用戶模型在目標(biāo)導(dǎo)向型交互設(shè)計(jì)中的研究

劉曉初

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)式增長，在設(shè)計(jì)數(shù)字產(chǎn)品之前，以目標(biāo)導(dǎo)向訪談到了66個(gè)用戶的定性數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了用戶角色模型，然后平衡了用戶角色的需求和技術(shù)需求，定義了用戶關(guān)于產(chǎn)品的需求。按照交互設(shè)計(jì)的原則和模式把需求定義階段獲得的數(shù)據(jù)和功能轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)元素，從而得到產(chǎn)品的行為分析報(bào)告，再對(duì)產(chǎn)品的形式和行為進(jìn)行優(yōu)化，這就是目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)過程和框架。

關(guān)鍵詞：目標(biāo)導(dǎo)向型設(shè)計(jì)；人物角色；交互設(shè)計(jì)

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，同時(shí)數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也不再局限于產(chǎn)品的形式和功能，而是將注意力集中到更為復(fù)雜的用戶行為上。世界交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域知名專家艾倫·庫伯（Alan Cooper）提出了目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的方法，它以用戶為中心，充分地發(fā)掘并滿足用戶的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。目標(biāo)不同于任務(wù)或者行動(dòng)，它是所期望的最終情況，任務(wù)和行動(dòng)只是有助于達(dá)到目標(biāo)的中間步驟。因此為了幫助設(shè)計(jì)人員充分理解用戶的需求和動(dòng)機(jī)，“用戶角色”被引入該方法中。用戶角色是在人種學(xué)調(diào)查收集到的實(shí)際用戶行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上形成的綜合原型。

1 目標(biāo)導(dǎo)向型設(shè)計(jì)理論

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的基本方法。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的個(gè)體化特征驗(yàn)證了心理學(xué)家馬斯洛的“需求層析理論”，唐納德·A·諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》一書中也提出了產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須考慮的三個(gè)不同層次的認(rèn)知和情感處理過程——本能、行為和反思。在目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的交互設(shè)計(jì)實(shí)踐中，這三個(gè)層面的情感和認(rèn)知模型分別對(duì)應(yīng)著人物角色的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、最終目標(biāo)和人生目標(biāo)。一方面，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了各行各業(yè)關(guān)注用戶的體驗(yàn)；另一方面，用戶的個(gè)性化意識(shí)增強(qiáng)，他們主動(dòng)參與到信息服務(wù)中去，通過持續(xù)的交互體驗(yàn)表達(dá)內(nèi)心的需求，從而獲得滿意的個(gè)性化服務(wù)。

1.1 目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)

目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)是關(guān)注用戶目標(biāo)的一種交互設(shè)計(jì)方法。它針對(duì)用戶行為進(jìn)行設(shè)計(jì)，旨在處理并滿足用戶的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。當(dāng)用戶通過數(shù)字產(chǎn)品進(jìn)行交互時(shí)，設(shè)計(jì)師除了需要注重形式和美學(xué)規(guī)則以外，更要關(guān)注合理的行為設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)并滿足用戶期望的目標(biāo)。這樣設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的行為和形式能夠支持和促進(jìn)用戶的行為，并幫助使用者達(dá)到用戶目標(biāo)。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)要求充分理解用戶目標(biāo)，同時(shí)基于用戶目標(biāo)建立用戶模型用以定義用戶的具體需求，然后以用戶需求來指導(dǎo)產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)。

