輿情問題的防范與應(yīng)對

葛軍　宋磊

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)互動日益成為人們必不可少的生活方式。尤其進(jìn)入到“人人都是自媒體，人人都有麥克風(fēng)”的信息時代，為企業(yè)輿情管理工作帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何面對大眾的質(zhì)疑，如何將有可能演變?yōu)槠髽I(yè)“危機(jī)”的“突發(fā)事件”消弭于無形、化解于無物，正確處理好新聞輿論導(dǎo)向宣傳，是擺在縣級供電企業(yè)面前的新課題。

關(guān)鍵詞：輿情研究；縣級供電企業(yè)；防范；應(yīng)對

近日，一國家大型企業(yè)在棄碴風(fēng)波中，要求員工跟帖評論的截圖曝光后，便陷入輿情漩渦，飽受質(zhì)疑。被媒體評價為“最壞的示范”，給公共事件的危機(jī)公關(guān)提供了鮮活的素材。這一事件，給我們敲響了警鐘。在互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體迅速崛起的年代，當(dāng)“突發(fā)事件”來臨時，如何應(yīng)對媒體的報道、面對大眾的質(zhì)疑，如何將有可能演變?yōu)槠髽I(yè)“危機(jī)”的“突發(fā)事件”消弭于無形、化解于無物，正確處理好新聞輿論導(dǎo)向宣傳，是擺在縣級供電企業(yè)面前的新課題。

一、輿情現(xiàn)狀及特點

社會心理方面。當(dāng)前我國處于社會轉(zhuǎn)型時期，貧富差距增大，各種矛盾凸顯，人們遭遇前所未有的信任危機(jī)，央企的壟斷性被廣大網(wǎng)民認(rèn)為供電企業(yè)是高工資、高福利的企業(yè)，因此受到廣泛關(guān)注。

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面。每年迎峰度夏或迎峰度冬期間既是用電高峰期，還是及易發(fā)生輿情時期。由于線路設(shè)備過載 “卡脖子”現(xiàn)象突出，大多客戶針對“低電壓、反復(fù)性停電、睡眠時沒電、做飯時缺電”而顯得煩躁指責(zé)，客戶惡意投訴和網(wǎng)絡(luò)炒作風(fēng)險增加。

供電安全方面。主要有高壓線路跨越房屋、電力設(shè)施與建筑物、樹木等安全距離不夠，存在安全隱患；屬用戶產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施發(fā)生安全事故，供電企業(yè)無責(zé)任性涉電投訴和事故賠償糾紛增多。

電價執(zhí)行和用電繳費、收費方面。對欠費用戶只進(jìn)行欠費催費，用戶繳清欠款后，未能及時恢復(fù)供電；部分窗口收費人員對政策及新業(yè)務(wù)理解不透，造成用戶誤解；對用戶預(yù)存電費、自助繳費系統(tǒng)使用宣稱引導(dǎo)不夠。

企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定方面。職工子女就業(yè)、車輛管理等問題，都是職工關(guān)注和炒作的熱點話題。

二、輿情處置存在的問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的高速發(fā)展，論壇、博客、微博、微信、客戶端等各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形態(tài)層出不窮。企業(yè)的種種突發(fā)事件，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等媒體披露后，會引發(fā)“突發(fā)危機(jī)”，直接影響到企業(yè)的社會公信度。

（一）主動應(yīng)對的意識滯后

部分企業(yè)認(rèn)為應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是宣傳部門的事，在輿情應(yīng)對方面投入人力、物力、財力不足，每年在迎峰度夏（冬）用電高峰期間發(fā)生停電事故后，往往只限于啟動應(yīng)急搶險預(yù)案，快速搶修，傾力而為。而忽視了輿論引導(dǎo)，社會公眾和客戶不知信息，極易引發(fā)負(fù)面輿情。

