美國鳳凰城大學的質量管理研究

張偉 張紅麗 袁松鶴

【摘 要】

美國鳳凰城大學的質量管理成效獲得了州政府、行業(yè)協(xié)會及社會大眾的認可與肯定，其質量觀、質量目標、質量評估的體系和實施辦法等值得借鑒。綜合來看，鳳凰城大學的質量管理聚焦于學生的實際學習效果，強調學生入學前后知識、能力提升的“價值增值”，并秉承“質量是可測量的”理念，全面監(jiān)測學生的學習目標達成程度，持續(xù)改進教學和提升質量。經過多年實踐，鳳凰城大學建立了完整的質量管理體系，將“課程”、“評估”和“教師”確立為質量管理中“確立質量”、“評估質量”和“貫徹質量”的三個基本環(huán)節(jié)；建立了內外結合的質量保證體系，內部質量評估設有專門的評估機構，以學生學習和學校運行作為評估對象，以學生學習成果和有關滿意度調查等作為評估內容，建立了信息化的評估系統(tǒng)和完整的評估反饋閉環(huán)，對提升學校決策管理水平、持續(xù)改進教學質量等起到了很好的支撐作用。

【關鍵詞】 鳳凰城大學；質量管理；質量觀；質量目標；質量評估

【中圖分類號】 G420 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）07—0052—07

一、引言

美國鳳凰城大學（University of Phoenix，UOPX）是阿波羅集團下屬的分支教育機構，是美國規(guī)模最大的私立大學和遠程教育機構之一。為評測自身辦學定位的精準度及教學目標的實現(xiàn)情況，UOPX建立了一套完善、科學的質量管理制度：一方面，立足于學生學習目標的達成及個人職業(yè)能力的提升，確立質量管理的基本目標、要求和規(guī)范；另一方面，通過內外兼顧的質量評估體系和高效的評估反饋機制，持續(xù)提升學校的決策制定、管理及教學組織實施水平，提升教育教學質量。得益于良好的質量管理，UOPX在美國社會公認的第三方評估項目中取得了較好的排名，還在高等教育領域的質量監(jiān)測中獲得了眾多表彰，如學校于1998年獲得了美國亞利桑那州質量聯(lián)盟（Arizona Quality Alliance， AQA）頒發(fā)的一項質量先鋒獎（Pioneer Award for Quality），并于2009—2012年連續(xù)四年獲得該聯(lián)盟頒發(fā)的六項卓越獎（the Showcase in Excellence Award）。

我國于2012年掛牌成立六所開放大學，拉開了開放大學建設的序幕。在廣播電視大學基礎上建成的開放大學不是簡單的翻牌，而是為適應經濟社會發(fā)展需要和人的全面發(fā)展而進行的一次重大戰(zhàn)略轉型。為更好地完成學校的新使命，開放大學建設必須走以質量提升為核心的內涵式發(fā)展道路（陳麗，等，2013）。UOPX的教育教學質量得到了社會的廣泛認可與肯定，其質量管理頗有成效。他山之石可以攻玉。本文基于UOPX2008—2011年四份年度學術報告、2014—2015年教師手冊、校園動態(tài)雜志以及門戶網站信息等一手資料，系統(tǒng)分析UOPX質量管理的理念、主要內容和措施，全面展示UOPX的質量管理現(xiàn)狀，以期為我國開放大學的質量管理提供參考和借鑒。

二、UOPX的質量觀與質量目標

（一）質量觀

UOPX的辦學理念是為成人學習者提供接受高等教育的機會。學校將教學服務對象定義為“新一代學習者”（next generation learners）。根據(jù)學校2009年的調研結果（UPOX， 2010），“新一代學習者”已成為美國高校學生的主體（約占高校學生總數(shù)的四分之三），他們的年齡普遍大于從高中直接進入大學的全日制在校生，有全職或兼職工作，已經成立家庭，需承擔相應的家庭責任，但又有高等教育需求。UOPX認為，當前高等教育領域占據(jù)主導地位的質量觀及其評估體系不適用于新的學習者群體，也不能快速應對信息時代社會與職場環(huán)境發(fā)展變化帶來的新需求，教育質量評價的關注點應該隨學習者群體和環(huán)境的變化而有所調整。

