四川某大型公立醫(yī)院醫(yī)患滿意度調(diào)查研究*

石景芬　龔　永　李元峰　蔣玉石　胡　培

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四川某大型公立醫(yī)院醫(yī)患滿意度調(diào)查研究*

石景芬1,2龔永2△李元峰2蔣玉石1胡培1

【提要】目的了解該院醫(yī)患雙方滿意度現(xiàn)狀，探索其影響因素，為改進(jìn)醫(yī)院管理提供決策依據(jù)。方法自行編制門診患者、住院患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度問(wèn)卷，用李克特7級(jí)評(píng)分法進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探索滿意度影響因素。結(jié)果患者滿意度影響因素包括感知醫(yī)院品牌、感知醫(yī)院質(zhì)量(含醫(yī)護(hù)技術(shù)和態(tài)度、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程)及感知價(jià)值。醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響因素有工作本身、內(nèi)部環(huán)境、工作回報(bào)、組織管理、執(zhí)業(yè)環(huán)境和感知社會(huì)責(zé)任。本次調(diào)查的門診患者滿意率44.11%，住院患者滿意率54.43%，醫(yī)務(wù)人員滿意率43.11%。結(jié)論該醫(yī)院醫(yī)患雙方滿意度均處于低位水平，醫(yī)院應(yīng)針對(duì)其影響因素實(shí)施系統(tǒng)的管理改善策略。

醫(yī)患關(guān)系患者滿意度醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響因素詞首字母大寫

近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，患者權(quán)益受損的醫(yī)療事故頻頻曝出，與之對(duì)應(yīng)的暴力傷醫(yī)事件也時(shí)有發(fā)生。據(jù)中華組織管理學(xué)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，中國(guó)醫(yī)療糾紛發(fā)生率近幾年平均上升了22.9%，調(diào)查的326所醫(yī)院中有98.47%被醫(yī)療糾紛問(wèn)題困擾[1]。作為中國(guó)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)是維護(hù)衛(wèi)生事業(yè)公益性的主要依托力量，是推動(dòng)醫(yī)學(xué)科技不斷發(fā)展和創(chuàng)新的主力軍，是保障最廣大人民群眾健康需求的重要支撐[2-3]。近幾年，醫(yī)患沖突事件也大部分發(fā)生在公立醫(yī)院，因此，公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系可以代表我國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀。建設(shè)患者滿意、員工開(kāi)心的醫(yī)院文化，是眾多公立醫(yī)院管理的重要目標(biāo)。本文選擇四川省某大型公立醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行醫(yī)患雙方滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查并探索其影響因素，以期為該院改善醫(yī)患關(guān)系管理提供決策依據(jù)。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象

結(jié)合我國(guó)公立醫(yī)院的主體地位以及數(shù)據(jù)資源獲取的可行性，本文選取四川省某大型公立醫(yī)院的門診患者和住院患者以及在該院工作的醫(yī)務(wù)人員作為研究對(duì)象。對(duì)門診患者采取方便抽樣法，于門診工作日發(fā)放210份問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回收210份，有效問(wèn)卷204份，有效率97%；對(duì)住院患者，采取分層抽樣法，根據(jù)醫(yī)院科室設(shè)置，抽選內(nèi)、外、婦、眼科多個(gè)病房的患者，發(fā)放320份問(wèn)卷，回收310份，有效問(wèn)卷305份，有效率98%；對(duì)醫(yī)務(wù)人員，也采取分層抽樣法，抽選內(nèi)、外、婦、眼科，醫(yī)技科室及行政后勤部門，發(fā)放200份問(wèn)卷，回收190份，有效問(wèn)卷180份，有效率95%。

2.研究方法

綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究和專家咨詢法，自行設(shè)計(jì)出3套調(diào)查問(wèn)卷：門診患者、住院患者滿意度問(wèn)卷和醫(yī)務(wù)人員工作滿意度問(wèn)卷，并于2014年7月的工作日在該院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，調(diào)查人員均經(jīng)過(guò)專場(chǎng)培訓(xùn)，對(duì)門診患者選擇診病后等待取藥的時(shí)點(diǎn)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；對(duì)住院患者則選擇當(dāng)日出院的患者作為調(diào)查對(duì)象，與病房護(hù)士站取得協(xié)作，于出院醫(yī)囑開(kāi)出后發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；對(duì)醫(yī)務(wù)人員則選在科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或部門會(huì)議后發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。問(wèn)卷均當(dāng)場(chǎng)收回，如遇疑問(wèn)由調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)解答。

