智能稽查移動(dòng)作業(yè)終端推動(dòng)營(yíng)銷質(zhì)量精準(zhǔn)管控

郭君

摘要：為落實(shí)國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司于2014年下發(fā)的《國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司關(guān)于印發(fā)智能營(yíng)銷移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用發(fā)展規(guī)劃（2015—2020）》，全面支撐營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全過(guò)程和全崗位的移動(dòng)互聯(lián)客戶服務(wù)、營(yíng)銷作業(yè)管理和輔助決策需求；2015年底，湖北省電力公司“智能稽查”項(xiàng)目開(kāi)始籌備，經(jīng)過(guò)多方力量近一年的共同參與，該項(xiàng)目從無(wú)到有，圍繞“統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)化、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化工作理念，通過(guò)建立智能稽查管控體系、開(kāi)發(fā)稽查移動(dòng)作業(yè)終端、規(guī)范業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，營(yíng)銷管理特別是稽查業(yè)務(wù)形成監(jiān)控分析、現(xiàn)場(chǎng)核查、督辦整改、對(duì)標(biāo)考核的閉環(huán)體系，從而促進(jìn)全省營(yíng)銷稽查管理水平的穩(wěn)步提升。目前，已完成階段性開(kāi)發(fā)應(yīng)用任務(wù)，取得了較好的管理和經(jīng)濟(jì)成效。

關(guān)鍵詞：智能稽查；營(yíng)銷質(zhì)量；移動(dòng)終端

1.智能稽查項(xiàng)目的專業(yè)管理目標(biāo)

智能稽查項(xiàng)目是基于高效可靠的智能移動(dòng)終端，綜合采用移動(dòng)通訊、GPS導(dǎo)航等技術(shù)，建立一個(gè)安全可靠、穩(wěn)定高效、智能便捷的營(yíng)銷掌上稽查應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能化的掌上稽查工作，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖、稽查問(wèn)題查詢、現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)稽查等營(yíng)銷稽查業(yè)務(wù)功能，從而滿足現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的工作需求，實(shí)現(xiàn)任意地點(diǎn)、任意時(shí)間、任意設(shè)備的工作模式，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性和高效性，提高營(yíng)銷工作運(yùn)轉(zhuǎn)的持續(xù)性與完整性、信息處理的實(shí)時(shí)性與精準(zhǔn)性，推動(dòng)全局營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理精益化、技術(shù)智能化、服務(wù)互動(dòng)化應(yīng)用水平的提升，切實(shí)提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)作能力與服務(wù)能力、提升經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)形象。項(xiàng)目實(shí)施后將實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)方面的功能：一是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)航服務(wù)提升稽查現(xiàn)場(chǎng)工作的時(shí)效性。利用地圖服務(wù)，定位現(xiàn)場(chǎng)工作地點(diǎn)。能夠通過(guò)用戶號(hào)查詢營(yíng)銷GIS中對(duì)應(yīng)的用戶位置，在地圖上進(jìn)行快速定位，并提供智能導(dǎo)航服務(wù)。開(kāi)展時(shí)效性突擊性的現(xiàn)場(chǎng)稽查作業(yè)，也需要借助位置服務(wù)和地圖導(dǎo)航等技術(shù)提高工作效率和保證工作效果。二是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查軌跡記錄提升稽查現(xiàn)場(chǎng)工作的規(guī)范性。記錄現(xiàn)場(chǎng)稽查軌跡并進(jìn)行回放，可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行各項(xiàng)工作信息錄入，通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄音、錄像等；有效解決虛假現(xiàn)場(chǎng)工單和查處不準(zhǔn)確等問(wèn)題，確保現(xiàn)場(chǎng)稽查工作的真實(shí)性，防止和減少現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)相關(guān)程序的隨意性，同時(shí)減少相關(guān)人員的工作量。三是通過(guò)“自定義稽查”功能使稽查管控實(shí)現(xiàn)事前控制。利用現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)終端組織開(kāi)展一些專項(xiàng)稽查或臨時(shí)性稽查，在營(yíng)銷信息系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)形成異常之前，直接發(fā)起稽查工作任務(wù)進(jìn)行移動(dòng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作質(zhì)量管控關(guān)口前移。四是通過(guò)公共查詢功能為稽查現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)。通過(guò)與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電力用戶用電信息采集系統(tǒng)接口支撐，實(shí)現(xiàn)客戶信息整合，為稽查人員在現(xiàn)場(chǎng)提供翔實(shí)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和資料支持，可以查到用戶檔案信息、電量電費(fèi)信息、業(yè)擴(kuò)工單信息、用電采集信息，電力法律法規(guī)以及各類通知等信息。

