個(gè)人金融業(yè)務(wù)和銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展

高川

【摘 要】 目前，我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，個(gè)人金融業(yè)務(wù)交易額也屢創(chuàng)新高。特別是近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展，為我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了新的契機(jī)。本文從個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行分析，指出銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，并為銀行智能化發(fā)展提出了幾點(diǎn)建議。

【關(guān)鍵詞】 個(gè)人金融 網(wǎng)點(diǎn)智能化 精準(zhǔn)營(yíng)銷

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，銀行紛紛求新求變。在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，爭(zhēng)相以高科技和智能設(shè)備裝備“智能銀行”，掀起金融業(yè)智能化的風(fēng)潮。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、電子渠道的興起，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)金融服務(wù)，而不斷追求個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

一、個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展分析

個(gè)人金融業(yè)務(wù)是相對(duì)于公司金融業(yè)務(wù)而言，以個(gè)人、家庭為主要服務(wù)對(duì)象，向其提供綜合、多方面、多功能的金融產(chǎn)品和服務(wù)。西方國(guó)家的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較為完善，已經(jīng)形成了涵蓋了與生活有關(guān)的各個(gè)方面：如委托理財(cái)、代收工資費(fèi)用、外幣兌換、財(cái)務(wù)咨詢管理；此外還通過網(wǎng)絡(luò)提供旅游、信息、交通和娛樂等個(gè)性化服務(wù)個(gè)人金融業(yè)務(wù)體系。較西方國(guó)家相比，我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展比較落后，因?yàn)槲覈?guó)長(zhǎng)期只重視對(duì)大型企業(yè)提供金融服務(wù)。

（一）個(gè)人財(cái)富的增加和消費(fèi)觀念的變化

影響我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的因素有很多，首先是個(gè)人財(cái)富的增加和資本的集中化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)居民生活水平和居民收入不斷增加。個(gè)人財(cái)富增加使得居民的消費(fèi)觀念和理財(cái)觀念發(fā)生變化。我國(guó)居民開始重視和關(guān)注理財(cái)業(yè)務(wù)，改變以儲(chǔ)蓄為主的理財(cái)活動(dòng)和理財(cái)觀念，促進(jìn)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。其次是金融業(yè)的變革和發(fā)展，促使銀行開始關(guān)注并發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)的接軌，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局也發(fā)生了變化，國(guó)內(nèi)銀行要與境外銀行進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只依靠傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銀行難以維持生計(jì)。在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銀行逐步建立以顧客為中心的營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)自己的個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)行定位后開始采取措施為個(gè)人金融顧客提供相關(guān)金融服務(wù)。

（二）大企業(yè)金融業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間下降

前面提到，我國(guó)銀行的傳統(tǒng)客戶是大企業(yè)，即為大企業(yè)提供金融服務(wù)，因?yàn)榇笾行推髽I(yè)的資產(chǎn)優(yōu)良，金融風(fēng)險(xiǎn)小，各個(gè)銀行對(duì)大中型企業(yè)都金融追逐。但是，大中型企業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)就是這類客戶有著超強(qiáng)的議價(jià)能力，銀行所提供的利率水平已經(jīng)不能夠讓他們滿足。而中小型企業(yè)不能達(dá)到銀行的融資條件，銀行不會(huì)為其提供資金支持。同時(shí)，企業(yè)用戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的占比呈現(xiàn)逐年遞減趨勢(shì)，與之形成鮮明對(duì)比的是個(gè)人客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度占比卻逐年上升，因此，銀行將自己的客戶瞄準(zhǔn)了個(gè)人客戶，業(yè)務(wù)也由以前的對(duì)公服務(wù)向公私兼顧方向發(fā)展。

個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展有利于推動(dòng)銀行功功能的轉(zhuǎn)變，由經(jīng)濟(jì)功能向金融功能方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展也有利于銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，由大中型企業(yè)客戶群體向個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，有利于優(yōu)化銀行的客戶機(jī)構(gòu)，尋找銀行業(yè)務(wù)的新的經(jīng)濟(jì)增加點(diǎn)。

目前，我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，個(gè)人金融業(yè)務(wù)交易額也屢創(chuàng)新高。特別是近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展，為我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了新的契機(jī)。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展優(yōu)勢(shì)