UOPX對于質量和質量評估有著獨特的認識，集中體現(xiàn)在四個方面：一是質量體現(xiàn)為既定辦學目標的實現(xiàn)程度和學生職業(yè)能力的提升情況。UOPX認為衡量質量的標準就是既定目標的實現(xiàn)程度及與學生職業(yè)發(fā)展需求的適配程度。因此，衡量質量的指標中包含了將學生的學習結果與個人職業(yè)發(fā)展相關聯(lián)的關鍵因素，而且學校將這些關鍵因素作為教學及質量管理體系的重要組成部分。二是質量體現(xiàn)為“價值增值”，即按照同一套知識與能力的評價體系或標準，學生在畢業(yè)時與入學前的得分差即為價值增值。也就是說，如果學生的學習成就、學習行為等可以測量的話，那么與入學前相比，學生畢業(yè)時的得分越高，說明通過在校學習取得的學習成果越大，學校的教學質量也就越好（袁松鶴，等，2012）。三是質量可以測量。UOPX的教學質量具體體現(xiàn)為一組可以準確描述學生的學習成果、目標實現(xiàn)程度、學習成就等的測量措施。學校的部分教學質量測量措施執(zhí)行與普通高校相同的標準，使得其教學質量可與其他高校進行直觀對比（UPOX， 2011）。四是質量的持續(xù)提升。UOPX的質量管理不僅是為了衡量自身質量目標的實現(xiàn)程度和證明學校的質量水平與其他普通高校具有可比性，更是為了持續(xù)改進學校的教學和管理工作，促進機構自身的學習和變革（institutional learning and change），這體現(xiàn)了學校持續(xù)改進教學過程、提升教學質量的理念。

（二）質量目標

質量評估的第一步是確定質量目標，即明確預期成果。UOPX在綜合考慮了社會、經濟、個體發(fā)展與學校定位等多方面因素后，將質量目標落腳于學校的人才培養(yǎng)目標——即學校層面的學習目標（learning goals）上，具體包括專業(yè)技能和價值、批判性思維和問題解決能力、交流、信息使用以及協(xié)作五個方面（UPOX， 2009）：一是專業(yè)技能和價值。掌握一系列與職業(yè)要求相符的知識技能，能夠把學到的內容快速應用到實際工作中；具有終身學習的意識，能夠不斷提高自身的專業(yè)技能和實踐能力。二是批判性思維和問題解決能力。作為問題的解決者，能夠判斷問題的價值，運用批判性思維選擇較好的解決方案，并且能夠實施方案，評估問題解決效果。三是交流。能夠進行清晰、簡潔、規(guī)范的口頭和書面表達；能夠正確使用語法和標點符號；具備分析目標、選擇合適的工具和順利完成信息傳遞的能力。四是信息使用。具備獲取和應用信息的技能，通過收集和分析各種來源的信息探究問題，并恰當?shù)乩眠@些信息解決問題或引導下一步行動。五是協(xié)作。能夠融入不同的群體和團隊，有效地完成各種任務；善于合作，無論是作為團隊領導還是普通隊員，都能夠很快適應角色；尊重彼此之間的差異，能夠寬容處事。

三、UOPX的質量管理體系

組織機構通常通過質量管理體系系統(tǒng)有效地實施質量管理工作，以確保質量方針、質量職責與程序文件的精確實施和質量目標的實現(xiàn)（王堃，2016）?；谧陨淼馁|量觀、質量目標，UOPX在實踐過程中逐步確立了內外結合的質量管理體系，其質量管理體系包括內部的質量評估體系以及行業(yè)協(xié)會等校外第三方機構的認證和監(jiān)管體系兩個有機組成部分，并形成了符合學校特色的質量管理流程、基本環(huán)節(jié)和質量評估的組織實施辦法。

