企業(yè)實(shí)施情感管理的現(xiàn)狀及對策初探

李端

摘 要：目前，市場競爭日趨激烈，企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，必須不斷提高管理人的能力。每個(gè)人都有自己的情感，在新時(shí)期對員工加強(qiáng)情感管理有著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；情感管理；對策

現(xiàn)階段，創(chuàng)新企業(yè)文化，改革管理制度，積極推廣情感管理，已經(jīng)成了我國企業(yè)必須落實(shí)的重要事情?？v觀國內(nèi)企業(yè)，還有不少企業(yè)沒有意識到情感管理的意義，沒有對情感管理予以應(yīng)有的重視。即使有些企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了情感管理，其層次也停留在較低水平上，滿足于情感投資。在當(dāng)前形勢背景下，我國企業(yè)必須重視情感管理，將傳統(tǒng)的情感投資轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代綜合性的情感管理模式，要凸顯情感管理的人文性色彩，以此獲得可持續(xù)發(fā)展。本文通過對情感管理進(jìn)行研究，希望能為提高企業(yè)人力資源管理質(zhì)量，幫助企業(yè)提高工作效率和質(zhì)量提出一些建議。

一、情感管理的理論基礎(chǔ)

所謂情感管理，是指管理者運(yùn)用一定的管理學(xué)方法，用真摯的情感，盡可能滿足員工的各種訴求，使他們在工作崗位上做出更大貢獻(xiàn)的現(xiàn)代管理方法。作為一種十分有效的管理方式，情感管理受到相當(dāng)大的重視，諸多管理學(xué)專家對此都有過深層的探討。這其中有三種理論影響甚大。

（一）麥格雷戈的Y理論。Y理論對人的本性的認(rèn)識主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，勞動是人類與生俱來的一種天性，幾乎人人熱愛勞動；第二，人類不是天性懶惰，偷懶是后天導(dǎo)致的后果；第三，人類完成工作任務(wù)時(shí)，具有自我控制和自我導(dǎo)向的基本能力；第四，每個(gè)人都有自己的工作潛能，在有條件的情況下，人們愿意接受工作，并勇于承擔(dān)責(zé)任。

Y理論把管理者的作用定格于開發(fā)人的潛在能力，幫助別人發(fā)揮這種能力最終達(dá)到共同發(fā)展的目的。在這種理論指導(dǎo)下，如果管理者能滿足員工的情感訴求，可以激發(fā)員工的工作積極性，使員工感受到工作的趣味性。

（二）需求層次理論。美國著名社會心理學(xué)家馬斯洛提出了需求層次理論，他將人的需求從低到高分為五個(gè)層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。馬斯洛認(rèn)為這五個(gè)層次要依照次序逐個(gè)實(shí)現(xiàn)。這個(gè)理論對情感管理具有很大的啟發(fā)意義。

行之有效的情感管理正好可以滿足人們的自我實(shí)現(xiàn)需求和受到他人尊重的需求。身為管理者，需要了解員工的內(nèi)心渴望，抓住他們的情感變化，并提供有針對性的滿足對策，以便更好地激勵下屬員工。也就是說，馬斯洛理論為管理者提供了滿足顧客需求的藍(lán)本或渠道，其實(shí)際意義是不可忽視的。

（三）公平理論。美國著名管理心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出的公平理論認(rèn)為決定個(gè)體工作積極性和主動性的主要因素，是他們對組織給予的收益和他們對組織所做的貢獻(xiàn)是否覺得公平。個(gè)體最關(guān)心自己收入與付出的比例，然后關(guān)心他人收入與付出的比例，再比較這兩者，從而付出努力程度。在公平理論指導(dǎo)下，管理者需要照顧員工的公平感，對員工進(jìn)行管理時(shí)，要考慮到員工的情感需要，使他們感受到管理者對所有員工是一視同仁的，從而努力工作，與企業(yè)共同發(fā)展。

二、企業(yè)實(shí)施情感管理的現(xiàn)狀

（一）企業(yè)重視度缺人情。企業(yè)管理者為了更好地管理企業(yè)，制定了一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度，旨在規(guī)范員工的工作態(tài)度與工作行為。但是很多時(shí)候，這些制度顯得過于僵化，缺乏應(yīng)有的人性化色彩。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分員工都認(rèn)為自己企業(yè)的規(guī)章制度相當(dāng)嚴(yán)格，詳細(xì)制定了上下班時(shí)間、遲到早退請假考勤、工作中的禁止活動等。更重要的是，企業(yè)的規(guī)章制度制定了很多懲罰措施，比如遲到一次扣多少錢，請假一次扣多少錢，甚少提到員工為企業(yè)做出了大貢獻(xiàn)應(yīng)該得到的獎勵。這樣的規(guī)章制度勢必難以激發(fā)員工的好感，導(dǎo)致員工認(rèn)為自己只是企業(yè)的物，沒有得到企業(yè)應(yīng)有的尊重。

