互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下如何帶領(lǐng)銀行網(wǎng)點(diǎn)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，文章主要闡述了當(dāng)前國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀以及現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)存在的一些問題，并提出了一些提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；銀行網(wǎng)點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)力

一、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

自商業(yè)銀行誕生以來(lái)，人工網(wǎng)點(diǎn)一直是商業(yè)銀行獲取客源、提供服務(wù)、開展經(jīng)營(yíng)的最重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與質(zhì)量是體現(xiàn)一家銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的主要因素。然而如今，隨著各類電子業(yè)務(wù)渠道的發(fā)展，人工網(wǎng)點(diǎn)的重要性已不可同日而語(yǔ)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，截至2014年末，目前中國(guó)網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶數(shù)已達(dá)9.09億戶，與上年相比增加1.5億戶，同比增速為19.71%；交易筆數(shù)達(dá)到608.46億筆，同比增速為21.59%；交易總額達(dá)到1248.93萬(wàn)億元，同比增速為17.05%。同時(shí)，手機(jī)銀行個(gè)人客戶數(shù)已達(dá)6.68億戶，同比增速為30.49%；交易筆數(shù)達(dá)到106.89億筆，同比增速為114.63%；交易總額達(dá)到31.74萬(wàn)億元，同比增速為149.12%。2014年工、農(nóng)、中、建、交等主要全國(guó)性商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)占比不斷下降，人工網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)雖然與上年基本持平，但柜員數(shù)量均比2013年有明顯減少。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大背景下，商業(yè)銀行人工網(wǎng)點(diǎn)效益和數(shù)量下降成為必然。除了互聯(lián)網(wǎng)金融這個(gè)新生的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，商業(yè)銀行人工網(wǎng)點(diǎn)還有長(zhǎng)期以來(lái)的同業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

面對(duì)國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀，本人結(jié)合自身工作總結(jié)、深入分析自身網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)劣，集思廣益，帶領(lǐng)員工力求提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)狀況及存在問題

（一）硬件設(shè)施。為了分流繁忙的柜面業(yè)務(wù)，滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求，緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)代步伐，因此，網(wǎng)點(diǎn)增加了自助終端設(shè)備，提供了上網(wǎng)電腦等許多硬件設(shè)施。但是，自助終端設(shè)備還僅處于推廣階段，功能不是很齊全，部分業(yè)務(wù)還不能辦理，例如，對(duì)公業(yè)務(wù)、存折業(yè)務(wù)、大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)等，另外，臺(tái)數(shù)不夠，起不到規(guī)模效應(yīng)，不足以滿足客戶流量大時(shí)的要求。另外，自助終端的售后服務(wù)還不到位，出現(xiàn)故障的自助終端未能在短時(shí)間內(nèi)得到維修，導(dǎo)致一些客戶對(duì)自助終端產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn)。并且使得開卡、代收費(fèi)等一些低價(jià)值的業(yè)務(wù)占用柜面辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間過長(zhǎng)，從而導(dǎo)致一些高價(jià)值業(yè)務(wù)因等待時(shí)間過長(zhǎng)而流失。

（二）業(yè)務(wù)流程。目前，由于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部與外部的配合還不夠默契，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的效率比較低下，業(yè)務(wù)辦理流程有待優(yōu)化。在業(yè)務(wù)辦理的高峰時(shí)期，由于大堂經(jīng)理不能全面到位的指導(dǎo)每一個(gè)客戶填單和營(yíng)銷相關(guān)產(chǎn)品，使得有些客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)重復(fù)營(yíng)銷的現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能快速辦理，柜面效率大大降低。并且，業(yè)務(wù)操作復(fù)雜低效，仍存在大量非增值環(huán)節(jié)。

（三）產(chǎn)品營(yíng)銷。隨著金融改革的推進(jìn)，銀行等金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，使得各銀行之間的一些同質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度加劇。特別是一些中小銀行，為了盡可能多的搶挖客戶而通過減免一些費(fèi)用等方式打價(jià)格戰(zhàn)。這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)生了較大影響，特別是部分我行的收費(fèi)產(chǎn)品，其它銀行減免收費(fèi)，使得許多客戶更愿意選擇減免費(fèi)用的銀行。并且網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程不完善不規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)只有很有限的時(shí)間用于銷售，缺少統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)銷售流程。

三、提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

（一）加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，完善網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施。網(wǎng)點(diǎn)通常代表了一個(gè)銀行的形象，而一個(gè)環(huán)境優(yōu)良舒適的網(wǎng)點(diǎn)能夠使客戶心情愉悅，給客戶留下美好的印象，從而吸引客戶再次光臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。因此，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)自助終端的維修時(shí)效性，安排緊急維修人員，盡快維修出現(xiàn)故障的自助終端，提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn)，從而提高客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的滿意度，使客戶更愿意到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）科學(xué)分工與合作。第一，柜員與大堂經(jīng)理要明確各自的工作職責(zé)，合理分工，并且樹立”贏在大堂”的觀念。第二，柜員與大堂經(jīng)理要加強(qiáng)合作，提高同事之間的工作默契，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。同時(shí)能夠在網(wǎng)點(diǎn)人員之間營(yíng)造和諧氣氛，給客戶留下良好的印象。第三，安排工作人員引導(dǎo)客戶自助使用，從而分流客戶，幫助大堂經(jīng)理在有限的時(shí)間內(nèi)辨別客戶，有效營(yíng)銷相關(guān)產(chǎn)品，而柜臺(tái)業(yè)務(wù)也能及時(shí)辦理一些高價(jià)值業(yè)務(wù)，避免高價(jià)值業(yè)務(wù)流失，并提高業(yè)務(wù)辦理效率。

（三）提升營(yíng)銷能力。第一，實(shí)施組合營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的客戶準(zhǔn)備不同的營(yíng)銷話術(shù)。根據(jù)客戶的不同需求，突出客戶所需產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造極大價(jià)值，為客戶帶來(lái)較大的收益，使客戶意識(shí)到產(chǎn)品是適合自己且值得購(gòu)買的。第二，充分研究和細(xì)分已有的大量客戶，深入挖掘潛在的貴賓客戶，并且對(duì)已有的貴賓客戶要進(jìn)行必要的關(guān)系維護(hù)。第三，加強(qiáng)銀行電子產(chǎn)品和對(duì)公產(chǎn)品的營(yíng)銷，方便客戶隨時(shí)隨地在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，并且能夠減輕柜臺(tái)業(yè)務(wù)的壓力。第四，完善規(guī)范服務(wù)銷售流程，提升產(chǎn)品營(yíng)銷能力。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中，面對(duì)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，如何吸引并維護(hù)客戶選擇建行，關(guān)鍵是要提升服務(wù)質(zhì)量。提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量需要工作人員樹立并強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，并且要加強(qiáng)合規(guī)導(dǎo)入，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著顧客需求的不斷提升，僅有到位的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度是不夠的，還必須依靠一流的專業(yè)技能作支撐，才能有效提高顧客的滿意度。提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，除了有效管理顧客期望與感受的差距之外，此外還應(yīng)注意顧客在期望之外提供更多的附加價(jià)值，如提供金融和非金融增值服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：吳子春（1983.12- ），男，廣東梅州人，現(xiàn)任中國(guó)建設(shè)銀行廣州科技園支行行長(zhǎng)。