新時(shí)期處置辦理IC卡引發(fā)群體性事件的幾點(diǎn)思考

鄧榮

【摘 要】新時(shí)期，處置辦理IC卡等公共服務(wù)類(lèi)事件不當(dāng)，常易引發(fā)群體性事件，提前研判評(píng)估，疏導(dǎo)穩(wěn)控并舉，本文提出處置辦理IC卡引發(fā)群體性事件的幾點(diǎn)思考。

【關(guān)鍵詞】處置辦理IC卡；引發(fā)群體事件；思考

中圖分類(lèi)號(hào)：D616 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1007-0125（2016）10-0280-01

當(dāng)前新時(shí)期，科技飛速發(fā)展，公交車(chē)輛無(wú)人售票系統(tǒng)憑借優(yōu)惠、方便、快捷等優(yōu)勢(shì)，在公交行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，湖北潛江江漢油田礦區(qū)交通系統(tǒng)也積極引進(jìn)。近年來(lái)，該礦區(qū)客運(yùn)部面向油田居民開(kāi)始辦理公交IC卡，由于是新生事物，人們的認(rèn)識(shí)也各有差異，同時(shí)涉及覆蓋面廣、人員多的情況，辦卡過(guò)程中極易出現(xiàn)各種問(wèn)題和矛盾，因此提前進(jìn)行預(yù)判，做好突發(fā)性事件處置預(yù)案尤為重要，力爭(zhēng)把問(wèn)題和矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

例如近期，該客運(yùn)站候車(chē)廳內(nèi)，一百三十多人都井然有序地排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍辦理公交IC卡。突然，隊(duì)伍后面的一位老人情緒激動(dòng)，大聲嚷嚷：“我包里的卡都一大堆了，醫(yī)療卡、銀行卡、身份證，還有老年優(yōu)待證，現(xiàn)在又要我們辦公交卡，還要交錢(qián)，這不是變著法子收錢(qián)嘛，給我們?cè)鲐?fù)擔(dān)，我們不辦了，去上訪?！彪S即他旁邊等候的其他老同志也大聲應(yīng)和：“這么多的卡，要把我們卡死，變相收我們老人的錢(qián)，去找他們領(lǐng)導(dǎo)，給我們討個(gè)說(shuō)法。”此時(shí)，大廳內(nèi)老人們的應(yīng)和聲越來(lái)越多，場(chǎng)面處于失控的境地。

后來(lái)通過(guò)提前研判評(píng)估，疏導(dǎo)穩(wěn)控并舉等有效措施，很快解決了這一事件，但過(guò)程值得我們思考。

首先要做到“快準(zhǔn)清”，穩(wěn)控局面。因案情參與人員多，涉及面廣，事發(fā)突然，我們迅速啟動(dòng)預(yù)案，一方面快速出動(dòng)穩(wěn)控小組分化人群控制局面；另一方面快速向上級(jí)報(bào)告，客運(yùn)部和信訪部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，與現(xiàn)場(chǎng)群眾平等對(duì)話，認(rèn)真了解事情的癥結(jié)所在，仔細(xì)梳理存在的問(wèn)題，通過(guò)耐心細(xì)致、深入的思想工作，群眾的情緒得到逐漸緩解，此時(shí)再加以積極引導(dǎo)，有訴求的群眾一一到指定的接待室反映問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的最佳途徑，從而做到了掌握情況準(zhǔn)，判斷情況準(zhǔn)，問(wèn)題調(diào)查清，給群眾答復(fù)清，及時(shí)地控制了事態(tài)的發(fā)展。