2.智能稽查項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程

湖北省電力公司指定咸寧供電公司為前期試點(diǎn)單位，2015年8月通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)方案評(píng)審并正式啟動(dòng)，咸寧公司于9月份就完成了項(xiàng)目招標(biāo)工作，項(xiàng)目研發(fā)單位于11月下旬完成系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試，經(jīng)過(guò)近6個(gè)月的測(cè)試和改進(jìn)各項(xiàng)功能得以較大改善，同時(shí)也在測(cè)試過(guò)程中提出一些合理適用功能需求。咸寧公司在組織項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中做了大量細(xì)致的工作：一是集思廣益開(kāi)展需求調(diào)研。公司高度重視前期調(diào)研工作，為達(dá)到廣泛性和實(shí)用性目標(biāo)，咸寧公司組織開(kāi)發(fā)公司到供電所、縣市供電單位、市公司營(yíng)銷部開(kāi)展三級(jí)調(diào)研工作，選擇不同專業(yè)的人員對(duì)項(xiàng)目提出設(shè)想。二是順勢(shì)而為搭建質(zhì)量管控體系。以智能稽查試點(diǎn)為契機(jī)，咸寧公司印發(fā)了《關(guān)于建立健全營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理體系的通知》（鄂電司咸供營(yíng)銷【2015】30號(hào)），構(gòu)建稽查專業(yè)人員、業(yè)務(wù)管理專責(zé)、供電營(yíng)業(yè)所主任（班組長(zhǎng)）三級(jí)稽查工作網(wǎng)絡(luò)，明確相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)決策、執(zhí)行、監(jiān)督、考核的三級(jí)管控和閉環(huán)管理。三是循序漸進(jìn)推動(dòng)系統(tǒng)完善。召開(kāi)項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)集中布置試點(diǎn)工作。項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，公司組織召開(kāi)六次會(huì)議，通報(bào)試點(diǎn)工作的進(jìn)展情況，安排部署下階段的工作安排，同時(shí)邀請(qǐng)研發(fā)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解、答疑、討論。納入考核體系重點(diǎn)督促試點(diǎn)工作。公司將試點(diǎn)工作納入月度考核工作，考核比重達(dá)20%；形成每日使用、每周匯報(bào)的工作機(jī)制，根據(jù)試用的頻度和建議的效果進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)評(píng)劣。深入稽查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)試點(diǎn)工作，每月安排項(xiàng)目小組工作人員赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作；現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、收集問(wèn)題。及時(shí)向開(kāi)發(fā)公司反饋使用情況，協(xié)助改善軟件功能。用改結(jié)合完善試點(diǎn)工作。公司積極組織基層單位參與設(shè)備和軟件的調(diào)試工作，組織專班成立智能稽查項(xiàng)目工作組，共有7家基層單位共20余人參與其中，采取每天一登記每周一匯總的工作方式，通過(guò)《智能稽查運(yùn)用系統(tǒng)使用情況反饋表》及時(shí)反饋系統(tǒng)問(wèn)題和硬件問(wèn)題；截至目前發(fā)起工單1572個(gè)，涉及客戶1788個(gè)，提出意見(jiàn)331條，解決215條。大造聲勢(shì)宣傳試點(diǎn)工作。試點(diǎn)工作小組積極收集該項(xiàng)目的工作進(jìn)展、最新動(dòng)態(tài)、工作亮點(diǎn)等，在辦公會(huì)、年終總結(jié)、信息宣傳等工作中大力宣傳該項(xiàng)目，得到領(lǐng)導(dǎo)和職工的支持；累計(jì)發(fā)布《一線傳真》、《營(yíng)銷人故事》、工作動(dòng)態(tài)等各類信息15條。

3.智能稽查項(xiàng)目的基本內(nèi)容

開(kāi)發(fā)一個(gè)系統(tǒng)：智能稽查系統(tǒng)。該項(xiàng)目軟件部分由四大功能模塊組成，即：我的任務(wù)、自定義稽查、公共查詢、信息公告；平臺(tái)支撐功能方面，實(shí)現(xiàn)了稽查統(tǒng)計(jì)查詢、咨詢管理、稽查工單查詢、終端人員維護(hù)；在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，該APP將營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（稽查監(jiān)控系統(tǒng)二期）、GIS平臺(tái)進(jìn)行了一定程度上的集成，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化無(wú)線化稽查的功能。