（一）內外結合的質量管理體系

UOPX建立了內外結合的質量管理體系，其內部質量評估體系一方面重視對學校教學質量及運營管理水平的評估，另一方面在測量指標上又較為關注與外部評估體系的銜接，從而實現(xiàn)與其他教學機構的質量橫向可比。內部質量評估體系的具體內容將在下文進一步展開介紹。

美國的高等教育質量管理體系主要由聯(lián)邦政府、州政府以及民間認證機構三大主體構成，這三大主體通過撥款、教學檢查、大學排名、評優(yōu)評獎等手段對相關教學機構進行監(jiān)管，其中民間認證機構在高等教育質量監(jiān)管中發(fā)揮主導作用。聯(lián)邦政府、州政府以及民間認證機構的監(jiān)管構成了UOPX外部質量評估體系的重要組成部分。此外，UOPX還通過社會公認的第三方相關評估項目對學校的質量進行測評，以獲得最大的發(fā)展空間。

1. 辦學點所在州（地區(qū)）政府的認證與監(jiān)管

美國對高等教育的實際管理權屬于各個州，由于要在美國各州建立校園、學習中心等，UOPX必然要接受辦學點所在州（地區(qū)）政府的認證與監(jiān)管。UOPX獲得了在學校總部所在地——亞利桑那州開設辦學點的授權后，還通過許可（licensure）、注冊（registration）、常規(guī)或特殊批準（general or specified approval）、重發(fā)或豁免（resent or exemption）等方式，共在美國39個州和多個國家（如波多黎各、加拿大以及英國）獲得了開設辦學點及學位課程的授權，在全球建立了63個校園（campus）和73個學習中心（learning center）（UOPX， 2013）。

2. 民間認證機構的認證與評估

為了獲得更多、更好的生源，UOPX積極獲取行業(yè)協(xié)會等民間認證機構的相關認證。UOPX早在1978年就獲得了亞利桑那州所屬的中北部院校聯(lián)盟（The North Central Associate of Colleges and Schools）高等教育委員會的認證。為提高學校的影響力，UOPX還積極參與相關行業(yè)協(xié)會的專業(yè)認證評估，其護理專業(yè)（Nursing）獲得了全國護理協(xié)會（National League for Nursing， NLN）的認證，心理咨詢專業(yè)（Counseling）獲得了心理咨詢及相關教育項目認證委員會（Council for Accreditation of Counseling and Related Educational Programs，CACREP）的認證，商科專業(yè)（Business）獲得了商學院與商科專業(yè)認證委員會（Accreditation Council for Business Schools and Programs， ACBSP）的認證。在全美范圍內，僅有三分之一的商科專業(yè)通過了包括ACBSP在內的三家商科認證機構的專業(yè)認證，可見UOPX已不僅滿足于達到專業(yè)認證的最低標準，還對自身的教學質量提出了更高的要求。

3. 第三方評估項目的人才培養(yǎng)質量測評

UOPX通過獲得社會公認的第三方評估項目對學校的教育過程及教育產出進行質量測評，從而便于與其他同類院校進行質量水平對比，并作為向聯(lián)邦政府、公證機關、職業(yè)協(xié)會以及其他高等教育機構等提供質量報告的數(shù)據(jù)來源，以此宣傳自身的教育價值。UOPX向多個第三方評估項目遞交了質量評估申請，如由美國教育考試服務中心（Educational Testing Service， ETS）組織實施的大學本科層次的技能評估——學業(yè)水平和進步測量（Measure of Academic Proficiency and Progress， MAPP），根據(jù)美國大學與研究型圖書館協(xié)會（Association of College and Research Libraries， ACRL）有關標準組織實施的信息素養(yǎng)技能標準化評估（The Standardized Assessment of Information Literacy Skills， SAILS），以及由美國皮尤慈善信托基金會發(fā)起的全美大學生學習投入調查（National Survey of Student Engagement，NSSE）等（UOPX， 2011）。

（二）內部質量管理的基本環(huán)節(jié)

