酒店英語直接抱怨語的語用分析

姚麗梅（黎明職業(yè)大學　外語外貿與旅游學院，福建　泉州　362000）

酒店英語直接抱怨語的語用分析

姚麗梅
（黎明職業(yè)大學外語外貿與旅游學院，福建泉州362000）

顧客與酒店工作人員是服務關系，酒店英語直接抱怨語有其特殊性。在分析大量的酒店英語語料的基礎上，總結出在酒店服務中，顧客直接抱怨語的實施模式有低于指責水平、表達不滿、明顯的抱怨、譴責和警告。分析了情景變項和抱怨語實施模式選擇的關系。提出了面對顧客的直接抱怨行為，酒店工作人員為了顧全顧客的“面子”應理性地選擇“緩和性沖突回應”，避免直接的沖突，實現人際關系的和諧。

酒店英語；直接抱怨語；情景變項；緩和性沖突回應；語用策略

近年來，隨著言語行為研究的深入發(fā)展，抱怨語的研究越來越受到國內外學者的關注。Elite Olshain和Liora Weinbach(1987)研究過希伯來語的抱怨言語行為；Beth Murphy與Joyce Neu(1995)對英語本族人與學英語的韓國人在實施抱怨言語行為進行對比；Donna Hurst Tatsuki(1999)也對比研究過英語和日語的抱怨言語行為。但迄今為止，對某一具體領域和具體行業(yè)的抱怨語的研究較少。隨著服務業(yè)的發(fā)展，消費者抱怨研究對企業(yè)的積極作用進一步凸顯。一直以來，酒店服務業(yè)對顧客的抱怨投訴都非常重視，酒店直接抱怨語作為特殊領域的常見言語行為更值得關注。本文以酒店服務業(yè)的顧客直接抱怨語作為研究對象，分析直接抱怨語的實施模式，影響顧客模式選擇的情景因素以及直接抱怨語的應答模式。

本文的研究對象是以英語為母語的酒店顧客，通過問卷調查的方式讓受試者就問卷的抱怨情景做出相應回答。本次問卷共發(fā)放25份，收回有效問卷8份。文章使用的語料包括以下幾個方面:（1）酒店英語口語、酒店英語聽力等教材出現的會話語料。（2）網絡論壇等搜集到的符合本文要求的真實語料；（3）《巴比倫飯店》這部電視劇中的會話語料。該電視劇故事情節(jié)的主要場景都發(fā)生在酒店內部，其中抱怨實例寫實性強，可以用來彌補自然語料的不足。

一、抱怨語的相關背景理論

1.抱怨語的定義及分類

什么是抱怨語呢？顧名思義，說話人心中不滿，述說他人不對的行為。Olshtain和Weinbach認為抱怨言語行為是指由于過去或正在進行的活動對說話人產生不利的影響，所以說話人表達不滿、煩惱、責難以作為對該活動的反應，并且這一抱怨常常講給對這一冒犯行為至少要負部分責任的受話人。[1]108-122抱怨語是一種威脅面子行為(Face Threatening Acts，FTA)，如果說話者的言語或行為違犯了聽話者的愿望,那么就會對其自我形象構成威脅。[2]英國著名語言學家Brown&Levinson（1987）提出了面子論。他們認為，如果人們在交際中要互相合作，那么說話時就要在保留面子方面進行合作。但在交際中又不可能完全不損害面子，因為這樣可能會損害自己的利益，不符合禮貌原則，所以在交際中經常會出現對面子的威脅問題。人們在言語交際中一旦使用直接抱怨語，就意味著將違反禮貌原則和面子論。[3]

根據受話對象，抱怨語可分為直接抱怨語與間接抱怨語。直接抱怨語是指受話人即是這一冒犯行為的實施者,所以受話人要對這一冒犯行為負全部或至少部分責任。而間接抱怨語是指說話人向受話人表達對某人、某事的不滿,受話人對這一冒犯行為不負任何責任。直接抱怨語與間接抱怨語的這一顯著差異決定了它們具有不同的語用功能。[4]

為了保護自己的權益，酒店客人對服務不滿意時，通常采取直接抱怨行為。由此，酒店直接抱怨行為的發(fā)生滿足了一定的條件，主要體現在：（1）顧客期待一個有利于自己的行為發(fā)生，但事與愿違，期待落空，因此直接使用抱怨語；（2）顧客認為酒店工作人員的行為冒犯了自己；（3）顧客認為酒店工作人員應對其冒犯行為負責；（4）顧客決定采用口頭方式來表達自己的不滿和不快，從而維護自己的權益。

