服務(wù)零距離 管理一加一

侯洪梅

摘 要：“一線工作法”就是在工作中堅(jiān)持以“領(lǐng)導(dǎo)在一線垂范、干部在一線煅煉、工作在一線落實(shí)、問(wèn)題在一線解決、感情在一線加深、作風(fēng)在一線轉(zhuǎn)變”為主要內(nèi)容的工作方法。它以服務(wù)基層、服務(wù)群眾為原則，圍繞轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，提升服務(wù)水平，解決工作難題的要求，將工作落實(shí)在一線。

關(guān)鍵詞：一線工作法

一、“一線工作法”提出背景

（一）一體化運(yùn)行，基層任務(wù)繁重

準(zhǔn)東物業(yè)管理公司成立于2009年1月，業(yè)務(wù)上實(shí)行社區(qū)服務(wù)和物業(yè)管理一體化運(yùn)行模式。公司各物業(yè)（社區(qū)）管理站為承擔(dān)物業(yè)管理和社區(qū)服務(wù)雙重任務(wù)的主體單位，員工擔(dān)負(fù)著物業(yè)管理員和社區(qū)關(guān)愛(ài)聯(lián)絡(luò)員的雙重職責(zé)。近年來(lái)，隨著礦區(qū)建設(shè)力度加大，礦區(qū)配套項(xiàng)目逐年增多，礦區(qū)常住人口也呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這就對(duì)準(zhǔn)東物業(yè)管理公司的工作提出了更高更多的要求。但是根據(jù)中石油“礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)人員只出不進(jìn)”的宏觀政策，隨著單位職工自然減員，準(zhǔn)東物業(yè)管理公司基層工作人員人均任務(wù)量越來(lái)越繁重，單位職能履行質(zhì)量也難以得到保證。

（二）無(wú)政府依托，社區(qū)協(xié)調(diào)處理問(wèn)題難度大

準(zhǔn)東礦區(qū)屬于典型的獨(dú)立礦區(qū)，由于歷史原因，無(wú)政府依托，社會(huì)事務(wù)、礦區(qū)建設(shè)、公益服務(wù)等均有企業(yè)承擔(dān)。各物業(yè)（社區(qū)）管理站承擔(dān)的社會(huì)事務(wù)工作，由于沒(méi)有政府賦予的職權(quán)，協(xié)調(diào)處理問(wèn)題難度大。

（三）建設(shè)服務(wù)型黨組織，提升黨員意識(shí)

按照市油田黨委“1+4+1”黨員意提升識(shí)活動(dòng)和準(zhǔn)東采油廠黨委提出 “五型礦區(qū)”建設(shè)目標(biāo)和要求，物業(yè)公司黨總支結(jié)合實(shí)際，以“用心服務(wù)，當(dāng)家管理”為理念，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，居民滿意”為出發(fā)點(diǎn)，積極開(kāi)展以“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭、送服務(wù)、送關(guān)愛(ài)”為主題的黨員活動(dòng)日活動(dòng)。

針對(duì)以上情況，為有效解決基層困難，及時(shí)協(xié)調(diào)處理社區(qū)難點(diǎn)問(wèn)題，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)黨員干部表率作用，努力創(chuàng)建“服務(wù)型”黨組織，公司黨總支推行一線工作法，即“在一線聽(tīng)取居民意見(jiàn)，在一線解決居民問(wèn)題，在一線化解居民矛盾，在一線轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)”，努力提供“便民、安民、樂(lè)民、親民、助民”服務(wù)。

二、“一線工作法”具體措施

（一）明確工作內(nèi)容，建立考核制度

按照“機(jī)關(guān)指導(dǎo)到一線，物業(yè)服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)愛(ài)居民到家中”的總要求和在一線聽(tīng)取居民意見(jiàn)、化解居民矛盾、解決居民問(wèn)題、改進(jìn)工作作風(fēng)為主要內(nèi)容，制定“一線工作法”內(nèi)容和具體考核制度。

要求黨員和干部帶著任務(wù)和責(zé)任，定期進(jìn)入社區(qū)，服務(wù)一線，每月不少于2次，每年不少于24次；次項(xiàng)工作和績(jī)效考核、黨員干部年度考核掛鉤。通過(guò)細(xì)化工作內(nèi)容，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，提高黨員責(zé)任意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)帶頭聯(lián)社區(qū)、黨員劃分責(zé)任區(qū)

公司領(lǐng)導(dǎo)成員分別對(duì)七個(gè)社區(qū)、市場(chǎng)、綜合收費(fèi)大廳進(jìn)行聯(lián)點(diǎn)，定期走基層，采取與員工談心、居民交流、現(xiàn)場(chǎng)走訪，及時(shí)了解基層情況，解決員工和居民反映的問(wèn)題。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)社區(qū)，下基層100余次，收集各類意見(jiàn)和建議 65 條，協(xié)調(diào)處理焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題32個(gè)。

