醫(yī)療服務(wù)滿意度提升模型及應(yīng)用實踐

孫玉軍

摘要：隨著醫(yī)改的深入進(jìn)行和人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求提高，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度來看對需要對醫(yī)療服務(wù)滿意度提升和持續(xù)改進(jìn)。 論文提出了醫(yī)療服務(wù)滿意度提升模型，從主體、對象、環(huán)節(jié)三個維度來對醫(yī)療服務(wù)滿意度持續(xù)提升，并以SD醫(yī)院的對該模型的應(yīng)用實踐為例，討論了其如何利用提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)滿意度，PDCA

1 引言

據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的<關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點指導(dǎo)意見>（國辦發(fā)2015-38號），明確要求深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，2016年是“十三五”的開局之年，也是綜合醫(yī)改不斷深入，攻堅克難的關(guān)鍵之年。我國的醫(yī)療服務(wù)格局必將產(chǎn)生根本性的變革，醫(yī)患關(guān)系也將進(jìn)行重構(gòu)，這是一個除舊布新的過程，也是一個各種利益和訴求不斷碰撞、尋求共識的過程。在這個過程中，醫(yī)患關(guān)系將會變得更加敏感和脆弱，一旦處置不當(dāng)，就會造成新的矛盾和沖突，醫(yī)患關(guān)系最重要的一點就是醫(yī)療服務(wù)滿意度，如何有效提升醫(yī)療服務(wù)滿意度是本文解決的問題。

本文將對提升醫(yī)療服務(wù)滿意度模型進(jìn)行研究。研究的范圍是包括模型的建立、模型的應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用理論實踐。

2.醫(yī)療服務(wù)滿意度提升模型

作者在多年醫(yī)療服務(wù)滿意度管理領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的理論，提出了醫(yī)療服務(wù)滿意度提升的三維模型，從主體、對象、環(huán)節(jié)三維描述醫(yī)療服務(wù)滿意度提升模型。

2.1主體維

主體，即時服務(wù)質(zhì)量的主體，包括服務(wù)質(zhì)量管理部門、服務(wù)提供者和服務(wù)消費者。

服務(wù)質(zhì)量管理部門包括各級衛(wèi)生管理部門，這里的衛(wèi)生管理部門包括各級衛(wèi)計委以及大的醫(yī)療集團(tuán)，前者如國家、省、地、市衛(wèi)計委、后者包括如上海申康集團(tuán)、安徽馬鞍山醫(yī)療集團(tuán)等，服務(wù)質(zhì)量管理部門通常提供出臺相關(guān)的政策引導(dǎo)服務(wù)提供者適應(yīng)新形勢下的患者需求，提供患者滿意的醫(yī)療服務(wù)。這樣的政策通常通過對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行具有公信力的評價，其評價結(jié)果影響醫(yī)療資源的分配來引導(dǎo)，換句話說，服務(wù)質(zhì)量管理部門與服務(wù)提供者（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）形成一個閉環(huán)，這個閉環(huán)可以使用PDCA來進(jìn)行持續(xù)引導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量管理部門給出相應(yīng)的政策，醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量管理部門通常委托第三方進(jìn)行評估并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行檢查，通過排名、資源分配等精神和物質(zhì)激勵刺激醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)。

服務(wù)提供者包括各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，就目前我國現(xiàn)狀而言，這里通常指公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對于社會資源投資的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由于其提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)份額少，在公共健康領(lǐng)域沒有起主導(dǎo)作用，所以，本文不將其納入討論范圍。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織醫(yī)護(hù)人員對患者提供醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量管理部門相比，其作為醫(yī)療服務(wù)提供的具體組織者，接受服務(wù)質(zhì)量管理部門的引導(dǎo)和監(jiān)督，組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)，其在整個模型中起到了極其重要的作用，對上，是具體組織機(jī)構(gòu)，對下，是管理機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)，從某種意義來講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是整個行業(yè)聲譽的最直接影響者。醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了其管轄范圍內(nèi)的單個事件如投訴處理，與服務(wù)質(zhì)量管理部門的管理目標(biāo)的對接，目前是通過滿意度指數(shù)監(jiān)測的方式，輿情監(jiān)控，對醫(yī)護(hù)人員的安全保障、激勵等職能。有效幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理，事半功倍，是整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

服務(wù)提供者還包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的以醫(yī)護(hù)人員為主體的給患者提供直接醫(yī)療服務(wù)的個人，醫(yī)護(hù)人員群體的特征是專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗依賴性強(qiáng)、工作強(qiáng)度大，精神高度緊張，因此，對醫(yī)護(hù)人員來講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛護(hù)和激勵，患者的理解，自身道德和職業(yè)精神，都有助于其服務(wù)的提供。從管理的角度來講，作為最細(xì)的管理力度，醫(yī)護(hù)人員發(fā)生的單一事件必須要進(jìn)行PDCA閉環(huán)管理，對其影響要與績效進(jìn)行閉環(huán)。

