論新媒體對政府處理公共危機的影響
——以山東問題疫苗事件為例

巫穎偉　李正明

上海理工大學(xué)

論新媒體對政府處理公共危機的影響
——以山東問題疫苗事件為例

巫穎偉李正明

上海理工大學(xué)

近年來隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起以及科技的迅速發(fā)展，我國已進入新媒體時代，政府部門處理公共危機所面臨的環(huán)境越來越復(fù)雜，如何有效地將新媒體運用到政府處理公共危機事件中來變得尤為重要。

公共危機 新媒體 影響 策略

一、引言

“新媒體”的概念是1967年由美國哥倫比亞廣播電視網(wǎng) （CBS）技術(shù)研究所所長戈爾德馬克（P.Goldmark）首先提出的。一般情況下，新媒體是相對傳統(tǒng)媒體來講的，是繼報刊、雜志、廣播、電影、電視等之后，以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的，以電腦、手機、數(shù)字接收設(shè)備為終端進行信息傳播的、有別于傳統(tǒng)的傳播方式實現(xiàn)傳播的新興媒體。［1］例如：微博、微信、貼吧、博客、論壇都屬于新媒體的范疇。新媒體時代下信息數(shù)量龐大，類型眾多，在一定程度上反映了社會現(xiàn)實，人們可以第一時間得知社會事件，并加以評論。

我國有學(xué)者認為，“所謂公共危機，是指那些突發(fā)的、攸關(guān)公共利益的，對于組織的生存與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對的事件”。［2］

在信息爆炸的時代，新媒體逐漸成為人們獲取信息的主要方式之一，依據(jù)事物的兩面性，新媒體對政府處理公共危機有正面影響也有負面影響，政府需強化其正面影響，化解負面影響，正確合理地利用它，為處理公共危機創(chuàng)造更好的條件。

二、山東問題疫苗引發(fā)的公共危機概況

2016年2月2日央廣網(wǎng)在 《濟南查獲大宗失效人用二類疫苗案，涉國內(nèi)24省市有疾控人員參與》一文中報道，濟南市公安局食品藥品環(huán)境偵查支隊查獲了大量非法經(jīng)營的人用疫苗，涉及國內(nèi)24省市，300多人涉案，疾控部門工作人員也包含其中，涉案金額高達5.7億元。這一事件瞬間引起了各地公眾對疫苗安全問題的重視。這已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)問題疫苗事件，面對此事件，通過新媒體放大的負面網(wǎng)絡(luò)輿論對政府各級產(chǎn)生了極大的壓力，公眾都急需政府給予一個讓他們滿意的答復(fù)。

三、新媒體對政府處理公共危機的正面影響

（一）、新媒體便于政府發(fā)布官方信息

新媒體具有很強的互動性，在微博和微信等平臺上建立政府官方平臺，這有利于政府與公民的溝通，政府可及時在新媒體上發(fā)布官方信息，方便民眾在第一時間知曉相關(guān)信息。值得肯定的是，在問題疫苗事件后，政府在微博、微信等平臺上通過官方賬號公布了疫苗修改條例，對涉案的45家企業(yè)進行通報，對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)，其中357人被革職、降職，并持續(xù)跟進后續(xù)處理結(jié)果，一時間此消息就遍布了網(wǎng)絡(luò)，給了公眾一個交代。

（二）新媒體便于公眾對政府的監(jiān)督

在政府處理公共危機過程中，新媒體有進行監(jiān)督的作用，有助于政府部門積極應(yīng)對危機，提升政府形象。在新媒體環(huán)境下，公眾可通過多種方式關(guān)注政府處理公共危機的進程，這促使政府嚴謹處理事件的每個細節(jié)，加快處理公共危機的速度，提升處理公共危機的效率，做到信息公開和信息透明。由此政府可在民眾面前樹立起有作為、高效率的正面形象。在問題疫苗事件曝光后，微博每天都會有大量的網(wǎng)民時刻關(guān)注事件動態(tài)，公眾都在關(guān)注政府如何處理此事，這在無形中給政府施加了很大的壓力，督促政府高效率處理公共危機。

（三）新媒體有助于政府與民眾之間的溝通

民眾可以通過在新媒體上留言表達自己的想法，提出自己的需求，為政府處理公共危機提供意見和建議。這在很大程度上消除了人際交往的障礙如身份、職位、收入等。政府可通過新媒體采集公眾意見，了解民眾的需求，減少政策執(zhí)行過程中的摩擦阻力，制定出令人滿意的解決方案。

四、新媒體對政府處理公共危機的負面影響

（一）新媒體加重危機的爆發(fā)

山東問題疫苗事件犯罪嫌疑人于2015年4月28日被警方抓獲，當(dāng)時山東警方向各地藥監(jiān)部門發(fā)出協(xié)查通報，各地已經(jīng)依據(jù)涉案的疫苗批號組織回收或查封。而此事一年后又在網(wǎng)絡(luò)曝光，而在事件被報道后，政府未能在第一時間發(fā)布消息應(yīng)對此事，并詳細說明情況。在事件已經(jīng)在網(wǎng)上熱議幾天后，公安部、計生委、食藥監(jiān)總局才對此事舉行聯(lián)合記者會介紹相關(guān)情況，輿論發(fā)展的速度遠遠超過了政府處理的速度，并且在記者會上政府公開的有效信息很少，并未具體表明事件的補救措施以及出臺相關(guān)政策杜絕此類事件再次發(fā)生。這加深了公眾對政府的不滿，并且損害了政府的公信力。（二）新媒體發(fā)布不實消息導(dǎo)致謠言四處擴散