由于UOPX將質量管理目標定位于學校的人才培養(yǎng)目標，即學生學習目標的實現(xiàn)，影響學生學習過程和學習體驗的關鍵因素成為學校質量管理的關注重心，對這些關鍵因素的持續(xù)關注和改進，也成為學校提升教學質量、改善服務水平的關鍵所在。經過多年的實踐探索，UOPX將課程開發(fā)（curriculum development）、學生學習效果評估（assessment of student learning outcomes）和教師準備度 （faculty preparation）確立為影響學生學習過程和學習體驗的關鍵因素。相應地，對這三個關鍵因素的管理和評估也成為學校質量管理的三個基本環(huán)節(jié)，即通過課程開發(fā)確立質量（build quality）、通過考查學生學習效果評估質量（measure quality）、通過教師隊伍貫徹質量（deliver quality）。UOPX在2010年的學術報告中對這三個基本環(huán)節(jié)依次進行了清晰闡述（UOPX， 2011）：

1. 確立質量：課程開發(fā)

一方面，UOPX強調課程目標與學校教學目標、學校使命的一致性，以學校目標為立足點，以自上而下的方式制定學院目標、項目目標和課程目標，建立學校內部評估與學習目標的聯(lián)系，使學校的各項投入、各項措施都以學生學習目標的實現(xiàn)為最終導向。通過這種四個層次的目標系統(tǒng)，UOPX能夠更加明確具體工作的推進方向，以實現(xiàn)既定的學生學習成果。

另一方面，遵循以用戶為中心、基于事實的管理的價值理念完成課程開發(fā)工作，且整個課程開發(fā)建設遵循標準化的流程和分工。由各學院與教學設計團隊組成課程開發(fā)小組，共同負責課程的設計與開發(fā)，小組包含營銷、管理、財務、學生就業(yè)顧問、全職教師、兼職教師等不同領域的專業(yè)人士。課程開發(fā)小組根據(jù)學位項目或課程目標，綜合考慮當前的市場需求與就業(yè)環(huán)境、項目認證機構和行業(yè)標準、教師和學生的學習需求等因素，確定課程種類和目標。UOPX的課程開發(fā)過程分為三個階段，即研究—概念設計—根據(jù)項目認證機構的要求進行調整。課程投入使用后，課程開發(fā)小組還需要對該課程的應用情況進行持續(xù)的跟蹤，一方面根據(jù)學生和相關機構的要求，對課程的教學方法和策略等內容進行改進；另一方面對該課程進行定期審核，以確保授課內容得到及時更新。這一過程強調讓利益相關群體參與到項目與課程的開發(fā)過程中來，反過來進一步促進項目的發(fā)展。（UOPX， 2011）

2. 評估質量：考查學生學習效果

在歐洲實行多年的博洛尼亞進程（Bologna Process）強調明確某一學位應具有的知識與技能，也即學生的學習成果，這正是歐洲學分互認的重要依據(jù)。目前，國內的學分銀行建設同樣強調以學習成果作為學分認證、轉換的依據(jù)。事實上，UOPX早前就已經將學生畢業(yè)后應該具備的知識和技能（學習成果）作為學校課程設計和評估過程的核心。

UOPX的內部評估分為兩個部分：學生學習和學校運營。評估所產生的數(shù)據(jù)為學校的持續(xù)改進奠定了堅實基礎，同時也有利于教師和管理人員評估學生的學習和目標達成程度，是學校明確差距、采取改進措施、提升質量的重要工具。因此，評估過程的公正性非常重要。UOPX的各個學院會對專業(yè)項目的評估數(shù)據(jù)進行審查，相應地在課程、教學和評價過程等不同方面做出改進，有效分配各類資源，形成持續(xù)改進循環(huán)。無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了差距，學院都能夠方便地定位至具體問題，并采取適當措施。

3. 貫徹質量：教師隊伍

在UOPX這種以在線教學為主要教學形式的教育機構中，教師即整個教學過程的代表。教師一方面通過參與課程建設落實學校的辦學目標和教學使命，另一方面通過各項教學活動引領學生完成相關課程的學習，在教學質量管理中起著承上啟下的關鍵作用。