2．影響抱怨語的情景因素

Olshtain和Weinbach(1993)提出了四種情景變量:社會地位 (social status)、社會距離 (social distance)、契約關系(contract)、說話人的期望值(the level of speaker’s expectations)[5]。中國學者趙英玲也認為交際雙方的社會地位、交際雙方的社會距離、交際雙方是否有契約，期望值和受挫度等情景變項都會影響抱怨言語行為的實施。[4]在酒店服務業(yè)，一般來講顧客與服務人員社會距離較遠，顧客的社會權利要大于服務人員，最關鍵的是顧客和酒店之間存在隱性的契約關系。也就是說，顧客作為消費者享有相應的權益，在酒店消費時必然產生一定的期待。在這些情景變項的共同作用下，顧客的抱怨和投訴常有發(fā)生，并且有其獨特的語言現象和特點。

二、酒店英語直接抱怨語的實施模式

Olshtain、Weinbach（1993）和Trosborg(1995)先后提出抱怨的實施模式。Olshtain和Weinbach根據希伯來語抱怨的嚴厲程度（degree of severity），將抱怨語的實施模式分為五種：低于責怪水平(below the level of reproach)、表達不快與不贊成 (expression of annoyance or disapproval)、明顯的抱怨(explicit complaint)、譴責與警告(accusation and warning)、立即威脅(immediate threat)。[1]108-122本研究認為:抱怨、警告和威脅等都屬于“不滿”類言語行為，如果將所有因不滿產生的反應皆歸為抱怨,包含了太多非語言成分。因此，本文分析了收集的語料，把直接抱怨語的實施模式分為五類，程度是逐步遞增的：低于指責水平、表達不滿、明顯的抱怨、譴責和警告。

1.低于指責水平（below the level of reproach）

在這種模式中，客人避免明顯提到冒犯事件，最小限度地威脅酒店服務人員的面子。客人采用這樣的模式，意在給工作人員留有余地，讓他們主動解釋冒犯事件發(fā)生的緣由。

例1：Waiter:What do you think of the wine?

Guest:It’s good,too.But I’m afraid it’s a bit too strong for my wife.

例2：Waiter:How do you like the Sweet and Sour West Lake Fish,sir?It’s a specialty of our restaurant.

Guest:The taste is marvelous,but I think it’s a little too sour.

餐飲部服務人員按照服務要求向客人詢問對菜品和酒水是否滿意，顧客不是非常滿意，但是為了保全服務員的面子，尊重他們的服務，顧客避免直接提及不滿意的因素，而是對服務先做一番表揚，然后才提出問題所在，委婉地表達出了自己不滿意的緣由。

2.表達不滿（expression of annoyance）

該模式中說話人用間接、模糊的方式提及發(fā)生的不可接受事件，但心中的煩惱表露無遺。在此，說話人仍然盡量避免與受話人的公開沖突。這些抱怨并沒有確切地說明所提及的事件是錯的，應該由誰負責任。

例3：Guest：Why is our order taking so long?

例4：Guest：I called at about nine this morning to ask for someone to help improve the reception on my TV.They told me that someone would be up within 10 minutes.It’s now 9:30.

顧客通過反問和陳述的句型表達了不耐煩的情緒。例3發(fā)生在餐廳服務中，客人下單已久，但服務員卻遲遲沒上菜。例4的顧客入住后發(fā)現電視信號不好，及時報修，但工程部的人卻沒有及時提供維修服務。雖然客人沒有用言語直接指責服務人員，但是仍然可以感受到客人的煩惱。由此可見，顧客雖然對服務不滿，但仍然盡量避免和服務員言語沖突，但明確地表達出自己的不滿情緒，并指出所存在的某種妨礙和不如意。

3.明顯的抱怨（explicit complaint）

在這種模式中,說話人決定對受話人采用公開的面子威脅行為,明顯地提及受話人或抱怨的事件,甚至提及兩者,但并沒有表達要采取措施。

例 5：Guest:I specifically requested an ocean iew,but the room I was given has a view of the pool.

例6：Guest：Firstly,I ordered the steak 45 mintes ago and asked that he hurry as I’m really hunry.He told me that it would be here in 30 minutes. t’s late!I also specially told him that I wanted it ooked medium-rare because I don’t like my steak oo tough.But look at it-it’s well done!

