SSC實施路徑與優(yōu)化

編譯/本刊記者　鄭　偉

SSC實施路徑與優(yōu)化

編譯/本刊記者鄭偉

共享服務中心最終要解決的痛點是幫助企業(yè)在提高效率的同時，提高支持服務活動的有效性。目標能否實現(xiàn)取決于企業(yè)對現(xiàn)有的或潛在的知識、技術、或專業(yè)能力的運用能力。

企業(yè)戰(zhàn)略只有能夠保證經(jīng)營的持續(xù)改進才能體現(xiàn)真正的價值，而改進的最終目標就是更好地利用企業(yè)資源為客戶和其他關鍵利益相關者創(chuàng)造最優(yōu)價值。當企業(yè)需要在財務、人力資源、法律支持等方面降低成本、提高績效時，共享服務中心的建立就成為必然之舉。

在面對如何降低核心員工服務成本、提高績效的挑戰(zhàn)時，共享服務中心能夠成為外包、調整和組織重組之外的另一種可行性選擇。企業(yè)開始將更多資源用于價值創(chuàng)造活動，同時降低對非增值活動的投入，由此，作為創(chuàng)新的動力，共享服務中心解決方案的發(fā)展將有可能提速。在共享服務環(huán)境下，企業(yè)用戶與各服務供應商之間原有的復雜關系得到了簡化。同樣，企業(yè)內部服務供應商與用戶之間的合作也開始借鑒與外部供應商之間的合作經(jīng)驗。

雖然對于共享服務中心的訴求因企業(yè)而異，但技術只有在被作為實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的杠桿加以運用時，共享服務中心最大的優(yōu)勢才得以顯現(xiàn)。共享服務中心最終要解決的痛點是幫助企業(yè)在提高效率的同時，提高支持服務活動的有效性。目標能否實現(xiàn)取決于企業(yè)對現(xiàn)有的或潛在的知識、技術、或專業(yè)能力的運用能力。

實施路徑的選擇

無論企業(yè)對于共享服務中心存在怎樣的期望，可以確定的是沒有一種實施路徑是萬能的。每一種路徑都有自己的獨特的優(yōu)勢和風險，優(yōu)勢決定了某種路徑更適合某一企業(yè)。盡管企業(yè)對于共享服務中心的訴求千差萬別，但無論采取何種實施路徑，有兩個基本原則是必須遵守的： 提高效率、增強效能。

要使共享服務中心真正發(fā)揮增強效能、降低成本、減少差錯，合理的實施策略是不可或缺的。其中，最關鍵的是要確保對待共享服務中心研發(fā)要像新產品或新業(yè)務的開發(fā)一樣謹慎。每個環(huán)節(jié)都有一個獨特的重點。例如，在機會評估階段，需要對所有可能的共享服務中心實施路徑進行全面審查，看其能在多大程度上降低成本、提高績效。在這些評估當中，還必須包括更廣泛意義上的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、運營等問題，例如共享服務中心對于每一個業(yè)務單元響應能力的影響，每個業(yè)務單元對于客戶需求、行業(yè)趨勢和技術和經(jīng)濟約束等方面的響應能力是不同的。

當確定了共享服務中心項目的候選途徑后，就要將注意力轉移到設計的細節(jié)上了。這個環(huán)節(jié)需要解決的問題包括：制定共享服務概念落實的路線、制定系統(tǒng)規(guī)范以及為評估環(huán)節(jié)設計步驟和方法。進入實施環(huán)節(jié)之后，需要將注意力轉移到基礎設施的創(chuàng)建以及為實現(xiàn)既定目標制定的遷移計劃。最后，進入實施階段的共享服務中心就要真正發(fā)揮持續(xù)優(yōu)化績效的作用。

共享服務中心的實施自始至終必須遵守兩個基本原則。第一，人員支持是保障，要根據(jù)客戶需求調整他們的活動和服務。另外，交付的服務既要滿足客戶對于價值的需求，又要確保價格不超出他們的預期和能力。共享服務的規(guī)則非常簡單：如果內部提供商無法像外包供應商那樣滿足客戶的需求，那么內部客戶一定會從外部供應想那里購買自己需要的服務。

還有一項相關原則，無論企業(yè)規(guī)模大小，共享服務中心都是直接隸屬于企業(yè)本身、獨立于其他業(yè)務單元而存在的。在共享服務中心架構中，客觀經(jīng)濟環(huán)境和定性的業(yè)績預期及判斷被能力和控制力所取代。

