質(zhì)量管理等于客戶、 流程加績效？

質(zhì)量君

企業(yè)質(zhì)量管理千頭萬緒，豈能是抓住三件事就能解決？話雖如此，但這三件事的確重要。這三件事看似簡單，但很多企業(yè)做起來卻很難。

客戶是企業(yè)靈魂

2001年彼德·杜拉克在發(fā)表《管理的實踐》47年后，再次強(qiáng)調(diào)企業(yè)的使命過去是，現(xiàn)在仍然是——創(chuàng)造顧客。估計再過470年，它還是企業(yè)的唯一使命。這個使命是奠定在黃金法則的基礎(chǔ)之上的，它蘊(yùn)涵的崇高精神、豐富哲理和展現(xiàn)的美好前景，無疑可以牽引出人性的真善美情懷，使人浮想聯(lián)翩。正因為如此，現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)，所有的組織都制定了以顧客為中心的使命闡述或是公司宗旨之類的文件。

但企業(yè)內(nèi)照樣有人把技術(shù)當(dāng)作出發(fā)點與歸宿，照樣有走不出部門圍墻的靈魂，照樣有人動手腳做假賬。可見把路標(biāo)寫在紙上容易，樹立在人人心中難。路標(biāo)，說到底，是一種直覺，是一種高尚的本能，是與潛意識兼容的一種信仰。

首先它是企業(yè)法人的信仰，其次它必須成為企業(yè)所有成員的信仰。信仰不是可有可無的，是與生命攸關(guān)的頭等大事。你所看見的、做出來的，都是你所信仰的。難怪應(yīng)用心理學(xué)之父威廉·詹姆斯說，“信仰創(chuàng)造出事實?！薄妒ソ?jīng)》上更是說，“萬物因為你的信仰而造就?！?/p>

“領(lǐng)導(dǎo)一萬個人的時候，就只能靠上帝?！边@個上帝就是服務(wù)于顧客的信仰。舉手宣誓易，心里虔誠難?？蛻暨@件事上出問題，往往是有人并不真正地認(rèn)同路標(biāo)，或是認(rèn)為它只是企業(yè)法人的信仰，與自己的關(guān)系不大。這種狹隘的看法也不是沒有一點來由的，首先，企業(yè)的命確實是企業(yè)法人代表的命，企業(yè)如果破產(chǎn)了，其他人雖說多少也受一些影響，但估計不會立即就嚴(yán)重到與生命攸關(guān)的嚴(yán)重程度，年輕力壯的大不了拍屁股走人，挪個地方再打工，年老體衰的省著用積蓄，也可以把日子熬下去。

在一個多年來缺失信仰的歷史鏈條中重新嵌入信仰這一環(huán)，在一個周邊環(huán)境中不講信仰的地方建立信仰，是很需要一點自我犧牲精神的，更可能需要幾代人，甚至十幾代人的信仰傳遞。

在企業(yè)管理實踐中，如何把法人的信仰轉(zhuǎn)化為每一個人的信仰，顯然是非常艱巨、非常細(xì)致、非常藝術(shù)化的長期工作。如果說因為是代表著真理，所以你不信也得信，采用這樣的強(qiáng)硬態(tài)度，或反正是善有善報惡有惡報，你信不信由自己，采用那樣的放任態(tài)度，恐怕都行不通。企業(yè)不是搞文藝復(fù)興的地方，也沒有搞文藝復(fù)興的責(zé)任，但可從中得到一些啟示，干部可以通過創(chuàng)造性的方法，一點一滴地啟發(fā)出員工的真善美情懷，幫助他們建立起心中的路標(biāo)，精心播種，精心耕耘，在獻(xiàn)身于客戶的事業(yè)中實現(xiàn)自我，收獲人生，使企業(yè)的靈魂由此而得到凝聚。

認(rèn)真做好第一件事，難！可是不管多么難，也得做。沒有信仰的地方只能長雜草，長不成大樹森林。沒有靈魂的企業(yè)像一盤散沙，聚不起高樓大廈。

流程基于責(zé)任

路標(biāo)已確立，信仰有可依。當(dāng)客戶成為我們一切工作的出發(fā)點以后，公司的一切必須隨之而調(diào)整。雖然我們把客戶當(dāng)上帝，絞盡腦汁地研究他們，但客戶對我們?nèi)绾芜M(jìn)行調(diào)整，如何建立組織結(jié)構(gòu)，其實都是不感興趣的。他們對我們的內(nèi)部運(yùn)作永遠(yuǎn)都不會感興趣，他們感興趣的只有結(jié)果，以及為此而必須付出的代價。以結(jié)果論成敗、以價格評高低，正是客戶的這種天生屬性催生了以流程化組織建設(shè)為中心的企業(yè)。因為只有流程——這種從顧客需求端來，又回到顧客需求端去的組織，才能適應(yīng)顧客的這種天生屬性。

流程編織成組織的大網(wǎng)，環(huán)環(huán)相扣，眼眼相通，路標(biāo)接著路標(biāo)，任務(wù)連著任務(wù)，牽一發(fā)而動全身?！熬拖褚粭l龍一樣，不管如何舞動，其身軀內(nèi)部的所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會變動，龍頭就如營銷，它不斷追尋客戶需求，身體就隨龍頭不斷擺動，因為身體內(nèi)部所有的相互關(guān)系都不變化，使得管理簡單，成本低”。