公司機(jī)關(guān)各部門結(jié)合自身工作性質(zhì)，各施其能，跑現(xiàn)場(chǎng)、到社區(qū)、進(jìn)家庭，做好為民服務(wù)工作。安全部門到社區(qū)，安全檢查排隱患；物管部門跑現(xiàn)場(chǎng)，居民報(bào)修排民憂；黨政部門到社區(qū)，落實(shí)黨建抓維穩(wěn)；社會(huì)事務(wù)部門進(jìn)家庭，幫困解難送溫暖；收費(fèi)部門進(jìn)家庭，便民利民送服務(wù)。機(jī)關(guān)黨員干部由機(jī)關(guān)支部統(tǒng)一安排到社區(qū)，分組承包片區(qū)和樓棟。2015年，公司機(jī)關(guān)黨員干部下基層634人次，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理各類問(wèn)題1000多起。

（三）監(jiān)督檢查抓落實(shí)，分析總結(jié)推促進(jìn)

成立“一線工做法”監(jiān)督落實(shí)小組，設(shè)立辦公室，公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，實(shí)行辦公室和物業(yè)（社區(qū)）管理站雙層確認(rèn)制度，每位黨員干部進(jìn)入社區(qū)服務(wù)、指導(dǎo)情況進(jìn)行記錄、簽字認(rèn)可，月收集檢查，季考核通報(bào)。

定期召開(kāi)專題會(huì)議，對(duì)黨員干部在一線聽(tīng)取的意見(jiàn)建議和問(wèn)題進(jìn)行分析討論，制定具體解決措施，并安排專人跟蹤落實(shí)。

三、“一線工作法”典型事例

參與小區(qū)達(dá)標(biāo)建設(shè)。機(jī)關(guān)黨員干部積極配合物業(yè)（社區(qū)）管理站工作人員，分組承包片區(qū)和樓棟落實(shí)小區(qū)達(dá)標(biāo)工作，悉心宣傳達(dá)標(biāo)工作、清理樓道雜物、整治亂搭亂建、引導(dǎo)居民規(guī)范停車……哪里工作任務(wù)重，哪里有矛盾和問(wèn)題，哪里就有機(jī)關(guān)黨員干部的身影。特別是在規(guī)范小區(qū)停車整頓中，機(jī)關(guān)干部晚上加班工作，部分黨員干部帶著家人打著手電筒，細(xì)致巡查并做好記錄，第二天及時(shí)與居民反饋溝通。在員工們的辛勤工作下，小區(qū)停車實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化，小區(qū)達(dá)標(biāo)建設(shè)也取得了顯著成效。

參與礦區(qū)改造項(xiàng)目。居民樓抗震加固和外墻保溫等民生項(xiàng)目施工中，居民需求和意見(jiàn)呈多元化，加之現(xiàn)場(chǎng)施工隊(duì)伍和交叉作業(yè)較多。為確保工程安全保質(zhì)保量完成，同時(shí)為使居民群眾滿意，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)專業(yè)部門、社區(qū)工作人員、社區(qū)義務(wù)監(jiān)督員共同實(shí)施了“分工各自負(fù)責(zé)、深入施工現(xiàn)場(chǎng)、監(jiān)督協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)”的工作方法，在項(xiàng)目開(kāi)始前期加大宣傳力度，爭(zhēng)取居民認(rèn)可和理解；在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，深入施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理難點(diǎn)問(wèn)題；在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，推行“認(rèn)可制度”，按照施工項(xiàng)目、施工部位、施工時(shí)段，物管站、居民簽字認(rèn)可，及時(shí)有效解決居民反映強(qiáng)烈的施工工期長(zhǎng)、陽(yáng)臺(tái)窗戶更換多、室內(nèi)恢復(fù)較慢等問(wèn)題，把民生工程做成居民認(rèn)可、居民滿意的好工程。

參與社區(qū)黨建工作。因工作調(diào)整，部分社區(qū)黨支部書記缺員，社區(qū)黨建工作開(kāi)展存在一定困難。機(jī)關(guān)工作人員實(shí)行雙崗雙責(zé)，在高質(zhì)量完成機(jī)關(guān)工作崗位工作任務(wù)的前提下，到社區(qū)擔(dān)任兼職黨支部書記，一方面就社區(qū)黨支部工作，對(duì)工作人員進(jìn)行手把手的教授；另一方面，及時(shí)與“訪惠聚“工作組和聯(lián)點(diǎn)支部進(jìn)行溝通和交流，開(kāi)展適合社區(qū)特色的在職黨員回社區(qū)活動(dòng)，協(xié)助社區(qū)開(kāi)展好黨建工作。

參與小區(qū)物業(yè)巡查。在目前嚴(yán)峻的形勢(shì)下，各單位降本增效壓力大都很大。準(zhǔn)東礦區(qū)照明設(shè)施使用是否合理，是今年公司提質(zhì)增效的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在知道各社區(qū)工作人員少，有大多是女同志，夜間巡查不安全的情況下，機(jī)關(guān)黨員和干部主動(dòng)將夜間巡查的任務(wù)承擔(dān)下來(lái)。由公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，機(jī)關(guān)工作人員分成3個(gè)組，在不同時(shí)段（晚上9點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上7點(diǎn)），對(duì)基地的20多個(gè)路段的路燈、庭院燈進(jìn)行的亮燈情況巡查，作好記錄，第二天積極與相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)處理存在的問(wèn)題，同時(shí)將情況向社區(qū)進(jìn)行通報(bào)，保證準(zhǔn)東礦區(qū)照明設(shè)施的合理使用。