3.調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

(1)患者滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文編制的患者滿意度問(wèn)卷，是基于美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院Fornell教授及其同事開(kāi)發(fā)的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(American customer satisfaction index，ASCI)的理論基礎(chǔ)，結(jié)合國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者根據(jù)中國(guó)醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀的延伸研究，然后進(jìn)行綜合與整理，自行編制[4]。除患者相關(guān)信息外，評(píng)分問(wèn)卷共包含三個(gè)分量表，即患者滿意度因子量表、中間量表和結(jié)果量表。在因子量表中，包括三個(gè)潛變量：感知醫(yī)院品牌(hospital brand，HB)、感知醫(yī)院質(zhì)量(hospital quality，HQ)、感知醫(yī)院價(jià)值(hospital values，HV)。其中感知醫(yī)院質(zhì)量包括4個(gè)二級(jí)潛變量：醫(yī)護(hù)技術(shù)與態(tài)度、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程。中間量表中，只有一個(gè)潛變量：總體滿意度(overall satisfaction,OS)。結(jié)果量表包括兩個(gè)潛變量：患者抱怨(patient complain,PC)和患者忠誠(chéng)(patient loyalty,PL)。根據(jù)門診患者和住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)內(nèi)容和流程的不同，分別設(shè)計(jì)具體問(wèn)題，以李克特7級(jí)評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)分，門診患者滿意度問(wèn)卷封閉題項(xiàng)共計(jì)32個(gè)，住院患者滿意度問(wèn)卷封閉題項(xiàng)共計(jì)40個(gè)。

(2)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)

醫(yī)務(wù)人員工作滿意度量表中維度和變量的確定，主要根據(jù)員工工作滿意度研究理論，參考國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作滿意度的研究，結(jié)合醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)自行編制[5]。醫(yī)務(wù)人員滿意度量表只包含兩個(gè)分量表，即醫(yī)務(wù)人員滿意度因子量表和工作滿意度量表。在因子量表中，包括六個(gè)潛變量：工作本身(job itself,JI)、內(nèi)部環(huán)境(internal environment,IE)、工作回報(bào)(job return,JR)、組織管理(organization and administration,OA)、執(zhí)業(yè)環(huán)境(working environment,WE)、社會(huì)責(zé)任(social responsibility,SR)，共32個(gè)題項(xiàng)。工作總體滿意度(overall satisfaction,OS)量表中，只有一個(gè)潛變量，包括5個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。問(wèn)卷共計(jì)37個(gè)封閉性評(píng)分題項(xiàng)。

4.統(tǒng)計(jì)分析

將收回的689份有效問(wèn)卷錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用SPSS 20.0軟件包進(jìn)行信效度分析，采用校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性值(corrected item-total correlation，CITC)和Cronbach α一致性系數(shù)對(duì)量表進(jìn)行信度分析，并對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行正態(tài)性分布檢驗(yàn)，對(duì)成因量表進(jìn)行探索性因素分析，對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行均值統(tǒng)計(jì)和百分率統(tǒng)計(jì)。

結(jié)　　果

1.門診患者

男性97名，占47.5%，女性107名，占52.5%。第一次就診者占比25.0%，第二次就診者占21.6%，第三次及以上就診者占53.4%，可見(jiàn)“回頭客”患者達(dá)75%。其余人口學(xué)特征符合該院患者分布特征。