UOPX的教師包括核心教師（core faculty）和助理教師（associate faculty）（UOPX， 2014）。核心教師主要負責教學指導和課程監(jiān)督工作，如根據(jù)當前市場需求的變化確定課程種類和目標，約占教師總數(shù)的5%。助理教師則主要負責具體的課程建設和教學實施工作，如設計并添加課程大綱和教學進度，通過平臺提供的課程論壇、電子郵箱、視頻會議系統(tǒng)等交互工具組織學習活動、討論、測試、作業(yè)等。

UOPX十分重視教師的教學設計能力、專業(yè)知識素養(yǎng)以及實踐經驗，借助一系列教師個人專業(yè)發(fā)展計劃，強化教師的專業(yè)技能、與時俱進的學習能力以及特定行業(yè)的職業(yè)技能。此外，為了更好地幫助教師適應不同于傳統(tǒng)大學的環(huán)境，UOPX制定了嚴格的教師管理與培訓程序，包括申請、評估審核、持續(xù)提升與評價三個階段：①申請階段主要審核申請者的任教資格。要求在UOPX任教的教師必須獲得其申請任教學科的碩士或博士學位，在任教領域內擁有五年以上的工作經歷，具備相關工作領域的現(xiàn)有知識和經驗（UOPX， 2015a）。②評估審核階段主要評估新教師的實際教學能力。學校對新教師進行為期四周的評估，主要了解新教師對學習環(huán)境的適應程度和課堂授課技能水平。新教師需要在老教師的監(jiān)督、指導下教授一門課程，并參加10次以上的專業(yè)研討會。新教師完成第一門課程的教學實習后方可成為正式教師。③持續(xù)提升與評價階段主要根據(jù)既定的績效評估標準，結合多渠道的反饋信息對教師進行評估。學校鼓勵教師通過參加研討會、專業(yè)會議、出版研究成果等方式提升自身的專業(yè)水平。

（三）內部質量評估的組織實施

經過多年發(fā)展，UOPX形成了專門的質量評估部門和團隊，明確了主要的評估對象和評估內容，建立了成熟數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)，通過一系列標準化、周期化、制度化的評估活動，對學校教學質量及運營管理狀況進行評估，以鑒定學校的質量是否達到了預定目標，并將評估獲得的數(shù)據(jù)和信息作為持續(xù)改進學校教學和管理工作的主要依據(jù)。

1. 評估機構

UOPX的質量評估機構有兩個：一個是學習評估辦公室（Office of Learning Assessment， OLA），另一個是制度研究及有效性分析辦公室（Office of Institutional Research &Effectiveness， IR&E）。OLA的主要職責包括：①從學校層面制定學生的學習評估辦法。②管理學習評估流程。實施基于保證文書和質量控制的持續(xù)評估，如依據(jù)學生學習結果制定年度評估計劃，發(fā)布年度評估結果報告，將年度評估結果報告反饋給學校以進行調整改善，監(jiān)督檢查改善效果等。③檢驗和保證評估的信度與效度。從外部聘請經過培訓的教育專家，依據(jù)既定標準來衡量評估的真實性。

各種系統(tǒng)平臺及人工調查數(shù)據(jù)的逐漸增多帶來了大量雜亂無章的數(shù)據(jù)，給UOPX的數(shù)據(jù)分析工作帶來了極大的不便。為解決這一問題，學校組建了負責學習效果評估和質量管理的專門部門——制度研究及有效性分析辦公室（IR&E）。IR&E通過創(chuàng)建一系列工具，從大量數(shù)據(jù)中發(fā)掘隱藏于其中的有用信息，在數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)和數(shù)據(jù)使用者之間搭建了一座橋梁。IR&E負責的工作包括：①收集來自各種系統(tǒng)平臺及人工調查的數(shù)據(jù)；②對收集到的數(shù)據(jù)進行分類、處理、組織和轉換；③提供數(shù)據(jù)分析工具。