患者作為醫(yī)療服務(wù)的消費者，直接對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行感知，是在對醫(yī)療服務(wù)評價的調(diào)查對象，患者與醫(yī)護(hù)人員存在相互影響關(guān)系，通常觀點認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)患者接受服務(wù)，但是，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，部分患者由于偏執(zhí)，其對服務(wù)感知發(fā)生偏差，更有甚者，采取極端行為，導(dǎo)致醫(yī)鬧和傷醫(yī)事件層出不窮，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和全社會都應(yīng)該對醫(yī)護(hù)人員的安全提供保障，這也是國家推進(jìn)平安醫(yī)院的基本出發(fā)點，對患者進(jìn)行分析、對重點患者尤其具有經(jīng)常性服務(wù)感知偏差的患者進(jìn)行預(yù)警，提醒醫(yī)護(hù)人員或安保人員，做到事前預(yù)警，保障醫(yī)療平安。

2.2 對象維

對象，即評價和管理服務(wù)質(zhì)量的管理對象，包括單一事件級的對象如投訴、具有統(tǒng)計意義的滿意度指數(shù)，具有更廣泛意義的輿情?？傊芾韺ο?，是主體進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的入口和發(fā)力點。

單一事件級：對單一事件級來說，包括投訴、建議、表揚等事件，其中最重要的且對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)最關(guān)鍵的就是投訴。對投訴的獲取、處理、相關(guān)責(zé)任人的激勵、分析、持續(xù)改進(jìn)對服務(wù)質(zhì)量提升非常直接。單個的投訴的累計最終會體現(xiàn)到統(tǒng)計意義的滿意度上，因此，以投訴為主要入扣進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)滿意度提升和改進(jìn)，是最現(xiàn)實可行的。

滿意度指數(shù)：滿意度指數(shù)是一個直接的，定量的數(shù)值?？梢灾庇^反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面的服務(wù)質(zhì)量。通常，該指數(shù)有多種監(jiān)測模式： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門所主導(dǎo)的，在管轄范圍內(nèi)統(tǒng)一指標(biāo)體系和問卷，如美國MediCare的全美滿意度指數(shù)監(jiān)測，影響3%的醫(yī)療保險費用支付給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在國內(nèi)，江蘇省衛(wèi)計委組織了基于第三方的全省的滿意度調(diào)查，每季度提供相應(yīng)數(shù)據(jù)和排名給醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第二種是醫(yī)院內(nèi)部的滿意度調(diào)查，在已經(jīng)有全省統(tǒng)一的第三方滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，醫(yī)院為了獲得更多的和更及時的數(shù)據(jù)，自行委托第三方或自行組織滿意度調(diào)查，通常在統(tǒng)一的問卷基礎(chǔ)上加上醫(yī)院的管理目的的相關(guān)指標(biāo)和問卷。無論是醫(yī)院自己還是衛(wèi)生管理部門主導(dǎo)的滿意度指數(shù)監(jiān)測，都基于一個標(biāo)準(zhǔn)，可以使得縱向和橫向進(jìn)行比較，對全省來看，各家醫(yī)院可以橫向比較；對醫(yī)院來說，各科室病區(qū)可以進(jìn)行比較。

在滿意度指數(shù)監(jiān)測過程中，無論是通過第三方還是醫(yī)院自行組織，其方式包括電話調(diào)查、現(xiàn)場、郵件等方式，會得到調(diào)查的副產(chǎn)品——投訴，這些投訴如果能得到及時處理，可以減少潛在的醫(yī)療糾紛。

輿情：輿情是一個高階的管理對象。其主要目的是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用爬蟲，采集相關(guān)正面或負(fù)面媒體傳播信息，互聯(lián)網(wǎng)媒體已經(jīng)從傳統(tǒng)的網(wǎng)頁到自媒體包括微信微博等，采集來的傳播信息經(jīng)過文本分析引擎，找出新聞關(guān)注點，提前預(yù)警或進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

2.3 環(huán)節(jié)維

環(huán)節(jié)，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)評價的操作環(huán)節(jié)，根據(jù)不同的對象，有不同的操作，但是，抽象的結(jié)果就是PDCA：計劃，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)。

將PDCA應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)滿意度提升，可以有效而且很清晰醫(yī)療服務(wù)滿意度提升的路徑，PDCA是通過不斷持續(xù)P-D-C-A的過程，形成管理閉環(huán)，在閉環(huán)中進(jìn)行定量或定性的評價，持續(xù)改進(jìn)，對于不同的改進(jìn)主體，包括衛(wèi)生管理部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至獨立的醫(yī)護(hù)人員，根據(jù)其改進(jìn)對象和不同的環(huán)節(jié)，形成不同的管理閉環(huán)，做到有效計劃、有效執(zhí)行、有效測量與檢查并進(jìn)行有效改進(jìn)。