在數(shù)字化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，艾倫·庫伯（Alan Cooper）提出的目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)是一種面向用戶行為的交互設(shè)計(jì)方法。交互設(shè)計(jì)所要完成的目標(biāo)包括可用性目標(biāo)、用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。其中“用戶體驗(yàn)”是指用戶使用產(chǎn)品的過程中整體的感覺是否良好。用戶體驗(yàn)的目標(biāo)與可用性的目的不盡相同，后者更為客觀，前者主要關(guān)心的是用戶如何從自己的角度體驗(yàn)交互式的產(chǎn)品，而不是偏重于從產(chǎn)品的角度來評(píng)價(jià)系統(tǒng)有多有效?？捎眯缘姆懂牨扔脩趔w驗(yàn)窄，它聚焦于完成任務(wù)。相反，用戶體驗(yàn)是外觀呈現(xiàn)、功能組合、系統(tǒng)性能和交互行為等因素的綜合結(jié)果。總的來說，在數(shù)字產(chǎn)品、系統(tǒng)與用戶交互的過程中，除了要達(dá)到可用性目標(biāo)中的功能的滿足外，還要具備令人愉悅、富有美感、有啟發(fā)性等特點(diǎn)，為消費(fèi)者帶來更多情感上的需求滿足。

同時(shí)，提高用戶體驗(yàn)是我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)。用戶體驗(yàn)作為新的核心競爭力運(yùn)用在網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐中，是技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)，以用戶為中心的思想越來越受到重視。

1.2 目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)中用戶模型的剖析

經(jīng)濟(jì)學(xué)家用創(chuàng)造出來的模型來描述市場行為，同物理學(xué)家用創(chuàng)造出來的模型來描述粒子行為一樣，在研究用戶之后創(chuàng)建的關(guān)于描述用戶的模型，是交互設(shè)計(jì)中最重要的環(huán)節(jié)，這就是“用戶模型”。

艾倫·庫伯（Alan Cooper）創(chuàng)建的用戶模型理論使產(chǎn)品模擬真實(shí)存在的用戶，并通過創(chuàng)建典型的人物角色來代表消費(fèi)產(chǎn)品的不同目標(biāo)用戶群，并且將人物角色作為開發(fā)產(chǎn)品過程中有效的溝通工具，讓研究用戶的結(jié)果和需求始終通過人物角色這個(gè)鮮活的用戶原型傳遞給設(shè)計(jì)人員和開發(fā)人員，以確保最終的數(shù)字產(chǎn)品符合用戶的認(rèn)知心理，來引導(dǎo)用戶對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)有正確的操作行為。同許多模型一樣，用戶模型是建立在認(rèn)真觀察現(xiàn)實(shí)生活的基礎(chǔ)上。人物模型的主要數(shù)據(jù)來自人種學(xué)研究、情境調(diào)查或者其他類似的與實(shí)際用戶和潛在用戶的對(duì)話和觀察的數(shù)據(jù)。開發(fā)出的一個(gè)良好的人物模型，幾乎每個(gè)方面都能夠在用戶言行中找到依據(jù)。創(chuàng)建人物模型不是要?jiǎng)?chuàng)建一般性的用戶，而是創(chuàng)建在確定范圍內(nèi)最具有典型性和確定性的行為模式。數(shù)字產(chǎn)品必須適應(yīng)用戶行為、態(tài)度和能力等，因此設(shè)計(jì)者要明確指定與產(chǎn)品相關(guān)的一組人物模型。

1.3 構(gòu)建目標(biāo)導(dǎo)向型用戶模型

1.3.1 構(gòu)建用戶模型前期的用戶研究

用戶研究是目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)的第一步，用戶研究是了解用戶需求的必不可少的環(huán)節(jié)，更是隨后創(chuàng)建人物角色的重要理論依據(jù)和信息源泉。創(chuàng)建用戶模型的前提是了解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群的認(rèn)知心理、行為特征和情感表達(dá)。因此，構(gòu)建用戶模型的第一步是調(diào)研用戶，以調(diào)研的真實(shí)數(shù)據(jù)和分析來提煉人物角色的每一個(gè)屬性。用戶研究則包含了定性研究和定量研究。