不過，我們在欣賞這個比喻的文學(xué)性的同時，不要忘記它后面的商業(yè)性。這個比喻的本質(zhì)是要實現(xiàn)成本低。但是只有在龍頭舞動的時候保持內(nèi)部所有的相互關(guān)系都不變化，才能“使得管理簡單，成本低”。請注意，這里所指的相互關(guān)系，不是傳統(tǒng)的、以職能部門為中心的相互關(guān)系，而是指的流程化組織中的相互關(guān)系。

墨子說，“兼相愛，交相利”。愛別人的人才會得到相互友愛，利他人的人才會得到互惠互利。讓上、下游都滿意的人，才會得到相互滿意。實現(xiàn)了流程化組織的企業(yè)的一個最重要的標(biāo)志就是，人人敢于承擔(dān)責(zé)任，沒有任何人會打官腔，推諉客戶的需求，沒有人會打著對流程負(fù)責(zé)的借口，而推卸對客戶的責(zé)任。流程就像鐵路系統(tǒng)，假使客戶的目的地都是北京，但他們一定會就近上車，因為省錢省時間。

但如果有客戶要在上游石家莊上車，你說對不起，按我們的流程，你必須到下游深圳來上車，這豈不是很莫名其妙、很荒唐、很不負(fù)責(zé)任的事嗎？但這樣荒唐的事就在我們身邊不斷發(fā)生，這是對流程負(fù)責(zé)嗎？不是！這是繁文縟節(jié)、官僚作風(fēng)，是冷漠與麻木不仁。流程其實是很需要一點當(dāng)機(jī)立斷、承擔(dān)責(zé)任的主動精神的，是很需要一點高尚的本能——良知的。我們千萬不要流程還沒有建設(shè)好，就把負(fù)責(zé)的精神全丟光。

“槍聲就是命令，我們說，需求就是命令，我們一定要重視客戶需求。”流程就要重視客戶需求，就要能方便他們就近上車，讓他們及時趕到北京天安門，不錯過看升五星紅旗的機(jī)會，而留下終生遺憾。千頭萬緒，歸根結(jié)底，責(zé)任止于流程！

績效支持生存

績效就是利潤率。企業(yè)是社會和經(jīng)濟(jì)的器官，增加價值和創(chuàng)造財富是它唯一的功能，不出績效，留它干什么？利潤率是考核企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)的新鮮血液，企業(yè)的宏觀商業(yè)發(fā)展模式以及相應(yīng)的微觀商業(yè)模式全靠血液的循環(huán)才能運(yùn)轉(zhuǎn)。但從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，企業(yè)內(nèi)部的一切都是成本，每一個主要目標(biāo)都存在著風(fēng)險，甚至潛在著大出血的危機(jī)。如果沒有績效來支持這些主要目標(biāo)，企業(yè)很容易滑落到一種無可奈何的邊緣狀態(tài)，生存處于岌岌可危之中。

舉國際化營銷這個首要目標(biāo)為例：國際化營銷是靠什么支持的，不是靠外語，而是靠外匯。國際營銷一動，各種風(fēng)險就來，退貨索賠的，告狀侵權(quán)的，反傾銷的，低價打壓的，風(fēng)險不斷。說好話沒門，求情不頂用，退縮是死路一條，正中人家下懷，就是要把你打回老家去。所以歸根到底，只有硬碰硬，用外匯頂上去。于是，眼看著寶貴的外匯像開了閘的洪水一樣，嘩嘩地流出去。那種驚心動魄的場面，就是久經(jīng)沙場的老將，看了也很難不發(fā)虛。難怪華為輪值CEO郭平要發(fā)感慨，要不是當(dāng)年泡沫時期，攢下充裕的現(xiàn)金做后盾，果斷地走出國際營銷這一步，今天是無論如何也沒有這個膽量敢走出去的。

說到底，國際化營銷就是一場打現(xiàn)金流的戰(zhàn)爭，誰能保持充裕的現(xiàn)金流，誰就能笑到最后，成為最終的勝利者。

同樣地，在人力資源方面，在變革目標(biāo)方面，在資金資源目標(biāo)方面，在設(shè)備資源目標(biāo)方面，在戰(zhàn)略協(xié)作目標(biāo)方面，無一不是存在著巨大的風(fēng)險的。企業(yè)必勝的信心不能建立在它會有遠(yuǎn)見卓識、能回避風(fēng)險的假設(shè)之上，只能建立在績效的基礎(chǔ)之上。說得難聽一點，這就叫人窮志短、財大氣粗。資本、資本，只有資本才能救企業(yè)，只有以最小的成本獲取的資本才是企業(yè)抵御風(fēng)險的強(qiáng)有力保證。沒有績效，企業(yè)的靈魂無論多么崇高，只是死靈魂，企業(yè)的商業(yè)模式無論多么宏觀偉大，只是空殼子。只有出績效，企業(yè)才能活著，才能活出意義來。

績效從何來？經(jīng)濟(jì)高漲的泡沫時代，企業(yè)靠放開周邊、向外擴(kuò)張贏得績效。經(jīng)濟(jì)平緩或是微利經(jīng)濟(jì)的時代，企業(yè)靠收緊核心、緊縮管理降低成本。這就像農(nóng)民種地，遇到災(zāi)年怎么辦？勒緊褲帶、節(jié)衣縮食、以稀飯代干糧，但不管怎么樣，也要留足種子糧，就是親人餓得要斷氣，也得死死守住種子糧，因為這才是家族延續(xù)香火的命根子，萬萬動不得的。雖然餓著肚子，但至少還有希望，但要沒有了種子糧，希望就變成了絕望。這就是農(nóng)民的樸素管理思想，延續(xù)了5000多年的農(nóng)業(yè)文明，就是靠它在維持。