2. 評估對象和內容

UOPX質量評估的對象和相應的工具包括兩類：一類是對學生的學習效果即學校人才培養(yǎng)質量的評估，以“成人學習結果評估項目”（Adult Learning Outcomes Assessment Tasks， ALOAT）為代表，重點在于對教學目標實現(xiàn)程度即學生通過學習所獲得的知識和能力的評估，以了解學生的學習效果和個人能力發(fā)展水平。另一類是對學校運營管理質量的評估，以“學術質量管理系統(tǒng)”（Academic Quality Management System， AQMS）及“校園（學習中心）績效指標”（Campus Performance Indicators， CPI）為代表，重點在于對學校的決策制定、規(guī)章制度、教學管理和服務、校園管理等方面的運行效果進行跟蹤和評估，以全面提升學校在教學、制度、課程、服務等方面的管理水平，保證全方位實現(xiàn)質量目標。

三個評估項目的主要內容如下：（UOPX， 2012 ， 2015b； Piran， et al.， 2015； 蔣成鳳，等，2007）

（1）成人學習結果評估項目（ALOAT）

這個項目主要通過電子問卷獲取數(shù)據(jù)，了解學生在學習方面的認知和情感狀況。數(shù)據(jù)結果一方面用于了解學生的認知與能力發(fā)展情況，幫助學生評估自身的優(yōu)劣勢；另一方面為學校持續(xù)改進課程與教學過程提供反饋信息。ALOAT主要包括四方面內容：①全面的認知評估（the Comprehensive Outcomes of Cognitive Assessment），評估學生的學習效果，即學生畢業(yè)時在知識、技能方面的成長；②職業(yè)和教育價值評估（Professional and Educational Values Assessments），評估學生的職業(yè)知識與技能；③溝通技能評估（Communication Skills Inventory），了解學生的溝通技能水平與提升程度；④批判性思維能力評估（the Critical Thinking Assessment），測評學生在解決問題的過程中應用批判性思維能力的情況。

（2）學術質量管理系統(tǒng)（AQMS）

用于監(jiān)督學校日常運行情況，對教學質量和運營流程提供持續(xù)改進的反饋意見。主要內容和數(shù)據(jù)來源包括：①注冊時的調查（Registration Survey），旨在掌握學生的基本背景信息；②課程結束時的學生調查（Student End-of-Course Survey），主要了解學生對教學實施各環(huán)節(jié)與要素的評價，作為學校評估教學模式是否滿足學生需要的參考；③課程結束時的教師調查（Faculty End-of-Course Survey），從教師的角度了解教學實施情況，UOPX認為教師對課程的評估是不可替代的；④教師評分實踐（Faculty Grading Practices），學校重視教師的評分工作，教師個人和學習中心的評分差異將用于教師的自我改進和學校的統(tǒng)一管理；⑤項目結束時的調查（End-of-Program Survey），學生畢業(yè)時實施的調查，了解他們對整體學習體驗的評估，作為學校持續(xù)改進運營過程的參考；⑥特定的校友調查（Special Surveys of Alumni），對畢業(yè)一段時間的學生實施的調查，了解他們將所學內容與職業(yè)需求、個人發(fā)展深入融合之后，對學校教學的評價；⑦縱向評估（Longitudinal Assessments），對發(fā)展趨勢的持續(xù)性研究，為決策提供參考；⑧附加研究支持（Additional Research Support），對政策、項目、管理、市場等的針對性研究。

（3）校園（學習中心）績效指標（CPI）

CPI包括生源、招生、財務、教學質量等多個領域的內容，每月由平臺自動收集并更新數(shù)據(jù)，旨在監(jiān)控各校園（學習中心）的整體表現(xiàn)。UOPX通過多方研討確定績效指標的具體內容，以確保符合招生、學校服務和每個校園（學習中心）的績效目標。學校通過CPI可以了解校園（學習中心）、區(qū)域的規(guī)模情況，為不同類型的校園（學習中心）設計方案提供各類組織結構圖表和行動路線，測評校園（學習中心）特定的目標和達成情況，對校園（學習中心）進行分級評估等。

3. 信息化評估系統(tǒng)