（1）用戶定性研究：用戶定性研究能幫助我們挖掘并獲得產(chǎn)品潛在的用戶行為、態(tài)度，同時(shí)將要設(shè)計(jì)的產(chǎn)品中包含的功能以及使用情境的感受記錄下來。研究方法主要包括用戶訪談、用戶觀察等。用戶訪談法是指研究人員通過與訪談對(duì)象的口頭交流來了解用戶的真實(shí)愿望、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。用戶觀察法指的是研究人員在用戶真實(shí)的生活、工作環(huán)境中，觀察用戶的行為方式得來的真實(shí)數(shù)據(jù)。因此在建立實(shí)際的項(xiàng)目用戶模型的過程中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的需求和用戶的特點(diǎn)來合理運(yùn)用和選擇定性的研究方法。

（2）用戶定量研究：定量研究設(shè)計(jì)的主要方法有調(diào)查法、相關(guān)法和實(shí)驗(yàn)法。定量研究與定性研究是社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域兩種對(duì)立的研究范式，兩者在研究目標(biāo)、對(duì)象及方法上都存在著明顯的區(qū)別。定量研究著重事物“量”的方面；定性研究著重事物“質(zhì)”的方面。定量研究依據(jù)的主要是調(diào)查得到的現(xiàn)實(shí)資料數(shù)據(jù)，定性研究依據(jù)的則是大量歷史事實(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)材料。在交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)中我們主要是以問卷調(diào)查的方式作為主要的定量研究方法，量化用戶模式的行為因素。同時(shí)問卷調(diào)查又包含結(jié)構(gòu)式問卷和非結(jié)構(gòu)式問卷，結(jié)構(gòu)式問卷限定了用戶回答問題的范圍，利于后期定量分析和整理數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)式的問卷沒有限定用戶回答問題的范圍，用戶可以根據(jù)自己的理解和需求進(jìn)行回答，能夠收集更廣泛的用戶意見。在具體的問卷研究工作中可以將結(jié)構(gòu)式問題和非結(jié)構(gòu)式問題結(jié)合起來制定問卷?；谀繕?biāo)導(dǎo)向的用戶模型以人物角色為載體進(jìn)行表達(dá)。人物角色可以從對(duì)產(chǎn)品的用戶和潛在用戶的訪談、觀察和問卷以及觀察到的模式中推導(dǎo)出來，然而創(chuàng)建人物角色的過程同樣需要和前期研究一樣詳細(xì)的分析和創(chuàng)造性的綜合工作。

1.3.2 創(chuàng)建目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)中用戶模型的具體步驟

目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)方法融合了多學(xué)科的研究方法，這種方法是能夠滿足用戶的需求和目標(biāo)的同時(shí)，又能滿足技術(shù)需求的解決方案。這個(gè)過程主要分為五個(gè)階段：用戶調(diào)研、建模、需求分析、框架構(gòu)建、優(yōu)化。

（1）用戶調(diào)研。用戶調(diào)研階段的主要任務(wù)是獲得有關(guān)產(chǎn)品潛在用戶和設(shè)計(jì)用戶的定型數(shù)據(jù)，以便接下來用這些數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶模型。這個(gè)階段的工作還包括研究競爭產(chǎn)品，研究和分析整個(gè)行業(yè)市場和品牌戰(zhàn)略，以及訪談產(chǎn)品的開發(fā)人員和產(chǎn)品所屬領(lǐng)域的專家。從而最終獲取用戶的行為、目標(biāo)和設(shè)計(jì)觀點(diǎn)。