SSC的實施過程

共享服務中心實施階段的重點應該關注如何以最小的風險改善企業(yè)管理、改進業(yè)務流程。在實施方法和流程確定之后，項目組要與籌備委員會展開協(xié)作，確定共享服務的實施的節(jié)奏。實施的核心原則是創(chuàng)建以客戶為導向的組織，以及培養(yǎng)有能力的員工。實施階段有兩個關鍵的目標：制定變革管理計劃；培養(yǎng)具有成本意識和以客戶為中心的思維方式。

制定變革管理計劃

共享服務中心的實施要在變革管理的框架內完成，而變革管理的目的就是使企業(yè)的整體業(yè)務、客戶服務和員工整體影響的風險最小化。關鍵是要提前解決這些問題，盡量減少甚至消除歧義和誤解。變更管理計劃應該包括元素：項目推廣、招聘培訓以及變更管理策略。

項目推廣

共享服務中心計劃能否成功實施以及最終實現(xiàn)其既定目標的能力取決于推廣計劃、人事決定和整體變更管理過程的有效性。在推廣方面，項目團隊必須決定是否一步到位實施。選擇試點或全面推廣取決于很多因素，包括項目資金的可用性、企業(yè)是否需要立竿見影的效果，以及項目給企業(yè)帶來的風險程度。與試點方式相比，一步到位的全面推廣模式容易產生業(yè)績的強勁增長和成本的大幅節(jié)約，但也伴隨較高的成本和風險，而且在將所有職能部門納入共享服務中心模型中時需要投入更多的資源。美國安泰保險金融集團、孟山都公司和阿莫科石油公司在建立共享服務中心時將所有選定的功能一次性納入中心，并且對于進展和結果非常滿意。

在決定試點范圍和進展程度時，會議室試點方法非?？尚小＿@種形式的試點項目中，中心站點對新硬件和軟件投入的要求最小，附帶幾個偏遠地區(qū)參與整個設計及其功能的測試。通過會議室試點可以確定全面實施共享服務中心的特殊需求，并對項目的整體風險進行評估。共享服務中心的具體要求、流程組織和最終設計都可以在會議室試點階段完成。試點階段可以完成技術支持的實施，通過選定的業(yè)務場景可以預測全面實施的效果。隨著實施進展由試點推廣至整個組織，此時，注意力就要轉移到變更管理和過程改進計劃上去了。分階段推出共享服務中心的過程中還需要采取一些特殊步驟，包括轉換系統(tǒng)、改進人力資源管理、將職能遷移至共享服務中心、完善服務水平協(xié)議、實施績效措施、重新設計流程、開展培訓，以及制定持續(xù)改進計劃。所有這些工作中，共享服務中心人員的招聘及培訓無論對于短期或長期的成功而言，都是至關重要的。

招聘和培訓

共享服務中心所需的人員水平和能力是決定實施質量的關鍵因素。如果對于人員數(shù)量沒有明確標準，可以根據(jù)內部或外部基準數(shù)據(jù)進行推算。此外，參照外包服務的公開招標價格，再對活動成本進行分析，同樣可以為確定人力成本水平提供參考。此外，還有一些最佳實踐可以幫助確定目標。通常，伴隨著共享服務中心的成功，不可避免需要準備遣散費，而通常又很難確定最佳人員數(shù)量以及是否已經(jīng)把重要員工都留下了。

一旦為共享服務中心配備了人員，下一步就要開始關注對運行人員進行培訓，培訓涉及到服務成本、效率、和客戶的真正需求以及新技術和系統(tǒng)引用之間的關系。共享服務中心員工招聘和培訓內容包括定義員工的關鍵技能與能力、評估他們現(xiàn)有的能力水平，以及通過培訓和教育項目幫助個人發(fā)現(xiàn)自己的缺點等。幫助企業(yè)員工轉變心態(tài)，建立客戶為中心思維需要很長的時間。對于一些員工而言，可能永遠都不會改變。因此，在對共享服務中心員工進行挑選、對他們實施轉變計劃的時候，適應能力和對客戶的響應能力一定要發(fā)揮主導作用。在實施變革管理策略時，所有這些問題可能會同時出現(xiàn)。

表1　常見的共享服務內容

變革管理策略

變革管理問題關乎任何一個共享服務中心實施的成敗。因為員工都希望對正在發(fā)生的變化以及變化對自己帶來的影響有知情權，因此溝通在其中發(fā)揮著關鍵的作用。高層管理人員要時刻關注項目的目標進展情況，與核心項目管理團隊保持積極、頻繁的溝通是非常必要的。

