某三級甲等綜合性醫(yī)院門診患者滿意度結構方程模型分析

崔麗娥，周衍琪

云南大學數(shù)學與統(tǒng)計學院

某三級甲等綜合性醫(yī)院門診患者滿意度結構方程模型分析

崔麗娥，周衍琪

云南大學數(shù)學與統(tǒng)計學院

通過進行門診患者滿意度的調查研究分析，評價影響滿意度的各個因素，探究醫(yī)院在醫(yī)療技術、醫(yī)療服務質量、醫(yī)護人員服務態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面可能存在的問題，為完善醫(yī)院管理制度和提高服務質量給予科學的決策依據(jù)。本文以門診患者為研究對象，通過設計《醫(yī)院門診患者滿意度調查問卷》，利用統(tǒng)計學經(jīng)典模型-結構方程模型，分析患者的滿意度及影響因素。

患者；醫(yī)院門診；滿意度；結構方程模型

隨著醫(yī)學模式的轉變和市場經(jīng)濟大發(fā)展，“以病人為中心”的服務理念逐步深入人心。因此，病人對就醫(yī)過程各個環(huán)節(jié)的主觀評價被重視起來。患者滿意度已成為是衡量醫(yī)院工作的一項十分重要的指標，也是患者及家屬評價醫(yī)院服務質量不可或缺的指標。此外，病人滿意度的調查是對醫(yī)院從技術到服務到環(huán)境整套體系的完善。同時，病人滿意度調查是患者為主體的思想在醫(yī)療質量控制中的體現(xiàn)。門診是醫(yī)院的窗口單位，門診病人滿意度的高低直接反映了醫(yī)院技術水平、服務水平和管理水平，也間接地影響了醫(yī)院在外界的形象和聲譽，因此，評估門診患者的滿意度是改善門診服務水平的基礎。

一、研究對象與內容

1.研究對象本次研究對象為2015年6月在云南省昆明市M醫(yī)院就診的門診患者，按樣本量的分布要求在其發(fā)放350份問卷，收回的有效問卷為300份，問卷回收率為85.7%，且通過了問卷可靠性和有效應分析。

2.調查內容調查采用分層隨機抽樣，按醫(yī)院科室分層。問卷內容按梯度共分三級指標，第一級指標：對接受調查的患者及家屬對M醫(yī)院的總體滿意度調查，即滿意或不滿意；第二級指標：選擇該醫(yī)院就醫(yī)的原因、環(huán)境衛(wèi)生、后勤服務、就診過程、價格與滿足度；第三級指標：每個二級指標下設計的不同問題。

二、結構方程模型分析

確定潛變量，根據(jù)生活常識建立一個單方向的影響關系，假設：：“后勤服務”影響“環(huán)境衛(wèi)生”、：“環(huán)境衛(wèi)生”影響“就診過程”、：“環(huán)境衛(wèi)生”影響“價格與滿意度”、：“后勤服務”影響“就診過程”、：“后勤服務”影響“價格與滿意度”、：“就診過程”影響“價格與滿意度”。

潛變量與顯變量的關系：環(huán)境衛(wèi)生（交通狀況、寬敞明亮、清潔程度、衛(wèi)生間），就診過程（傾聽病情、解釋病因、醫(yī)術水平、尊重隱私、交代用藥），后勤服務（導醫(yī)服務、掛號服務、接診護理、藥房服務、檢驗人員、保安后勤、護士服務），價格與滿足度（醫(yī)德、滿足度價格）。4個潛變量，括號中分別是它們對應的顯變量。

運用SPSS中附帶的AMOS軟件構建我們需要的模型，在初步設定的潛變量、顯變量的條件下，模型通過了擬合優(yōu)度檢驗，擬合效果很好。0

考慮到在模型擬合過程中，有一些數(shù)據(jù)表現(xiàn)并不良好，因此需要進一步探究是否存在更好的模型。這里我們使用AMOS的Analyze下Specification Search功能，刪除了之前擬合不優(yōu)的H03：“環(huán)境衛(wèi)生”影響“價格與滿意度”這條假設，最終模型包含剩下的五條假設，擬合結果如下圖：