“智能銀行”將科技融入金融產(chǎn)品，體現(xiàn)“人機(jī)互動(dòng)”，代表著金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)與方向。以中國(guó)銀行為例，自助開卡機(jī)、智能叫號(hào)機(jī)、大堂智能服務(wù)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)等中國(guó)銀行不斷加大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型力度，推進(jìn)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)，給市民帶來了全新的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。在中國(guó)銀行個(gè)人客戶辦理業(yè)務(wù)，通過大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別和分流引導(dǎo)，除少數(shù)需要辦理定期倒存和掛失類業(yè)務(wù)的客戶，其他諸如國(guó)際匯款、跨行匯款、基金買賣、外幣兌換、借記卡辦卡、借記卡激活、短信簽約、現(xiàn)金存款等業(yè)務(wù)全部可以在自助終端上完成。中行智慧銀行還研發(fā)了“大堂智能服務(wù)系統(tǒng)”、“遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)”等。大堂經(jīng)理可根據(jù)智能服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合客戶實(shí)際需求，提供預(yù)填單、外匯牌價(jià)查詢、理財(cái)、基金及各類金融產(chǎn)品推介功能?？蛻魧?duì)投資和財(cái)務(wù)管理有任何疑問，還可以通過“遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)”與中行遠(yuǎn)程專家溝通和探討，獲得全方位的咨詢建議。下面，本文將對(duì)那銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展的機(jī)遇進(jìn)行分析。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給傳統(tǒng)給銀行帶來了挑戰(zhàn)也帶來了新的機(jī)遇。2014年互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，2015年兩會(huì)提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了更好的發(fā)展條件?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展給支付方式帶來了巨大的變革，以電子支付為主要的支付手段，代替了現(xiàn)金支付方式。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展減少了用戶對(duì)銀行等第三方金融機(jī)構(gòu)的依賴?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使通過互聯(lián)網(wǎng)可以及時(shí)記錄查看交易記錄、評(píng)估個(gè)人信用等級(jí)、分析財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)習(xí)慣等等。

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨著業(yè)務(wù)分流、客戶分流、渠道分流的壓力，加之運(yùn)營(yíng)成本、人力成本、管理成本在急速增長(zhǎng)，因此商業(yè)銀行必須要持續(xù)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)力。

（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)

當(dāng)智能手機(jī)和平板電腦逐步替代傳統(tǒng)手機(jī)和電腦，成為人們溝通的主要工具，并在日常生活中與人們形影不離時(shí)，一種員工的移動(dòng)設(shè)備可以接入公司的辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和在家辦公的工作模式，開始悄然流行。這種技術(shù)的發(fā)展給銀行的服務(wù)提供了新的途徑和思路。

商業(yè)銀行可以利用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)“智能化服務(wù)”，精準(zhǔn)識(shí)別用戶和需求，準(zhǔn)確提供“定制化”金融產(chǎn)品，使?fàn)I銷更為精準(zhǔn)。比如，大堂經(jīng)理可以使用平板電腦等終端設(shè)備，精確識(shí)別客戶，為顧客進(jìn)行差異化營(yíng)銷服務(wù)；也可以利用無線終端，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況，大幅提升業(yè)務(wù)處理（開卡、簽約、理財(cái)?shù)龋┗蛞龑?dǎo)的效率，從而縮短排隊(duì)與等號(hào)的時(shí)間。

（三）打破空間時(shí)間限制

通過自助設(shè)備，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)客戶自助即可快速辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)可連接到遠(yuǎn)程客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)提供協(xié)助，少數(shù)特殊業(yè)務(wù)由網(wǎng)點(diǎn)人員提供現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。銀行智能網(wǎng)店發(fā)展完善后，銀行管理人員無論是在辦公區(qū)、會(huì)議室，還是在外地出差，都可以使用智能終端隨時(shí)接入辦公網(wǎng)并處理業(yè)務(wù)（如郵件收發(fā)、公文處理等）。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的IT運(yùn)維管理人員，也可以隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，第一時(shí)間接入處理技術(shù)問題。當(dāng)需要部門之間或與外部服務(wù)人員協(xié)作時(shí)，還可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行，無需像以往那樣耗時(shí)費(fèi)力地架設(shè)臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而全方位提升管理效率。用戶也不用跑到銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)等候的時(shí)間，打破了辦理銀行業(yè)務(wù)的空間和時(shí)間限制。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展建議

（一）精準(zhǔn)定位、確定品牌優(yōu)勢(shì)

銀行的品牌定位和品牌優(yōu)勢(shì)同樣非常重要。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置主要是為用戶提供結(jié)算服務(wù)和各種零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，隨著近年來金融市場(chǎng)的變化，銀行也在積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型，銀行在轉(zhuǎn)型過程中一定要精準(zhǔn)定位確定自己的品牌優(yōu)勢(shì)。

