淺談如何做好湖南省快遞企業(yè)員工素質與能力培養(yǎng)

鄧雪寧

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）08-000-02

摘要隨著社會的快速發(fā)展，我國逐漸加強快遞企業(yè)重視程度，快遞領域競爭日趨激烈，快遞企業(yè)員工素質與能力己經成為影響客戶滿意和客戶忠誠度的重要因素，也成為快遞企業(yè)突破行業(yè)瓶頸，創(chuàng)造新的利潤增長點的一個重要手段。本論文首先闡述快遞企業(yè)員工素質與能力在快遞中的作用；其次簡單介紹湖南快遞企業(yè)員工素質與能力培養(yǎng)現(xiàn)狀；然后深入挖掘湖南快遞企業(yè)員工素質與能力培養(yǎng)方面存在的問題，并對其原因進行分析；最后提出可行性解決方案。

關鍵詞湖南快遞企業(yè)企業(yè)員工素質能力培養(yǎng)

一、研究背景和意義

（一）研究背景

作為快遞企業(yè)服務中最基礎的一項—按時正點送達目的地，也成為投訴的最熱門問題；而服務態(tài)度作為另一項基礎服務，也成為消費者最難以忍受的問題之一?？梢钥吹剑爝f企業(yè)在提供服務的時候，使得消費者難以感受到其作為“服務型”企業(yè)的實質，使得企業(yè)健康發(fā)展面臨來自消費者的極大挑戰(zhàn)。

（二）研究意義

從快遞企業(yè)的角度來看，這些人才培養(yǎng)措施可以有效推進企業(yè)核心能力的構建，為員工產生高績效提供有效的推動作用；同時，針對企業(yè)員工素質現(xiàn)狀，也幫助企業(yè)明晰目前的人才儲備與未來發(fā)展要求之間的差距，從而有意識地選拔和培養(yǎng)人才。從員工的角度來看，激勵員工為不斷提高個人績效而不斷改進工作方式和提高自身素質。

二、當前湖南快遞行業(yè)問題剖析

（一）法律法規(guī)執(zhí)行不到位

現(xiàn)有涉及快遞的法律規(guī)范，除了《郵政法》以外，其他的快遞規(guī)范都處于一個比較低的法律層次，法律效力遠在其他基本法律之下，缺乏強制力，還有許多調整快遞行業(yè)的規(guī)定是以缺乏規(guī)范性和強制力的通知、規(guī)定等方式發(fā)布的，權威性不足?？爝f規(guī)范及相關辦法的立法層級較低、缺乏強制力，會讓快遞企業(yè)唯利是圖，看重經濟效率而不愿意根據相關的規(guī)定來規(guī)范自己的行為，使得湖南制定的法律法規(guī)在實際執(zhí)行過程中形同虛設，難以落實。

（二）行業(yè)之間的惡性競爭

在快遞行業(yè)，快遞員在沒經過收件人同意的情況下隨意找人簽收的現(xiàn)象并不鮮見。由于快遞行業(yè)存在惡性競爭的緣故，很多快遞分公司打起了價格和速度戰(zhàn)，為了盡快顯現(xiàn)出本公司的快遞業(yè)務能力，很多公司都存在代簽現(xiàn)象，破壞了整個快遞業(yè)的發(fā)展。

（三）行業(yè)整體服務水平低

快遞行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，行業(yè)利潤低，企業(yè)能提供給員工工資福利普遍不高，同時又由于工作的簡單性，對于員工的學歷、專業(yè)技能等要求不高，此外，快遞行業(yè)不僅工作時間長，而且要求員工的處理能力強，及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，員工的工作壓力較大，導致整體服務水平低。

（四）員工操作不規(guī)范

電子商務的發(fā)展，讓快遞包裹的數(shù)量增長迅速。快遞公司在投遞快件時，應當告知收件人或者代收人當面驗收。然而，代收公司從未對貨物進行驗收，只是簡單地將快遞員送來的快件入庫登記，放入倉庫，并通知用戶自提。

三、導致員工素質差、能力低的主要因素分析

（一）在員工選聘過程中門檻過低

目前，我國快遞企業(yè)在激烈的價格戰(zhàn)中，整體利潤微薄，快遞業(yè)務運營又屬勞動密集型的，因此，這個行業(yè)中的工作人員以農民工居多，且整體學歷偏低，以初中畢業(yè)生為主，整體素質層次不齊，很多快遞人員只要能夠識字、方向感強和會使用電動三輪車即可上崗，通常對員工素質和能力視而不見。