(1)門診患者樣本數(shù)據(jù)CITC值和信度分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，門診患者滿意度各維度所對(duì)應(yīng)題項(xiàng)的CITC值均在0.657～0.941，大部分在0.9以上；各維度的Cronbach’s α一致性信度系數(shù)介于0.853～0.986，影響因素量表的Cronbach’s α系數(shù)0.989，總體滿意度量表的α系數(shù)0.956，結(jié)果量表 0.989，均遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)值?？梢?jiàn)樣本問(wèn)卷具有極好的內(nèi)部一致性。六個(gè)維度的KMO檢驗(yàn)值均大于0.60，Bartlett 的球形度檢驗(yàn)的顯著性值也都小于0.05；六個(gè)維度的累積解釋變異量在78.389%～94.922%，均遠(yuǎn)大于50%，表明量表的構(gòu)念效度極佳，說(shuō)明六個(gè)因素的擬合度較好[6]。

(2)門診患者滿意度影響因素分析結(jié)果

如表1，所有題項(xiàng)的因素負(fù)荷量均遠(yuǎn)大于0.60，表示各題項(xiàng)變量均能夠很好地反映其影響因素構(gòu)念。

(3)門診患者滿意度百分率

以李克特7級(jí)評(píng)分5分以上為滿意，門診患者總體滿意率44.11%。分維度統(tǒng)計(jì)，感知品牌49.51%，對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)和態(tài)度47.55%，對(duì)醫(yī)患溝通43.63%，對(duì)環(huán)境設(shè)施46.57%，對(duì)服務(wù)流程43.52%，感知價(jià)值42.15%。有28.43%傾向于抱怨，有40.68%傾向于忠誠(chéng)。

表1　門診患者滿意度影響因素成分矩陣

2.住院患者

男145人，占47.50%；女160人，占52.50%，其余題項(xiàng)特征與門診患者一致。

(1)住院患者樣本數(shù)據(jù)CITC值和信度分析

住院患者滿意度量表中，唯有“患者抱怨”維度的第三個(gè)題項(xiàng)“如有不滿，向親朋好友抱怨”的CITC值小于0.5。經(jīng)刪除后，“總體滿意度”維度的整體信度明顯提高，刪除該項(xiàng)后量表各維度所對(duì)應(yīng)題項(xiàng)的CITC值在0.728～0.926，各維度的α系數(shù)0.806～0.987，影響因素量表的α系數(shù)值0.99，總體滿意度量表的α系數(shù)0.957，結(jié)果量表的α系數(shù)0.908，均表現(xiàn)出良好的信度。六個(gè)維度的KMO檢驗(yàn)值均大于0.60，Bartlett 的球形度檢驗(yàn)的顯著性值也都小于0.05，說(shuō)明六個(gè)因素均適合進(jìn)行因素分析。六個(gè)維度的累積解釋變異量77.454%～93.685%，均遠(yuǎn)大于50%，表明量表的構(gòu)念效度極佳。

(2)住院患者滿意度影響因素分析

如表2所示，所有題項(xiàng)的因素負(fù)荷量均遠(yuǎn)大于0.60，表示各題項(xiàng)變量均能夠很好地反映其影響因素構(gòu)念。

(3)住院患者滿意度統(tǒng)計(jì)

以李克特7級(jí)評(píng)分5分以上統(tǒng)計(jì)為滿意，住院患者總體滿意率54.43%。分維度統(tǒng)計(jì)，感知品牌60.01%，對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)和態(tài)度60.99%，對(duì)醫(yī)患溝通59.6%，對(duì)環(huán)境設(shè)施61.98%，對(duì)服務(wù)流程48.52%，感知價(jià)值56.07%。有51.48%傾向于抱怨，有48.86%傾向于忠誠(chéng)。

3.醫(yī)務(wù)人員

180名醫(yī)務(wù)人員中，男55名，占30.60%，女125名，占69.40%；已婚者69.40%，未婚者30.60%。醫(yī)生占37.20%，護(hù)士47.20%，醫(yī)技人員9.50%，行政后勤人員6.10%。

表2　住院患者滿意度影響因素成分矩陣

(1)醫(yī)務(wù)人員樣本數(shù)據(jù)CITC值和信度分析統(tǒng)計(jì)