為解決人工收集、整理和分析來自各種系統(tǒng)平臺及人工調查問卷的數(shù)據(jù)帶來的低效率與報告泛濫等問題，UOPX研發(fā)了ESP系統(tǒng)（Effectiveness Sources Portal），全方位收集招生管理、教學工作、學術研究及學校運營管理等方面的相關數(shù)據(jù)，并進行挖掘與分析，以便管理者快捷地從紛繁復雜的數(shù)據(jù)中獲得有價值的信息。

ESP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)采取分布式架構，由主體框架和若干數(shù)據(jù)收集子系統(tǒng)構成，主體框架與各子系統(tǒng)相連，為不同子系統(tǒng)提供跨平臺的數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)流轉機制，子系統(tǒng)根據(jù)不同目的定向收集數(shù)據(jù)（Bameveld， et al.， 2012），如來自于ALOAT、AQMS和CPI等項目評估系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，或通過其他途徑開展的常規(guī)調查，如校友調查、雇主調查、社會調查等收集的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集工作完成后，相關數(shù)據(jù)被輸入ESP系統(tǒng)，通過調整分析模型的相關參數(shù)和變量，得到不同類別的分析結果，為課程設置、學術管理、教學服務、校園管理等方面管理決策提供支持。

ESP提供數(shù)據(jù)的收集、分類、清洗、整理、組織和關聯(lián)分析等多種功能，針對不同登錄用戶自動分配系統(tǒng)權限，提供不同的數(shù)據(jù)匯總和分析結果。ESP針對不同用戶角色可提供三個級別的數(shù)據(jù)分析服務。第一級是基礎級別，包含四個子類目：學校學術、學校服務、校園學術、校園服務。每個登錄用戶都可以在四個分類中找到自己的崗位/工作所需要的綜合數(shù)據(jù)和信息。例如在校園服務分類中，有面向入學顧問、財務顧問、運營總監(jiān)等多個崗位的數(shù)據(jù)查看入口，相關人員通過崗位入口選擇下級分類，可查看相關數(shù)據(jù)和報告的詳細信息。第二級是中級級別，包含四個子類目：職位描述和學術政策、動態(tài)報告生成、最佳實踐以及相關研究成果。其中，動態(tài)報告生成子類目可自動生成與登錄用戶崗位相關的Web報告，便于登錄用戶查看與其工作職責相關的報表和報告；最佳實踐子類目提供與登錄用戶崗位相關的信息發(fā)布及資料參考鏈接。第三級是高級級別，提供的是個性化的關聯(lián)數(shù)據(jù)和報告瀏覽服務，系統(tǒng)提供的交互式報表包含了不同的數(shù)據(jù)標簽，登錄用戶可以靈活定制報表的具體參數(shù)，如報表的時間范圍、覆蓋的區(qū)域與校園（學習中心）、涉及的系統(tǒng)平臺以及是否需要進行數(shù)據(jù)挖掘等。系統(tǒng)根據(jù)登錄用戶對報表參數(shù)的調整，動態(tài)生成定制的報表結果，為用戶提供經深度挖掘（drill down）的數(shù)據(jù)分析報告。

4. 質量評估結果的應用

UOPX的質量評估不僅關注現(xiàn)有質量目標的實現(xiàn)，還將評估結果應用到學校的運營決策當中，對學校的運營管理工作進行重新規(guī)劃和組織，為學校決策提供支持，進一步改進學校的教學服務或運營管理質量，滿足學生不斷變化的學習需求。