三、M醫(yī)院門診患者滿意度指數(shù)的測量

M醫(yī)院門診患者滿意度理論模型得到驗證后，我們可以對其門診患者滿意度總指數(shù)進行測量。計算結果如下：

一級指標總指數(shù)二級指標影響因子指數(shù)排序環(huán)境衛(wèi)生81.1后勤服務三級指標單項指數(shù)77.9排序2 3 1 4 79.5就診過程82.1價格與滿足度76.8交通狀況寬敞明亮清潔程度衛(wèi)生間導醫(yī)服務掛號服務接診護理藥房服務檢驗人員保安后勤護士服務傾聽病情解釋病因醫(yī)術水平尊重隱私交代用藥醫(yī)德滿足度價格72.9 87.6 86.3 75.1 77.5 73.9 79.7 78.6 77.2 78.8 79.9 81.7 80.1 83.0 85.0 81.0 80.6 77.9 47.2 4 1 2 3 5 7 2 4 6 3 1 3 5 2 1 4 1 2 3

結果表明：M醫(yī)院門診患者滿意度總指數(shù)為79.5，所有三級指標中，寬敞明亮和清潔程度表現(xiàn)最佳，其次為尊重隱私與醫(yī)術水平，說明該醫(yī)院硬件條件十分出色，但是交通狀況與價格指數(shù)比較低，希望醫(yī)院能對弱勢群體給予更多的關愛。

四、問題與建議

本次研究針對M醫(yī)院的醫(yī)院門診患者滿意度測量分析，了解了患者及家屬對就醫(yī)醫(yī)院的滿意程度，探索了影響患者及家屬對醫(yī)院滿意度的影響因素及薄弱之處，并為醫(yī)院及有關部門進行科學決策提出我們可操作性的意見和建議。本次研究得出的主要結論：M醫(yī)院患者總體滿意度指數(shù)為79.5，說明就整體水平來說，門診患者對M醫(yī)院的滿意度較高，特別體現(xiàn)在就診過程中醫(yī)生的技術水平和尊重患者的隱私以及環(huán)境衛(wèi)生方面的醫(yī)院環(huán)境清潔程度和寬敞明亮等指標；患者及家屬對于醫(yī)院的收費的滿足度較低；在后勤服務方面，患者及家屬對導醫(yī)、掛號、護士等服務的滿意度較低。就相關問題我們提出幾點建議：

1.完善醫(yī)院收費管制：從分析結果可知，患者及家屬對醫(yī)院的收費滿意度較低。醫(yī)院管理層應整理醫(yī)院的各項收費，調整不合理的收費項目。接受患者及社會對醫(yī)院的監(jiān)督，根據(jù)具體情況統(tǒng)一制定合理的收費標準，避免收取不合理的費用。實施好醫(yī)保工作，關愛社會的弱勢群體。

2.加強建設就醫(yī)環(huán)境：環(huán)境衛(wèi)生方面，總體滿意度較高，但其中的衛(wèi)生間清潔程度不佳。醫(yī)院門診患者的流量大，難免衛(wèi)生間容易臟。醫(yī)院應增大保潔力度，讓保潔人員多次清潔，為患者提供一個安靜、干凈、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3.提高后勤服務水平：就后勤服務方面，患者及家屬對掛號、導醫(yī)、護士等服務的滿意度較低。醫(yī)院門診患者比較多，患者的需求也比較多，因此根據(jù)需求增加和調動相應的人員，有序地讓患者看病。并對醫(yī)院服務人員進行相關知識的培訓，更好地做好對患者的服務與指導。遇到需要幫助的患者，要積極主動地有耐心地去幫助。醫(yī)院人流量比較大，會出現(xiàn)小偷小販等，保安人員要隨時待命做好醫(yī)院的安保工作，讓患者安心地看病。

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［5］周占偉，梅翠竹，張玉媛，等.某三級綜合醫(yī)院門診患者滿意度調查研［J］.現(xiàn)代預防醫(yī)學，2011，38（7）：1262—1265.

崔麗娥（1991-），女，云南曲靖人，碩士研究生，研究方向：變量選擇；

周衍琪（1992-），女，江西九江人，碩士研究生，研究方向：統(tǒng)計與金融。