醫(yī)務(wù)人員工作滿意度量表中，絕大部分題項(xiàng)的CITC值在0.5以上，但在“工作本身”維度中，發(fā)現(xiàn)JI3、JI4、JI5三個(gè)題項(xiàng)的CITC值小于0.50，但醫(yī)務(wù)人員滿意度因子變量分量表的內(nèi)部一致性α系數(shù)為0.931，“工作本身”維度的內(nèi)部一致性α系數(shù)為0.945，兩者的信度指標(biāo)值均已達(dá)極佳程度，結(jié)合研究實(shí)際對(duì)這些題項(xiàng)均予以保留[6]。對(duì)“內(nèi)部環(huán)境”維度進(jìn)行修正后，六個(gè)維度的KMO檢驗(yàn)值均大于0.60，Bartlett 球形度檢驗(yàn)的顯著性值也都小于0.05，說(shuō)明這六個(gè)因素均適合進(jìn)行因素分析。

(2)醫(yī)務(wù)人員滿意度影響因素分析

在對(duì)“內(nèi)部環(huán)境”維度進(jìn)行分析時(shí)，旋轉(zhuǎn)得到的成分有兩個(gè),考察題項(xiàng)意義后刪除IE4、IE5兩個(gè)題項(xiàng)，刪除后再進(jìn)行因素分析，結(jié)果萃取出一個(gè)成分且KMO和Bartlett 的檢驗(yàn)結(jié)果好。其余5個(gè)維度旋轉(zhuǎn)結(jié)果均得到一個(gè)成分。結(jié)果如表3所示，所有題項(xiàng)的因素負(fù)荷量均遠(yuǎn)大于0.60，表示各題項(xiàng)變量均能夠很好地反映其影響因素構(gòu)念。

(3)醫(yī)務(wù)人員滿意度百分率

醫(yī)務(wù)人員總體滿意率為43.11%，分維度統(tǒng)計(jì)滿意率，對(duì)工作本身46.11%，對(duì)內(nèi)部環(huán)境43.33%，對(duì)工作回報(bào)43.89%，對(duì)組織管理40.56%，對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境41.67%，對(duì)自身社會(huì)責(zé)任46.67%。有28.9%的醫(yī)務(wù)人員傾向于對(duì)職業(yè)忠誠(chéng)，有36.67%的醫(yī)務(wù)人員具有離職意向。

4.醫(yī)患雙方滿意度評(píng)分描述性統(tǒng)計(jì)

如表4～6所示，評(píng)分極小值為1，極大值為7，醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)分均值3.92～4.23，4分以上居多；門診患者滿意度各題項(xiàng)評(píng)分均值3.60～4.14，多在4分以下；住院患者各題項(xiàng)評(píng)分均值3.81～4.53分，多在4分以上，醫(yī)患雙方滿意度均在5分以下；樣本數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布。

表3　醫(yī)務(wù)人員滿意度影響因素成分矩陣

表4　醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)分描述性統(tǒng)計(jì)

表5　門診患者滿意度評(píng)分描述性統(tǒng)計(jì)

表6　住院患者滿意度評(píng)分描述性統(tǒng)計(jì)

討論與建議

1.醫(yī)患滿意度現(xiàn)狀

國(guó)外對(duì)醫(yī)患關(guān)系的研究歷史很長(zhǎng)，多聚焦于內(nèi)涵、模式等理論研究[7]，國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的研究從1980年代伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革起步，進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，學(xué)界對(duì)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注可謂“空前”，主要研究醫(yī)患關(guān)系屬性、探討其日趨緊張的原因、提出重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系措施建議等，且多采用定性研究方法[8-10]，定量研究的文獻(xiàn)較少[11-13]。本文通過(guò)自制問(wèn)卷，對(duì)四川省一家大型公立醫(yī)院的門診患者、住院患者和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，探索各自滿意度的影響因素，從醫(yī)患雙方滿意度及其影響因素角度反映醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀。該醫(yī)院門診患者滿意率44.11%，住院患者滿意率54.43%，醫(yī)務(wù)人員滿意率43.11%，且各維度影響因素的滿意度評(píng)分均值在3.60～4.53，均在5分以下(滿分7分)，醫(yī)患滿意度現(xiàn)狀與文獻(xiàn)報(bào)道的滿意度水平53%～90%區(qū)間相比[14-20]，處于低位水平，提示該醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系(內(nèi)外顧客關(guān)系)管理和組織管理均需要改善。當(dāng)然，本研究的樣本來(lái)源于一所大型醫(yī)院某一時(shí)間段的截面數(shù)據(jù)，只反映研究時(shí)點(diǎn)的狀況，不一定能代表公立醫(yī)院的普遍現(xiàn)象。