UOPX對學校質量評估結果的應用主要體現(xiàn)在三個方面：一是保證教學質量的穩(wěn)定（UOPX， 2015b）。在過去三十幾年中，教學質量的改進已成為學校戰(zhàn)略組織文化中非常重要的組成部分。UOPX的質量管理體系使得學校能夠即時測量、評估自身使命和目標的實現(xiàn)程度，便于及時發(fā)現(xiàn)并糾正教學及教學管理中存在的問題，保障學校質量結果的穩(wěn)定和質量目標的實現(xiàn)，持續(xù)改善學生的學習體驗和學習效果。二是輔助學校決策制定和辦學的持續(xù)改進。質量管理滲透于UOPX決策制定和日常運行的各個方面，有利于學?？焖俣ㄎ挥绊憣W生學習效果的關鍵因素，并調整資源投入，增強學生學習體驗，提升學生就業(yè)能力和競爭力，以實現(xiàn)為學生提供更好的服務的最終目標。比如，學校利用數(shù)據(jù)和分析報告建立學習中心成功模型，明確學習中心運行的關鍵因素，指導具體工作的開展；課程評估和學生學習評估中收集的數(shù)據(jù)被應用于課程開發(fā)過程和教師專業(yè)發(fā)展工具的創(chuàng)建；教學過程的持續(xù)評估數(shù)據(jù)被用于簡化流程，使行政支持系統(tǒng)更加人性化；畢業(yè)生或雇主的調查結果用于及時調整教學目標和內容，培養(yǎng)滿足市場需求的實用型人才；根據(jù)反饋研發(fā)新的在線平臺、開通新的服務、對已有平臺進行持續(xù)升級和更新等。三是對外展示學校辦學成績，獲得社會肯定。除內部的質量管理外，UOPX還采用了可量化的數(shù)據(jù)來展示各項評估結果：一是表明學校的教學質量達到了辦學目標，滿足了學生的需求；二是與外部同類高校進行對比，表明學校的教學質量并不低于同類高校，某些方面甚至做得更好。其中，UOPX將運營決策信息系統(tǒng)產生的師生人口結構統(tǒng)計、教學人員和學生滿意度、信息素養(yǎng)、學習成績與進步（學業(yè)進步測量、學業(yè)完成率）、負擔能力（平均薪水增加、高等教育其他相關成本）等大粒度數(shù)據(jù)作為年度學術報告的數(shù)據(jù)支撐，以提升學校的社會影響力和整體形象（張紅麗，等，2015）。

四、結語

UOPX通過一套完善、科學、符合自身特色的質量管理體系，既保證了學校的教學質量，又獲得了良好的社會效應，在實踐中取得了較好的成效，在美國乃至世界范圍內獲得了人們對其教育質量的認可。UOPX在本質上是一所擁有學位授予權的職業(yè)大學，以目標導向為準則，重視發(fā)掘學生學習成效與獲得職業(yè)成功之間的關系是學校的必然選擇。UOPX還是一所營利性大學，立足于市場，十分重視學生的學習體驗，重視質量管理的有效性和針對性，重視形成質量評估的閉環(huán)和持續(xù)改進，采取的具體措施和辦法都十分簡捷有效，確保質量能夠得到市場的認可，并通過發(fā)布質量報告等方式加強質量宣傳。同時，UOPX接受并重視外部評估，很好地實現(xiàn)了內外評估的結合。

從質量觀、質量目標到質量管理的一系列理念、方法、工具與措施，UOPX為我國開放大學等遠程教育機構的建設與發(fā)展提供了寶貴的經驗和借鑒。其中，建設內外結合的質量評估體系對我國遠程教育發(fā)展來說尤為重要。內部質量評估體系是學校質量評估的基礎，能夠促進學校有序、高效運行和達成目標，但在社會教學機構之間質量比較、提高社會認可度方面作用有限，因此，外部的監(jiān)管和評估對學校來說同樣重要。UOPX就是通過內外結合的質量評估體系，使學校能夠在達成自定目標的同時，滿足社會與市場的需求，獲得更多的認可與肯定。目前，我國教育行政部門實施的現(xiàn)代遠程教育年報年檢制度、校外學習中心評估制度等更多是政府行為，且評估對象主要是教育機構，而關于教學質量，尤其是學生知識、能力等學習成果的第三方評估和比較仍然不夠。我國遠程教育機構迫切需要建立外部質量評估體系，完善內部質量評估體系，最終形成內外結合的質量評估系統(tǒng)。

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收稿日期：2015-10-13

定稿日期：2015-11-19

作者簡介：張偉，碩士，奧鵬教育研究院研究專員（100120）。

張紅麗，碩士，國家開放大學資源管理部（圖書館）（100039）。

袁松鶴，博士，副研究員，國家開放大學校長辦公室政策研究室主任（100039）。

責任編輯 單 玲