàn)象，使各節(jié)點上的信息要素由孤立的靜態(tài)變?yōu)槁?lián)通的動態(tài)，既能充分展現(xiàn)旅游“六大要素”基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的匯集，也使游客充分利用監(jiān)測數(shù)據(jù)的決策功能。產(chǎn)業(yè)鏈信息溝通渠道暢通后，平臺將及時提供交通的客流疏導(dǎo)、酒店的食宿信息、景區(qū)景點的實時動態(tài)、管理部門的政策新聞。各節(jié)點信息在產(chǎn)業(yè)鏈上無障礙的流動，能夠打通原有各自為政的封閉鴻溝，將資源系統(tǒng)化，使得智慧旅游智能化、實用化、豐富化。

四、結(jié)語

沈陽智慧旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)與提升，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，在內(nèi)在需求和科技發(fā)展為動力，正努力延伸項目、提升附加價值、提高互動實操、打通產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)，朝著逐步完善的方向發(fā)展，以期為廣大沈游客城市民提供高效、便捷、準(zhǔn)確的智能化對接服務(wù)。

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