要順利過渡到新的機構中，就需要兼顧組織目標和員工的意愿及參與度。如何實現(xiàn)企業(yè)的順利過渡，這要求企業(yè)要重視各部門對于權力喪失的擔憂，以及企業(yè)對于服務質量降低的潛在風險的擔憂?？朔块T阻力的關鍵是使他們認識到共享服務中心的價值所在，并使部門管理人員參與變革過程，包括共享服務中心的設計以及在企業(yè)內部的實施。要滿足業(yè)務部門的需求，最重要的是，共享服務中心項目團隊要牢記控制和影響之間的顯著差異。業(yè)務部門在加入共享服務中心結構的過程中，要放棄一些控制力，而仍要保持服務標準、成本和服務內容不出現(xiàn)縮水。這是以客戶為中心的和新要求。

為了幫助員工順利完成過渡，需要采取幾個關鍵步驟。首先，制定并實施良好的溝通計劃是非常必要的。其次，要兼顧被裁掉的員工與幸存員工的利益。第三，在過渡階段，充分調動員工的積極性。第四，以團隊形式實施變革計劃，增強員工參與性，包括設計團隊和執(zhí)行團隊。最后，精心設計教育和培訓計劃，幫助員工順利過渡到新的組織結構中，滿足新的工作要求。

溝通有兩個主要功能：一是幫助員工認識、理解共享服務中心概念，二是獲得員工對于變革的支持。在共享服務中心實施的關鍵時刻，坦誠溝通能夠幫助員工減少焦慮，增加在新系統(tǒng)中的舒適感。支持行項目也能發(fā)揮類似作用，幫助員工個人了解變革的動態(tài)以及對于自己角色的影響，同時幫助組織發(fā)現(xiàn)哪些員工在變革中需要給予一定的幫助。

教育和培訓可以用來幫助共享服務中心員工提高技能、增強客戶服務和咨詢技巧。員工通常缺乏后面這些技能，因此，如果員工沒有接受適當?shù)挠柧毢椭笇В瑹o法在新環(huán)境中有效工作，就會引發(fā)嚴重的問題?？傊谙蚬蚕矸罩行倪^渡的過程中，只要精心規(guī)劃、持續(xù)溝通、重視員工教育和員工參與，這些壓力和問題都是可以解決的。培養(yǎng)以客戶為中心的文化氛圍，就一定要消除變革中的不安全因素。

培養(yǎng)成本意識、以客戶為中心的心態(tài)

改變員工態(tài)度和共享服務中心的整體文化氛圍，強調成本意識和以客戶為中心的思維，這需要在共享服務中心實施之前、期間以及之后的持續(xù)關注和強化。共享服務中心是一個獨立的業(yè)務單位，成功與否取悅于對客戶需求的滿足程度。業(yè)務單位必須認識到，要繼續(xù)支持共享服務中心，就必須以合理的成本和質量水平提供服務。一旦業(yè)務單位，即共享服務中心的客戶，對共享服務中心失去信心，他可能會采取其他方法來解決服務問題。外包就是他們的選擇之一，也是共享服務中心的對手之一，共享服務中心必須以更加優(yōu)質的服務來積極防范。

要建立以客戶為中心的組織，可以選擇幾種不同的途徑：為客戶提供反饋、接收來自客戶的反饋、薪酬與績效相關聯(lián)，以及安排員工會見客戶等。與業(yè)務部門溝通客戶是持續(xù)、有效的共享服務中心管理的一部分。幫助業(yè)務單位主管總結服務的運用和成本能夠幫助他們更好地制定需求計劃并控制成本。共享服務員工也可以為業(yè)務部門提供內部咨詢支持，并將此作為提高業(yè)務單位績效服務包的一部分?？冃гu估是一條雙行線。要使共享服務中心成為真正的以消費者為導向，就不僅要從客戶身上尋找目標和任務，還要對既定目標完成情況進行評估。無論通過何種途徑獲得客戶反饋，目標都是一致的： 利用客戶反饋改進努力的方向。

優(yōu)化共享服務

共享服務實施的最后階段要以優(yōu)化為重要目標，通過應用持續(xù)改進技術，進一步提高效率、改善服務質量。以下幾個步驟可以幫助實現(xiàn)這一目標：制定持續(xù)改進計劃、評估組織的角色和職責，必要時進行調整，根據(jù)新的設計對系統(tǒng)進行升級。持續(xù)的改進計劃和評估標準都應該作為共享服務中心原始計劃的一部分。改進計劃包括用于跟蹤和改進的措施、改進的目標及時間階段，與目標達成相關的利益或激勵、計劃重建可用的資源，以及與改進相關的活動。

為實現(xiàn)目標、增加為客戶帶來的價值，共享服務中心必須保持不斷改進?？蛻舴答伩梢詠碜灾苯拥臏y量手段，也可以通過與共享服務中心用戶交流而獲得。隨著共享服務中心不斷成熟，就可以進一步減少人員，或進一步提高員工技能，使員工重新關注績效的改善。

（本文節(jié)選編譯自IMA發(fā)布的“共享服務中心實施”調查報告。）