銀行將個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為銀行的主要業(yè)務(wù)，就要合理設(shè)置銀行網(wǎng)點(diǎn)，吸引更多的用戶成為銀行的顧客。銀行可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的用戶結(jié)構(gòu)、區(qū)域特點(diǎn)和服務(wù)方式等情況，精準(zhǔn)定位網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，打造自己的銀行品牌優(yōu)勢(shì)。

銀行進(jìn)行精準(zhǔn)定位的前提是對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同顧客群體的收入、消費(fèi)習(xí)慣、理財(cái)理念等進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行有目標(biāo)的產(chǎn)品推廣。銀行網(wǎng)店智能化可以讓用戶自己使用銀行提供的智能設(shè)備選擇符合自己的產(chǎn)品，也可以跟專業(yè)的理財(cái)轉(zhuǎn)件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻溝通，聽取專業(yè)的理財(cái)意見和建議。因此，銀行可以通過精準(zhǔn)定位確定品牌優(yōu)勢(shì)，并有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品的推廣等。

（二）注重用戶體驗(yàn)

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)銀行業(yè)開始大規(guī)模運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，相繼推出網(wǎng)銀、移動(dòng)銀行、微信銀行等服務(wù)，電子銀行替代率不斷提升。然而，和新興的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相比，銀行提供的服務(wù)往往因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)不佳而受到詬病。在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的壓力之下，銀行一方面積極布局、改進(jìn)線上業(yè)務(wù)，同時(shí)在線下業(yè)務(wù)方面，將物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化看作零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升客戶滿意度的重頭戲。未來中國(guó)銀行業(yè)的社區(qū)銀行能否成功，還要取決于能不能及時(shí)捕捉到客戶需求。

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的推廣正在如火如荼的進(jìn)行著，但是，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化也需要注重用戶體驗(yàn)。銀行智能化節(jié)省了人力成本，打破了銀行工作時(shí)間工作地點(diǎn)等對(duì)顧客辦理業(yè)務(wù)的限制性，用機(jī)器代替人力，更應(yīng)該注重銀行的用戶體驗(yàn)。銀行可以對(duì)客戶的大量行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主動(dòng)向客戶通過移動(dòng)渠道授信。同時(shí)，銀行應(yīng)該優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，客戶可在網(wǎng)點(diǎn)自助了解銀行產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)。

但是，金融服務(wù)具備很大的私密性和特殊性，需要人和人之間的交流和互動(dòng)。如果沒有網(wǎng)點(diǎn)而只在互聯(lián)網(wǎng)上，這一點(diǎn)是無法實(shí)現(xiàn)的，也就無法讓客戶感受到銀行對(duì)客戶的用心服務(wù)。因?yàn)槿伺c人之間需要直接接觸，才能得到客戶更多的信任，客戶也才會(huì)把金融需求更放心地放在銀行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一種技術(shù)和工具，是銀行業(yè)的一個(gè)有效補(bǔ)充，它并不能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)。

（三）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)移動(dòng)化和社交化能力

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)移動(dòng)化成為可能。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展可以吸引更多的個(gè)人用戶成為銀行顧客，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的發(fā)展一定要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的移動(dòng)化，增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)化能力。

由于其植根鄉(xiāng)土、貼近百姓的特色，社區(qū)銀行被認(rèn)為是爭(zhēng)奪客戶資源、深挖小微企業(yè)的有效途徑。一段時(shí)間以來，多家中小銀行探索在不同地域成立規(guī)模較小的自助式或全功能式社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，希望以更少的成本拓展基礎(chǔ)客戶，彌補(bǔ)和大銀行相比網(wǎng)點(diǎn)不足的缺憾。針對(duì)不同的居民社區(qū)和產(chǎn)業(yè)社區(qū)，銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)一定的差異化和針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)線上線下的結(jié)合；社區(qū)銀行開展小微業(yè)務(wù)，同樣應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)通過流程的標(biāo)準(zhǔn)化、電子化，實(shí)現(xiàn)批量化審批。

智能銀行是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行的必然選擇。升級(jí)后的網(wǎng)點(diǎn)通過信息技術(shù)的應(yīng)用，將嚴(yán)格按照流程辦理的銀行業(yè)務(wù)搬上自助機(jī)具操作，可以提高服務(wù)效率，網(wǎng)點(diǎn)普及后，也可以降低運(yùn)營(yíng)成本。