其次“爭(zhēng)孤包平”，分而化之。我們采取“爭(zhēng)取多數(shù)、孤立少數(shù)、包保重點(diǎn)、平息事態(tài)”的方法，及時(shí)有效地處置這一事件。經(jīng)了解，最先說(shuō)話的老人，沒(méi)退休前是單位里的一名“刺頭”，愛(ài)出風(fēng)頭，具有一定的策劃能力。而旁邊的兩位老人則喜歡湊熱鬧、“煽風(fēng)點(diǎn)火”。針對(duì)此情況，我們專(zhuān)班成員分別請(qǐng)三位老人到辦公室溝通，并安排人員在候車(chē)廳將辦理公交卡的政策進(jìn)行循環(huán)宣傳，以穩(wěn)定其他老人的情緒，為圓滿解決此次上訪事件打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

第三說(shuō)服教育，以理服人。我們將三位老人引到辦公室后，分別給老人讓座倒水，并勸說(shuō)他們不要激動(dòng)，同時(shí)拿出辦理公交卡的上級(jí)文件給老人傳閱，耐心細(xì)致地進(jìn)行講解：公交車(chē)將統(tǒng)一安裝無(wú)人售票機(jī)，辦理公交IC卡后，大家能夠自覺(jué)排隊(duì)上車(chē)刷卡，方便快捷。而且，此次辦理公交卡針對(duì)老年人只收取工本費(fèi)5元錢(qián)。其他兩位老人欣然接受，并表示要趕緊去辦理。挑頭的老人對(duì)此也無(wú)話可說(shuō)。

第四“四定四包”，化解矛盾。為了促進(jìn)矛盾的盡快解決，我們又采取了定領(lǐng)導(dǎo)、定措施、定時(shí)間、定責(zé)任，包調(diào)查、包處理、包穩(wěn)定、包鞏固的“四定四包”措施，成立了由客運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的公交卡辦理專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題化解領(lǐng)導(dǎo)小組。由于挑頭的老人身患高血壓，身體狀況不宜過(guò)于激動(dòng)，專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題化解小組強(qiáng)化措施，注重方法，先后3次到他家中與其溝通，并聯(lián)系到其兒女講形勢(shì)，講政策，希望其兒女穩(wěn)定老人的情緒，共同做好疏導(dǎo)工作。通過(guò)方方面面的努力，從而使這一事件得到圓滿的解決。

類(lèi)似事件必須引起的高度重視。針對(duì)客運(yùn)車(chē)站各種成份人員集中的所在地，每天人流多，成份復(fù)雜，稍有不慎就會(huì)引發(fā)突發(fā)性群體性事件，通過(guò)此案例的解決，留給我們諸多的啟示，值得我們?nèi)ド钏迹瑔⒌衔覀兘窈笤谔幹妙?lèi)似信訪事項(xiàng)時(shí)，要不斷改進(jìn)工作方法，更好地為廣大旅客服好務(wù)。

首先，建立健全機(jī)制是處置好群體性事件的前提?？瓦\(yùn)部根據(jù)實(shí)際情況制定了各類(lèi)群體性事件的應(yīng)急處置預(yù)案，明確了獲取信息、報(bào)告與預(yù)處、應(yīng)急啟動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、信息研判、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、善后工作、責(zé)任追究等各個(gè)環(huán)節(jié)具體的要求，形成了一整套比較行之有效的辦法和措施，并落到實(shí)處。

其次，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急有力是處置好群體性事件的關(guān)鍵。在應(yīng)急處置群體性事件過(guò)程中，關(guān)鍵要有一支強(qiáng)大的應(yīng)急隊(duì)伍。因此客運(yùn)部在日常工作中切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，有效整合各方力量，大力強(qiáng)化日常演練，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的關(guān)鍵時(shí)刻拉得出，打得響，見(jiàn)成效，局面控制得住，事件平息得快，矛盾最終得以有效化解。

第三，領(lǐng)導(dǎo)干部身先士卒是處置好群體性事件的保證。在處置過(guò)程中，社區(qū)信訪辦和客運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)干部全力以赴，靠前指揮，科學(xué)決策，動(dòng)員各方力量，采取短平快的方式，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，作用發(fā)揮好，實(shí)踐效果好。