（2）建立模型。為了能更好地理解或更形象化地表達(dá)在調(diào)研階段所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)用戶之間，用戶、社會(huì)和環(huán)境之間，以及用戶和我們希望設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之間的一些顯著特性，我們需要構(gòu)建用戶模型，他們在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中代表著真實(shí)存在的人群。因此人物角色都集成了目標(biāo)、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、環(huán)境、使用習(xí)慣等信息。用戶角色在描述場景的設(shè)計(jì)方法里起關(guān)鍵作用，它能夠在功能框架定義階段用于挖掘生產(chǎn)產(chǎn)品的基本需求定義以及潛在的需求；同時(shí)，它也可以在數(shù)字產(chǎn)品優(yōu)化階段提供反饋。為了全面生動(dòng)地構(gòu)建出人物角色模型，從虛擬人物角色的姓名開始，選擇合適的人物角色照片來加深對(duì)人物角色的理解。然后用一兩個(gè)人格特征來精確地描述用戶的特征，并綜合出不同行為模式下用戶群的目標(biāo)。用戶群目標(biāo)的識(shí)別是通過觀察每一人物角色的行為內(nèi)容推導(dǎo)出來的，行為的內(nèi)容包括用戶動(dòng)機(jī)和用戶對(duì)目標(biāo)導(dǎo)向的問題的回答等相關(guān)內(nèi)容。

（3）需求定義。需求定義階段旨在確定人物角色有哪些具體的功能性需求，他們完成目標(biāo)必須訪問哪些信息。這個(gè)階段采用基于腳本提綱（scenarios）的設(shè)計(jì)方法，從人物角色使用產(chǎn)品的日常生活開始，描述產(chǎn)品與用戶的接觸點(diǎn)，到持續(xù)定義不斷深化具體細(xì)節(jié)。需求定義的過程就是平衡設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮用戶需求、產(chǎn)品的功能需求和技術(shù)需求的過程。

（4）框架搭建。由具體的用戶需求定義數(shù)據(jù)和功能性需求后，按照交互設(shè)計(jì)的原則，把它們轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)元素；將他們組織成設(shè)計(jì)草圖和描述成具體的行為，從而得到產(chǎn)品的交互框架。當(dāng)交互框架浮現(xiàn)出來，視覺設(shè)計(jì)師便開始著手創(chuàng)建一些視覺元素框架，同時(shí)通過設(shè)計(jì)品牌屬性和整體界面結(jié)構(gòu)來開發(fā)出有關(guān)版面、色彩等視覺上的總體風(fēng)格。

（5）優(yōu)化細(xì)節(jié)。優(yōu)化階段需要更多地關(guān)注框架階段未完成的細(xì)節(jié)。這個(gè)階段是使設(shè)計(jì)變?yōu)楦唧w的形式的階段，各個(gè)部分的尺寸、圖標(biāo)，以及細(xì)化的視覺元素等是否能夠充分滿足用戶的視覺感受。目標(biāo)導(dǎo)向的交互設(shè)計(jì)方法以用戶為中心，關(guān)注用戶目標(biāo)，通過調(diào)研獲得產(chǎn)品的實(shí)際和潛在用戶的定性數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上綜合得到用戶角色，然后平衡用戶角色的需求和技術(shù)需求，得到產(chǎn)品的需求定義。最后按照交互設(shè)計(jì)的原則和模式把需求定義階段獲得的數(shù)據(jù)和用戶的功能需求轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)元素，從而得到產(chǎn)品的行為分析報(bào)告，再對(duì)產(chǎn)品的形式和行為進(jìn)行優(yōu)化，這就是目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)所提供的設(shè)計(jì)過程和框架。

2 結(jié)語

目標(biāo)導(dǎo)向型的交互設(shè)計(jì)中構(gòu)建用戶模型有助于幫助設(shè)計(jì)人員深刻理解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶的需求，有助于將目標(biāo)用戶的觀點(diǎn)和行為融入開發(fā)產(chǎn)品的過程中。通過前期定性和定量的用戶研究和構(gòu)建具體的人物角色的步驟能夠構(gòu)建出真實(shí)有效的人物角色模型，人物角色作為用戶模型讓前期大量而繁瑣的用戶數(shù)據(jù)變得有意義。它為后期通過人物角色來設(shè)計(jì)情景獲取用戶的需求，以及最終定義交互框架具有重大的意義，有助于設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出與用戶的知識(shí)和需求相匹配的正確產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)：

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