（二）企業(yè)文化氛圍不能適應企業(yè)發(fā)展需要

很多員工認為企業(yè)文化建設只是高層管理者的工作，而不需要廣大員工的參與。而這種由高層管理者一手操辦起來的企業(yè)文化，在實施的過程中，經常會遇到員工的抵觸或者不合作，使得再完美的企業(yè)文化也無法發(fā)揮作用，因為員工大都不理解企業(yè)文化中的價值觀，認為企業(yè)文化是務“虛”的。

（三）沒有完善系統(tǒng)的員工教育培訓體系

快遞企業(yè)培訓內容零散，缺乏系統(tǒng)全面的培訓內容；各地執(zhí)行的課程不統(tǒng)一；培訓課程以技術性培訓為主，而管理類與營銷類培訓不足，課程的專業(yè)結構不合理。崗位培訓類別過于籠統(tǒng)，不能有效針對員工崗位要求；培訓項目隨意性較強，未能完全適應企業(yè)戰(zhàn)略的要求，與員工個人發(fā)展脫節(jié)。

（四）沒有一支專業(yè)化的職工隊伍

一般說來，學歷一定程度代表著人的知識、能力和素質水平。隨著快遞企業(yè)工作的日益復雜，對快遞員工知識、能力的要求越來越高，快遞員工必須提高專業(yè)知識才能適應快遞企業(yè)的發(fā)展要求。另一方面，讓有較高學歷水平的員工接受較低學歷水平管理人員的管理，容易產生不滿、隔閡與對立情緒，導致企業(yè)內部凝聚力不強，影響到快遞企業(yè)效益的提高。

四、解決員工素質和能力的途徑

（一）建立嚴格的員工選聘和考核制度

1.在選人和招聘上注意優(yōu)秀人才和專業(yè)人才的選聘。

在企業(yè)選聘新員工時，自己找上門或看到報紙、網絡的招聘廣告后打電話應聘的這二類候選人中，一般情況下是缺乏優(yōu)秀人才的。最佳的人才往往都已擁有一份工作，甚至還沒有必要去尋求新的職位。企業(yè)惟有花一些時間和高等院校的就業(yè)指導中心、專業(yè)人才服務機構建立良好的關系，并鼓勵內部員工積極參與行業(yè)內的專業(yè)組織與活動，惟此，才有可能成功地尋找到優(yōu)秀的人才。因為，這二個方式大大改善了企業(yè)的人才庫，使企業(yè)甄選人才的范圍得以擴大。

2.改進和完善員工招聘的流程和途徑。

不同的崗位需要具有不同素質的人擔當。人力資源管理者應該在確立崗位職責和要求的時候，深入研究該崗位所需的具體素質。這些素質不僅僅包括應試者過往的知識、經驗、技能等，最重要的還有應聘者的情商部分，比如性格、價值觀、社會角色等。情商對于應聘者工作的績效產生的貢獻率達到了80%以上。因此人力資源管理者在建立勝任素質模型的時候一定要全面的分析崗位所需人才的所有素質。

3.做好入職前的培訓工作。

針對快遞企業(yè)員工亟待提高的素質及技能開展，快遞企業(yè)按照快遞服務標準要求，并結合自身發(fā)展需要，組織員工培訓，增強員工的服務意識和業(yè)務水平，提高業(yè)務辦理的規(guī)范程度和服務質量，引導快遞企業(yè)建立技能型生產人才職業(yè)等級培養(yǎng)計劃，實現(xiàn)大多數(shù)員工按計劃參加職業(yè)等級培訓，考取相應國家職業(yè)資格證書，實現(xiàn)多數(shù)快遞企業(yè)員工參加崗前持證上崗。

4.完善員工的崗位考核體系。

通過進一步完善了教育培訓的組織管理和規(guī)章制度，充分調動各級員工的積極性，從上到下深入開展了日常學習、集中培訓、崗位練兵和自主參訓等全方位、多層次的員工教育培訓，以需求為導向的員工崗位考核體系不斷建立和完善。

（二）構建良好的企業(yè)文化氛圍

在作業(yè)過程中，團隊成員要在做好本職工作的同時還要為周邊相關崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業(yè)務交接達到無縫化狀態(tài)。如果沒有這種團隊協(xié)作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業(yè)點有機地結合在一起，就不可能達到物流目標系統(tǒng)化和業(yè)務操作無縫化的目的，就不可能有效準確地完成繁雜程度較高的快遞服務。

