試分析醫(yī)院平衡計分卡績效考核存在的問題及解決措施

唐小玲

【摘 要】隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，人民的生活水平也在不斷的提高，醫(yī)療也在不斷進(jìn)步。因此醫(yī)院為了能夠發(fā)展的更加長遠(yuǎn)，就要不斷進(jìn)行改革。并且科學(xué)合理的績效考核是醫(yī)院改革極為重要環(huán)節(jié)之一。就目前來說，很多醫(yī)院用平衡計分卡來進(jìn)行績效考核，效果還是不錯的。但是由于外部和內(nèi)部因素，醫(yī)院用平衡計分卡來進(jìn)行績效考核還是存在一些問題。因此，本文對醫(yī)院平衡計分卡績效考核存在的問題進(jìn)行分析研究，并且提出有效的解決措施，以促使醫(yī)院管理效率的提高。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；平衡計分卡；績效考核；問題；措施

在通常情況下，平衡計分被很多企業(yè)應(yīng)用，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理的重要手段之一。醫(yī)院根據(jù)平衡計分的理論知識制定其績效考核，利用平衡計分卡的績效考核需要做到以下四點：第一，醫(yī)院要闡述有關(guān)未來的發(fā)展前景和戰(zhàn)略目標(biāo)；第二，要分析研究醫(yī)院的發(fā)展指標(biāo)；第三，要對醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行合理制定；第四，要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，因此為了平衡計分卡在醫(yī)院績效考核中的應(yīng)用更加符合其發(fā)展，對于醫(yī)院平衡計分卡績效考核的探索就非常重要。

一、平衡計分卡績效考核對醫(yī)院的重要性

平衡計分卡的績效考核方式對于醫(yī)院的發(fā)展尤為重要，主要表現(xiàn)在兩方面：第一，醫(yī)院平衡計分卡績效考核有助于提高其運(yùn)營效率，主要體現(xiàn)在醫(yī)療水平、科研等方面方面。醫(yī)療水平方面指的是醫(yī)院為了滿足更多患者的服務(wù)需求，在人才和技術(shù)水平方面加大培養(yǎng)和投入力度。科研方面指的是醫(yī)院通過平衡計分卡提高其技術(shù)水平，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)立優(yōu)勢。因為醫(yī)院平衡計分卡是以戰(zhàn)略目標(biāo)為核心內(nèi)容，并且對指標(biāo)間的因果關(guān)系進(jìn)行了強(qiáng)化，讓技術(shù)創(chuàng)新、科研能夠有機(jī)融合在醫(yī)院整個管理體系中。第二，醫(yī)院通過平衡計分卡能夠更好的衡量其績效管理水平。傳統(tǒng)的績效管理模式是以經(jīng)濟(jì)效益的達(dá)成為前提的，但是按照新醫(yī)改的要求，公立醫(yī)院應(yīng)在堅持公益性質(zhì)和社會效益并重原則的基礎(chǔ)上，確立“以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，降低運(yùn)營成本，保證合理收益”的管理目標(biāo)定位，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院要想完成可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，就要摒棄完全以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為考核目標(biāo)的方法，使用多維度、多層面的平衡計分卡進(jìn)行衡量。平衡計分卡還能夠讓財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新相結(jié)合，實現(xiàn)財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)一，并融入到整個醫(yī)院的管理體系中，使之能夠完成醫(yī)院發(fā)展的總體目標(biāo)，實現(xiàn)醫(yī)院公益效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益全面發(fā)展的局面。