3.模型應(yīng)用

3.1對醫(yī)療服務(wù)滿意度相關(guān)的管理活動和流程進(jìn)行指導(dǎo)和優(yōu)化

對醫(yī)療服務(wù)滿意度相關(guān)的管理活動優(yōu)化可以從三個角度來實現(xiàn)：組織、績效、流程；

首先應(yīng)該從組織角度進(jìn)行優(yōu)化，作者對多家三家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，較少的醫(yī)院從組織角度來對醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行改進(jìn)，通常是多頭管理，尤其是投訴事件的來源，南京和上海的幾家三甲醫(yī)院采用對口管理，醫(yī)務(wù)處、行風(fēng)辦等各對應(yīng)外部投訴來源，沒有統(tǒng)一的患者服務(wù)中心。

其次是基于績效的扎口管理，這里的扎口管理包括對單一事件投訴的扎口管理，也包括衛(wèi)生管理部門主導(dǎo)的滿意度的扎口管理，形成了兩個閉環(huán)，投訴處理與績效閉環(huán)，病區(qū)滿意度與績效的閉環(huán)，通過這兩個閉環(huán)，有效實現(xiàn)了主體-對象-環(huán)節(jié)三者的融合。

最后是具體流程的優(yōu)化，由于機(jī)構(gòu)統(tǒng)一，對外接口統(tǒng)一，所以流程相對簡單，事件處理時效性強(qiáng)，減少了二次投訴的可能。

3.2可以指導(dǎo)相應(yīng)的IT系統(tǒng)建設(shè)以便更好支持相應(yīng)的管理活動

本模型在指導(dǎo)管理活動、優(yōu)化管理活動的同時，對于相應(yīng)的IT系統(tǒng)建設(shè)提供了足夠的理論基礎(chǔ)。

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說。所建立的IT 系統(tǒng)只需要考慮基于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)用場景，從業(yè)務(wù)來看，覆蓋對本機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估、單一事件處理、滿意度監(jiān)測，醫(yī)護(hù)人員的績效和激勵，對重點患者的預(yù)警，對醫(yī)護(hù)人員提供安全環(huán)境等職能，對應(yīng)的IT業(yè)務(wù)場景就是，智慧采集第三方滿意度監(jiān)測數(shù)據(jù)，采集投訴來源，智慧處理投訴，智慧應(yīng)用安全預(yù)警等功能，涵蓋從單一事件到具有統(tǒng)計意義的滿意度指數(shù)，覆蓋整個PDCA環(huán)節(jié)，實現(xiàn)兩個閉環(huán)。

4.SD醫(yī)院應(yīng)用模型提升醫(yī)療服務(wù)滿意度實踐

SD醫(yī)院作為蘇州的一所名院，隸屬蘇州市衛(wèi)生局主管。2012年以前SD醫(yī)院的滿意度管理存在：紙質(zhì)操作，沒有電子化；多頭管理，重復(fù)工作，口徑不統(tǒng)一，事實存在相互推諉；無法全時段管理和全維度管理；信息孤島，沒與績效掛鉤；沒有體現(xiàn)管理痕跡和數(shù)據(jù)分析；滿意度低下等問題

從2012年開始，醫(yī)院下大決心解決患者滿意度問題，利用醫(yī)療服務(wù)滿意度提升模型，進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù)滿意度提升實踐。

4.1 優(yōu)化服務(wù)與管理

4.1.1管理層高度重視，積極醫(yī)患關(guān)系管理創(chuàng)新

醫(yī)院管理層對醫(yī)患關(guān)系高度重視，把患者滿意度放在極高的位置，對于患者投訴，正確看待與積極處理，要求職能部門對每一條投訴都進(jìn)行全生命周期跟進(jìn)，落實到人，把積極妥善處理醫(yī)療投訴當(dāng)做提升患者滿意度，展示自身良好形象的機(jī)會。

4.1.2提升醫(yī)療服務(wù)

首先是醫(yī)療技術(shù)的提升，通過對醫(yī)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升操作技能，通過對設(shè)備更新提高醫(yī)技質(zhì)量。其次是在醫(yī)護(hù)人員中積極引導(dǎo)改善服務(wù)態(tài)度，想患者所想，思患者所思，從診療技術(shù)到人文情懷，去提升醫(yī)患服務(wù)。 再則對就醫(yī)環(huán)境的改善，醫(yī)院加大投入對就醫(yī)環(huán)境通過各種方式改善，如病房、停車場、餐廳等采用積極靈活的方式進(jìn)行環(huán)境改善。