參與社區(qū)文化建設(shè)。開(kāi)展適合社區(qū)特色、健康向上的社區(qū)文化，是社區(qū)凝聚人心的一項(xiàng)重要工作。社區(qū)缺乏這方面的人才，社區(qū)文化工作開(kāi)展難度很大，機(jī)關(guān)工作人員積極參與社區(qū)此項(xiàng)工作的籌備、組織、策劃以及節(jié)目編排，為社區(qū)出謀劃策，解決社區(qū)困難。尤其是在協(xié)助各社區(qū)成立居民活動(dòng)自治組織這項(xiàng)工作中，機(jī)關(guān)工作人員，前往每個(gè)社區(qū)進(jìn)行情況調(diào)研，與活動(dòng)積極分子們進(jìn)行溝通和交流，指導(dǎo)社區(qū)制定自治組織章程、活動(dòng)方式等，積極引導(dǎo)居民活動(dòng)自治。

優(yōu)化工作流程，簡(jiǎn)化工作資料。由于各物業(yè)（社區(qū)）管理站身兼物業(yè)管理和社區(qū)服務(wù)雙重職能，工作千頭萬(wàn)緒，工作流程復(fù)雜、工作資料繁瑣，直接影響到工作效率的提高。機(jī)關(guān)工作人員根據(jù)工作崗位內(nèi)容帶著優(yōu)化工作流程，簡(jiǎn)化工作資料任務(wù)下社區(qū)，與社區(qū)工作人員進(jìn)行溝通和交流，優(yōu)化工作流程，簡(jiǎn)化資料臺(tái)賬，資料形成電子版，減輕社區(qū)工作負(fù)擔(dān)。物業(yè)管理工作方面，優(yōu)化工作協(xié)調(diào)監(jiān)督流程，公司成立綠化環(huán)衛(wèi)報(bào)修監(jiān)督小組，及時(shí)協(xié)調(diào)處理綠化環(huán)衛(wèi)報(bào)修等出現(xiàn)的問(wèn)題。物業(yè)臺(tái)賬簡(jiǎn)化分類，由原來(lái)17本簡(jiǎn)化為5本；黨建工作方面，優(yōu)化在職黨員進(jìn)社區(qū)工作流程，資料臺(tái)賬有原來(lái)16本，簡(jiǎn)化為3本1臺(tái)帳。

四、“一線工作法”取得的主要成效

（一）居民綜合滿意率逐年提升

“一線工作法” 的推行，使得“一站式”報(bào)修服務(wù)質(zhì)量明顯提高，社區(qū)臟亂差現(xiàn)象得到明顯改善，小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)升級(jí)，為民服務(wù)工作取得實(shí)效，居民認(rèn)可度越來(lái)越高，2015年度居民綜合滿意率為96.21%。

（二）實(shí)現(xiàn)基層、機(jī)關(guān)相互理解、相互融合

過(guò)去機(jī)關(guān)安排工作，基層存在相互推諉抵觸現(xiàn)象，通過(guò)“一線工作法” 的推行，機(jī)關(guān)工作人員更好的了解基層員工的困難，在工作安排上更加科學(xué)、合理；基層通過(guò)與機(jī)關(guān)工作人員的零距離接觸，進(jìn)一步了解機(jī)關(guān)工作的不易。通過(guò)這一舉措，加強(qiáng)了雙方的溝通與理解，工作更加融洽，基層對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的認(rèn)可度越來(lái)越高。在2015年公司干部考核中，機(jī)關(guān)干部的考核結(jié)果明顯提升。

（三）黨員干部的作風(fēng)得到了進(jìn)一步改進(jìn)

準(zhǔn)東物業(yè)管理公司機(jī)關(guān)黨員干部一線工作法，實(shí)現(xiàn)了機(jī)關(guān)指導(dǎo)到一線，物業(yè)服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)愛(ài)居民到家中。通過(guò)零距離了解群眾疾苦，面對(duì)面感受群眾的困難，使黨員干部對(duì)群眾的感情更深了，深入一線、服務(wù)群眾的意識(shí)更高，解決問(wèn)題的主動(dòng)性更強(qiáng)了，群眾滿意，公司基層單位的工作壓力減輕了，效率提高了，員工對(duì)此表示歡迎，達(dá)到了“機(jī)關(guān)服務(wù)零距離，社區(qū)管理一加一”的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高和管理水平的有效提升。

五、結(jié)束語(yǔ)

推行“一線工作法”對(duì)企業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義，推行過(guò)程中要與企業(yè)中心工作緊密結(jié)合，堅(jiān)持以人為本，以一線為中心，建立“工作要上去，干部要下沉”的長(zhǎng)效工作機(jī)制，將其變?yōu)辄h員干部的自覺(jué)行動(dòng)，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。