二、醫(yī)院平衡計分卡績效考核存在的問題

1.醫(yī)院員工缺乏參與的積極性

從我院以往的實踐中來看，績效考核是屬于一個互相協(xié)調(diào)配合的工作，需要每一個科室間的密切溝通、相互配合，指標(biāo)的選定及權(quán)重要緊緊圍繞醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)來設(shè)計并實施，這就需要醫(yī)院建立“全員參與”的績效考核模式。一般情況下，醫(yī)院管理者根據(jù)可持續(xù)發(fā)展制定出醫(yī)院的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，而且醫(yī)院管理人員非常重視平衡計分卡績效考核的應(yīng)用效果，并且要讓制定的戰(zhàn)略目標(biāo)落實到每個醫(yī)務(wù)人員身上，只有把每個醫(yī)務(wù)人員的積極性帶動起來才能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，才能使績效考核水平提高。但是，目前的醫(yī)務(wù)人員的積極性并不高，主要原因一是醫(yī)院業(yè)務(wù)工作繁忙，很多醫(yī)務(wù)人員對考核指標(biāo)的設(shè)計存在消極的思想，本著上級制定、下級執(zhí)行的慣性思維，不愿意在績效考核方面多加思考；二是在全員動員和參與方面，管理者認(rèn)識不清，不希望在績效考核方面投入太多人力、物力，從而造成部分醫(yī)務(wù)人員對平衡計分卡的績效考核目標(biāo)不清楚，使得平衡計分卡績效考核的管理模式實施起來缺乏動力。

2.指標(biāo)體系未能夠及時更新，測評存在誤差

醫(yī)院平衡計分卡績效管理模式的指標(biāo)主要是由財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)構(gòu)成的，在平衡計分卡中最為突出的方法是關(guān)鍵績效指標(biāo)法，即KPI。并且KPI并沒有隨著醫(yī)院平衡計分卡的發(fā)展變化對其指標(biāo)進(jìn)行改變。同時，醫(yī)院對部分非財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化實行比較困難，所以醫(yī)院在進(jìn)行評價時會產(chǎn)生一些客觀的因素，從而使得評價的結(jié)果存在差異，使得評價存在不公平性。并且，測評人進(jìn)行評價時會存在局限性，使得公正真實的績效考核成果實施困難。

3.對績效考核內(nèi)容過分重視，輕視反饋內(nèi)容

就目前來說，很多醫(yī)院平衡計分卡績效考核的模式正處于初級階段，考核的內(nèi)容大部分都是對崗位的選擇和聘用、醫(yī)生的職稱、各類評優(yōu)、進(jìn)修培訓(xùn)等方面進(jìn)行掛鉤，對患者對醫(yī)院的服務(wù)反饋比較輕視。而且醫(yī)院比較注重于調(diào)查客戶的滿意度，往往忽視員工的滿意度。并且醫(yī)院員工對各個科室和行政服務(wù)部門的滿意度評價往往是以患者的利益出發(fā)，導(dǎo)致對醫(yī)院人員的反饋沒有得到醫(yī)院的重視。

4.信息系統(tǒng)不完善

醫(yī)院對平衡計分卡的使用主要是依靠于大量指標(biāo)數(shù)據(jù)來進(jìn)行的，這一大串的數(shù)據(jù)主要來源于信息系統(tǒng)。不管是對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，還是對數(shù)據(jù)進(jìn)行評價，都是一個相對來說比較復(fù)雜的過程，因此需要依靠于計算機(jī)的輔助才能夠完成。故，信息化的建設(shè)效果就對平衡計分卡的應(yīng)用有著直接的影響，優(yōu)質(zhì)的信息化系統(tǒng)不僅可以提高信息采集的準(zhǔn)確性，而且還可以使工作效率得到顯著提高。但是，現(xiàn)階段醫(yī)院所擁有的信息化系統(tǒng)并不能真正滿足于平衡計分卡績效考核需求。

三、解決醫(yī)院平衡計分卡績效考核存在問題的措施

1.明確醫(yī)院的戰(zhàn)略，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者支持力度和員工參與度

醫(yī)院可以通過平衡計分卡的實行，把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以衡量、付出行動的具體目標(biāo)。為此，醫(yī)院首先就要建立使用平衡計分卡團(tuán)隊，一個強(qiáng)有力的平衡計分卡團(tuán)隊是實施能夠成功的重要保證，團(tuán)隊不僅包括領(lǐng)導(dǎo)者和各科室負(fù)責(zé)人，還包括普通的員工，這樣有利于平衡計分卡的指標(biāo)能夠落實到基層個人上；其次，醫(yī)院要對其員工進(jìn)行平衡計分卡績效考核的培訓(xùn)工作，使每個員工能夠?qū)ζ胶庥嫹挚ㄓ兴私?，讓醫(yī)院的每一個人都參與到平衡計分卡績效管理模式中。