4.1.3醫(yī)患充分溝通

醫(yī)患關(guān)系緊張很多時候是因為溝通不暢，充分的醫(yī)患溝通，或患者參與治療，會有效降低醫(yī)患矛盾發(fā)生的概率，對于醫(yī)患合約告知，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)充分讓患者知情，得到患者的同意、認(rèn)可和配合。

4.1.4加強(qiáng)考核管理

社會評價的數(shù)據(jù)，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，能很好用于內(nèi)部績效，在滿意度數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)處理之后，及時提交績效系統(tǒng)，有助于科室和醫(yī)生積極處理醫(yī)患關(guān)系矛盾，提高患者滿意度在績效管理中的權(quán)重，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度提高具有很大的意義。

4.2 優(yōu)化運作流程

4.2.1引入第三方滿意度評價

與醫(yī)院以前醫(yī)院自行進(jìn)行的滿意度評價相比，第三方評價對各項服務(wù)進(jìn)行客觀的評價，數(shù)據(jù)結(jié)果更能反映真實情況；評價結(jié)果和反饋意見更能令相關(guān)科室信服，加之醫(yī)院管理層的重視，得到反饋結(jié)果后相關(guān)科室在第一時間分析原因并對照整改，能夠更為有效的提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度；

4.2.2拓寬投訴來源

政府相關(guān)職能部門、媒體、輿情平臺以及第三方滿意度調(diào)查公司，采集到的投訴和滿意度數(shù)據(jù)提供給醫(yī)院患者服務(wù)中心，患者服務(wù)中心進(jìn)行歸集甄別，并分派給相應(yīng)的部門承辦。當(dāng)投訴被處理完畢之后，將反饋給相應(yīng)的主體。

4.2.3提高投訴業(yè)務(wù)處理能力

建立一個部門，一支隊伍，一個平臺，一個標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一投訴入口和處理流程，專業(yè)處理投訴，提高其處理能力，減少二次投訴的可能。

4.3 優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)

為緩解醫(yī)患關(guān)系，防患和解決醫(yī)患矛盾，SD醫(yī)院花大力氣投入資金和人力進(jìn)行醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)的更新，利用PDCA理念整合所有醫(yī)患管理相關(guān)信息，利用移動互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)等先進(jìn)信息技術(shù)，建設(shè)基于云服務(wù)的醫(yī)患管理關(guān)系綜合服務(wù)平臺。

滿意云包括智慧采集，智慧分析，智慧管理，醫(yī)患關(guān)系大數(shù)據(jù)四大模塊和支撐項目執(zhí)行的評價指標(biāo)體系建設(shè)服務(wù)與專項培訓(xùn)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過智慧采集來獲取數(shù)據(jù)，智慧分析模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對投訴進(jìn)行智慧閉環(huán)管理，提升醫(yī)患關(guān)系滿意度，從而為智慧醫(yī)療增添利器。

4.4 滿意度管理提升效果

2016 年1 月至2016 年6 月在SD醫(yī)院住院的患者，在其出院后進(jìn)行第三方滿意度評價。以2016 年1 月滿意度結(jié)果為基線數(shù)據(jù)，以一個季度為一個PDCA 循環(huán)周期，觀察PDCA 循環(huán)的應(yīng)用是否對出院患者滿意度有影響。共獲得有效問卷6 296 份，基線調(diào)查滿意度為90. 70% （ 圖1） 。兩個PDCA 循環(huán)周期的滿意度分別為 93. 57%、94. 55%（ 圖2） 。不同周期之間滿意度的差別具有統(tǒng)計學(xué)意義（ P < 0. 001） 。研究結(jié)果表明，應(yīng)用模型實行PDCA 循環(huán)管理后，出院患者滿意度逐步提高。

結(jié)論

根據(jù)上述研究得出，根據(jù)本文提出的醫(yī)療服務(wù)滿意度提升三維模型醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以有效通過改進(jìn)其管理活動，建設(shè)IT系統(tǒng)，優(yōu)化系統(tǒng)流程來提升其患者滿意度，但是，該模型如果大規(guī)模推廣目前還存在不少問題，在于醫(yī)療機(jī)構(gòu)還沒完全實現(xiàn)組織體系扎口管理，IT支撐還不能完全有效支撐整個體系，在醫(yī)院層面還存在醫(yī)患管理應(yīng)用系統(tǒng)受到醫(yī)院的管理水平制約，不能很有效去支撐自上而下整個體系。未來需要利用醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用醫(yī)療服務(wù)滿意度提升三維模型來提升醫(yī)療服務(wù)滿意度在全行業(yè)推廣路徑進(jìn)行深入研究，將使得模型更加完善和具有推廣意義。

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