建立一種工具：智能稽查移動(dòng)作業(yè)終端。開(kāi)展該項(xiàng)目硬件部分智能稽查移動(dòng)作業(yè)終端的研發(fā)和使用工作，從而滿足現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的工作需求，實(shí)現(xiàn)任意地點(diǎn)、任意時(shí)間、任意設(shè)備的工作模式，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性和高效性。

構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)：智能稽查管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)三大標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推動(dòng)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的提升與發(fā)展，提高電力營(yíng)銷稽查現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的工作質(zhì)量與效率。

4.智能稽查項(xiàng)目實(shí)用情況及典型案例

咸寧供電公司按照智能稽查項(xiàng)目的工作目標(biāo)，結(jié)合營(yíng)銷稽查工作實(shí)際和年度工作特色，將實(shí)用情況分成四大類：

一是常態(tài)稽查：試運(yùn)行人員按照省公司“四必查”等工作要求，結(jié)合稽查一期系統(tǒng)工單，對(duì)疑似異常用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。即：將稽查一期系統(tǒng)工單電子文檔導(dǎo)出，通過(guò)移動(dòng)作業(yè)終端找到對(duì)應(yīng)客戶，并發(fā)起專項(xiàng)稽查工單-系統(tǒng)初判、現(xiàn)場(chǎng)拍照等取證-現(xiàn)場(chǎng)或者回來(lái)處理-上傳處理結(jié)果，處理結(jié)果及數(shù)據(jù)上傳到“平臺(tái)支撐系統(tǒng)”。二是專項(xiàng)稽查：試運(yùn)行人員按照省、市公司專項(xiàng)稽查要求，對(duì)疑似異常用戶進(jìn)行核查。即：通過(guò)移動(dòng)作業(yè)終端發(fā)起自定義稽查工單-系統(tǒng)初判、現(xiàn)場(chǎng)拍照等取證-現(xiàn)場(chǎng)或者回來(lái)處理-上傳處理結(jié)果，處理結(jié)果及數(shù)據(jù)上傳到“平臺(tái)支撐系統(tǒng)”。三是拓展運(yùn)用：臺(tái)區(qū)管理人員、網(wǎng)格管理人員等員工通過(guò)智能稽查移動(dòng)作業(yè)終端進(jìn)行客戶日常管理和安全檢查等。即：通過(guò)“客戶信息統(tǒng)一視圖”查詢客戶收費(fèi)賬務(wù)、抄表電量、計(jì)費(fèi)、計(jì)量等信息；通過(guò)“地圖導(dǎo)航”查詢客戶所在區(qū)域和地理位置；通過(guò)“實(shí)時(shí)信息查詢”，查找客戶凍結(jié)電量等信息；利用“拍照”等功能記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，“信息公告欄目”可以向客戶展示供電企業(yè)的法律法規(guī)等。如果需要也可以發(fā)起“專項(xiàng)稽查工單”。

應(yīng)用情況范例：2016年4月，公司在開(kāi)展白名單居民大電量專項(xiàng)檢查工作時(shí)，經(jīng)比對(duì)SG186系統(tǒng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某專業(yè)合作社客戶執(zhí)行居民電價(jià)而每月用電量偏大。用檢人員持移動(dòng)作業(yè)終端發(fā)單到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該戶為餐館用電，應(yīng)執(zhí)行商業(yè)電價(jià)，當(dāng)場(chǎng)用手持終端對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照取證；并下達(dá)用電檢查工作單，要求改類并追補(bǔ)違約使用電費(fèi)，下一步將嚴(yán)格審查白名單用戶。該戶已于4月15日改為商業(yè)電價(jià)；4月21日追補(bǔ)違約使用電費(fèi)。

結(jié)語(yǔ)

咸寧供電公司將該項(xiàng)目大量運(yùn)用在“四必查”、“一月一主題”、“白名單核查”等工作中，應(yīng)用以來(lái)共發(fā)現(xiàn)疑似問(wèn)題3570個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)核查3570戶，發(fā)現(xiàn)屬實(shí)各類問(wèn)題1022個(gè)，為客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)9568人次，累計(jì)為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失百余萬(wàn)元；并涌現(xiàn)出一批具有代表性的稽查案例。通過(guò)PDA的使用，進(jìn)一步規(guī)范了稽查工作行為，保證了稽查工作證據(jù)鏈條的完整性、費(fèi)用征收的合理性，有力推動(dòng)了精準(zhǔn)營(yíng)銷工作。