（三）建立完善的企業(yè)員工再教育和培訓體系

1.做好員工的再教育工作。

通過員工再教育工作，可以及時檢驗教育培訓的效果，了解學員的學習情況，同時對學員的學習也起到促進作用，調動他們學習的積極性，保障教育培訓的知識及時吸收和消化。通過員工再教育工作，可以清楚地了解員工教育培訓目標的達成情況，從而進行針對性的改進。

2.建立在職員工的職業(yè)規(guī)劃。

根據企業(yè)的業(yè)務發(fā)展要求和文化導向，拓展了專業(yè)序列涵蓋的人員范圍和個人發(fā)展的層級，識別出對企業(yè)核心競爭力提升最重要的專業(yè)類人員，單獨設置管理體系，重點發(fā)展；為其他一般員工建立適度的發(fā)展通道，拓寬了全體員工的職業(yè)發(fā)展空間。

3.將崗位提升與能力和素質掛鉤。

提高基層領導干部對素質培訓工作的認識，不能用傳統(tǒng)的觀念來看待培訓，不能只看到眼前利益和功效，當今企業(yè)的發(fā)展需要跨越式發(fā)展，需要使用維護新型的產品和服務，需要新型的職業(yè)勞動者，而勞動者整體素質的不適應必然對經濟生活產生不良反應，也必然導致企業(yè)競爭力的下降，只有通過對員工的培訓，才能提高其整體素質，通過崗位提升促使員工適應企業(yè)的發(fā)展。

（四）提升員工的專業(yè)化水平

高效的快遞團隊不僅需要具備豐富的快遞專業(yè)知識，特別要注意有關法律法規(guī)的差別，而且快遞團隊除了必須具備團隊及企業(yè)內部協(xié)調能力外，還應當具備與外部客戶協(xié)調的能力。有精湛技術能力的人在傳統(tǒng)的職能部門可能做得很不錯，而高效的快遞團隊還需要其有處理群體內關系的高超技術。

五、如何落實相應的措施

（一）建立制度保障

采用矩陣制和兩級管理相結合的三維組織結構。物流企業(yè)的三維組織結構由專業(yè)職能部門、地區(qū)管理機構和物流服務事業(yè)部三重指揮鏈構成。圍繞物流項目的開發(fā)、規(guī)劃及供應鏈的設計、組織等重大問題，高效協(xié)調3個方面的力量，克服了職能部門相互脫節(jié)、各自為政的現(xiàn)象，不僅使資源保持了較高的利用率，也提高了組織的靈活性和應變能力；各種專業(yè)人員在一定時期內為完成同二項任務共同努力，培養(yǎng)了公司員工的合作精神和全局觀念，且在工作中不同角度相互激發(fā)，相得益彰。

（二）強化領導意識

為快遞企業(yè)領導開設專項培訓班，以培養(yǎng)職業(yè)領導人為主要目標，遵循“門檻不要過高、入門不需考試、學習內容先進務實、學習方法靈活多樣”的原則，鼓勵快遞服務企業(yè)領導參加深造學習，努力造就一批具有前瞻性戰(zhàn)略眼光、國際化視野、科學管理能力和專業(yè)技能的職業(yè)領導人，提高領導管理意識，以促進我國快遞服務企業(yè)的發(fā)展。

（三）做好措施的落實與到位

快遞企業(yè)應當建立技能型生產作業(yè)人才職業(yè)等級培養(yǎng)計劃，實現(xiàn)大多數(shù)員工按計劃參加職業(yè)等級培訓，考取國家職業(yè)資格證書，實現(xiàn)從業(yè)人員持證上崗。鼓勵快遞企業(yè)按照快遞標準要求，結合自身發(fā)展，有計劃組織員工在職培訓，不斷增強員工服務意識和提高業(yè)務操作水平，嚴格業(yè)務辦理規(guī)范和提升服務質量。

（四）將員工素質和能力與員工利益掛鉤

按照效率優(yōu)先、按勞分配、兼顧公平原則，加大向員工素質和能力傾斜的力度。建立起工作實績與職工切身利益密切聯(lián)系的分配機制，建立健全職工收入與勞動成果相適應的分配激勵機制。建立產量、效益、效率與職工收入緊密掛鉤、工作貢獻與職工切身利益密切聯(lián)系的分配機制。通過分配激勵機制改革。建立全方位的績效考核體系，逐步形成企業(yè)與員工利益共同體。

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