在上述情景中，客人對客房的景觀、上菜時間和牛肉口感不滿意，采用直接抱怨的策略，指出了工作人員的工作失誤和服務不周，讓工作人員的面子盡失?？傊?，這種模式的特點是顧客提及工作或其冒犯事件，甚至兩者都提到。

4.譴責 （accusation）

在這種模式中,說話人對受話人采用公開的面子威脅行為,并暗示要對受話人采取一定措施。

例7:Guest:I’m very angry.The room attendant romised to send a hair drier in 5 minutes,but I’ve een waiting for 20 minutes.I’ve almost got a cold.

例8:Guest:When I first arrived,I was assured hat a bottle of Chivas Regis would always be in the mini-bar.Well I’m here now and the bottle isn’t. What kind of hotel are you running here anyway!

在上述情景中，客人對客房服務的不及時和小冰柜提供的食品非常不滿，他們自己用言語表達了自己的憤怒，直指工作人員要承擔相應的責任，甚至譴責客房服務人員差點害他生病，甚至質疑酒店的經營管理能力。顯然，該模式的語言特點是顧客對工作人員采取公開的面子威脅行為，并告知對方他們有可能要承擔的后果。

5.警告（warning）

在這種抱怨語中,說話人公開地攻擊受話人的面子,并表示將采取行動對受話人的懲罰，這些抱怨語常常使用將來時態(tài)，并且常采用第一人稱。

例 9:Guest：The room has stained carpet,the estroom ceiling has water dripping constantly and the ridge is so old.This hotel should not be listed on a hree-star or any stars.So BAD!I would never come back even if it’s renovated.

例 10:Guest：We have never been to such a dirty restaurant,and never one with such slow service. We are leaving.

在上述情景中，客人不但直接投訴酒店的衛(wèi)生不達標、設施不完備，而且直接給工作人員口頭警告，要馬上離開酒店，甚至表示再也不會光顧該酒店。這種公開地攻擊受話人的面子的行為讓酒店顏面盡失。由此可知，該模式的語言特點是不僅提及工作人員及其冒犯行為，而且用警告對方將要采取行動作為制裁。

三、情景因素對抱怨實施模式的影響

本文著重探討社會距離和期望值對抱怨實施模式的影響。消費者和酒店工作人員雖然社會地位不同，在酒店扮演不同的社會角色，即服務的買賣關系，屬固定的情景因素。而“交際雙方是否有契約關系”這一情景因素也是相對固定的，不是一個變量。雖然消費者和酒店沒有簽訂合同等文書，但是產生消費就構成服務買賣關系，這是受法律保護的契約關系。因此“社會地位”和 “契約關系”這兩個因素將不作為本文的研究對象，本文把收集上來的有效問卷按抱怨語的實施模式進行量化和歸類，以此來分析社會距離和期望值對抱怨實施模式選擇的影響。

1．社會距離

顧客和酒店工作人員的社會關系既非朋友亦非親屬，是因為消費關系而產生的關聯。社會關系比較疏遠，沒有固定。如果顧客是?？?，那么顧客和酒店社會距離就比較親近，在不滿酒店服務進行投訴時，會使用什么程度的抱怨模式呢？據調查，作為酒店的?？?，客人沒有得到足夠的重視，對此客人抱怨的實施模式如表1。

表1　社會距離影響下的抱怨實施模式

在酒店服務中，當消費者和酒店工作人員社會距離比較親近時，實施模式的使用頻數分布都比較分散，嚴厲程度較弱的模式和警告的模式都得到使用。由此可見，在酒店服務中，社會距離對顧客抱怨實施模式的影響不大。

由此，該研究結果對忠誠顧客的認識也提供了新的視角。通常情況下，人們會認為忠誠顧客對企業(yè)更加寬容,更容易容忍企業(yè)的服務失誤。但是本研究發(fā)現，老顧客對同一情景會使用不同抱怨實施模式。由此可見，忠誠顧客有時也會更加挑剔,但是這并不表明他們對酒店的態(tài)度惡化,而更有可能是出于幫助企業(yè)、使其更加完美的目的。

2.期望值

夏奈爾·希爾（Nigel Hill）指出，引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務之間的差距。[6]34對于“服務差距”理論，羅伯特·克里斯蒂·米爾是這樣描述的，顧客往往對酒店產生一種期望，這種期望主要來自他們的住宿經驗、親朋好友的口碑、酒店的廣告以及他們自己的需求，因而在酒店享受服務時，他們會將他們所期望的與他們所感受的進行比較。在這個比較過程中，顧客心理上產生了服務感受差距，如果所接收的服務低于預期，顧客就會不滿意甚至引發(fā)投訴。[7]49如果酒店服務失誤水平較低，客人預期的酒店服務補償也會相應較少。那么就會采取程度較低的抱怨實施模式。如客人在客房沒有及時打掃的情景下，更多地使用低于指責水平和表達不滿的抱怨實施模式，詳見表2。