（二）工作機(jī)制不完善

雖然有的企業(yè)明確專門的工作機(jī)構(gòu)、工作職能，但是沒有配備所需的設(shè)施設(shè)備，互聯(lián)網(wǎng)上的信息量巨大，僅僅依靠人工的辦法難以應(yīng)付海量信息的收集和處理，第一時間獲取全面的輿情信息存在很大的技術(shù)難度，影響了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作的有效開展。

（三）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力不強(qiáng)

一是處置滯后。輿情發(fā)生后，輿情管理部門在回復(fù)信息時，由于對有關(guān)搶修和報裝程序等信息掌握較少，不可避免的在應(yīng)對輿情危機(jī)中出現(xiàn)滯后性。二是時機(jī)把握不準(zhǔn)。一般而言，如果不在24小時內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行積極回應(yīng)，就會導(dǎo)致輿情成為熱點，無法控制。三是缺乏與媒體打交道的經(jīng)驗技巧。輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)民質(zhì)疑和媒體采訪是避免不了的，我們還缺乏這方面的經(jīng)驗和技巧。

三、應(yīng)對輿情的對策及建議

（一）提高認(rèn)識，增強(qiáng)應(yīng)對輿情的責(zé)任心和緊迫感

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)掀起了一場深刻的社會變革，未來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和影響，更加難以預(yù)測、難以想象。同時，網(wǎng)絡(luò)又是一把“雙刃劍”。供電企業(yè)要把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢，并形成與之相對的工作理念，夯實輿情應(yīng)對思想基礎(chǔ)，增強(qiáng)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的責(zé)任心和緊迫感。

（二）多措并舉，建立健全輿情應(yīng)對常態(tài)工作機(jī)制

要把應(yīng)對輿情作為一項重要工作來抓，一是加強(qiáng)輿情工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；二是組建輿情應(yīng)對隊伍；三是建立完善信息發(fā)布機(jī)制；四是建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案；五是建立健全輿情監(jiān)控機(jī)制。掌握輿論熱點和媒體關(guān)注焦點，分析判斷突發(fā)及重大輿情的級別和程度，提出處置意見，及時啟動相關(guān)預(yù)案。

四、沉著應(yīng)對，確保供電企業(yè)形象

輿情事件發(fā)生時，要迅速作出反應(yīng)，查找問題根源，及時回應(yīng)公眾疑問，有效解決輿情事件，維護(hù)供電企業(yè)形象。

（一）主動出擊，正面引導(dǎo)

面對突發(fā)輿情事件，要第一時間滿足公眾知情權(quán)，第一時間組織力量調(diào)查事件真相，第一時間把真相公布于眾，如事件復(fù)雜，要根據(jù)進(jìn)展情況分段公布，來滿足公眾的期待，從而減少網(wǎng)上謠言傳播，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。

（二）措施有力，澄清真相

輿情事件發(fā)生后，不要一味屏蔽刪除信息，要及時啟動有關(guān)組織程序，要變強(qiáng)“堵”為“疏”。及時與有關(guān)單位和客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，防止事態(tài)惡化。同時主動與媒體溝通，化解情況不明而引起的社會輿論震蕩。

（三）方法靈活，杜絕炒作

在應(yīng)對輿情時，既澄清事實，又講究情理。面對網(wǎng)民的“拍磚”、過激的言論和傳統(tǒng)媒體記者的窮追猛打，不能與客戶發(fā)生沖突和過激言行，而要沉得住氣、擱得下面子，做到冷靜分析、平和交流、坦誠溝通。在搶修現(xiàn)場和停電區(qū)域，要將告各戶書、搶修快訊、應(yīng)急服務(wù)快訊、將修進(jìn)度等發(fā)到客戶手中或告知客戶，做到控制風(fēng)險、化解危機(jī)。對于一些虛構(gòu)捏造、夸大其辭、極端偏激的帖子，則通過及時聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行屏蔽或刪除，避免惡意炒作，形成不良輿論。