以患者為中心優(yōu)化服務(wù)模式

任馨 張偉

隨著公立醫(yī)院改革的不斷深化，醫(yī)院管理體制、運(yùn)行機(jī)制、補(bǔ)償方式、薪酬制度等都成為改革的重點(diǎn)。公立醫(yī)院改革在宏觀方面是制度的變革，從微觀方面最終還是為了更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的功能，為患者帶來良好的體驗(yàn)，反映公立醫(yī)院的公益性。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者越來越關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和自己的生存質(zhì)量。那些具有資金優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)理念和發(fā)展遠(yuǎn)見的社會(huì)資本將逐步進(jìn)入醫(yī)療健康行業(yè)；對(duì)養(yǎng)尊處優(yōu)的公立醫(yī)院來說，無疑又是一種挑戰(zhàn)。

優(yōu)化管理服務(wù)模式促改革

公立醫(yī)院要順應(yīng)醫(yī)改發(fā)展，就要從優(yōu)化管理服務(wù)模式下手。首先政策促使公立醫(yī)院管理服務(wù)模式不改不行。自2013年10月1日起，四川省369所縣級(jí)公立醫(yī)院全面取消藥品加成；2014年開始，改革的重心移向市級(jí)公立醫(yī)院。傳統(tǒng)的“以藥養(yǎng)醫(yī)”模式將被徹底打破，加之新一輪醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的調(diào)整將大幅降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查價(jià)格，醫(yī)院業(yè)務(wù)收入面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整，必須改變過去粗放的管理模式，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

2014年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委相繼下發(fā)《關(guān)于控制公立醫(yī)院規(guī)模過快擴(kuò)張的緊急通知》《關(guān)于控制公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的若干意見（征求意見稿）》等文件，要求管理決策更高效、部門科室配合更密切、多學(xué)科聯(lián)系更緊密、成本管控更精細(xì)。

其次，優(yōu)化醫(yī)院管理服務(wù)是實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院功能回歸的最佳途徑。管理和服務(wù)是直接作用于患者的，公立醫(yī)院通過提高內(nèi)部管理的效率，合理運(yùn)用醫(yī)療資源，組織醫(yī)護(hù)人員優(yōu)化服務(wù)，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和身體痛苦，實(shí)現(xiàn)社會(huì)賦予的責(zé)任。從微觀層面向上反映改革的趨勢(shì)，向下實(shí)現(xiàn)改革的效果。

核心價(jià)值觀優(yōu)化管理服務(wù)

公立醫(yī)院改革對(duì)醫(yī)院管理服務(wù)模式提出了新的要求，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立起適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀，并以此為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能，引領(lǐng)醫(yī)療行業(yè)健康發(fā)展。

第一，堅(jiān)守“以患者為中心”的核心價(jià)值理念。

現(xiàn)代社會(huì)講究以人為本，醫(yī)療活動(dòng)更要以“患者”為本?！秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》指出，要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核、突出醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度，正是醫(yī)院“以患者為中心”核心價(jià)值理念的一種體現(xiàn)。只有“以患者為中心”、站在患者的立場(chǎng)上思考，急患者所急、想患者所想，醫(yī)療服務(wù)才能為患者提供可選擇的、個(gè)性化的、科學(xué)的，治療效果最優(yōu)、經(jīng)濟(jì)效率最匹配和體驗(yàn)最舒適的方案，醫(yī)院才能回歸公益性本質(zhì)。

圍繞核心價(jià)值理念的調(diào)整，公立醫(yī)院的功能定位、資源配置、服務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)管理也將隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)新的環(huán)境和形勢(shì)。

第二，調(diào)整功能定位，從事后醫(yī)療服務(wù)向事前健康管理轉(zhuǎn)變。

患者的需求是什么？患者最希望的是不生病，而不是生病治病。醫(yī)院的傳統(tǒng)定位為救死扶傷、治病救人，隨著社會(huì)的進(jìn)步，廣大群眾對(duì)健康要求也越來越高，人們希望根據(jù)自己家族或遺傳、成長(zhǎng)和環(huán)境等情況得到健康管理的知識(shí)和指導(dǎo)，防患于未然。從事后治療轉(zhuǎn)向事前預(yù)防，這就要求醫(yī)院的功能定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，從意識(shí)上進(jìn)行糾正，從而改變醫(yī)務(wù)人員和管理者意識(shí)和行為、調(diào)整功能與定位。比如醫(yī)院可以通過各種媒介，將健康的理念傳達(dá)出去；越來越多的醫(yī)院與電視臺(tái)聯(lián)合制作的健康類電視節(jié)目，就是踐行預(yù)防、治理和康復(fù)的理念。

第三，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，“精準(zhǔn)醫(yī)療+微創(chuàng)醫(yī)療+快速康復(fù)”三管齊下。