在2月2日央廣網(wǎng)報道問題疫苗事件后，并未立即引起社會各界的廣泛關(guān)注，一個月后澎湃新聞重新報道了此消息，并加上了一句“或影響人命”，瞬間這就成了爆炸性的新聞，大量媒體進行轉(zhuǎn)發(fā)。3月22日一篇名為《疫苗之殤》的文章更是在各類社交網(wǎng)站上大量傳播，進而號召人們對疫苗進行抵制。殊不知，這篇報道偏離事實、漏洞百出，早已被許多業(yè)內(nèi)人士批評的體無完膚。事實上，涉案疫苗均為合格疫苗，疫苗的問題出在沒有合法經(jīng)營與冷鏈儲運，而這批問題疫苗最大的“危害”就是失效，而失效疫苗并不會危害到人的性命。而部分媒體缺乏職業(yè)道德，為了吸引公眾眼球，忽略報道的真實性，引起大眾恐慌，影響惡劣。目前我國政府還沒能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)的輿論制定出行之有效的監(jiān)管措施，在網(wǎng)絡(luò)上對信息進行把關(guān)的主要是各類網(wǎng)絡(luò)管理員，但由于管理員對信息把握的尺度不一致，而且容易出現(xiàn)漏洞和偏差，導(dǎo)致各類危機信息時有發(fā)生。［3］

（三）新媒體時代輿情不可控性增強

傳統(tǒng)媒體時代，由于信息傳播速度受傳播環(huán)節(jié)的限制，事件往往存在一個“曝光期”，很難迅速形成輿情。但新媒體及時發(fā)布、廣泛傳播的特性卻能夠使信息迅速大范圍地擴散，輿情的生成速度更快了。同時需要注意的是，正是因為輿情可快速生成，新媒體輿情會不斷更新。網(wǎng)絡(luò)的匿名，虛擬等特點使得焦點事件迅速得到關(guān)注，如果不及時處理，便會演化為危機事件。正如山東問題疫苗事件不是通過傳統(tǒng)媒體發(fā)布的，而是通過新媒體快速傳播，這給政府的反應(yīng)時間也大大縮短了，錯過了危機處理的最佳時期，處理的難度也加大了。

五、新媒體環(huán)境下對政府處理公共危機的建議

（一）建立專業(yè)團隊掌握危機第一消息

當(dāng)前新媒體在公共危機形成與發(fā)展過程中扮演重要角色，從這點來看新媒體已經(jīng)成為信息傳播工作中最具有影響力的工具，因此政府必須重新審視新媒體的作用，并且通過招攬專業(yè)人才，建立專屬部門通過各種渠道對網(wǎng)絡(luò)消息進行搜集。鑒于目前新媒體形式的普及程度，政府可著重對微博和微信平臺上的輿情進行監(jiān)管。政府可組建專業(yè)輿情監(jiān)管隊伍，一部分與媒體溝通建立良好的合作關(guān)系，保證一有熱點事件媒體就能通過各種渠道將消息傳入政府，盡量將危機控制在初級階段，這是危機處理的最佳時機。還有一部分專門在網(wǎng)絡(luò)上巡查新媒體輿情，設(shè)計相關(guān)程序?qū)в忻舾性~匯的信息挑選出來進行屏蔽，若是程序無法識別的則通過人工的干預(yù)，確保第一時間發(fā)現(xiàn)和公共危機有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢，務(wù)必在輿情蔓延的初級階段發(fā)現(xiàn)甚至預(yù)判某一話題的蔓延風(fēng)險。在事件大范圍擴散之前將輿論向好的方向引導(dǎo)。與此同時，在官方平臺上發(fā)布積極主動的消息，有起到安定民心的作用。雖然人工干預(yù)工作量巨大，但若是真正得以實施，對輿情的監(jiān)控還是有很大幫助的。

（二）完善對新媒體的監(jiān)管

關(guān)于對新媒體的監(jiān)管，政府已有相應(yīng)措施，2013年9月9日最高人民法院、最高檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗等刑事案件的司法解釋（下稱《解釋》）公布。一、誹謗信息被轉(zhuǎn)發(fā)超500次可判刑。二、行為人不明知而發(fā)布轉(zhuǎn)發(fā)的不構(gòu)成誹謗罪。三、在網(wǎng)絡(luò)辱罵恐嚇他人屬于尋釁滋事罪。四、有償刪帖可被追究刑責(zé)。五、舉報部分內(nèi)容失實但非故意不屬誹謗罪。六、明知他人利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗、尋釁滋事、敲詐勒索、非法經(jīng)營等犯罪，為其提供資金、場所、技術(shù)支持等幫助的，以共同犯罪論處。

雖然政府出臺相應(yīng)政策，虛假消息的發(fā)布情況有所收斂，但新媒體具有匿名性，新媒體平臺上還是會出現(xiàn)一些極端言論，負面消息的產(chǎn)生嚴重損壞政府形象，引起大眾恐慌。故倡導(dǎo)實名制就是一個很好的辦法，任何在新媒體平臺上發(fā)布消息的網(wǎng)民需要提交自己的有效信息，由政府部門進行管理，這樣也可以很好的保證個人隱私不被泄露，若是有網(wǎng)民在新媒體上發(fā)布不實消息或極端言論，通過公眾舉報，舉報人數(shù)達到一定的上限，政府就有權(quán)利追究其責(zé)任。一旦實名制得到落實，新媒體平臺上的言論就會具有更高的可信度，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也會變得更加干凈。

［1］宋振文.新媒體：公共危機輿情管理的機遇與挑戰(zhàn)［J］.學(xué)術(shù)論壇，2011（12）.

［2］汪玉凱，主編.公共危機與管理［M］.北京：中國人事出版社，2006.

［3］陳放.媒體學(xué)［M］.北京：時事出版社，2006.