（二）企業(yè)缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作意識。在社會競爭越來越激烈的當(dāng)代背景下，有效的團(tuán)結(jié)合作更是顯得必要和迫切，需要人們共享資源、有機(jī)合作，事半功倍地完成學(xué)習(xí)任務(wù)和工作任務(wù)。從目前來看，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是企業(yè)天天掛在嘴上的口號，而如何協(xié)作、如何發(fā)展則沒有明確的規(guī)劃。

（三）企業(yè)的薪酬激勵不夠完善。要想對員工進(jìn)行情感管理，需要提高他們對薪酬的滿意度，薪酬一般分為外在薪酬與內(nèi)在薪酬，前者強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵，后者強(qiáng)調(diào)精神激勵。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層沒有認(rèn)識到薪酬體系中的內(nèi)在薪酬。他們錯(cuò)誤地認(rèn)為，薪酬就是人民幣。其實(shí)不然，人民幣其實(shí)只是外在薪酬，是為了滿足員工的生活需求。內(nèi)在薪酬主要是為了滿足員工的內(nèi)心需要。比如提供挑戰(zhàn)性的工作、讓員工參與決策、提供員工培訓(xùn)等，這些都是內(nèi)在薪酬的具體表現(xiàn)。

三、企業(yè)加強(qiáng)情感管理的對策

（一）充分信任員工。所謂信任，是指由于個(gè)體對其他人的目的或行為存有積極的期望，因而甘冒一定風(fēng)險(xiǎn)，愿意接受他人以及他人行為的心理狀態(tài)。企業(yè)管理者要充分信任員工，相信員工的能力，激發(fā)他們的內(nèi)在情感。首先，管理者在工作中多聽取員工的意見，主動邀請員工代表參與到企業(yè)決策過程中，使員工感受到自己也是企業(yè)的一份子，有責(zé)任與企業(yè)共進(jìn)退。其次，管理者要優(yōu)化企業(yè)的薪酬管理機(jī)制、員工福利機(jī)制等，解決員工在經(jīng)濟(jì)方面的后顧之憂，使他們產(chǎn)生多勞多得的感覺。

（二）對員工加強(qiáng)精神和思想上的引導(dǎo)。管理者在與員工進(jìn)行情感溝通時(shí)，管理者必須了解員工為什么與自己作對，或者不聽從自己的吩咐，如果不了解員工，管理者無法采取有針對性的辦法解決問題。同時(shí)，管理者不要居高臨下地對員工發(fā)放命令，有時(shí)候建議比命令更加有效。沒有人喜歡自己被別人命令。但是，如果一個(gè)人是禮貌性地尋求別人的幫助時(shí)，效果可能會好很多。

（三）建立公正、公平的情感投資機(jī)制。追求公平是每個(gè)人與生俱來的天性。員工在工作過程中也總是在追求公平，期望自己的付出與收獲呈正比關(guān)系。為此，企業(yè)需要建立公正、公平的情感投資機(jī)制。所謂情感投資是指投資主體利用一定的精神或物質(zhì)手段，引起投資對象積極的情緒體驗(yàn)，從而改變或調(diào)整他們的相關(guān)行為，實(shí)現(xiàn)特定目的的活動。情感投資可以從直接情感投入和間接情感投入兩方面進(jìn)行。一方面，直接的情感投入包括企業(yè)管理者用訪談、傾聽、表示關(guān)心等直接的情感表達(dá)方式，與被管理者進(jìn)行情感交流和溝通，從而滿足他們的情感需求；另一方面，間接情感投入則是將情感的投入附著在金錢等物質(zhì)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如組織對員工物質(zhì)上的饋贈、同事之間互贈禮品等。前者是一種純粹的精神投入，而后者則是將精神與物質(zhì)利益聯(lián)系在了一起，更能讓人體會到“投資”的實(shí)質(zhì)。

（四）把握好情感管理的“度”。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)組織管理中的情感成分不斷加大后，很可能出現(xiàn)以損人利己為特點(diǎn)的工具性關(guān)系，這種關(guān)系會直接降低組織績效。因此，管理者應(yīng)該在保證組織的凝聚力、鞏固傳統(tǒng)社會的情感性關(guān)系的紐帶基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)管理制度的建設(shè)，采取嚴(yán)厲措施杜絕“拉關(guān)系”、“走后門”等不良現(xiàn)象的產(chǎn)生。

目前，很多管理者為了占領(lǐng)市場而提出了“顧客第一”的口號，這當(dāng)然不無道理。但是，要想得到豐厚的利潤，實(shí)現(xiàn)高效管理，必須重視員工的作用，他們才是企業(yè)最活躍的要素。同時(shí)，員工也是直接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的人，如果員工不能被放在第—位，那么企業(yè)也不可能生產(chǎn)出最無可挑剔的產(chǎn)品和提供最令人滿意的服務(wù)。因此，企業(yè)管理者必須更新管理理念，對員工的內(nèi)在訴求進(jìn)行重新審視，貫徹落實(shí)情感管理，以此獲得長久發(fā)展。（作者單位：阿壩師范學(xué)院）

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