患者需要怎樣的服務(wù)？患者需要的是真誠(chéng)的關(guān)心、準(zhǔn)確的診斷、有效的治療、最少的痛苦、快速的康復(fù)、合理的費(fèi)用、順暢的溝通。

微創(chuàng)醫(yī)療越來越受到關(guān)注，部分醫(yī)院甚至將微創(chuàng)醫(yī)療作為醫(yī)院的核心發(fā)展力量，為患者提供更多選擇的空間。醫(yī)院將微創(chuàng)醫(yī)療作為發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)方向，可以最大限度地降低患者在治療中受到的負(fù)面損害，提高患者的康復(fù)效果，使患者盡早回歸社會(huì)。

以精準(zhǔn)醫(yī)療和微創(chuàng)醫(yī)療為基礎(chǔ)為患者提供服務(wù)，改變傳統(tǒng)認(rèn)知，最大限度提高患者康復(fù)速度—快速康復(fù)則是服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的另一重要方面。例如通過整合式醫(yī)療：術(shù)前教育與準(zhǔn)備、術(shù)中手術(shù)方式與麻醉優(yōu)化、術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練與營(yíng)養(yǎng)供給等方式，實(shí)現(xiàn)患者在整個(gè)治療過程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短患者住院時(shí)間，讓患者盡快回歸家庭，提高患者生活質(zhì)量，降低患者費(fèi)用。

精準(zhǔn)醫(yī)療、微創(chuàng)醫(yī)療和快速康復(fù)的服務(wù)模式將成為醫(yī)院“以患者為中心”的可選擇的差異化戰(zhàn)略。醫(yī)療行業(yè)的差異化戰(zhàn)略將為醫(yī)院打開新的局面，為大量的患者提供服務(wù)，贏得服務(wù)模式方面的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

第四，創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，形成“醫(yī)技護(hù)一體化”簇群組織。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變過去“以治療單元為中心、各自為政”的固定診療模式，打破患者根據(jù)身體不同部位疾病輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的局面，以患者為中心進(jìn)行人力資源、技術(shù)資源、物資資源動(dòng)態(tài)配置。實(shí)行“醫(yī)技護(hù)一體化”，建立一系列制度化的多學(xué)科協(xié)作機(jī)制。以患者為中心，以目標(biāo)為導(dǎo)向，以協(xié)作為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)1+1+1大于3的效果，共同實(shí)現(xiàn)最流暢的溝通、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最有效的診療。

實(shí)現(xiàn)“醫(yī)技護(hù)一體化”的關(guān)鍵在于建立“簇群組織”，這是一個(gè)新型橫向型團(tuán)隊(duì)，簇群中包含了與患者有關(guān)的不同專業(yè)成員，他們緊密結(jié)合，通過團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)一個(gè)患者或一個(gè)病例的診療?！搬t(yī)技護(hù)一體化”簇群組織簡(jiǎn)化了醫(yī)院的管理層次，實(shí)現(xiàn)了充分授權(quán)式的管理。團(tuán)隊(duì)具有更大的靈活性和柔性，以項(xiàng)目為中心的合作可以更好地結(jié)合患者情況和需求來整合各項(xiàng)資源，診療效率也會(huì)更高。

醫(yī)技護(hù)一體化不僅可以以項(xiàng)目的方式，推動(dòng)學(xué)科內(nèi)、學(xué)科間協(xié)作，變學(xué)科碎片化發(fā)展為多學(xué)科協(xié)同發(fā)展，還可以進(jìn)一步向外擴(kuò)展，帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的管理創(chuàng)新。

第五，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，基于價(jià)值鏈的持續(xù)改進(jìn)。

醫(yī)院價(jià)值主要體現(xiàn)在患者對(duì)其所提供服務(wù)的滿意度方面。要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值需要對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。一方面通過對(duì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，不斷消除非增值且不必要的作業(yè)，例如診療活動(dòng)中患者長(zhǎng)時(shí)間的等待，各科室間不必要的流轉(zhuǎn)，錯(cuò)誤的藥品、物資配送等；另一方面，持續(xù)提高增值作業(yè)的價(jià)值，例如提高診斷的準(zhǔn)確度和治療的有效性。在內(nèi)部流程方面，以運(yùn)營(yíng)效率和成本控制為基礎(chǔ)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行流程再造。

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革并不是脫離于醫(yī)院日常業(yè)務(wù)的大勢(shì)之變，而是立足于醫(yī)院的核心價(jià)值和功能定位的屬性回歸，其帶來的不僅是醫(yī)療行業(yè)的深度調(diào)整，也將深深觸動(dòng)醫(yī)院的管理變革，只有順應(yīng)改革的趨勢(shì)，以患者為中心，才能順勢(shì)而為，挖掘醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。