表2　一般期望值影響下的抱怨實施模式

相應地，如果酒店服務失誤水平越高，消費者遭受的損失較大，客人期望的酒店服務補償將會更多。那么客人就會采取程度較高的實施模式。如客人要求酒店提供叫早服務，而酒店沒有按時叫早而耽誤了客人乘坐飛機，在這樣的情景中大部客人都選擇了警告的模式，詳情見表3。

表3　較高期望值影響下的抱怨實施模式

由此可見，服務失誤的水平越高,消費者感知的損失越大,向酒店進行抱怨的意愿就越明顯，此時消費者采用的實施模式程度等級較高，主要目的不僅僅是為了發(fā)泄，更是為了獲得補救，得到補償。

四、酒店抱怨語的回應策略

程度比較激烈的報怨語常常帶有冒犯性甚至攻擊性。冉永平認為“針對說話人的冒犯性話語”聽話人的回應主要體現出兩種可能性：第一表示否認、反對、反駁即出現沖突性回應（conflicting response）。這有可能引起雙方對立，影響人際和諧，產生負面的語用效用。第二，表示接受、認可、妥協等，即出現緩和性回應。這利于避免雙方的言辭對抗，緩解對立情緒，實現人際關系的和諧。[8]61-61

在酒店服務業(yè)中，顧客對服務不滿意時常常用言語表達出憤怒、不滿、譴責和警告等負面情緒，言辭通常比較激烈。這時酒店服務人員由于身份關系和職場環(huán)境的制約，不能隨心所欲地對抱怨話語做出直接的沖突回應，而是要顧全顧客的“面子”，根據具體的語境，因地制宜地實施“緩和性回應”。Brown P.&S.Levinson認為面子是每個理性的成年社會成員意欲為自己爭取的公共的自我形象。為了建立某種社會關系,人們必須認可并留意交際對象的面子,交際雙方必須尊重彼此對自我形象的期待,考慮對方的感受，避免威脅面子的行為。[6]34當威脅面子的行為無法避免時，說話人應對言語進行緩和調控，采取恰當的禮貌策略來減輕對聽話人的冒犯?！熬徍托詻_突回應”正是基于“面子論”的一種策略選擇。[9]只有用平靜的語氣和禮貌的言語回應客人的投訴和抱怨，才能避免與客人之間產生沖突，從而避免造成不良后果。具體“緩和性回應”策略總結如下：

1.表達對客人受害和受損的關心 (concern for the customer)

例11：I truly regret that we didn’t handle things better and have followed up with my team to ensure such a situation does not recur.

例12：I am certainly disappointed by the lack of cleanliness you experienced in the guest room.

服務人員對自己的工作沒做到位，客房的衛(wèi)生狀況不佳，沒讓客人獲得滿意的服務表示遺憾。誠懇的態(tài)度會及時消除顧客的不滿情緒。

2.直接道歉（direct apology）

例13:Please accept my sincerest apologies that you felt so negative about your stay in our hotel.

例14:I’m terribly sorry,madam.I’ll get a new one without ice.

面對顧客的投訴，服務人員用apology、sorry等詞匯表達自己的歉意，這樣直接的真誠的表達更容易獲得客人的諒解。

3.認可應負責任(taking on responsibility)

例 15:Clearly we were not performing to our usual standards that morning,and for that I sincerely apologize.I have reviewed your feedback in detail with our restaurant manager.

例16:You will be happy to know that,as a reult of guest feedback like yours,we have implementd the following changes….

工作人員承認了自己的工作失職并表示誠懇的歉意，如此勇于承擔責任，更能獲取顧客的諒解。

4.解釋說明(explanation)

例17:Our pricing is comparable to similar properties in the area and we feel we provide good alue given our central location and extensive faciliies.We regret that this was not your impression and ffer our apologies.

例18:The local nightlife is indeed vibrant,esecially on weekends,which is part of what attracts many of our guests.We do offer quieter rooms on our outh side that can be reserved upon request.