2.完善職能科室負(fù)責(zé)人績效管理項目

醫(yī)院要對職能科室負(fù)責(zé)人不斷進(jìn)行績效考核評價，并且要從中探索出符合醫(yī)院情況的績效考核體系和方法。第一，醫(yī)院要根據(jù)平衡計分卡進(jìn)行績效的測評；第二，醫(yī)院要按職能科室的管理要求進(jìn)行分層次、分系列評價，并且找出工作的亮點，做出總結(jié)，職能科室之間要互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；第三，績效考核的結(jié)果要根據(jù)平衡計分卡評價情況和醫(yī)務(wù)人員自述情況進(jìn)行綜合評價。

3.適時修正平衡計分卡的考核指標(biāo)，提倡公平、公正

科學(xué)有效的績效考核評估體系是醫(yī)院能夠良好發(fā)展的管理手段之一，對于醫(yī)院的健康發(fā)展有著重要的意義。隨著衛(wèi)生政策、醫(yī)院戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展方面的變化，醫(yī)院應(yīng)該對平衡計分卡的考核指標(biāo)進(jìn)行修正，使之適合醫(yī)院的評價指標(biāo)體系。例如可以根據(jù)科室的特點進(jìn)行細(xì)化、調(diào)整，護(hù)士長可以細(xì)化為內(nèi)科護(hù)士長、外科護(hù)士長、手術(shù)室護(hù)士長、急診室護(hù)士長等來進(jìn)行考核。醫(yī)院要對在實行平衡計分卡績效考核過程中不合理、不完善的地方及時進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，并且根據(jù)歷史的一些數(shù)據(jù)進(jìn)行演算、平衡、確定。同時，醫(yī)院要不斷給測評人員灌輸公平、公正的理念，以使測評結(jié)果達(dá)到公平、公正的狀態(tài)。

4.利用PDCA管理循環(huán)法進(jìn)行考核結(jié)果的反饋和應(yīng)用

醫(yī)院利用績效考核進(jìn)行管理的目的是通過績效考核對得出的結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，使醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的工作能力得到改進(jìn)和提升，讓醫(yī)院的整體業(yè)績得到提高。醫(yī)院一方面要加強(qiáng)對績效考核成果的反饋，例如醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要與各個科室的負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對面的反饋討論，以便于各個科室能夠更好改進(jìn)績效成果；另一方面醫(yī)院要對考核的結(jié)果進(jìn)行兌現(xiàn)，將各個科室考核結(jié)果與科室的負(fù)責(zé)人及科室人員進(jìn)行掛鉤。

醫(yī)院可以運(yùn)用平衡計分卡使績效管理水平提高，不僅要注重和運(yùn)用考核的結(jié)果，而且需要利用PDCA循環(huán)法對績效結(jié)果進(jìn)行反饋。醫(yī)務(wù)部和護(hù)理部每個月都要召開會議進(jìn)行講評，考核組和考核人員要相結(jié)合，采取PDCA循環(huán)法對考核結(jié)果進(jìn)行分析，提出不足點，并對不足之處提出相對應(yīng)的措施，并制定出下一個階段的工作目標(biāo)。這種在基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)的管理循環(huán)模式，能讓醫(yī)院管理與服務(wù)能夠得到進(jìn)一步提升。

5.加強(qiáng)信息化建設(shè)

平衡計分卡績效考核是通過信息化系統(tǒng)進(jìn)行的，醫(yī)院的信息化系統(tǒng)是醫(yī)院順利實行平衡計分卡績效考核的平臺。醫(yī)院不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)，就能為平衡計分卡績效考核提供有利的支撐力度。而信息化和管理能夠相互促進(jìn)，也就是說，信息化系統(tǒng)的建立和完善能夠承載更多的績效管理手段，就能使得醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和管理水平得到質(zhì)的提高。

四、結(jié)束語

通過上文的分析可知，平衡計分卡在醫(yī)院的績效考核中占著重要的位置，平衡計分卡的實施能夠保證其績效考核過程中外部和內(nèi)部之間、長期和短期之間的平衡。所以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要對平衡計分卡績效考核的管理模式引起重視，并且不斷改進(jìn)，這樣可以促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)得到實現(xiàn)。

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