2.醫(yī)患滿意度影響因素

本研究結(jié)果顯示，患者滿意度的影響因素包括感知醫(yī)院品牌、醫(yī)院質(zhì)量和醫(yī)院價(jià)值三大因素，其中感知醫(yī)院質(zhì)量包括醫(yī)護(hù)技術(shù)與態(tài)度、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施與服務(wù)流程四個(gè)方面。具體影響患者感受的題項(xiàng)據(jù)門診和住院患者類別不同而有所差別，但都指向醫(yī)院的品牌、質(zhì)量和價(jià)值管理。這些因素是醫(yī)院可以通過(guò)改進(jìn)管理和加強(qiáng)醫(yī)患溝通來(lái)調(diào)控的。醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響因素包括工作本身、內(nèi)部環(huán)境、工作回報(bào)、組織管理、執(zhí)業(yè)環(huán)境和感知社會(huì)責(zé)任，這些需要通過(guò)改進(jìn)醫(yī)院管理和政府管理來(lái)調(diào)控[21]。本研究發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院當(dāng)年的門診患者350余萬(wàn)，住院患者12萬(wàn)余，而該院的醫(yī)生1400多人，護(hù)士2800多人。醫(yī)務(wù)人員工作超負(fù)荷一目了然，這也是醫(yī)患滿意度的影響因素之一。

3.提升醫(yī)患滿意度的對(duì)策建議

該醫(yī)院可以依據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，分別梳理出患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度影響因素中的管理問(wèn)題，制定有針對(duì)性的改善策略。在實(shí)施改善策略時(shí)，首先應(yīng)該重視員工滿意度。切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度，適當(dāng)提高工作回報(bào)，提供更多發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的宣傳、教育和培訓(xùn)也非常重要，因?yàn)樗麄冎苯訛榛颊咛峁┓?wù)，在此過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員會(huì)把自身的情緒和感受無(wú)形地傳遞給患者。從營(yíng)銷學(xué)角度說(shuō)，有滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客，同理，工作滿意的醫(yī)務(wù)人員才能提供讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)。針對(duì)患者的滿意度影響因素，醫(yī)院需要主動(dòng)關(guān)注患者期望和顧客心理，加強(qiáng)自身品牌建設(shè)和宣傳，不斷提高專業(yè)人員醫(yī)療技術(shù)和溝通技巧，贏得患者的理解、支持與合作，提升患者就醫(yī)感受。醫(yī)院管理者應(yīng)該重視員工和客戶的雙重滿意度，通過(guò)定期測(cè)評(píng)醫(yī)患雙方滿意度，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵因素，針對(duì)性地制定改善策略，實(shí)施PDCA循環(huán)管理。政府主管部門也應(yīng)關(guān)注醫(yī)患雙方滿意度，從宏觀層面落實(shí)新醫(yī)改方案，建立改善醫(yī)患關(guān)系的體制。

[1]周莎.和諧視閾下的醫(yī)患關(guān)系研究.湖南:湖南師范大學(xué),2012.

[2]中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).2013年我國(guó)衛(wèi)生和計(jì)劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào).(2014-5-30).http://www.nhfpc.gov.cn/guihuaxxs/s10742/201405/886f82dafa344c3097f1d16581a1bea2.shtml.

[3]厲傳琳,鄂瓊,田丹，等.公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性的內(nèi)涵界定.中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(10)：652.

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(責(zé)任編輯：劉壯)

四川省衛(wèi)生廳資助課題(項(xiàng)目編號(hào)：130139)

龔永,E-mail:281793406@qq.com

1.西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院(610031)

2.四川省人民醫(yī)院