對于顧客抱怨費用太貴的回復，跟客人解釋由于地處市中心費用較高。住店的客人顯然比較喜歡安靜，害怕吵鬧。酒店工作人員耐心做出解釋，并主動提出幫客人調到南面安靜的房間。通過解釋和溝通，客人和工作人員比較容易達成一致意見，及時解決相關問題。

5.采用補償手段(offer or compensation)

例 19:We are sorry to hear about your mixed xperience the other night,and want to invite you ack on us to show you we’re serious about good ustomer service.

例20:May I offer you a complimentary drink in he coffee shop while you’re waiting，madam?

酒店工作人員想通過邀請客人當回頭客采取補救措施，并表示有信心提供讓客人滿意的服務。第0例中服務人員因為工作延誤不得不讓客人久等，所以免費贈送一份飲料作為彌補。

6.使用加強道歉語氣的標識詞 (intensifiers of he apology)

這些標識詞可以是副詞,也可以是語氣詞。

例21：I sincerely apologize that you had to exerience this.We will be sure to better train our team o respond in a more appropriate manner.

例 22：I’m terribly sorry,sir.I’ll go and get he whisky you ordered right away.

酒店工作人員用sincerely和terribly加強道歉的語氣，讓客人看到了酒店改善服務的信心和決心。有助于化解客人內心的不滿。

由此可見，只要酒店工作人員靈活把握抱怨語回應策略，無論抱怨話語的激烈程度如何，說話人和受話人之間人際互動都會有結束或暫時停止的時候。抱怨言語行為的結束依賴于酒店方面和顧客雙方的協調、妥協、達成一致。語用學家冉永平認為追求人際和諧是人際交往過程中的常態(tài)，交際主體采取措施避免沖突,消除障礙，可以縮短人際之間的社交距離，實現交際目的的同時更好地建構新的人際關系，或維護現存的人際關系。[10]在酒店服務業(yè)，只有充分掌握抱怨語回應策略，才能有效快速地解決客人的投訴，妥善處理顧客的抱怨行為，盡量避免和顧客產生沖突，增進雙方的理解，維護正常的人際關系。同時，正確對待顧客抱怨,并為顧客的抱怨提供便利渠道。顧客才會主動向酒店反映問題,這有助于酒店改進服務問題,提高服務質量,提升顧客滿意度,留住顧客。

五、結語

本文綜合了Olshtain、Weinbach(1993)和Trosborg(1995)的抱怨實施模式，并具體分析了抱怨實施的社會地位、社會距離、契約關系和說話人的期望值等四種情景變項對抱怨實施模式的影響。該研究不僅包括抱怨言語行為本身，還包括受話人的回應策略，對酒店行業(yè)英語的研究有一定突破和創(chuàng)新。而且，本研究對服務質量的管理實踐具有參考價值。

[1]Olshtain,E.&L.Weinbach.Interlanguage features of the speech act of complaining[G]//G.Kasper&S.Blum-Kulka(eds.).Interlanguage Pragmatics.Oxford:OUP.1993.

[2]劉惠萍.抱怨語的語用研究［J］.廣西社會科學，2004（2）:125.

[3]馬曉華.俄漢直接抱怨言語行為語用學禮貌策略分析［J］.長春理工大學學報（社會科學版），2009（5）：778.

[4]趙英玲.論英漢直接抱怨語［J］.外語學刊，2003（2）:22.

[5]王 娜.漢語直接抱怨語和間接抱怨語 ［J］.河北聯合大學學報（社會科學版），2013（5）:111-113.

[6]夏奈爾.希爾.顧客滿意度調查表[M].葉振亞，趙學慧譯.沈陽：沈陽出版社，2001.

[7]羅伯特.克里斯蒂.米爾.美國餐廳管理[M].夏鐵軍，趙豐躍譯.長沙：湖南科技技術出版社，2004.

[8]Brown P.&S.Levinson.Politeness:Some universals in language usage[M].Cambridge:Cambridge University Press，1987.

[9]莊美英.緩和性沖突回應——針對冒犯性話語的語用策略分析［J］.當代外語研究，2012（7）：33.

[10]冉永平.人際交往中的和諧管理模式及其違反［J］.外語教學，2012(4):1-5.（責任編輯：徐星華）

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A

1008—7974(2016)03—0040—05

10.13877/j.cnki.cn22-1284.2016.05.008

2015-08-08

2013年福建省中青年教師教育科研項目（2011H27）；黎明職業(yè)大學科研團隊建設計劃資助

姚麗梅，女，福建泉州人，副教授。